Tiểu luận Thực hiện xây dựng và áp dụng chính sách hệ thống quản lý chất lượng iso vào công ty cổ phần máy tính viscom

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN THỰC HIỆN XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG CHÍNH SÁCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO VÀO CÔNG TY CP MÁY TÍNH VISCOM GVHD: PGS.TS. TRẦN THỊ KIM DUNG NHÓM: 3 LỚP: QTKD ĐÊM 4 - K22 TP.HCM, tháng 03 năm 2014 DANH SÁCH NHÓM 3 – ĐÊM 4 – K22 1. Nguyễn Huỳnh Nam (Nhóm trưởng) 2. Nguyễn Thị Bích Ngọc 3. Đàm Thị Cẩm Tú 4. Nguyễn Thị Thanh Nguyệt 5. Lê Đức Thịnh Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 2 MỤC LỤC Phần A: Tổng quan về Công ty Cổ Phần máy tính VISCOM ..................................5 1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty: ........................................................ 5 2. Nhân sự: ......................................................................................................... 6 3. Sơ đồ tổ chức: ................................................................................................. 6 Phần B. Phân tích đề cương dự án xây dựng chính sách HTQLCL ISO của Công ty CP VISCOM ...........................................................................................................8 1. Mục đích: ........................................................................................................ 8 2. Mục tiêu: ......................................................................................................... 8 3. Vị trí hiện tại: .................................................................................................. 9 4. Xây dựng HTQLCL mới: ................................................................................ 9 5. Thời gian: ....................................................................................................... 9 6. Các bước tiếp theo: ......................................................................................... 9 Phần C: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty VISCOM ................ 11 1. Hệ thống tài liệu: ...........................................................................................11 1.1. Quản lý tài liệu: .......................................................................................11 1.2. Kiểm soát hồ sơ: ......................................................................................11 2. Trách nhiệm lãnh đạo .....................................................................................12 3. Quản lý nguồn nhân lực: ................................................................................14 3.1. Cung cấp nguồn lực: ................................................................................14 3.2. Nguồn nhân lực:.......................................................................................14 3.3. Cơ sở hạ tầng: ..........................................................................................15 3.4. Môi trường làm việc: ...............................................................................15 4. Thực hiện sản phẩm: ......................................................................................15 4.1. Hoạch định các dịch vụ: ...........................................................................15 4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng: ..................................................16 Phần D: Kết quả chuẩn đoán theo mô hình 6 box tại Công ty VISCOM ............... 17 1. Phân tích: .......................................................................................................17 Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 3 2. Báo cáo kết quả:.............................................................................................18 Phần E: Phân tích động lực và nguyên nhân kháng cự sự thay đổi khi áp dụng ISO tại Công ty VISCOM ............................................................................................ 