Tiểu luận Quá trình hình thành và phát triển tại khách sạn Công Đoàn

TIỂU LUẬN: Báo cáo thực tập tại khách sạn công đoàn I. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn công đoàn. 1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn. Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam được Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động. Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nước và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi. Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số đồng chí là trưởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn . Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đưa 124 phòng ngủ và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác như phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sưả chữa… Địa chỉ khách sạn –14 Trần Bình Trọng Tuy mới hoạt động nhưng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển. 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn . Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có người đảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và được chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống. Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy. Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dưới là các trưởng phòng trưởng bộ phận trưởng tổ và các nhân viên. Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau: Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trường Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trưởng phó phòng hoặc tổ trưởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lương và phụ cấp bình quân 800000 đ/người tháng với bữa cơm chưa. Thực hiện BHXH, BHYT, cho người lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên. II. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn . Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay). Đến hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng số lượt khách đã đón được là 18589 lượt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng 13361 lượt khách Việt Nam còn 5228 lượt khách người nước ngoài . Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuê được sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ tại khách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cưới Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng Các dịch vụ khác như dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội thảo, phòng họp…có doanh thu đạt 868000000 đồng. Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tương đối ổn định và có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001 Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng. Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng. Doanh thu từ các hoạt động khác khoảng 501000000 đồng Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng ( 2 tỷ tiền gốc và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu tư thanh toán xây dựng cơ bản và mua sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu tư xây dựng cơ bản là 683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng. Như vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lưu trú và thuê văn phòng chiếm tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng 48,56 % trong 4 tháng đầu năm 2002 đây là một kết quả rất khả quan Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật. Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P. Giám đốc. - Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra. B é p h Ë n n h © n s ù K Õ T o ¸ n t r ­ ë n g P. G i¸ m ® è c t h ø 1 G i¸ m ® è c Tr ­ë ng bé ph Ën sö a ch ÷a Tr ­ë ng bé p hË n nh µ hµ ng , Ba r Tr ­ë ng bé ph Ën b¶ o vÖ Tr ­ë ng bé ph Ën c¾ t t ãc Tr ­ë ng bé ph Ën K ar ao ke Tr ­ë ng bé ph Ën m ar ke tin g C ¬ c Ê u t æ c h ø c q u ¶ n l ý c ñ a k h ¸ c h s ¹ n p h ­ ¬ n g n a m p. g i¸ m ® è c t h ø 2 Tr ­ë ng bé ph Ën ph ßn g Tr ­ë ng bé ph Ën gi Æt lµ - Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng. - Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn. - Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn. - Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra. - Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của khách hàng ( cả khách lưu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ). - Buồng phòng : Thường xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn như các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất. - Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh. Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc. Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập được nhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng như một số tỉnh, thành phố lân cận. Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch). Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản như sau : - Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nước....theo đúng pháp luật của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn . - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin. - Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước . - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước. - Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn . - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. Về tiền lương, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lương sẽ thanh toán cho nhân viên căn cứ vào mức lương và thời gian công tác thực tế. Tổng quỹ lương là các khoản tiền lương và phụ cấp có tính chất lượng được nhà nước quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh nghiệp quản lý và sử dụng. Tổng quỹ lương = Tổng số lương của doanh nghiệp + các khoản thưởng khác Công thức tính: Tổng quỹ lương Tiền lương bình quân (1 người/ tháng) = Tổng số lao động 12 tháng bình quân Số lao động của khách sạn giảm 7 người so với năm 1999 nhưng đây là những lao động thời vụ. Tỷ suất tiền lương tăng hơn 1,04 so với năm 1999, như vậy trong 100đ doanh thu phải trả 24,33đ tiền lương cho cán bộ công nhân viên. c. Lợi nhuận: Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì lợi nhuận cũng nói lên được thực chất của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó. Đồng thời qua đó đánh giá được sự lớn mạnh, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Về lợi nhuận năm 2000 chỉ đạt 88,6% tương ứng số tiền giảm đi là 148.971.100đ. Tỷ suất lợi nhuận năm 2000 giảm 2,2% so với năm 1999. Như vậy trong 100đ doanh thu sẽ thu được 21,2đ lợi nhuận. Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tương ứng số tiền là 68.128.000đ. Nhìn chung chi phí của các bộ phận đều tăng, nhưng chi phí của hoạt động kinh doanh khác tăng nhiều nhất là 107,1% tương ứng số tiền 3.577.000đ so với năm 1999. Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88đ so với năm 1999. Như vậy để đạt được 100đ doanh thu thì chi phí bỏ ra của năm 2000 là 67,39đ. Chi phí là yếu tố bên trong có thể kiểm soát, điều chỉnh, do vậy doanh nghiệp cần có biện pháp tiết kiệm chi phí, sử dụng chi phí hợp lý hơn. Về các khoản nộp ngân sách nhà nước : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa vụ với ngân sách nhà nước tăng 365.242,9đ. Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm do lợi nhuận thu được trong năm giảm nhưng phần tăng thêm này là phần nộp thuế VAT áp dụng từ đầu năm 1999. 2.2.2. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn. Đến nay khách sạn Công Đoàn đã luôn đứng vững trong cơ chế thị trường năng động và sáng tạo. Có được điều này là nhờ vào công tác hoạch định đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trước thử thách của cơ chế thị trường. Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của khách sạn không ngừng được nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khách sạn đã luôn nộp đủ ngân sách nhà nước đúng thời hạn. Có được kết quả đó cũng là nhờ khách sạn đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các cơ quan ban ngành có liên quan. Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn hai năm qua đạt được sự tăng trưởng tuy không cao nhưng khách sạn vẫn giữ được sự ổn định trong kinh doanh mặc dù thị trường kinh doanh có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Để đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn Công Đoàn cần phải hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn. Vấn đề này rất cấp thiết trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của khách sạn. 2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn Công Đoàn và kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú. 2.3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động. Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ là 37, đây là độ tuổi tương đối cao nhưng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong tương lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng cũng là những người tiếp xúc thường xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Công Đoàn là một trong những khách sạn có quy mô vừa với tổng số phòng hiện nay là 56 phòng trong đó số nhân viên phục vụ buồng là 26 người. Về trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp vơí khách nhưng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách hàng ngày. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật dụng trong phòng của khách. Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Công Đoàn đạt chất lượng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6 ). Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ phận trong khách sạn. 2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Công Đoàn. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng như trong doanh nghiệp KS - DL đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch . Đó là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ, nhằm dáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và các nhu cầu khác của khách Phòng nghỉ là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng được yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách như đang ở nhà mình. Nắm bắt được nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng nâng cao chất lượng phòng nghỉ cho khách. Khách sạn Công Đoàn với tổng số 56 phòng, với diện tích 35 m2 mỗi phòng và được chia thành 5 loại hạng phòng giúp cho khách được dễ dàng chọn lựa khi đến lưu trú tại khách sạn . Các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm : - Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng áo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng vô tuyến. - Đồ vải : Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn. - Đồ điện : Điện thoại, đèn điện giường, đèn làm việc, đèn phòng, máy điều hoà, thiết bị báo cháy, tivi màu, tủ lạnh mini. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh : Bộ ấm chén uống trà, phích nước, cốc ly, bình nước lọc. - Các loại khác : Mắc treo áo quần, dép giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ. - Trang thiết bị trong phòng vệ sinh : Vòi tắm hoa sen, bồn tắm, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà phòng. Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn Công Đoàn là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn. Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Các màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hoà tạo cảm giác ấm cúng. Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú tại khách sạn Công Đoàn như hiện nay, khách sạn đã đáp ứng được các nhu cầu cơ bản và thiết yếu của khách nhưng chất lượng chưa cao đặc biệt là các hạng phòng 3, 4, 5. Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. Qua bằng chứng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn ta thấy doanh thu lưu trú quí I năm 2002 so với năm 2001 tăng 14% tương đương với số tiền là 23.773.152đ . Cụ thể: - Tổng số khách đạt 19.850.000 lượt giảm 4,7% so với kế hoạch, giảm 3,82% so với năm trước - Ngày khách phục vụ đạt31.500 ngày, giảm 2,6% so với kế hoạch. So với năm 1999 năm 2000 lượng khách quốc tế đạt 764 lượt khách, giảm 8,3% so với năm ngoái. 2.3.3. Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn P hương Nam. Qua cuộc thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Công Đoàn để xem mức độ thoả mãn của khách.. Biểu 2 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lượng lưu trú tại khách sạn Công Đoàn Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Xjk Chỉ tiêu Số.ng % Số.ng % Số.ng % Số.ng % Sự tiện nghi 10 11,1 50 55,5 22 25 13 8,4 3,69 Sự sạch sẽ 13 14 45 50 27 30,5 5 5,5 3,72 Sự chu đáo 5 5,5 40 41,4 39 43,3 6 6,6 3,49 Quan hệ với khách 8 8,5 45 50 33 37,2 4 4,3 3,62 Cảm giác chung 13 13,8 60 66,8 15 17,2 4 2,2 3,92 Xk 3,68 Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Công Đoàn đã phát cho khách đang lưu trú trong khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn thu về được 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu như ở biểu 2. Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lưu trú. Có 3 mức cảm nhận chất lượng dịch vụ: + Thoả mãn sự trong đợi ở mức điểm 3  Xjk < 4 + Vượt sự trong đợi ở mức điểm Xjk  4 + Dưới mức trong đợi ở mức điểm Xjk  3 Qua biểu kết quả thu được về đánh giá của khách hàng về chất lượng lưu trú tại khách sạn Công Đoàn ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm 5, đây là mức điểm được đánh giá đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự tiện nghi được đánh giá ở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi trong đó có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhưng bên cạnh đó vẫn còn 8,3 khách hàng cho rằng sự tiện nghi là chưa tốt mà sự biểu hiện cụ thể của nó là sự đồng bộ hiện đại. Đây chính là vấn đề mà khách sạn quan tâm và đang từng bước hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đánh giá và xếp hạng sao của khách sạn. Sự sạch sẽ được đánh giá ở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của khách hàng. Sự chu đáo và quan hệ với khách được đánh giá ở mức 3,49 và 3,62, đây chính là thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam. Các nhân viên mặc dù rất thân thiện với khách nhưng họ chưa biết khai thác hết các nhu cầu của khách, chưa nắm bắt kịp thời tâm lý của khác