Tiểu luận Quản trị sự thay đổi tại công ty vimeco khi áp dụng hệ thống quản lí iso 9000

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC Tên đề tài: QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI TẠI CÔNG TY VIMECO KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ ISO 9000 GVHD: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH HVTH: Nguyễn Thị Bích Chung MSHV: 7701220112 NHÓM: 4 LỚP : QTKD ĐÊM 2 K22 KHÓA: 22 TP. HCM, tháng 05 năm 2014 1 Mục lục Phần mở đầu.................................................................................................................................... 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................................... 5 1.1. Lý thuyết về ISO 9000.................................................................................................... 5 1.1.1. Khái quát về ISO 9000................................................................................................. 5 1.1.2. Triết lí của ISO 9000 ................................................................................................... 5 1.2. Lý thuyết về chẩn đoán.................................................................................................. 6 1.3. Mô hình nguyên nhân - kết quả .................................................................................... 6 Chương 2: THIẾT KẾ QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI KHI ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY VIMECO......................................................................................................................................... 7 2.1. Giới thiệu về công ty....................................................................................................... 7 2.1.1. Lịch sử hình thành công ty:........................................................................................ 7 2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động chính của công ty:................................................................ 7 2.1.3. Chính sách chất lượng của công ty:........................................................................... 8 2.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: .................................................................................................. 8 2.2. Hướng dẫn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại công ty Vimeco: ....................................................................................................................................... 9 2.3. Chẩn đoán thực trạng tại công ty Vimeco khi áp dụng ISO 9000:.......................... 12 2.3.1. Thực trạng trước khi áp dụng ISO 9000:................................................................. 12 2.3.2. Thực trạng sau khi áp dụng ISO 9000 tại công ty Vimeco: .................................... 13 2.4. Các đề xuất quản trị sự thay đổi khi áp dụng ISO 9000 tại công ty Vimeco ................. 15 2.4.1. Mục tiêu ...................................................................................................................... 15 2.4.2. Các đề xuất can thiệp ................................................................................................ 15 2.4.2.1. Định hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Công ty:.................... 15 2.4.2.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lí chất lượng:................................................ 15 2.4.2.3. Hoàn thiện nguồn lực cho hệ thống quản lý:.......................................................... 17 2.4.2.4. Các giải pháp khác nâng cao hiệu quả quản trị sự thay đổi:................................. 20 Chương 3: NHỮNG ĐỘNG LỰC VÀ KHÁNG CỰ SỰ THAY ĐỔI ........................................ 22 3.1. Những ủng hộ sự thay đổi do áp dụng ISO 9000 ............................................................ 22 3.2. Nhóm kháng cự sự thay đổi do áp dụng ISO 9000: .......................................................... 22 2 3.3. Các giải pháp quản trị sự thay đổi ..................................................................................... 23 Kết luận......................................................................................................................................... 25 3 Phần mở đầu  Lý do chọn đề tài  Cùng với sự áp dụng rộng rãi và tính hiệu quả cao của tiêu chuẩn ISO 9000, ban giám đốc công ty Vimeco có mong muốn và kế hoạch áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào hoạt động của công ty như là một sự đổi mới nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn và hoạt động quản lí và điều hành đạt hiệu quả cao hơn.  