Tiểu luận Thiết kế can thiệp tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001:2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC THIẾT KẾ CAN THIỆP TỔ CHỨC KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HÒA BÌNH GVHD: TS TRƯƠNG THỊ LAN ANH HV THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ ÁNH LINH MSHV: 7701220621 NHÓM: 3 LỚP: QTKD ĐÊM 2 - K22 TP. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2014 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 3 1. Sự cần thiết của đề tài............................................................................................ 3 2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. 3 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài ..................................... 4 4. Phương pháp thực hiện.......................................................................................... 5 5. Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC .................. 6 1.1. Khái niệm chung về thay đổi và phát triển tổ chức ............................................... 6 1.2. Các bước thực hiện thay đổi và phát triển tổ chức ................................................ 6 1.2.1. Lập đề cương thay đổi hoặc phát triển tổ chức 6 1.2.2. Chuẩn đoán tổ chức............................................................................................ 6 1.2.3. Thu thập và xử lý thông tin ................................................................................ 6 1.2.4. Quản trị sự thay đổi............................................................................................ 7 1.2.5. Kỹ thuật can thiệp vào phát triển tổ chức............................................................ 7 1.2.6. Đánh giá và thể chế hóa ................................................................................... 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HÒA BÌNH 8 2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình ......... 8 2.1.1 Thông tin chung ................................................................................................. 8 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 9 2.1.3 Kết quả hoạt động Công ty................................................................................ 10 2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình .......................................................... 11 0 2.2.1. Sứ mệnh của công ty ....................................................................................... 11 2.2.2. Chính sách chất lượng ...................................................................................... 11 2.2.3. Phạm vi quản lý chất lượng .............................................................................. 12 2.2.4. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng .............................................................. 12 2.2.4.1. Các yêu cầu chung .................................................................................... 12 2.2.4.2. Hệ thống tài liệu ........................................................................................ 13 2.2.4.3. Kiểm soát tài liệu ...................................................................................... 13 2.2.4.4. Kiểm soát hồ sơ chất lượng ....................................................................... 14 2.2.5 Thực trạng Cải tiến theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ....................... 14 2.3. Những lợi ích, thuận lợi, khó khăn của công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình trong qua trình thực h iện ISO.............................................. 15 2.3.1. Lợi ích (động lực thay đổi) ............................................................................... 15 2.3.1.1. Về quản lý nội bộ ...................................................................................... 15 2.3.1.2. Về mặt thị trường ...................................................................................... 19 2.3.2. Thuận lợi trong quá trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008 ............................ 20 2.3.3. Khó khăn khi áp dụng tiêu chuẩn ISO .............................................................. 21 2.3.3.1. Lãnh đạo một số phòng ban chưa quan tâm đến việc duy trì HTQLCL. ..... 21 2.3.3.2. Khó khăn trong việc thay đổi những thói quen cũ của nhân viên . ............. 21 2.3.3.3. Công ty qui mô lớn, lĩnh vực hoạt động phức tạp thì càng khó thực hiện ... 21 2.3.3.4. Hệ thống tài liệu phức tạp. ......................................................................... 