Tiểu luận Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng theo ngành

  1   TRƯỜNG  ĐẠI  HỌC  NGÂN  HÀNG  TP  HCM   Khoa  Quản  Trị  Kinh  Doanh                             TIỂU  LUẬN  MÔI  TRƯỜNG  KINH  DOANH:   THỰC  TRẠNG  BẢO  VỆ  NGƯỜI  TIÊU  DÙNG  THEO  NGHÀNH                    GV  hướng  dẫn:  TS  Trịnh  Quốc  Trung   Nhóm  2    :  Võ  Thị  My  Na                                                030325090057                                                                                        Nguyễn  Khánh  Tường                  030325090134                                                                                        Ngụy  Thành  Nhân                                030325090187                                                                                        Đặng  Thị  Diễm  Lan                            030325090041                                                                                            Phạm  Như  Quỳnh                                030325090085     2   Mục  lục:   Phần  1  Lời  mở  đầu.                                                                                                                  3   Phần  2  Bộ  luật  bảo  vệ  người  tiêu  dùng.                                            3  2.1 Hệ thống các chủ thể có chức năng bảo vệ lợi ích của NTD. 4 2.1.1:Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD là trách nhiệm chung của toàn xã hội. 4 2.1.3: Các tổ chức chính trị, chính trị-xã hội, xã hội, xã hội-nghề nghiệp. 4 2.1.2: Cơ quan nhà nước. 4 2.2 Bộ luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (2010) . 5 2.2.1 Những nội dung cơ bản của luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 5 2.2.2 Một số nội dung cơ bản của Luật. 6 2.3 Một số bộ luật liên quan. 10 Phần 3 Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam hiện nay. 10 3.1.Hoạt động của cơ quan nhà nước, các tổ chức chính trị, chính trị-xã hội, xã hội, xã hội-nghề nghiệp. 11 3.2 Hoạt động của các doanh nghiệp. 13 Phần 4 Nguyên nhân – thực trạng BVNTD ngành sữa. 14 4.1 Thực trạng vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trong ngành sữa. 14 4.1.1 Giá cả. 14 4.1.2 Chất lượng sản phẩm. 15 4.1.3 Thông tin sản phẩm và thông tin thương hiệu. 16 4.1.4 Chính sách hậu mãi. 17 4.1.5 Dịch vụ tư vấn. 18 4.1.6 Quảng cáo. 18 4.1.7 Bồi thường, thu hồi khi sản phẩm có khuyết tật. 19 4.2 Quy định của pháp luật. 20 Phần 5 Giải pháp cho nghành sữa. 28   3   Phần 1:Lời mở đầu Trong những năm gần đây, hoạt động bảo vệ người tiêu dùng đang là một vấn đề hết sức nghiêm trọng, nóng bỏng và cũng không kém phần quan trọng đối với sự phát triển của các doanh nghiệp. Tất cả mọi hoạt động sản xuất và kinh doanh của bất kì doanh nghiệp nào cũng đều xuất phát từ thị trường, đều hướng đến việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của người tiêu dùng. Thật vậy, người tiêu dùng là một bộ phận quan trọng trong xã hội, chính họ là động lực thúc đẩy việc sản xuất và tiêu thụ hàng hóa, vì nếu không có họ thì cũng không có việc sản xuất. Để nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và uy tín của doanh nghiệp, ngoài việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực, phát triển R&D, không ngừng đổi mới công nghệ, cải tiến mẫu mã sản phẩm, tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hợp lý…..thì doanh nghiệp cũng cần phải củng cố, duy trì và phát triển uy tín thương hiệu của doanh nghiệp mình. Một trong những phương pháp đem lại hiệu quả cao nhất cho các doanh nghiệp đó là hoạt động bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, lợi ích của doanh nghiệp cũng phải có sự kết hợp hài hòa và đi đôi với lợi ích của người tiêu dùng cũng như toàn xã hội. Trong thời gian qua, có rất nhiều vấn đề tiêu dùng đang ngày càng đe dọa tới sức khỏe, quyền lợi và thậm chí đến tính mạng của người tiêu dùng mà biểu hiện cụ thể của nó là sự xuất hiện của các hàng hóa kém chất lượng, hàng giả, hàng hóa không rõ nguồn gốc, sản phẩm có chứa các chất ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe của người tiêu dùng. Chính vì vậy, vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm của doanh nghiệp, nhà nước, các cơ quan chuyên ngành cũng như chính bản thân người tiêu dùng. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta hiện nay, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng không những chỉ mang tính chất quốc gia mà còn mang tính chất quốc tế. Theo các bài báo cũng như các đơn kiện của người tiêu dùng thì phần lớn các vi phạm đến quyền lợi của người tiêu dùng liên quan trực tiếp đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm như: thịt tẩm ướt bằng chất hóa học nhằm lưu giữ lâu ngày, gà được nhuộm vàng bởi vecni đánh bóng gỗ, tôm được bơm thạch nhằm tăng trọng lượng, công nghệ làm nhân bánh bao từ vỏ hộp cacton, nước uống đóng chai có chứa các tạp chất, gia vị độc hại, vi phạm quy định chất lượng hàng hóa, quy định ghi nhãn hàng hóa của các công ty sữa có tên tuổi trong ngành như Vinamilk, Hanoimilk, ….. đã gây hoang mang cho người tiêu dùng. Đứng trước tình trạng quyền lợi người tiêu dùng bi xâm phạm nghiêm trọng như vậy, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thay thế cho Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 sẽ chính thức có hiệu lực từ 1/7/2011. Sự ra đời của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam 2010 tạo hành lang pháp lý vững chắc để công tác bảo vệ người tiêu dùng được thực thi có hiệu quả. Qua quá trình phân tích thực trạng hiện tại và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng , nhóm đưa ra một số đánh giá về thực trạng quyền lợi của người tiêu cũng như ảnh hưởng của bộ luật này đến hoạt động của các doanh nghiệp và các tổ chức có liên quan. Đồng thời nhóm có kiến nghị một số biện pháp nhằm nâng cao tính chặt chẽ của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, qua đó giúp doanh nghiệp dễ dàng nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường. Phần 2: Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng   4   2.1 Hệ thống các chủ thể có chức năng bảo vệ lợi ích của NTD 2.1.1:Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của NTD là trách nhiệm chung của toàn xã hội  Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 (LBVNTD) quy định “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội” (đoạn 1 Điều 4 Chương I ). Quy định này thể hiện một nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng và tính cần thiết của việc bảo vệ lợi ích của NTD. Bởi vì các quyền cơ bản của NTD mà Bản hướng dẫn về bảo vệ NTD của Liên Hiệp quốc năm 1985[2] đưa ra, bao gồm (1) quyền được thỏa mãn nhu cầu cơ bản, (2) quyền được an toàn, (3) quyền được thông tin, (4) quyền được lựa chọn, (5) quyền được lắng nghe, (6) quyền được bồi thường, (7) quyền được giáo dục về tiêu dùng và (8) quyền được có một môi trường lành mạnh và bền vững, rõ ràng chỉ có thể được đảm bảo bằng sự chung sức của toàn xã hội.  Pháp lệnh BVNTD năm 1999 cũng quy định: “Cơ quan nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị – xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội – nghề nghiệp, đơn vị vũ trang nhân dân và mọi cá nhân có trách nhiệm thực hiện các quy định của Pháp lệnh này và các quy định khác của pháp luật có liên quan về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và các tổ chức thành viên của Mặt trận trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm tuyên truyền, giáo dục, động viên nhân dân tham gia các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thi hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” (đoạn 2, 3 Điều 2).  Chắc chắn rằng, tất cả các chủ thể này đều cần phải và có thể, phù hợp với chức năng của mình, đóng một vai trò nhất định trong việc bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của NTD. Tuy nhiên quy định trên chỉ là quy định có tính nguyên tắc, trước hết có giá trị làm căn cứ cho các quy định nghĩa vụ cụ thể khác, từ đó chưa thể rút ra một nghĩa vụ cụ thể nào của các chủ thể được nêu. 2.1.2: Cơ quan nhà nước  Căn cứ quy định của LBVNTD, mọi cơ quan nhà nước đều có trách nhiệm bảo vệ NTD. Tuy nhiên, nhiệm vụ và phương thức thực hiện của các cơ quan nhà nước liên quan đến bảo vệ NTD là rất khác nhau. Có thể phân loại thành các phương thức gián tiếp và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ bảo vệ NTD. Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ bảo vệ NTD trước hết phải kể đến hệ thống các cơ quan quản lý nhà nước về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng và quản lý nhà nước về thương mại. Các cơ quan nhà nước thực hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng chỉ áp dụng các biện pháp hành chính và chế tài hành chính trong quan hệ giữa nhà nước với người sản xuất, người phân phối và cung ứng dịch vụ. Trong khi đó, các tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp là các tranh chấp dân sự, được giải quyết trước các cơ quan tài phán, ở đó luật được áp dụng để giải quyết mà không tồn tại sự bảo vệ người tiêu dùng theo nghĩa “đứng về phía người tiêu dùng”.  