Trong khi thế giới đang đối mặt với hậu quả của những cuộc khủng hoạng tài chính nặng
nề trong thời gian gần đây, ngành Ngân Hàng tỏ ra là hoạt động quan trọng và luôn đi đầu
trong việc giải quy ết kh ủng hoảng và tạo ra những cơ hội kinh doanh mới. Mặc dù, bản thân
nó cũng phải đối m ặt với tác hại nghiêm trọng của khủng hoảng, vừa phải liên tục đổi mới để
theo kịp với xu thế phát triển của xã hội.
Ấp lực đặt lên các ngành Ngân Hàng, buộc họ phải đổi mới và gia tăng thêm các dịch vụ
khác nhau, gia tăng chất lượng phục vụ, cũng như linh hoạt và phong phú hơn trong cách tiếp
cận khách hàng mục tiêu.
Dưới góc nhìn của bộ môn Marketing Dịch Vụ, bài tiểu luận của nhóm sẽ tập trung phân
tích Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu với mong muốn sẽ đưa ra một số đề
xuất, giải pháp giúp hoàn thiện được mô hình Marketing Mix
35 trang |
Chia sẻ: lvbuiluyen | Lượt xem: 5112 | Lượt tải: 3
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Tiểu luận Mô hình marketing mix của ngân hàng Á Châu, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
Tiểu luận
Mô hình Marketing Mix của
Ngân Hàng Á Châu
2 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
LỜI NÓI ĐẦU
Trong khi thế giới đang đối mặt với hậu quả của những cuộc khủng hoạng tài chính nặng
nề trong thời gian gần đây, ngành Ngân Hàng tỏ ra là hoạt động quan trọng và luôn đi đầu
trong việc giải quyết khủng hoảng và tạo ra những cơ hội kinh doanh mới. Mặc dù, bản thân
nó cũng phải đối mặt với tác hại nghiêm trọng của khủng hoảng, vừa phải liên tục đổi mới để
theo kịp với xu thế phát triển của xã hội.
Ấp lực đặt lên các ngành Ngân Hàng, buộc họ phải đổi mới và gia tăng thêm các dịch vụ
khác nhau, gia tăng chất lượng phục vụ, cũng như linh hoạt và phong phú hơn trong cách tiếp
cận khách hàng mục tiêu.
Dưới góc nhìn của bộ môn Marketing Dịch Vụ, bài tiểu luận của nhóm sẽ tập trung phân
tích Mô hình Marketing Mix của Ngân Hàng Á Châu với mong muốn sẽ đưa ra một số đề
xuất, giải pháp giúp hoàn thiện được mô hình Marketing Mix.
Trong quá trình làm bài, do kinh nghiệm làm tiểu luận của nhóm chưa nhiều, nên có thể
có nhiều sai sót, mong Giảng viên và các bạn thông cảm.
Rất mong nhận được những góp ý chân thành từ Giảng viên và các bạn. Nhóm xin chân
thành cảm ơn.