22 2.3.3.5. Bộ máy giám sát thực thi tiêu chuẩn ISO chưa đáp ứng được so với tốc đ ộ phát triển công ty. .................................................................................................. 23 CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ CAN THIỆP TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ 24 3.1. Can thiệp chiến lược ............................................................................................. 24 3.2. Can thiệp kỹ thuật................................................................................................. 25 3.3. Can thiệp quản trị nguồn nhân lực ...................................................................... 25 3.4. Can thiệp quan hệ con người ................................................................................ 27 3.5. Đánh giá nội bộ...................................................................................................... 28 1 Kết luận 29 Tài liệu tham khảo 30 2 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Ngày nay, chất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có vài trò hết sức quan trọng trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp. Cuộc cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện. Chiến thắng sẽ thuộc về sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Nếu chất lượng sản phẩm thường là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sản phẩm, các thỏa thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu của pháp chế, thì để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng, tạo niềm tin cho khách hàng thì các doanh nghiệp phải có được một hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), từ đó hướng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Và sư ra đời của bộ tiêu chuần TCVN ISO 9000 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở mỗi doanh nghiệp. Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bì nh với quy mô hơn 6000 lao động và thi công các công trình trên cả nước là một trong những doanh nghiệp xây dựng sớm tiếp cận với hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008. Qua đó, hoạt động quản lý và điều hành của công ty được hỗ trợ rất nhiều: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng, kiểm soát an toàn trong thi công được cải tiến, các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng thỏa đáng … Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng cũng còn tồn tại nhiều điểm khó khăn, chưa phù hợp khi áp dụng. Nhằm đánh giá và thiết kế can thiệp tổ chức, góp phần nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, tác giả chọn đề tài “Thiết kế can thiệp tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình”. 2. Mục tiêu của đề tài Đề tài được thực hiện với mục tiêu: 3 - Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩ n ISO tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình. - Xác định những lợi ích, thuận lợi, khó khăn khi áp dụng ISO tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình. - Thiết kế can thiệp tổ chức nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình. 4. Phương pháp thực hiện - Phương pháp nghiên cứu tài liệu:  Tổng hợp cơ sở lý thuyết về thay đổi và phát triển tổ chức.  Sử dụng các thông tin thứ cấp thu thập được từ các hồ sơ, báo cáo, số liệu nội bộ của công ty. - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát nhằm đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty. - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: tổng hợp ý kiến từ Ban lãnh đạo công ty, các trưởng bộ phận để đề xuất can thiệp tổ chức. - Phương pháp suy luận logic: kết quả phân tích và các thông tin tổng hợp, đánh giá để đề ra các biện pháp thích hợp. 4 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài gồm 3 chương chính sau: - Chương 1: Tổng quan về thay đổi và phát triển tổ chức - Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình - Chương 3: Thiết kế can thiệp tổ chức và đánh giá 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC 1.1. Khái niệm chung về thay đổi và phát triển tổ chức Hiện nay thế giới đang thay đổi với tốc độ chóng mặt. Thay đổi diễn ra quanh ta và đó là quy luật tất yếu của sự phát triển. Sứ mệnh của những nhà quản lý là phải nắm bắt được sự thay đổi và điều chỉnh nó đi theo hướng có lợi cho tổ chức, qua đó làm phát triển tổ chức. Khi nói đến sự thay đổi trong một tổ chức, cần phải hiểu đó là sự thay đổi của tất cả mọi quá trình, cải tổ một cách chủ động nhằm mục đích tạo sức cạnh tranh lớn hơn cho doanh nghiệp, cho tổ chức, từ việc áp dụng công nghệ mới, những bước dịch chuyển có tính chất chiến lược, tổ chức lại dây chuyền sản xuất, liên kết hoặc hợp nhất với doanh nghiệp khác, tái cơ cấu các bộ phận kinh doanh, đến nỗ lực tối ưu hóa phong cách văn hóa công ty. 1.2. Các bước thực hiện thay đổi và phát triển tổ chức 1.2.1. Lập đề cương thay đổi hoặc phát triển tổ chức Trước khi tiến hành thực hiện thay đổi hay phát triển chúng t a cần đưa ra đề cương cụ thể và chi tiết cho việc thay đổi, bao gồm các bước chuẩn bị, quá trình thực hiện, ấn định thời gian có thể... 1.2.2. Chẩn đoán tổ chức Chẩn đoán là một quá trình phối hợp giữa các thành viên của tổ chức với tư vấn để thu thập những thông tin thích hợp, phân tích chúng và rút ra những kết luận cho hoạch định hành động và can thiệp. Mục đích của chẩn đoán là xác định vấn đề đang tồn tại trong công ty và những tiền đề cần thiết để phát triển tổ chức lên mức cao hơn. 1.2.3. Thu thập và xử lý thông tin Mục đích là thu thập đầy đủ số liệu cần thiết cho việc thay đổi và phát triển tổ chức, sau đó tiền hành xử lý số liệu tìm ra vấn đề đang tồn tại, hoặc những dữ liệu cần thiết cho việc thay đổi. Các kỹ thuật cần thiết cho việc thu thập thông tin bao gồm: - Thảo luận nhóm - Thảo luận tay đôi 6 - Brainstorming - 10-10 ý tưởng - Quan sát - Khảo sát bảng câu hỏi Các kỹ thuật xử lý thông tin gồm hai phương pháp định tính và định lượng để tìm ra vấn đề cần giải quyết. 1.2.4. Quản trị sự thay đổi Các nguyên nhân của sự thay đổi có thể đến từ trong hoặc ngoài tổ chức. Để quản lý có hiệu quả các sự thay đổi chúng ta cần tiến hành các bước : - Chuẩn bị để thay đổi gồm : xác định chiến lược, chuẩn bị đội ngũ và phát triển mô hình thay đổi. - Thực hiện thay đổi : phát triển kế hoạch và thực hiện kế hoạch đề ra. - Củng cố sự thay đổi : thu thập và phân tích thông tin phản hồi, tìm kiếm lỗ hổng và kiểm soát sự chống đối, thực hiện hành động sửa chữa và đánh dấu sự thành công. 1.2.5. Kỹ thuật can thiệp vào phát triển tổ chức Sau khi vạch ra được bản kế hoạch cần cho việc thay đổi cũng như có các số liệu cần thiết, chúng ta bắt tay vào việc can thiệp để thay đổi tổ chức bao gồm việc can thiệp vào các mối quan hệ con người, việc quản trị nhân lực, chiến lược phát triển của tổ chức và cấu trúc kỹ thuật của tổ chức. 1.2.6. Đánh giá và thể chế hóa Sau khi thực hiện can thiệp vào tổ chức, chúng ta cần phải thực hiện đánh giá để cung cấp thông tin về tiến trình và kết quả tác động của các can thiệp. Cuối cùng, chúng ta phải thể chế hóa để các can thiệp trở thành một phần chính thức trong các chức năng hoạt động của doanh nghiệp. 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HÒA BÌNH 2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình 2.1.1. Thông tin chung - Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VÀ KINH DOANH ĐỊA ỐC HÒA BÌNH - Tên giao dịch: HOA BINH CONSTRUCTION & REAL ESTATE CORPORATION - Tên viết tắt: HOA BINH CORPORATION - Slogan: Hòa Bình Chinh Phục Đỉnh Cao (Reach The Peaks Peacefully) - Trụ sở: Địa chỉ: 235 Võ Thị Sáu, phường 7, quận 3, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (848) 9325 030 Fax: (848) 9325 221 E-mail: info@hoabinhcorporation.com Website: www.hoabinhcorporation.com - Vốn điều lệ: 151.195.400.000 đồng - Ngành nghề kinh doanh: o Xây dựng dân dụng và công nghiệ p o Xây dựng cầu đường, công trình giao thông, xây dựng hệ thống cấp thoát nước o San lấp mặt bằng o Kinh doanh nhà o Tư vấn xây dựng (trừ tư vấn thiết kế công trình) o Sản xuất, mua bán hàng vật liệu xây dựng, hàng trang trí nội thất o Dịch vụ: sửa chữa nhà & trang trí nội thất. - Cơ cấu tổ chức: Bộ máy hoạt động của công ty được chia thành 2 khối với các phòng ban sau: o Khối trực tiếp gồm: Ban chỉ huy công trường, Bộ phận giám sát, Đội thi công, Ban quản lý thiết bị, Ban an toàn lao động. 8 o Khối gián tiếp: phòng Hành chính – tổ chức, phòng Kế toán – tài chính, phòng Hợp đồng – vật tư, phòng Kỹ thuật – dự thầu, phòng Đảm bả o chất lượng, phòng Đầu tư, phòng Kiểm soát nội bộ. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Tiền thân của Hòa Bình là văn phòng xây dựng Hòa Bình thuộc Công ty Xây dựng Dân dụng và Công nghiệp. Thành lập từ năm 1987 đến nay, quá trình phát triển của Hòa Bình gồm những sự kiện đáng ghi nhớ: - Năm 1987, bắt đầu hoạt động với việc thiết kế và thi công một số công trình nhà ở. - Năm 1989, đầu tư vào nhà xưởng và trang bị máy tính văn phòng nhằm ứng dụn g công nghệ tiên tiến vào chuyên môn và quản lý xây dựng. 9 - Năm 1993, thi công cải tạo, nâng tầng khách sạn Riverside, khách sạn International, Food Center of Saigon … Hòa Bình tập hợp được lực lượng đông đảo kỹ sư, kiến trúc sư, công nhân lành nghề và từ đó xác định phương hướng phát triển công ty: chuyên sâu vào các công trình kỹ-mỹ thuật cao. - Năm 1994, thành lập Xưởng Mộc Hòa Bình tại Hóc Môn, nay đã chuyển về Gò Vấp. Thiết kế, sản xuất, lắp đặt các sản phẩm có chi tiết trang trí phức tạp, đa dạng, đáp ưng nhu