Ban giám đốc cũng đã nhận thức rất rõ về vai trò và tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000. Hệ thống này hỗ trợ rất nhiều trong công tác quản lí và điều hành: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng, kiểm soát an toàn trong sản xuất cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đáng thông qua việc chuẩn hóa các quy trình làm việc, một số hoạt động quản lí đã được tin học hóa thông qua triển khai áp dụng các công nghệ thông tin.  Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu  Mục tiêu của dự án:  Tìm những giải pháp để can thiệp quản trị sự thay đổi khi áp dụng ISO 9000 tại công ty Vimeco  Câu hỏi nghiên cứu:  Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại công ty Vimeco như thế nào?  Giải pháp nào để áp dụng ISO 9000 tại công ty Vimeco một cách hiệu quả?  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Công ty Vimeco chi nhánh tại TP.HCM  Phương pháp nghiên cứu:  Nghiên cứu định tính với dữ liệu thứ cấp trên internet và tài liệu được chia sẻ bởi công ty Vimeco.  Kết cấu đề tài Bài nghiên cứu có những nội dung chính được trình bày theo thứ tự: + Phần mở đầu + Chương 1: Cơ sở lý thuyết về ISO 9000 + Chương 2: Thiết kế can thiệp quản trị sự thay đổi khi áp dụng ISO 9000 tại công ty Vimeco + Chương 3: Những động lực và sự kháng cự lại sự thay đổi + Kết luận 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. Lý thuyết về ISO 9000 1.1.1. Khái quát về ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành. Tiêu chuẩn được áp dụng khi một tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và mong muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:  ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu  ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng  ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức  ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường 1.1.2. Triết lí của ISO 9000  Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm. -  Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất.  Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.  Lấy phòng ngừa làm chính. 1.1.3. Các nguyên tắc quản lí theo tiêu chuẩn ISO 9000  Định huớng khách hàng: Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vợt sự mong đợi của khách hàng.”  Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và ph- ương hướng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi tr ờng nội bộ mà ở đó mọi ngời tham gia tích cực vào việc đạt đợc các mục tiêu của tổ chức”  Sự tham gia của mọi ngời: Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút đợc sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức”  Định hướng quá trình: “ Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan đ ợc quản lý nh một quá trình 5  Tiếp cận theo hệ thống: Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức”  Liên tục cải tiến: Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu th ờng trực của tổ chức”  Ra quyết định dựa trên dữ kiện : Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ liệu”  Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng : Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị 1.2. Lý thuyết về chẩn đoán Chẩn đoán doanh nghiệp là giai đoạn quan trọng thứ hai trong mô hình thay đổi tổ chức theo kế hoạch (Diagnosing – General Model) Quá trình chẩn đoán giúp hiểu được tình hình hiện tại của doanh nghiệp. Từ đó đề xuất các phương án hợp lý để thay đổi hay phát triển cho tổ chức. Tất nhiên, quá trình chẩn đoán chỉ hiệu quả khi có những mô hình hoặc khung hướng dẫn phù hợp nhằm thu thập thông tin và phân tích dữ liệu đúng hướng. Câu hỏi đặt ra là tại sao tổ chức muốn thay đổi? Với mỗi câu trả lời dưới đây cho ta một góc tiếp cận khác nhau trong quá trình chẩn đoán: Nếu tổ chức đang có vấn đề cần giải quyết thì quá trình chẩn đoán tập trung vào nhận dạng vấn đề và thường chỉ có những người liên quan tham gia (problem – solving approach) Nếu tổ chức đang hoạt động tốt và muốn thay đổi để tốt hơn trong tương lại thì quá trình chẩn đoán tập trung vào mong muốn điều gì tốt hơn trong tương lai và thường cần sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức (positive approach) Cần nói thêm rằng, dù cách thức chẩn đoán có khác nhau cho từng mục đích nhưng nhà thực hành OD luôn phải cân đối giữa kiến thức, khả năng phán đoán của họ với kinh nghiệm thực tế rất quý giá của nhà quản trị ở tổ chức đó. Điều này giúp nhà thực hành OD khai thác tối đa các kênh thông tin và tận dụng sự tham gia, ủng hộ của các nhà quản trị.