19 1. Từ cá nhân .....................................................................................................19 2. Từ phía tổ chức ..............................................................................................19 3. Từ môi trường bên ngoài ...............................................................................20 Phần F: Giải pháp và thực hiện thay đổi................................................................ 21 1. Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng phòng ban: .........................21 2. Xây dựng hệ thống tài liệu cho công ty: .........................................................21 3. Chuẩn hóa quy trình làm việc: .......................................................................21 4. Kiểm tra, giám sát, đáng giá thường xuyên: ...................................................22 Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 4 Phần A: Tổng quan về Công ty Cổ Phần máy tính VISCOM 1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty: TÊN CÔNG TY: CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH VISCOM Được thành lập vào ngày 27/05/2013 Với mục tiêu đem lại cho người tiêu dùng những sản phẩm Công nghệ mới, chất lượng ổn định và giá thành cạnh tranh. Mỗi năm Viscom đang cung cấp (phân phối) cho thị trường Việt Nam hơn 500 nghìn sản phẩm về máy tính và thiết bị viễn thông. Hiện nay Viscom đã có hơn 1.000 Đại lý bán lẻ, các siêu thị điện máy, máy tính, các Cty máy tính thương hiệu, các Cty dự án, các Cty Viễn thông. Hệ thống Đại lý có mặt ở 58/63 tỉnh thành tại Việt Nam. Sản phẩm mà Viscom đang phân phối đều là các hãng nổi tiếng và đã khẳng định được vị thế trên thị trường thế giới - một yêu cầu đầu tiên trong việc chọn sản phẩm phù hợp để cung cấp cho thị trường Việt Nam.  Các sản phẩm nổi bật do Viscom phân phối:  Western Digital: Số 1 thế giới về ổ cứng gắn trong và gắn ngoài.  HP: HP là hãng máy tính số 1 thế giới trong nhiều năm.  D-Link: Thiết bị mạng  BenQ: Số 2 thế giới về máy chiếu.  A4Tech: Thiết bị ngoại vi  LiteOn: Ổ đĩa quang  APC: Bộ lưu điện.  Chặng đường phát triển - 05/2003: Chính thức thành lập vào ngày 27/05/2003. Khởi đầu với thương hiệu ổ đĩa cứng Seagate Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 5 - 04/2005: Nhận giải Top10 các Cty phân phối sản phẩm Seagate SATA nhiều nhất trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương Quý II 2005. - 2005: Trở thành Nhà phân phối chính thức của D-Link tại VN. - 01/2006: Thành lập Chi nhánh tại Hà Nội - 11/2006: Phân phối sản phẩm ổ cứng WD gắn trong - 07/2007: Thành lập chi nhánh Đà Nẵng. - 01/2008: Mở rộng phân phối sản phẩm LCD BenQ. - 04/2008: Phân phối ổ cứng WD gắn ngoài (ổ cứng di động) - 2010: Trở thành Nhà phân phối chính thức sản phẩm Thiết bị ngoại vi A4Tech - 11/2012: Phân phối sản phẩm LCD HP. - 04/2013: Phân phối sản phẩm ổ đĩa quang LiteOn. - 05/2013: Phân phối Bộ lưu điện APC 2. Nhân sự: Chi nhánh TP HCM: 102 nhân viên Chi nhánh Đà Nẵng: 34 nhân viên Chi nhánh Hà Nội: 78 nhân viên 3. Sơ đồ tổ chức: Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 6 Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 7 Phần B. Phân tích đề cương dự án xây dựng chính sách HTQLCL ISO của Công ty CP VISCOM 1. Mục đích:  Mục đích “Thể chế hóa” nhu cầu quản lý: giúp cụ thể và văn bản hóa các yêu cầu về quản lý được cho là cần thiết nhằm đảm bảo theo đuổi được chính sách và đạt được các mục tiêu chất lượng liên quan.  Mục đích Tiêu chuẩn hóa công việc: khi các tài liệu được xây dựng và ban hành, với điều kiện sự tuân thủ được đảm bảo, các nhân viên liên quan sẽ thực hiện công việc và kiểm soát công việc một cách như nhau – theo quy định trong tài liệu – và vì thế tạo ra sự ổn định của kết quả.  