Nhóm thực hiện
3 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
4 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU..................................................................................................................................... 1
MỤC LỤC .......................................................................................................................................... 4
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ................................................................................. 5
1. Lịch sử hình thành và phát triển: ................................................................................................. 5
2. Tầm nhìn: ................................................................................................................................. 5
3. Chiến lược phát triển:................................................................................................................. 6
CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB ............................................................................................. 9
1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân ............................................................................................ 9
a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ ..................................................................................... 9
b. Sản phẩm cho vay ................................................................................................................ 10
c. Dịch vụ cho thuê tài chính ..................................................................................................... 11
d. Dịch vụ khác ....................................................................................................................... 11
2. Khách hàng là doanh nghiệp ..................................................................................................... 12
a. Dịch vụ tài khoản ................................................................................................................. 12
b. Dịch vụ cho thuê tài chính ..................................................................................................... 12
c. Dịch vụ khác ....................................................................................................................... 12
d. Bao thanh toán ..................................................................................................................... 12
e. Sản phẩm tín dụng ............................................................................................................... 13
f. Giao dịch quyền chọn ........................................................................................................... 13
g. Thanh tóan quốc tế ............................................................................................................... 13
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH MARKETING MIX ....................................................................................... 14
3. Product .................................................................................................................................. 14
4. Price ...................................................................................................................................... 18
5. Place ...................................................................................................................................... 22
6. Promotion............................................................................................................................... 24
a. Xây dựng hình ảnh thương hiệu: ............................................................................................ 24
b. Xúc tiến bán hàng: ............................................................................................................... 24
c. Quảng cáo: .......................................................................................................................... 24
d. Hoạt động PR ...................................................................................................................... 24
7. People .................................................................................................................................... 26
8. Process ................................................................................................................................... 28
a. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ACB....................................................................................... 28
b. Bộ máy quản trị và điều hành ................................................................................................ 28
9. Physical Evidence – một số thành tích và công nhận của xã hội ..................................................... 30
ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN MÔ HÌNH MARKETING MIX .................................................................... 32
1. Product:.................................................................................................................................. 32
2. Place: ..................................................................................................................................... 32
3. Promotion: .............................................................................................................................. 32
4. People: ................................................................................................................................... 33
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ........................................................................................................ 34
5 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác xã
tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung
pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban
Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993.
- Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
- Ngày 30/6/1994 tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng.
- Ngày 17/2/1996 tăng vốn điều lệ lên 341 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên tại
Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card .
- Năm 2005 tăng vốn điều lệ lên 948,32 tỷ đồng.
- Ngày 14/2/2006 tăng vốn điều lệ lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết
cổ phiếu tại HaSTC.
- Ngày 25/5/2007 tăng vốn điều lệ lên 2.530 tỷ đồng.
- Vốn điều lệ đến tháng 3/2009 là 6.355.812.780.000 đồng.
- Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng
ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ
ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.
- Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông
- Mã chứng khoán: ACB
- Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu
- Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 263.005.996 cổ phiếu
2. Tầm nhìn:
Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng
thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào
thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và
nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới
thành lập như ACB.
6 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
3. Chiến lược phát triển:
Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng
và hướng tới khách hàng.
Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho
sự tăng trưởng được bền vững.
Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông
(ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có
khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của
ngành ngân hàng Việt Nam.
Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp
nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xây dựng
“Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. ACB
đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa.
Các nguyên tắc hướng dẫn hành động:
- Chỉ có một ACB
- Liên tục cách tân
- Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan.
Cơ cấu tổ chức:
- Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển
kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực.
- Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và
Quản lý tín dụng.
- Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
Mạng lưới kênh phân phối:
Gồm 308 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:
- Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 31 chi nhánh và 105 phòng giao dịch
- Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh,
Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 63 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa,
Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh và 32 phòng giao
dịch
7 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
- Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp,
An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 9 chi nhánh, 14 phòng giao dịch (Ninh Kiều,
Thốt Nốt, An Thới)
- Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi
nhánh và 22 phòng giao dịch.
Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động
1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union
Công ty trực thuộc
- Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).
- Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).
- Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL).
- Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC)
Công ty liên kết
- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD).
- Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).
- Công ty liên doanh
- Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).
Ý nghĩa thương hiệu:
ACB là chữ viết tắt Asia Commercial Bank
Ý nghĩa:
ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) và Behaviour(Hành vi)
Thái độ: Nhân viên ACB luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, lắng nghe khách hàng, xem
khách hàng là đối tác quan trọng trong quan hệ lợi ích hỗ tương
Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm bảo quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận lợi an toàn.
Hành vi: Nhân viên ACB luôn ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng
Màu sắc:
Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh. Màu xanh là biểu trưng của: niềm tin, hy vọng,
sự trẻ trung và năng động
Thiết kế
8 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm. Con số
12 đại diện cho 12 tháng trong năm (thời gian), các vạch ngang biểu trưng cho dòng lưu
thông tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng. Vị trí trung tâm biểu trưng cho
trạng thái cân bằng.
