Tiểu luận Mô hình quản trị chất lượng TQM tại Holcim Việt Nam

Tiểu luận Mô hình quản trị chất lượng TQM tại Holcim Việt Nam Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 1 MỤC LỤC 1. Giới thiệu vấn đề. .....................................................................................................2 2. Lý thuyết về Quản Trị Chất Lượng .......................................................................3  Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật) .................................................................................3  Giáo sư Armand V.Feigenbaum (Mỹ)....................................................................3  Tiêu chuẩn ISO 8402-1994 ......................................................................................3  Giáo sư Noriaki Kano (Nhật) ..................................................................................3  E.W. Deming.............................................................................................................3 3. Giới thiệu ngành xi măng và công ty Holcim ........................................................4 4. Áp dụng TQM tại cty Holcim .................................................................................6 4.1. Đầu vào .....................................................................................................................6 4.2. Quá trình sản xuất .....................................................................................................8 4.3 Đầu ra :.....................................................................................................................12 6. Đánh giá điểm mạnh điểm yếu của áp dụng TQM tại Holcim Việt Nam ...............13 6.1 Điểm mạnh ...............................................................................................................13 6.2 Điểm yếu: .................................................................................................................13 7. Kết luận, bài học kinh nghiệm ....................................................................................14 Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 2 1. Giới thiệu vấn đề. Nói đến quản trị vận hành thì một phần không thể thiếu trong lĩnh vực này mà nhiều doanh nghiệp việt nam đã, đang và sẽ cố gắng xây dựng, hoàn thiện mình.Đó chính là quản trị chất lượng. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mọi quốc gia đều có xu thế hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới, điều này cũng đem lại cho các doanh nghiệp việt nam nhiều cơ hội và thách thức mới. Bên cạnh những thời cơ như thị trường được mở rộng các doanh nghiệp còn phải đối mặt với những thách thức về sự tranh dành thì trường, tranh dành sử ảnh hưởng của các cường quốc như Trung Quốc, Mỹ, Nhật,…đã làm cho thị trường trở lên cạnh tranh quyết liệt hơn trên qui mô toàn cầu. Trong cuộc cạnh tranh đó, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và công ty Holcim nói riêng là công ty mà nhóm đã chọn để thực hiện bài tiểu luận này. Công ty Holcim đã sớm nhận ra rằng: chất lượng sản phẩm là một trong những nhân tố quyết định sự thành công của công ty đồng thời nó cũng giúp công ty chiếm lĩnh thị trường và duy trì vị thế cạnh tranh trong nước cũng như trên phạm vi toàn cầu. Chính vì vậy trong nước Việt Nam chúng ta, cũng như trên phạm vi toàn cầu vấn đề chất lượng sản phẩm không phải chỉ được quan tâm ở cấp độ công ty mà nó còn là mối quan tâm của từng quốc gia nói riêng bà của quốc tế nói chung.Chất lượng đang và đã trở thành những mục tiêu có tầm quan trọng trong các chiến lược phát triển của nhiều công ty cũng như trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều quốc gia. Vậy để giải quyết vấn đề này câu hỏi đặt ra cho các doanh nghiệp là sản phẩm như thế nào được coi là có chất lượng vì ở mỗi doanh nghiệp, mỗi quốc gia đều có những tiêu chuẩn đánh giá về chất lượng khác nhau.Vậy đê các quốc gia có thẻ giao thương, hòa nhập với nhau thì mỗi sản phẩm sản xuất ra phải đạt các tiêu chuẩn đặt ra của các doanh nghiệp và các quốc gia. Đồng thời một vấn đề không kém phần quan trọng đó là sản phẩm sản xuất ra còn phải tính toán đến chi phí để sao cho chi phí thấp nhất có thể mà sản phẩm vẫn đạt được chất lượng như mong muốn góp phần tang doanh thu từ đó tạo ra lợi nhuận cho công ty. Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 3 Vì vậy nhóm chúng em đã chọn công ty holcim nơi áp dụng thành công mô hình quản trị chất lượng TQM (Total Quality Management). 2. Lý thuyết về Quản Trị Chất Lượng Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về TQM (Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện), một số khái niệm về TQM như sau:  Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật) TQM là sự tiếp cận vế quản lý với mục tiêu phát triển bền vừng của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên trong tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hang của họ mong muốn  Giáo sư Armand V.Feigenbaum (Mỹ) TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nổ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học – kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hang một cách tinh tê  Tiêu chuẩn ISO 8402-1994 TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên của tổ chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lọi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.  Giáo sư Noriaki Kano (Nhật) TQM là hoạt động mang tính khoa học, hệ thống trong toàn công ty. Thông qua đó, công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ của mình.  E.W. Deming Quản lý chất lượng toàn diện (total quality management - TQM) là cách tiếp cận về quảnlý chất lượng ở mọi công đoạn trong quá trình nhằm nâng cao năng suất và hiệu Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 4 quả chung của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhaucủa nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở cấp lãnh đạo. Mô hình TQM dựa trên phương pháp và công cụ quản lý chất lượng do E.W. Deming đề xuất và gồm các bước tổng quát sau: - Lựa chọn quá trình ưu tiên để phân tích - Phân tích quá trình - Kiểm tra, đánh giá quá trình - Lập và thực hiện các biện pháp nâng caochất lượng 3. Giới thiệu ngành xi măng và công ty Holcim Giới thiệu chung về thị trường Xi măng tại Việt Nam: Giá xi măng trên thị trường có biến động từ ngày 10/9/2013, hầu hết các nhà máy xi măng đều có điều chỉnh giá từ 70.000đ/tấn đến 100.000đ/tấn tùy theo địa bàn và các nhãn hiệu xi măng khác nhau do giá điện, than và các nguyên liệu đầu vào khác liên tục tăng. Tình hình kinh tế đang khó khăn chung, đặc biệt là ngành bất động sản đóng băng ảnh hưởng lớn đến thị trường tiêu thụ xi măng. Với chính sách của chính phủ từ đầu năm 2013ngành bất động sản bắt đầu khởi sắc mới, sản lượng sản lượng xi măng tiêu thụ tăng hơn so với cùng kỳ năm trước, cụ thể: Tổng lượng Xi măng tiêu thụ nội địa (không bao gồm xuất khẩu) tháng 9/2013 là: 3.568.341 tấn, tăng 4% so với cùng kì năm 2012. Số liệu từ hiệp hội Vật Liệu Xây Dựng Việt Nam như sau: miền Bắc là: 1.552.857 tấn; miền Trung là: 874.557;miền Nam là:1.140.926 tấn) Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 5 Giới thiệu về công ty Holcim Holcim Việt Nam, tiền thân là Công Ty Xi Măng Sao Mai được thành lập vào tháng 2 năm 1994 là công ty liên doanh giữa tập đoàn Holcim và Tổng Công ty Xi măng Việt Nam, nay là Tổng Công ty Công nghiệp Xi măng Việt Nam. Tập đoàn Holcim có mặt trên 70 quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam, phạm vi hoạt động tập trung tại phía nam Việt Nam, hiện tại hiện có 1.500 nhân viên đang làm việc tại bốn khu vực sản xuất, văn phòng Hồ Chí Minh và 12 trạm trộn bê tông hiện đại. Tháng 8 năm 2008, Holcim