Mục đích Quản lý tri thức: các tài liệu của HTQLCL giúp đảm bảo tính liên tục của các quá trình sản xuất kinh doanh và bảo vệ tổ chức từ những ảnh hưởng lớn gây ra bởi sự ra đi của các nhân sự chính hoặc thời kỳ có tỷ lệ thay đổi nhân sự lớn. Khi đó, các tài liệu thích hợp có hiệu lực giúp những người mới có thể nhanh chóng tiếp cận và duy trì điều kiện bình thường của các quá trình tác nghiệp.  Cung cấp bằng chứng khách quan  Thay đổi đồng bộ trong hệ thống 2. Mục tiêu: Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng cho toàn công ty. Xác định trình tự & mối tương tác của các quá trình trong hệ thống. Xác định các chuẩn mực và các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát hiệu quả của các quá trình. Xác định các chuẩn mực và các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát hiệu quả của các quá trình. Theo dõi, đánh giá và phân tích các quá trình. Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 8 Thực hiện hành động cần thiết để đạt các kết quả hoạt động đã hoạch định và sự cải tiến thường xuyên các quá trình. 3. Vị trí hiện tại: Công ty chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nào, mọi hoạt động trong hệ thống đều làm theo cách làm từ trước tới nay. Mặc dù tạo sự thoải mái cho nhân viên vì không phải làm việc một cách áp đặt, nhưng sẽ gây ra nhiều rủi ro vì không có quy trình cụ thể, không có trách nhiệm cụ thể… Chủ tịch hội đồng quản trị hiện tại là giám đốc của một công ty khác cùng ngành đã áp dụng ISO thành công cho công ty đó nhận thấy Viscom nên xây dựng 1 HTQLCL để tiêu chuẩn hóa công việc, giảm thiểu rủi ro… 4. Xây dựng HTQLCL mới: Xây dựng sổ tay chất lượng:  Kiểm soát tài liệu  Kiểm soát hồ sơ Quy định trách nhiệm và quyền hạn của lãnh đạo. Quản lý ngồn lực. Thiết Lập quy trình mua bán. Đo lường, phân tích cải tiến. 5. Thời gian: Việc áp dụng những thay đổi trong tổ chức sẽ được thực hiện ngay sau khi xây dựng xong HTQLCL ISO. Những thay đổi có liên quan tới khách hàng sẽ thực hiện trong vòng 2 tháng. 6. Các bước tiếp theo: Chủ Tịch HĐQT viết sổ tay chất lượng Tổng Giám Đốc quy định trách nhiệm và quyền hạn, chính sách cho từng bộ phận Tham khảo thêm với các chuyên gia tư vấn Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 9 Trưởng các bộ phận tiến hành phân chia cho bộ phận của mình những việc cần thiết khi phải thay đổi Bộ phận kế toán sẽ giám sát việc thực hiện theo ISO. Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 10 Phần C: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty VISCOM 1. Hệ thống tài liệu: 1.1. Quản lý tài liệu: Công ty thiết lập, ban hành và duy trì tài liệu dạng văn bản để kiểm soát trong hệ thống quản lý chất lượng: sổ tay chất lượng, các thủ tục quy trình, quy định, biểu mẫu, danh mục,hướng dẫn, danh sách các tài liệu tham khảo từ bên ngoài, các phần mềm sử dụng trong hệ thống. - Tài liệu trong hệ thống chất lượng được người có thẩm quyền xem xét và phê duyệt trước khi ban hành. - Việc phát hành và quản lý tài liệu chất lượng theo nguyên tắc:  Cán bộ Ban QTCL có trách nhiệm phân bổ bảng danh sách các tài liệu được kiểm soát đến tất cả phòng ban có liên quan để thực hiện trong quy trình đảm bảo HT QLCL hoạt động có hiệu quả  Các tài liệu sai sót hay lỗi thời phải được sửa đổi hoặc hủy bỏ kịp thời tránh việc sử dụng sai  Các tài liệu bên ngoài được quản lý theo bộ phận sử dụng và có danh mục. - Mọi thay đổi trong tài liệu phải được xem xét và phê duyệt bởi cùng một bộ phận chức năng hoặc tổ chức đã xem xét và phê duyệt tài liệu trước đó. Khi có yêu cầu sửa đổi tài liệu, các đơn vị trình văn bản sửa đổi phải kèm các tài liệu gốc để có cơ sở xem xét và phê duyệt. 1.2. Kiểm soát hồ sơ: - Công ty có nhiệm vụ thiết lập, ban hành và duy trì thủ tục dạng văn bản để kiểm soát các hồ sơ nhằm cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ. - Hồ sơ chất lượng phải được ghi đầy đủ nội dung, được nhận biết, bảo quản, sử dụng lưu giữ và hủy bỏ theo đúng quy định và phải được phê duyệt trước khi hủy bỏ. Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 11 2. Trách nhiệm lãnh đạo a. Cam kết lãnh đạo: Lãnh đạo công ty cam kết thiết lập, ban hành, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động hiệu quả b. Hướng vào khách hang: Lãnh đạo công ty đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. c. Chính sách chất lượng: - Xây dựng, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng - Đảm bảo thực hiện tốt công tác đào tạo đội ngũ nhân sự đủ năng lực & trình độ cần thiết để thực hiện tốt công việc. - Ưu tiên dành mọi nguồn lực, phương tiện cần thiết để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. - Đảm bảo mỗi thành viên trong công ty thấu hiểu chính sách chất lượng. d. Hoạch định:  Mục tiêu chất lượng: Lãnh đạo công ty xây dựng mục tiêu chất lượng chung cho toàn công ty và cho từng phòng ban cụ thể dựa trên cơ sở là chính sách chất lượng. Mục tiêu chất lượng được phân tích, đánh giá định kỳ.  Hoạch định HT QLCL: - Lãnh đạo công ty hoạch định HT QLCL để đáp ứng các yêu cầu chung và đảm bảo hệ thống hoạt dộng hiệu quả và thực hiện được các mục tiêu chất lượng đã đề ra. - Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng và duy trì một cách nhất quán, khi có các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng đã được hoạch định và thực hiện thì phải kịp thời chỉnh sửa cho phù hợp với yêu cầu. e. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin:  Trách nhiệm và quyền hạn: Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 12 Lãnh đạo công ty thiết lập cơ cấu tổ chức, trong đó nêu rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng vị trí trong công ty. Nội dung này được phổ biến cụ thể trong công ty.  Đại diện lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất chỉ định 1 thành viên trong Ban lãnh đạo, ngoài các trách nhiệm khác, có trách nhiệm và quyền hạn bao gồm: - Tổ chức thúc đẩy quá trình thiết lập, triển khai, duy trì và cải tiến một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với hoạt động của công ty - Báo cáo với lãnh đạo cao nhất tình hình thực hiện HT QLCL và đề xuất cải tiến hoạt động chất lượng - Tổ chức thúc đẩy và nâng cao nhận thức cho toàn thể nhân viên về những yêu cầu của khách hàng - Đại diện cho tổ chức để liên hệ với các tổ chức khác có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng.  Trao đổi thông tin nội bộ: Các hình thức trao đổi thông tin nội bộ gồm: - Trao đổi trực tiếp qua các buổi họp định kỳ, đột xuất - Hình thức văn bản hay các thư trao đổi nội bộ - Các hình thức khác như: email, chat, mạng nội bộ, điên thoại, fax, … - Qua các cuộc họp xem xét của lãnh đạo. f. Xem xét của lãnh đạo:  Khái quát Lãnh đạo cấp cao định kỳ xem xét HT QLCL 1 lần/năm để đảm bảo là hệ thống quản lý chất lượng đạt được hiệu quả và hiệu lực quản lý.Việc xem xét này phải bao gồm việc đánh giá các cơ hội để cải tiến và nhu cầu thay đổi HT QLCL, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng.  Đầu vào của việc xem xét. Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về: - Kết quả của các cuộc đánh giá Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 13 - Phản hồi của khách hàng - Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của dịch vụ - Theo dõi tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa - Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước - Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến HT QLCL - Các đề xuất cải tiến  Đầu ra của việc xem xét: Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động liên quan đến: - Việc nâng cao tính hiệu lực của HT QLCL và cải tiến các quá trình của hệ thống. - Việc cải tiến các dịch vụ hành chính công liên quan đến yêu cầu của khách hàng. - Nhu cầu về nguồn lực. 3. Quản lý nguồn nhân lực: 3.1. Cung cấp nguồn lực: - Lãnh đạo công ty đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên HT QLCL ngày càng có hiệu quả nhằm không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng - Căn cứ trên mục tiêu chất lượng, phương hướng hoạt động của bộ phận mình, Trưởng các bộ phận xác định nhu cầu nguồn lực, trình Ban Giám đốc cung cấp các nguồn lực khi cần thiết. 3.2. Nguồn nhân lực: a. Khái quát: Lãnh đạo công ty xác định những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là những người có năng lực thực hiện trên cơ sở được đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. b. Năng lực, nhận thức và đào tạo: - Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 14 - Tổ chức đào tạo định kỳ hay khi có nhu cầu - Đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện - Đảm bảo toàn thể nhân viên nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng về các lĩnh vực hoạt động của công ty và sự đóng góp để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra - Hồ sơ đào tạo được lưu trữ theo quy định cú quy trình kiểm soát hồ sơ 3.3. Cơ sở hạ tầng: Công ty xác định cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về dịch vụ, cơ sở hạ tầng bao gồm: - Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo. - Trang thiết bị (phần cứng & phần mềm). - Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển hoặc trao đổi thông tin). 3.4. Môi trường làm việc: Công ty đảm bảo xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt sự phù hợp với các yêu cầu của dịch vụ. 4. Thực hiện sản phẩm: 4.1. Hoạch định các dịch vụ: - Công ty có nhiệm vụ xác định và lập thành văn bản các thủ tục, quy trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng - Việc hoạch định thực hiện dịch vụ phải nhất quán với các yêu cầu khác của hệ thống quản lý của công ty - Lãnh đạo công ty có trách nhiệm xem xét các hoạt động sau một cách thoả đáng để đáp ứng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng. a. Xây dựng các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với dịch vụ b. Xác định nhu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với dịch vụ c. Đảm bảo sự phù hợp giữa hệ thống văn bản và các giá trị sử dụng d. Thiết lập các hồ sơ chất lượng để làm bằng chứng việc thực hiện dịch vụ đáp ứng các yêu cầu Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 15 4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng: - Các quá trình liên quan đến khách hàng được mô tả và diễn giải chi tiết. - Tất cả các yêu cầu liên quan đến sản phẩm của công ty được xác định rõ và lập thành văn bản, bao gồm: + Các yêu cầu của khách hàng. + Các yêu cầu của luật pháp. + Các yêu cầu của công ty. - Khi khách hàng có yêu cầu, người có trách nhiệm sẽ tiến hành xem xét kỹ lưỡng, đối chiếu với năng lực của công ty. Trong trường hợp công ty có đủ khả năng đáp ứng, hợp đồng sẽ được ký kết với khách hàng. Ngược lại nếu công ty không có đủ năng lực đáp ứng, sẽ thông báo cho khách hàng biết. - Mọi sự khác biệt so với hợp đồng hoặc đơn hàng đã ký kết đều phải được giải quyết thoả đáng trước khi thực hiện. - Tất cả những yêu cầu thay đổi có liên quan đến sản phẩm của công ty đều được xem xét như một yêu cầu mới trước khi chấp nhận. - Việc thông tin, theo dõi sự hài lòng của khách hàng được thiết lập và thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác theo các quy trình. - Các hồ sơ liên quan đến quá trình xem xét hợp đồng theo quy định kiểm soát hồ sơ. Nhóm 3 – Đêm 4 – K22 16 Phần D: Kết quả chuẩn đoán theo mô hình 6 box tại Công ty VISCOM 1. Phân tích:  Họ chỉ biết chỉ tiêu doanh số hàng tháng từ cấp trên đưa xuống, không quan tâm sứ mạng, tầm nhìn của công ty.  Không được tham gia vào việc lập kế hoạch chiến lược và họ nghĩ rằng không nhất thiết phải tham gia, cấp trên giao sao thì làm vậy.  Chiến lược đưa ra không trực tiếp điều tra từ thị trường, từ người tiêu dùng, không hoạch định nhu cầu về nguồn nhân lực, không tham khảo nhu cầu của nhà cung ứng thường xảy ra tình trạng hàng tồn kho một số mặt hàng không được ưa chuộng nhiều làm cho chất lượng hàng hóa giảm, nhiều hàng lạc mốt. hơn nữa những mặt hàng đáp ứng thị hiếu người tiêu dung thì thường xuyên không đáp ứng đủ khách hàng đổi sang dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.  Cơ cấu tổ chức: khi đổi mới chiến lư