cầu và sở thích của từng khách hàng ở hàng trăm công trính. - Năm 1998, thiết kế và thi công khách sạn Tân Sơn Nhất, được Bộ Xây dựng trao tặng huy chương vàng công trình chất lượng cao. - Năm 2001, hệ thống quản lý chất lượng về lĩnh vực thi công xây dựn g của Hòa Bình được tổ chức QMS cấp giấy chứng nhận theo TCVN ISO 9001:2000. - Năm 2002, công ty mở rộng thị trường sang khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng, được giao nhiều công trình lớn khác nhau như khu phố Mỹ Kim, Mỹ Toàn, Mỹ Khánh, Mỹ Gia… - Năm 2005, thi công một số công trình có quy mô và yêu cầu kỹ -mỹ thuật cao như: công trình mở rộng nhà ga Tân Sơn Nhất, The Nam Hải resort, Trung tâm Hội nghị quốc gia Hà Nội, khách sạn Park Hyatt Saigon. - Ngày 27/12/2006, Cổ phiếu Hòa Bình chính thức niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM. - Năm 2008, trong điều kiện vô cùng khó khăn do tình trạng suy thoái kinh tế toàn cầu, Hòa Bình vẫn đảm bảo cam kết của mình về chất lượng, tiến độ và chi phí, các danh hiệu đạt được “Sao vàng đất Việt”, “top 100 thương hiệu Việt”, “thươ ng hiệu chứng khoán uy tín” … - Năm 2010, đánh đấu thập niên phát triển vượt bậc của công ty về công nghệ kỹ thuật, trình độ quản lý và tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cùng với những thành tích và danh hiệu cao quý. 2.1.3. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm ới 24 năm hoạt động, Hòa Bình đã tham gia thực hiện và hoàn thành nhiều công trình ành qu Vcó tên tuổi với quy mô lớn và đạt được những th ả đáng khích lệ, t ốc độ tăng trường doanh thu bình quân trên 50% kể từ khi cổ phần hóa cho đến nay. 10 ảng 2.1 Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2004 đến 2010 Ch êu ỉ ti B 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Doanh thu (tỷ đồng) 97,79 133,33 205,62 455,36 695,98 1.763,46 1.768,20 % tăng doanh thu 36,3% 54,2% 121,5% 52,8% 153,38% 0,27% Tổng tài sản (tỷ đồng) 70,48 84,53 133,17 940,07 1.163,29 1.355,93 1.912,90 Lợi nhuận (tỷ đồng) 2,16 3,03 9,01 24,83 7,91 48,18 139,7 EPS (đồng/cổ phiếu) 650 680 1600 3310 561 3,195 9,411 Tổng lao động (người) 775 1261 1803 2973 4520 6192 6458 2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình 2.2.1. Sứ mệnh của công ty Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình được lập ra nhằm:  Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt đẹp nhất, nhanh chóng nhất và tiện ích nhất trong ngành xây dựng và địa ốc.  Tạo lập một môi trường làm việc mang lại hiệu quả cao nhất nhằm phát huy một cách toàn diện tài năng của từng cán bộ công nhân viên.  Thỏa mãn đầy đủ nhất những nhu cầu, những ước mơ của mỗi người, đem lại lợi nhuận hợp lý cho công ty và lợi tức thỏa đáng cho các cổ đông, đồng thời, cống hiến thật nhiều cho đất nước, xã hội. 2.2.2. Chính sách chất lượng  Đối với khách hàng, công ty luôn phấn đấu thỏa mãn cao nhất các yêu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp các loại dịch vụ sản phẩm đạt chất lượng, với dịch vụ tốt nhất và phù hợp với các yêu cầu pháp luật.  Đối với toàn thể cán bộ công nhân viên, công ty luôn chú trọng vào đào tạo và nâng cao trình độ để đáp ứng các quá trình sản xuất kinh doanh. Đồng thời tạo môi trường làm việc tốt để tất cả nhân viên phát huy sáng kiến và năng lực.  Đối với hệ thống quản lý, công ty liên tục cải tiến đảm bảo hệ thống hoạt động có hiệu quả, phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 11  Đối với trách nhiệm xã hội, phấn đấu xây dựng và phát triển thành biểu tượng công ty giàu tính nhân bản, tính cộng đồng, làm chuẩn mực cho mô hình công ty kiểu mới: công ty vì phát triển cộng đồng. Nhằm đóng góp hết sức mình vào việc xây dựng hình ảnh non sông Việt Nam ngày càng tươi đẹp hơn, sánh vai với bạn bè năm châu, xây dựng tiêu chuẩn sống mới cho xã hội.  Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên công ty cam kết: chính sách chất lượng này được thấu hiểu, duy trì và thực hiện ở mọi cấp. 2.2.3. Phạm vi quản lý chất lượng - Về địa lý: tại trụ sở 235 Võ Thị Sáu, phườn g 7, quận 3, TP.HCM và tất cả các công trình do Hòa Bình thi công. - Về tổ chức: áp dụng cho tất cả các bộ phận, phòng ban và khối công trường. - Về hoạt động: hoạt động thi công và hoàn thiện các công trình xây dựng dân dụng. - Về sản phẩm: cho tất cả các công trình do Hòa Bình thi công. 2.2.4. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng 2.2.4.1. Các yêu cầu chung Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, hệ thống tài liệu (Sổ tay ch ất lượng, các qui trình, qui định, hướng dẫn công việc, tài liệu hỗ trợ và các hồ sơ liên quan) các quá trình và nguồn lực cần thiết để quản lý chất lượng. Ban lãnh đạo, Đại diện Lãnh đạo các Trưởng Ban, phòng và