Nhân sự:
Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán
bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn
nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương
trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East
Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các
cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân
hàng (Bank Training Center).
Trình độ kỹ thuật công nghệ
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ
quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ
liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực.
ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới,
bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày.
ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông
tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.
Hỗ trợ kỹ thuật:
IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ
thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong
năm 2003 và 2004.
Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn
diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005).
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
Sản phẩm dịch vụ chính
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và
vàng
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng
9 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch
vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua
ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Sản phẩm thẻ
Thẻ tín dụng:
- Thẻ Chip ACB Visa Platinum
- Thẻ ACB Visa/MasterCard
Thẻ trả trước:
- Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic
- Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic
- Thẻ ACB e.Card
Thẻ ghi nợ:
- Thẻ Visa Debit
- Thẻ 365 Styles
- Thẻ ATM2+
CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB
1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân
a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ
Sản phẩm thẻ
- Thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard
- Thẻ trả trước
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid
Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic
Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic
- Thẻ ghi nợ
10 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit
Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO
Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+)
Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại
Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên
BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC
Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB
b. Sản phẩm cho vay
Cho vay có tài sản đảm bảo
Vay mua nhà – đất
Vay xây dựng, sửa chữa nhà
Vay mua căn hộ các dự án bất động sản thế
chấp bằng căn hộ mua
Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học
Vay mua xe ôtô
Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp
thế chấp bất động sản
Vay bổ sung vốn lưu động theo phương
thức thấu chi thế chấp bất động sản
Vay đầu tư tài sản cố định
Vay bổ sung vốn lưu động
Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá,
Vàng, Ngoại tệ mặt
Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế
chấp bằng bất động sản
Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế
chấp bằng chứng khoán
Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh
doanh chứng khoán thế chấp bằng tiền bán
chứng khoán ngày T)
Đặt mua chứng khoán đảm bảo bằng thẻ
tiết kiệm ACB
Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa).
Vay phát triển kinh tế nông nghiệp
Phát hành thư bảo lãnh trong nước
Cho vay tín chấp(Không cần tài sản đảm bảo)
Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty
Thấu chi tài khoản
11 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
c. Dịch vụ cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính xe cơ giới
Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,...
d. Dịch vụ khác
Thư tín dụng nội địa
Thẻ tín dụng công ty
Các dịch vụ khác theo yêu cầu
Bao thanh toán
Bao thanh toán trong nước
Bao thanh toán xuất khẩu
Giao dịch quyền chọn
Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options)
Quyền chọn mua bán vàng (gold options
Tiền gửi tiết kiệm
Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND
Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND
Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiết kiệm bằng Vàng
Tiết kiệm Lãi suất thả nổi
Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi USD linh hoạt - Online
Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online
Tiền gửi đầu tư trực tuyến
Tiền gửi thanh toán bằng VND
Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ
Tiền gửi USD linh hoạt - Online
Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online
Tiền gửi đầu tư trực tuyến
Tiền gửi thanh toán bằng VND
12 “Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
Tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ
Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND
Tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ
Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả
nổi
Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả
nổi
2. Khách hàng là doanh nghiệp
a. Dịch vụ tài khoản
Tiền gửi
Tiền gửi đầu tư trực tuyến
Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng
Tiền gửi Upstair
Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt
Tiền ký quỹ
Dịch vụ tài chính
Dịch vụ thu hộ tiền mặt
Dịch vụ thu tiền hóa đơn
Dịch vụ chi hộ tiền mặt
Dịch vụ thanh toán hóa đơn
Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý
Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung
Chuyển tiền trong nước
Chuyển tiền nước ngoài
b. Dịch vụ cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính xe cơ giới
Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,.
c. Dịch vụ khác
Thư tín dụng nội địa
Thẻ tín dụng công ty
Các dịch vụ khác theo yêu cầu
d. Bao thanh t