Việt Nam đã tái đăng ký theo qui định của Luật Doanh Nghiệp như là một công ty trách nhiệm hữu hạn với 2 thành viên là Tổng Công ty Công nghiệp Xi Măng Việt Nam và Tập đoàn Holcim với số vốn đầu tư lên đến 495 triệu USD và tỉ lệ vốn điều lệ là 35% và 65% Là một trong các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành công nghiệp xi măng tại Việt Nam, Holcim Việt Nam coi trọng sự phát triền bền vững. Nằm trong chiến lược kinh doanh cốt lõi là tiêu chí mang đến cân bằng lâu dài giữa phát triển kinh tế cho tất cả các đối tác liên quan, sự quan tâm đến thành quả môi trường, và những đóng góp để tạo nên môi trường sống lành mạnh cho cộng đồng xung quanh. 44% 24% 32% Biểu đồ lượng tiêu thụ xi măng ở các vùng miền Tháng 9/2013 Miền Bắc Miền Trung Miền Nam Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 6 Theo định hướng này,bộ phận Phát triển Bền vững được thành lập vào đầu năm 2008 là minh chứng cụ thể cho sự cam kết của Holcim Việt nam đối với hành trình phát triển bền vững. Cũng từ năm 2008 Holcim Việt Nam đã áp dụng Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), và dần mang lại hiệu quả đáng kế cho công ty nhờ việc quản lý, giảm thiểu được sản phẩm hư hỏng, giảm chi phí từ đó tăng lợi nhuận. 4. Áp dụng TQM tại cty Holcim Năm 2008, Holcim áp dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) nhằm thiết lập giá trị cốt lõi của công ty.Holcim thực hiện quản lý chất lượng từ nguồn cung ứng, nguyên liệu đầu vào, quá trình sản xuất và sản phẩm đầu ra. 4.1. Đu vào Hình 1: Sơ đồ quản lý chất lượng tổng thể tại Holcim Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 7 Nhận thức Để áp dụng TQM thật sự hiệu quả, yếu tố đầu tiên là nhận thức của ban lãnh đạo, phải nhận thức rõ vai trò và tầm quan trọng của TQM đối với doanh nghiệp. Cam kết Holcim là một trong các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành công nghiệp xi măng tại Việt Nam, Holcim Việt Nam coi trọng sự phát triền bền vững. Nằm trong chiến lược kinh doanh cốt lõi là tiêu chí mang đến cân bằng lâu dài giữa phát triển kinh tế cho tất cả các đối tác liên quan, sự quan tâm đến thành quả môi trường, và những đóng góp để tạo nên môi trường sống lành mạnh cho cộng đồng xung quanh. “Holcim Việt Nam cam kết liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, môi trường, sức khỏe và an toàn, góp phần tích cực vào kinh doanh của công ty và cho xã hội, hướng tới phát triển bền vững.” (Nguồn: Tài Liệu Nội Bộ, Holcim Việt Nam) Tại Holcim từ ban lãnh đạo cấp cao, cấp trung và toàn thể nhân viên cùng cam kết thực hiện chiến lược kinh doanh cốt lõi trên. Nhân lực : Những nhân viên thực hiện công việc liên quan đến kiểm soát chất lượng phải được đào tạo về nhận thức về hệ thống kiểm soát chất lượng hằng năm. Về mặt kỹ năng, các khóa đào tạo bắt buộc nhằm trang bị cho nhân viên đầy đủ kiến thức và kỹ năng thực hiện công việc. Tài chính Việc xây dựng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư những khoản chi phí nhất định.Vì vậy Holcim đã lập bảng kế hoạch tài chính về chi phí nhân lực, chi phí thiết bị, nguyên vật liệu … và đặc biệt là chi phí chất lượng. Holcim thực hiện TQM từ năm 2008 đến 2013 đã cải thiện được tỷ lệ sản phẩm hư hỏng đáng kể Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 8 Nguyên vật liệu : Tất cả nguyên vật liệu đầu vào được yêu cầu kiểm tra chất lượng trước khi đưa vào quy trình sản xuất. Tùy theo loại nguyên vật liệu, cách thức kiểm tra, thời điểm kiểm tra khác nhau. Có tất cả 04 loại nguyên vật liệu cần kiểm soát chất lượng:Xi măng, Nước, Cốt liệu, Phụ gia Phụ gia bê tông hiện nay là thành phần không thể thiếu trong quá trình sản xuất bê tông tươi. Nó là nhân tố giúp tạo ra nhiều loại sản phẩm bê tông đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Chất lượng phụ gia được kiểm tra trước khi sản phẩm được nhập về kho chứa của các trạm bởi bộ phận kỹ thuật. Đồng thời, khi nhận hàng phụ gia phải được kiểm tra yếu tố tỉ trọng trước khi nhập kho đồng thời lưu mẫu trong 1 tháng sau đó. Ngoài việc kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu thì cấp phối bê tông : một công thức phối trộn các loại nguyên vật liệu đó lại với nhau, tỷ lệ thành phần các vật liệu cho một m3 bê tông cũng phải được yêu cầu kiểm soát nhằm tạo ra sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng. Việc thiết kế cấp phối bê tông được viết thành quy trình. Đồng thời các cấp phối bê tông mới trước khi đưa vào sản xuất được trộn thử tại phòng thí nghiệm hoặc trộn thử tại trạm. Quy trình thiết kế sản phẩm và lưu đồ Thiết Kế Cấp Phối ở phụ lục 1. Tất cả thiết bị định lượng trong hệ thống sản xuất phải được kiểm soát tốt về khả năng hoạt động và độ chính xác, đảm bảo sai số do định lượng không vượt mức cho phép. Các thiết bị định lượng cần kiểm soát, tần suất kiểm tra và sai số cho phép được quy định rõ ràng. Đồng thời các thiết bị dùng để đo lường trong hoạt động kiểm tra, thử nghiệm phải được hiệu chuẩn để đảm bảo kết quả kiểm tra có độ chính xác theo quy định. Tùy từng loại thiết bị có sai số cho phép, tần suất kiểm tra và hiệu chỉnh khác nhau. Chi tiết xem phụ lục 2 4.2. Quá trình sn xut Hoạch định chất lượng Holcim lập bản tóm tắt, trình bày cách phân loại, xem xét mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng, các yêu cầu kỹ thuật của từng sản phẩm bằng các sơ đồ, tiêu chuẩn rõ ràng cũng như những hướng dẫn, những điều bắt buộc phải thực hiện đề thỏa mãn nhu cầu khách hàng Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 9 Xây dựng hệ thống chất lượng Biên soạn ra sổ tay kỹ thuật : Sản xuất bê tông thương phẩm nhằm quy định các yêu cầu kỹ thuật làm cơ sở đánh giá, kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và bê tông thành phẩm đồng thời hướng dẫn các quy trình kiểm soát chất lượng chất lượng trong quá trình sản xuất bê tông thương phẩm. Quản lý, đào tạo, huấn luyện nhân viên Quản lý, đào tạo nhằm nâng cao nhận thức và kiến thức, chuyên môn cho nhân viên. Dựa theo kế hoạch đào tạo, bộ phận đào tạo kết hợp với các phòng ban để tiến hành đào tạo cho tất cả nhân viên. Theo dõi kết quả thống kê Trong quá trình sản xuất, hoạt động của hệ thống cân định lượng được theo dõi liên tục, nếu có sai số trong quá trình cân định lượng hệ thống sẽ tự động báo cáo. Người quản lý sẽ đưa ra biện pháp khắc phục, cải thiện dựa vào các sai số đó. Đồng thời kết quả kiểm soát chất lượng nguyên vật liệu cũng được bộ phận kỹ thuật gửi cho bộ phận sản xuất hằng tuần. Quản lý chất lượng sản phẩm Lưu đồ kiểm soát chất lượng sản phẩm bê tông tươi được thể hiện như hình bên dưới. Trong đó từng bước của quá trình phải được kiểm soát chặt chẽ bằng nhưng quy định cụ thể trong hướng dẫn công việc kèm theo. Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 10 Lưu đồ quá trình kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất ra sản phẩm Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 11 Mỗi bước của quy trình sản xuất đều kèm theo hướng dẫn công việc cụ thể được hướng dẫn cho tất cả nhân viên liên quan. Việc này nhằm đảo bảo quy trình được thấu hiểu và thực hiện thống nhất bởi tất cả nhân viên. Lưu đồ quy trình kiểm soát chất lượng khi giao hàng cho khách hàng như bên dưới : Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 12 4.3 Đu ra : Sản phẩm đạt kết quả theo hệ thống tiêu chuẩn : Kết quả nén cường độ bê tông (được đo theo chỉ số MPa) theo đúng yêu cầu là chỉ tiêu quan trọng của đầu ra chất lượng sản phẩm ngoài các yếu tố khác như : sản phẩm bê tông sau khi đổ có bị nứt, biến dạng hay không. Các kết quả nén này được cập nhật chi tiết nhằm kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu ra. Nếu kết quả nén đạt cao hơn 04 MPa so với yêu cầu của sản phẩm thì sản phẩm bê tông đó đạt yêu cầu, còn nếu trên