Trong số các cơ quan quản lý nhà nước, nay Bộ Công Thương có nhiệm vụ là cơ quan chuyên trách bảo vệ NTD, Cục quản lý Cạnh tranh được giao nhiệm vụ giúp Bộ Trưởng thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD cũng như quản lý Nhà nước về bảo   5   vệ NTD trong phạm vi cả nước. Điều đó là phù hợp với quy định tại Luật Cạnh tranh, theo đó Cục Quản lý cạnh tranh cũng có nhiệm vụ điều tra các vụ việc cạnh tranh liên quan đến hành vi hạn chế cạnh tranh và hành vi cạnh tranh không lành mạnh; xử lý, xử phạt hành vi cạnh tranh không lành mạnh. Giao nhiệm vụ trên cho Cục Quản lý cạnh tranh tỏ ra là phù hợp, bởi mục tiêu của pháp luật cạnh tranh cũng là bảo vệ người tiêu dùng (thông qua đảm bảo một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp). Như vậy, điểm đặc biệt ở đây là đối với cả hai nhóm hành vi cạnh tranh có thể xâm hại quyền lợi NTD, Cục quản lý cạnh tranh tự tiến hành điều tra hoặc điều tra trên cơ sở đơn khiếu nại của NTD theo một thủ tục tố tụng chặt chẽ, và được xử lý hành vi cạnh tranh không lành mạnh bằng các chế tài của Luật Cạnh tranh và các chế tài hành chính. 2.1.3: Các tổ chức chính trị, chính trị-xã hội, xã hội, xã hội-nghề nghiệ p  Theo LBVNTD, tất cả các loại tổ chức này đều có trách nhiệm thực hiện các quy định của pháp luật có liên quan về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và các tổ chức thành viên của Mặt trận trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm tuyên truyền, giáo dục, động viên nhân dân tham gia các hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD và thi hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD.  Ở phạm vi trung ương từ năm 1991 đã có Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS) thực hiện chức năng chuyên trách tổ chức các hội phụ trách hoạt động bảo vệ NTD với tên gọi “tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”. Hiện nay đã có 30 tỉnh thành trên cả nước có Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thành lập trên cơ sở các quy định của Nghị định số 69/2001/NĐ-CP.  Tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD được xác định là tổ chức xã hội được thành lập trên cơ sở tự nguyện, bình đẳng, không phân biệt thành phần kinh tế, dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, trình độ, nghề nghiệp; là tổ chức đại diện để bảo vệ quyền lợi NTD theo quy định của pháp luật (Điều 14 Nghị định 69/2001/NĐ-CP). Các tổ chức này phải hoạt động theo nguyên tắc (1) là tổ chức đại diện cho NTD, (2) không liên quan đến việc khuyếch trương cho bất kỳ tổ chức, các nhân nào khác, (3) không quảng cáo cho bất kỳ mục đích thương mại nào trong các hoạt động của mình, (4) không được khai thác thông tin, hướng dẫn NTD nhằm mục đích kinh doanh, (5) không chịu ảnh hưởng hoặc chịu lệ thuộc bởi việc nhận tài trợ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước trong mọi hoạt động. Đây là các nguyên tắc hoạt động đặc trưng của một tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi NTD. 2.2 Bộ luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (2010). Nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh, ngày 17 tháng 11 năm 2010, sau hai năm xây dựng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội thông qua và có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 7 năm 2011. Sự ra đời của văn bản pháp luật này phản ánh kỳ vọng của các cấp quản lý và của người tiêu dùng về một công cụ có đủ sức mạnh trấn chỉnh và thiết lập các quy tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 2.2.1 Những nội dung cơ bản của luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được bố cục thành 6 chương như sau:   6    Chương I: Những quy định chung bao gồm 10 điều trong đó đáng lưu ý với các nội dung về phạm vi điều chỉnh của Luật, các nguyên tắc, các quy định về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, Chương này cũng đưa ra 8 quyền cơ bản, 2 nghĩa vụ của người tiêu dùng, 8 hành vi bị cấm, những nguyên tắc cơ bản trong xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.  Chương II: Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng bao gồm 15 điều, trong đó đáng lưu ý là các điều quy định về: Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi, giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.  