Tiểu luận Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế

K42QTKDTM– NHÓM 3 TIỂU LUẬN Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 3 1 Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “phản ứng của người tiêu dùng đối với chương trình khuyến mãi của siêu thị Big C Huế” chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của mọi người. Trước hết chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô Nguyễn Thị Diệu Linh, cô Lê Thị Phương Thanh, cô Nguyễn Như Phương Anh, thầy Trần Đức Trí, thầy Lê Ngọc Anh Vũ, cô Võ Phan Nhật Phương- Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết trong đợt thực tập giáo trình vừa rồi giúp chúng tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo. Cảm ơn những khách hàng mua sắm tại Big C đã giúp nhóm nghiên cứu trong quá trình thu thập thông tin. Cuối cùng xin cảm ơn tất cả các thành viên trong nhóm đã hợp tác và nỗ lực hết mình để hoàn thành đề tài này. Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn, đặc biệt là cô Nguyễn Thị Diệu Linh để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này. Xin chân thành cảm ơn ! Danh sách nhóm Trần Thị Mỹ (C) Trương Thị Kim Anh Châu Thị Minh Hiếu Lê Thị Nguyệt Nguyễn Thị Phượng Võ Thị Thùy Trang Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 3 2 MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ: .............................. Error! Bookmark not defined. 1. Lý do chọn đề tài ....................................................... Error! Bookmark not defined. 2. Mục đích nghiên cứu ................................................ Error! Bookmark not defined. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................ Error! Bookmark not defined. 4.Phương pháp nghiên cứu ........................................... Error! Bookmark not defined. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined. 1.1 Cơ sở lý luận ........................................................... Error! Bookmark not defined. 1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................ Error! Bookmark not defined. 1.1.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàngError! Bookmark not defined. 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàngError! Bookmark not defined. 1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................ Error! Bookmark not defined. 1.2.1 Thực trạng của hệ thống siêu thị hiện nay tại Việt Nam và tại tỉnh Thừa Thiên Huế ............................................................................ Error! Bookmark not defined. 1.2.2 Đánh giá một số nghiên cứu liên quan về chất lượng phục vụ của nhân viênError! Bookmark not defined. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ ..................... Error! Bookmark not defined. 2.1 Tổng quan về siêu thị Big C Huế ........................... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Giá trị của doanh nghiệp ..................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Big C .................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ ....................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1 Chức năng ......................................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2 Nhiệm vụ ........................................................... Error! Bookmark not defined. 2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại Big C HuếError! Bookmark not defined. 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra ............................................. Error! Bookmark not defined. 2.2.2 Đặc diểm của khách hàng được điều tra tại siêu thị Big C HuếError! Bookmark not defined. Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 3 3 2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại Big C Huế. ...................................................................... Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ............................................. Error! Bookmark not defined. 3.1 Định hướng .............................................................. Error! Bookmark not defined. 3.2 Phân tích điểm yếu, điểm mạnh về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng ...................................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.1 Điểm mạnh ........................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Điểm yếu .............................................................. Error! Bookmark not defined. 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phuc vụ của nhân viên bán hàng.Error! Bookmark not defined. 3.3.1 Tuyển chọn và bổ sung thêm nhân viên bán hàngError! Bookmark not defined. 3.3.2 Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viênError! Bookmark not defined. 3.3.3 Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viênError! Bookmark not defined. 3.3.5 Có chính sách thù lao và đãi ngộ phù hợp để động viên khuyến khích nhân viên....................................................................................... Error! Bookmark not defined. 3.3.6 Các giải pháp khác. .............................................. Error! Bookmark not defined. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............... Error! Bookmark not defined. 1. Kết luận ...................................................................... Error! Bookmark not defined. 2. Kiến nghị ................................................................... Error! Bookmark not defined. Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 3 4 PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, cùng với tốc độ tăng trưởng thị trường khá nhanh của Việt Nam trong những năm gần đây thì ngành bán lẻ cũng có những con số tăng trưởng ấn tượng và được dự báo sẽ tiếp tục phát triển trong tương lai. Đồng thời với việc mức sống của người dân ngày càng nâng cao, các hình thức bán lẻ hiện đại cũng ngày càng được ưa chuộng. Việt Nam đã từng được đánh giá là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới. Nằm trong bối cảnh chung của đất nước, Thừa Thiên Huế cũng là một địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư. Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống như chợ, các cửa hàng tạp hóa thì hiện nay các hình thức bán lẻ hiện đại cũng đã trở nên khá “sôi nổi” tại Thừa Thiên Huế. Không chỉ có doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh này như siêu thị Thuận Thành, còn phải kể đến các nhà bán lẻ trong nước và nước ngoài khác, đặc biệt là sự xuất hiện của tập đoàn bán lẻ lớn trên thế giới như Big C. Dự kiến trong thời gian sắp tới, nhiều nhà bán lẻ lớn khác sẽ thâm nhập vào thị trường tiềm năng này. Tuy nhiên, một thị trường hấp dẫn thu hút được nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận thì các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt hơn các đối thủ. Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ về diễn ra về giá cả, chất lượng hàng hóa, các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm mà còn cả về yếu tố con người là nhân viên phục vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tất cả các yếu tố liên quan đến nhân viên như trang phục, sự thân thiện, nhiệt tình đều là cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Big C Huế. Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế” để hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên siêu thị Big C Huế thông qua ý kiến Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 3 5 đánh giá của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp giúp siêu thị phát huy được những tiềm năng, tận dụng cơ hội, vượt qua thử thách để ngày càng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. 2. Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung của đề tài này là nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế để đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng tại đây. Từ mục tiêu nghiên cứu chung, chúng tôi phân chia thành các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C huế qua sự đánh giá của khách hàng. - Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế. - Xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế. Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, từng câu hỏi nghiên cứu cụ thể được đặt ra như sau - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế? - Những biện pháp nào có thể áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 3 6 Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Siêu thị Big C Huế. Thời gian: - Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng đến mua hàng ở Big C Huế từ: 22/10/2011- 26/10/2011. - Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của Big C và những thông tin liên quan khác. Nội dung: Phân tích và đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng tại siêu thị Big C thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Big C Huế sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu một số khách hàng tại siêu thị Big C Huế nhằm thu thập một số thông tin cần thiết làm cơ sở cho nghiên cứu. Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị bao gồm những yếu tố nào? Những yếu nào có vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế. Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng mua sắm tại siêu thị Big C, Huế. Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 3 7 Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện và được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2 Nghiên cứu định lượng  Phương pháp thu thập thông tin và số liệu Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ bản: - Nguồn thông tin thứ cấp : thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của Big C, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình hoạt động kinh doanh và những thông tin liên quan khác từ báo chí, đài, internet, website,các báo cáo nghiên cứu và các đề tài khóa luận khác. - Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin có được qua phương pháp điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại siêu thị Big C Huế.  Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Đây là một trong những bước đầu tiên quan trọng nhất ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dữ liệu thu thập được cũng như quyết định đến tính khoa học của kết quả nghiên cứu. Khoa học thống kê tuân theo quy luật số lớn, cho nên, một mẫu lí tưởng khi bao gồm toàn bộ tổng thể. Tuy nhiên, do tổng thể không thể biết được cũng như thời gian và kinh phí hạn chế nên nhóm đã dùng phương pháp chọn mẫu. Và để đảm bảo tính khách quan cũng như khả năng suy rộng cho tổng thể của nghiên cứu nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống. Để xác định kích cỡ mẫu, công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ được áp dụng như sau: n= z2. p(1-p)/ e2 với : e: sai số mẫu cho phép z: giá trị tương ứng của miền thống kê p: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng ở siêu thị big C Huế. Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 3 8 Do p chưa biết nên có thể sử dụng tính chất: p+q=1, do đó tích p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 => p.q =0,25 => thay vào công thức trên để xác định cỡ mẫu n: n = z2. p(1-p)/ e2 = 1.962*0.5*(1-0.5) / 0.082 = 150 Số bảng hỏi cần thu thập là 150 bảng hỏi.Tuy nhiên, còn phải tính đến tỷ lệ bảng điều tra trả về không hợp lệ nên số bảng hỏi phát ra là 160. Theo số liệu từ siêu thị, trung bình mỗi ngày siêu thị đón khoảng 3000 khách. Với cỡ mẫu là 160, bước nhảy k được tính như sau: k = tổng thể/mẫu = 3000/160 = 18.75 Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h và từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 19 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ 160 bảng hỏi.  Phương pháp lập bảng hỏi Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 35 câu hỏi, trong đó có cả hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Chỉ sử dụng 1 câu hỏi mở để lấy thông tin thêm về khách hàng muốn có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế. Bảng câu hỏi gồm : - 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng. - 2 câu hỏi về số lần đi siêu thị trong tuần và người thường xuyên đi cùng khách hàng khi đến Big C. - 27 câu hỏi dùng để điều tra về đánh giá của khách hàng về chất lượng của nhân viên tại siêu thị. - 1 câu hỏi dùng để đánh giá thứ tự quan tâm của khách hàng tới các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên. - 1 câu hỏi mở để khách hàng nêu lên những mong muốn đối với cung cách phục vụ của nhân viên bán hàng siêu thị Big C. Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 3 9 Theo mô hình đưa ra của nhóm nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên tại siêu thị là một biến quan sát chung dựa trên 4 yếu tố: - Thái độ phục vụ. - Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng. - Trang phục, tác phong, ý thức làm việc. - Khả năng giao tiếp, ứng xử. Vì vậy, các biến quan sát đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên được đo lường bằng thang đo như Likert bao gồm 5 mức độ (từ 1- rất không đồng ý đến 5- rất đồng ý).  Phương pháp xử lý, phân tích số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu. - Đối với số liệu sơ cấp: các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để loại bỏ những bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được 150 bản dùng cho nghiên cứu.Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và xử lí bằng phần mềm spss 16.0 để thực hiện những phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau: + Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai… + Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Đối với thang đo nhiều chỉ báo tức là thang đo được sử dụng cho nhiều câu hỏi cùng đo lường một khái niệm giúp thể hiện những khía cạnh khác nhau của khái niệm đó thì cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.Có thể sử dụng phương pháp đánh giá độ nhất quán nội tại thông qua chỉ số Cronbach Alfa để kiểm định độ tin cậy của thang đo nhiều chỉ báo.Trong nghiên cứu này, chỉ số Cronbach Alfa được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 mức độ đo lường các biến quan sát đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên.Quy tắc kiểm đinh như sau: * Chỉ số Cronbach Alfa: Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 3 10 - Từ 0.8 – 1: thang đo tốt. - Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng được - Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng được nếu khái niệm đo lường mới hoặc mới với người trả lời. + Kiểm định giả thuyết: Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể One-sample T-test:  Cặp giả thuyết thống kê: - H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value). - H1: µ  Giá trị kiểm định (Test value). Điều kiện áp dụng: - Mẫu phải được chọn ngẫu nhiên. - Mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ phân phối chuẩn.  Nguyên tắc bác bỏ H0: - Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0. - Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể One-way ANOVA:  Cặp giả thuyết thống kê: - H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên - H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình giữa các nhóm khách hàng đối với việc đánh giá các yếu tố về chất lượng phục vụ của nhân viên.  Điều kiện áp dụng: - Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để xem như xấp xỉ phân phối chuẩn. - Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất (đều nhau).  Nguyên tắc bác bỏ H0: - Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0. - Nếu giá trị Sig. > 0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. + phân tích hồi quy tương quan Đề tài thực tập giáo trình K42QTKDTM – NHÓM 3 11 Mô hình hồi quy HAI LONG = β0 + β1*THAIDO + β2*KIENTHUC + β3*TRANGPHUC + β4*GIAOTIEP Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng phục vụ rất khó định nghĩa. Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách hàng mới và duy trì khách hàng của công ty. Thông qua quá trình phục vụ của công ty được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy chất lượng phục vụ được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành cũng như công ty để có được định nghĩa của chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu, khái niệm chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn và chờ