mức yêu cầu dưới 04 MPa hoặc không đạt mức yêu cầu thì tập trung vào tìm nguyên nhân và kiểm soát. Ngoài ra những sản phẩm không đạt yêu cầu của khách hàng và được trả về phải đưa ra báo cáo về nguyên nhân gốc rễ, biện pháp khắc phục và biện pháp phòng ngừa. Đạt sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm : Khảo sát NPS mỗi 6 tháng Hệ thống TQM giúp giảm bớt phế phẩm, từ đó giảm khiếu nại khách hàng, giảm chi phí hư hỏng từ đó tăng uy tín thương hiệu, tăng lợi nhuận Biểu đồ sản phẩm hư hỏng của công ty Holcim Việt Nam từ 2006-11.2013 Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 13 6. Đánh giá đim mnh đim yu ca áp dng TQM ti Holcim Vit Nam 6.1 Đim mnh Việc áp dụng TQM vào quản lý tại công ty Holcim Việt Nam là một quyết định hết sức đúng đắn của ban lãnh đạo công ty. Áp dụng TQM cho thấy sự thống nhất được mọi nổ lực của tất cả các cán bộ, lôi kéo được sự tham gia của mọi thành viên trong công ty tham gia vào cải tiến liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm. Tạo ra một nội lực mạnh mẽ, không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ đó giúp công ty ngày càng phát triển. Thông qua các phương pháp kiểm soát chặt chẽ từ khâu đầu vào đến quá trình sản xuất đến sản phẩm đầu ra và khi đến tận tay khách hàng nên Holcim Việt Nam đã loại bỏ ngay từ đầu các khuyết tật của sản phẩm làm cho sản phẩm được hoàn thiện tối đa khi hoàn thành. Tạo được sự tin tưởng của khách hàng cũng như uy tín thương hiệu của công ty trên thương trường. Việc theo dõi chất lượng sản phẩm ở từng khâu sản xuất bằng các trang thiết bị hiện đại, giúp Holcim Việt Nam phát hiện ra những sản phẩm không đạt chất lượng từ sớm làm giảm thiểu các loại chi phí hư hỏng bên trong và hư hỏng bên ngoài. 6.2Đim yu: Mặc dù TQM là công cụ đã ra đời và được áp dụng trên thế giới đã từ lâu nhưng tại Việt Nam thì TQM còn khá mới mẻ nên có nhiều thuật ngữ mới, trừu tượng, khó hiểu dẫn đến việc tiếp cận với hệ thống TQM của một số lãnh đạo và người lao động của Holcim Việt Nam còn hạn chế. Khó khăn trong việc kiểm soát toàn bộ quá trình quản lý chất lượng bởi lẻ vẫn còn nhiều công nhân chưa nhận thức được vai trò quan trong của quản lý chất lượng sản phẩm. Triển khai TQM đòi hỏi phải có nguồn lực về máy móc, công nghệ, trình độ kỹ thuật của cán bộ công nhân viên nên Holcim Việt Nam phải tốn chí phí rất lớn để mua sắm trang thiết bị cũng như đào tạo cho nhân viên. Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh Mai Thực hiện: Nhóm 4 14 7. Kt lun, bài hc kinh nghim Từ năm 2008 Holcim Việt Namđã áp dụng Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), và mang lại hiệu quả đáng kể cho công ty nhờ việc quản lý, giảm thiểu được sản phẩm hư hỏng tăng lợi nhuận, uy tín thương hiệu được khẳng định. Từ đó tăng vị thế cạnh tranh của Holcim Việt Namtrong ngành vật liệu xây dựng. Trong tương lai thị trường bê tông tươi sẽ cạnh tranh khắc nghiệt hơn chính vì vậy ban lãnh đạo Holcim Việt Nam luôn luôn quan niệm là cần phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ tin cậy, có lợi thế cạnh tranh và mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng như: - Chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là trên hết. - Khuyến khích sự tham gia của khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm. - Tăng cường hoạt động nghiên cứu &phát triển để tạo ra nhiều sản phẩm mới có chất lượng cao hơn. - Nuôi dưỡng tài năng của công ty. - Cải thiện cơ cấu chi phí. - Hướng tới sản phẩm xanh. Đề đạt được những giá trị này Holcim Việt Nam phải xây dựng thái độ tích cực, quyết tâm từ ban lãnh đạo công ty và nhân viên ở tất cả các cấp về chất lượng và TQM, khuyến khích việc học tập và cải tiến thông qua thông tin phản hồi từ mọi nhân viên và xã hội để đạt được kết quả tốt hơn về hoạt động và sự hài lòng của khách hàng. Qun Lý Cht Lng Toàn Din - TQM GVHD: TS. Nguyễn Quỳnh