Đồng thời, nhà thực hành OD phải xem tổ chức như là một mô hình mở, có mối tương tác với môi trường bên trong lẫn bên ngoài tổ chức. Với mục tiêu thay đổi và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào công ty, tôi nhận thấy rằng, phương pháp tiếp cận theo hướng tập trung vào mong muốn điều tốt đẹp hơn ở tương lai là phù hợp, giúp đánh giá được thực trạng hiện tại, điểm tốt và chưa tốt và các giải pháp để quản trị tốt hơn sự thay đổi. 1.3. Mô hình nguyên nhân - kết quả 6 Có nhiều mô hình chẩn đoán có thể áp dụng cho phương pháp tập trung vào tương lai tốt đẹp. Trong phạm vi đề tài này, tôi lựa chọn mô hình biểu đồ nguyên nhân – kết quả, hay còn gọi là biểu đồ xương cá – Fishbone Diargram là một phương pháp nhằm đưa ra mục tiêu và tìm ra những yếu tố, điểm mạnh cần được tiếp tục phát huy và điểm yếu cần được cải thiện. Dựa vào đó chúng ta có thể tìm ra giải pháp phù hợp để quản trị tốt sự thay đổi. Mô hình nguyên nhân – kết quả được thể hiện như sau: Nguồn nhân lực Con người Áp dụng thành công ISO 9000 Công nghệ - kĩ thuật Đào tạo Hệ thống tài liệu Chương 2: THIẾT KẾ QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI KHI ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY VIMECO 2.1. Giới thiệu về công ty 2.1.1. Lịch sử hình thành công ty:  Công ty cổ phần Vimeco được thành lập ngày 24.3.1997, là doanh nghiệp hạng I thành viên thuộc tổng công ty cổ phần xuất khẩu và xây dựng Việt Nam – Vianaconex  Năm 2002, công ty được nhận huân chương lao động hạng ba và bắt đầu tham gia thị trường kinh doanh bất động sản với dự án Trung Hòa 1 có mức đầu tư là 179 tỷ đồng.  Năm 2003, được nhận cờ thi đua của Chính phủ giành cho đơn vị xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua và Cờ thi đua của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam. Đây cũng là năm đầu tiên Vimeco chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty Cổ phần  Ngày 11.12.2006 là ngày đầu tiên cổ phiến VIMECO chính thức được niêm yết tại Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội  Ngày 24.12.2007, tăng vốn điều lệ từ 35 tỉ VNĐ lên 65 tỉ VNĐ  Ngày 29.05.2008 chính thức đổi tên thành Công ty cổ phần Cơ giới, lắp máy và xây dựng thành công ty Cổ phần Vimeco. 2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động chính của công ty: 7  Thi công xây lắp công trình:  Thi công nền móng, hạ tầng:  Công trình giao thông, san nền  Công trình thuỷ lợi, thuỷ điện và cải tạo môi trường  Xây dựng dân dụng  Lắp máy, công trình Công nghiệp  Chế tạo kết cấu sắt thép và các sản phẩm cơ khí  Sản xuất và cung cấp bê tông thương phẩm  Sản xuất và cung cấp đá xây dựng  Sữa chữa bảo dưỡng xe máy thiết bị  Đầu tư kinh doanh bất động sản  Đào tạo 2.1.3. Chính sách chất lượng của công ty:  Biết lắng nghe và khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng  Muốn có sản phẩm tốt, cần phải có con người tốt  Mục tiêu đã sai thì không có biện pháp đúng  Liên tục cải tiến, canh tân không ngừng  Chữ tín cùng sự hài lòng của khách hàng là nên tảng cho sự ổn định bền vững 2.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 8 2.2.2.2.HưHướớngng ddẫẫnn ápáp ddụụngng HHệệ ththốốngng ququảảnn lýlý chchấấtt lưlượợngng theotheo ISOISO 90009000 ttạạii côngcông tyty Vimeco:Vimeco: CácCác bưbướớcc chínhchính trongtrong viviệệcc titiếếnn hànhhành xâyxây ddựựngng vàvà ápáp ddụụngng hhệệ ththốốngng ququảảnn lílí chchấấtt lưlượợngng theotheo  BưBướớcc 1:1: TìmTìm hihiểểu,u, llựựaa chchọọnn vàvà lênlên kkếế hohoạạchch chocho nhnhữữngng nhinhiệệmm vvụụ quanquan trtrọọngng CôngCông tyty đđã tìm hiểểuu vàvà xácxác đđịịnhnh khkhảả năngnăng cócó ththểể ápáp ddụụngng hhệệ ththốốngng chchấấtt lưlượợngng vàovào quáquá trìnhtrình phátphát tritriểểnn ccủủaa côngcông ty.ty. BanBan lãnhlãnh đđạạoo côngcông tyty baobao ggồồm:m: LãnhLãnh đđạạoo ccấấpp caocao vàvà giámgiám đđốốcc điđiềềuu hànhhành đđã tìmtìm hihiểểu,u, camcam kkếếtt vàvà quyquyếếtt tâmtâm xâyxây ddựựngng hhệệ ththốốngng ququảảnn lýlý chchấấtt lưlượợngng theotheo tiêutiêu chuchuẩẩnn TCVNTCVN ISOISO 90009000 b bằằngng viviệệcc đăng đăng ký ký ch chứứngng nh nhậận.n. NhNhữữngng công công vi việệcc quan quan tr trọọngng ban ban lãnh lãnh đạạoo đ đã xác địịnhnh đưđượợc:c:  XácXác đđịịnhnh mmụụcc đích,đích, phphạạmm vivi xâyxây ddựựngng hhệệ ththốốngng ququảảnn lýlý chchấấtt lưlượợng;ng;  LLậậpp BanBan chchỉỉ đđạạoo ddựự ánán ISOISO 90009000 hohoặặcc phânphân côngcông nhómnhóm ththựựcc hihiệệnn ddựự án,án, phânphân công:công: ĐĐạạii didiệệnn lãnhlãnh đạạoo vvềề chchấấtt lưlượợngng vàvà thưthư kký thườờngng trtrựực:c: GiámGiám đđốốcc điđiềềuu hànhhành ssẽẽ làlà ngưngườờii đđứứngng 99 đầu các thành viên, cấp quản lý các phòng ban và các cán bộ chuyên tách về chất lượng. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ từ việc lập kế hoạch, giám sát thực hiện kế hoạch và phân bố nguồn lực  Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản  Đánh giá thực trạng  Lập kế hoạch thực hiện.  Bước 2: Nhận thức và đào tạo về ISO 9000: Toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty được truyền đạt, đào tạo và nâng cao nhận thức và kiến thức cũng như hiểu biết về hệ thống ISO 9000 trên những nội dung chính sau:  Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là gì?  Mục đích của việc xậy dựng hệ thống chất lượng ISO 9000  Các tiêu chí của bộ tiêu chuẩn ISO 9000  Lợi ích của việc thực hiện ISO 9000  Cách thức xây dựng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000  Vai trò, trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, từng cá nhân hoặc chuyên gia tư vấn. Chương trình đào tạo được thay đổi và điều chỉnh theo từng cấp bậc cũng như công việc nhằm đạt hiệu quả cao trong hoạt động đào tạo. Thời gian đào tạo được tập trung và chia ra theo từng đối tượng/ cấp bậc và phòng ban của các cán bộ/ công nhân viên.  Bước 3: Đánh giá thực trạng công ty:  Dựa trên quy trình hoạt động hiện tại của công ty, ban chỉ đạo dự án đã có các hoạt động đánh giá và đo lường thực trạng hiện tại của công ty và so sánh với tiêu chuẩn.  Ban thực hiện đo lường cũng sẽ xem xét sự phù hợp của các tài liệu, quy trình so với tiêu chuẩn, đồng thời liệt kê những tài liệu/ giai đoạn cần được điều chỉnh theo đúng tiêu chuẩn ISO 9000.  Bước 4: Thiết lập hệ thống tổ chức chỉ đạo cho việc áp dụng ISO 9000 Ban chỉ đạo việc áp dụng ISO 9000 được phân công nhiệm vụ rõ ràng với sự tham gia của lãnh đạo cấp cao và tất các các quản lí của các phòng ban có liên quan đến việc áp dụng ISO 9000.  Bước 5: Xây dựng kế hoạch thực hiện Đây là bước Công ty tiến hành xây dựng kế hoạch cụ thể để hoàn thành công việc theo sơ đồ sau: 10 Thời gian 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tìm hiểu, lựa chọn và lên kế hoạch cho những nhiệm vụ quan trọng Nhận thức và đào tạo về ISO 9000 Đánh giá thực trạng công ty Thiết lập hệ thống tổ chức chỉ đạo cho việc áp dụng ISO 9000 Xây dựng kế hoạch thực hiện Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng ISO 9000 Áp dụng hệ thống chất lượng Quy trình ISO 9000 Chu n b cho thực hiện ẩ ị đánh giá chứng nhận Tiến hành đánh giá và chứng nhận  Bước 6: thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000  Thực hiện những thay đổi và bổ sung đã được xác lập trong giai đoạn đánh giá thực trạng để có hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000.  Xây dựng và điều chỉnh sổ tay chất lượng bằng văn bản trong đó bao gồm cả chính sách chất lượng. Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan. Các tài liệu bao gồm: o Chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng o Sổ tay chất lượng o Các thủ tục văn bản  Các tài liệu hỗ trợ: các thủ tục về kiểm soát tài liệu được quy định chặt chẽ nhằm đáp ứng được tính sẵn có cho phòng ban/ đối tượng cần sử dụng.  Các hồ sơ liên quan đến toàn bộ hệ thống đảm bảo chất lượng: các thủ tục kiểm soát hồ sơ để đảm bảo được tính hiệu quả và phù hợp/ hợp pháp, cũng như tính thuận tiện và dễ dàng cho việc sử dụng. Điều này giúp tránh được những mất mát, thất thoát và hư hỏng. Việc hủy hồ sơ cũng được quy định chặt chẽ,  Bước 7: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000:  Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000. 11  Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra.  Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.  Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp.  Bước 8: Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Tự công ty đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Lựa chọn tổ chức chứng nhận: là bên thứ ba đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.  Bước 9: Tiến hành đánh giá chứng nhận Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty.  Bước 10: Duy trì hệ thống quản lý chất lượng sau khi chứng nhận Ở giai đoạn này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công ty. 2.3. Chẩn đoán thực trạng tại công ty Vimeco khi áp dụng ISO 9000: 2.3.1. Thực trạng trước khi áp dụng ISO 9000: Hoạt động của công ty Vimeco chưa hiệu quả và chất lượng các sản phẩm xây dựng/ dịch vụ tư vấn/ đào tạo chưa đạt được như tiêu chuẩn trong hệ thống quản lí chất lượng ISO 9000.  Có sự chồng chéo giữa các phòng ban về phân công công việc: Chưa có sự phân công rõ ràng giữa các phòng ban, dẫn đến việc một số công việc có sự chồng chéo. Điển hình như cùng một công việc nhưng lại có hai phòng cùng làm hoặc không phòng nào chịu làm và đùn đẩy công việc cho nhau, dẫn đến phát sinh các mâu thuẫn, xung đột không đáng có. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban còn yếu kém và lỏng lẻo đặc biệt trong một số công việc