Chương III: Trách nhiệm của tổ chức xã hội trong việc tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bao gồm 3 điều.  Chương IV: Quy định về các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa bao gồm: Thương lượng, hòa giải, trọng tài, giải quyết tranh chấp tại tòa án. Chương IV có 4 mục: • Mục 1 quy định về khuyến khích người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh giải quyết tranh chấp bằng phương thức thương lượng. Pháp luật không can thiệp vào việc lựa chọn sử dụng phương thức này cũng như quá trình thương lượng và thi hành kết quả thương lượng thành của các bên. Tuy nhiên, không được thương lượng trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại lớn đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng. • Mục 2 quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân, tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải. Không được hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng. • Mục 3 quy định trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trong tài được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại. • Mục 4 về phương thức giải quyết tranh chấp tại Tòa án. Khẳng định đối với nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại. Toà án quyết định bên có lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện theo quy định của pháp luật về án phí, lệ phí Tòa án. Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Toà án.  Chương V: Trách nhiệm quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.  Chương VI: Điều khoản thi hành. 2.2.2 Một số nội dung cơ bản của Luật * Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Điều 4) Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội.Quyền lợi của người tiêu dùng được tôn trọng và bảo vệ theo quy định của pháp luật. Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng phải được thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật. Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ chức, cá nhân khác   7   * Bảo vệ thông tin của người tiêu dùng (Điều 6) Đây là quy định hoàn toàn mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng so với Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước đây. Xuất phát từ yêu cầu chính đáng cần được bảo vệ thông tin trong khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa của người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa nguyên tắc bảo vệ thông tin của người tiêu dùng thành một trong những nguyên tắc cơ bản của Luật, trong đó khẳng định: Người tiêu dùng được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu. Trường hợp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm: Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với người tiêu dùng về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng; Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã thông báo với người tiêu dùng và phải được người tiêu dùng đồng ý; Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng; Tự mình hoặc có biện pháp để người tiêu dùng cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiện thấy thông tin đó không chính xác; Chỉ được chuyển giao thông tin của người tiêu dùng cho bên thứ ba khi có sự đồng ý của người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. * Quyền của người tiêu dùng (Điều 8) Luật quy định rõ 8 quyền của người tiêu dùng trong đó đáng chú ý nhất là các quyền như: Quyền được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp. Quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa, được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch … được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết. Được quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật * Quy định cụ thể về nghĩa vụ của người tiêu dùng (Điều 9) Không chỉ quy định về quyền và các biện pháp bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, một trong những điểm mới nổi bật mà Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đưa ra là quy định cụ thể về nghĩa vụ của người tiêu dùng. Theo đó, người tiêu dùng có nghĩa vụ đảm bảo và tạo điều kiện cho công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện một cách hiệu quả. Cụ thể, người tiêu dùng có nghĩa vụ kiểm tra hàng hoá trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và của người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Đặc biệt so với Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khẳng định nghĩa vụ của người tiêu dùng trong việc thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch