Tiểu luận Thực trạng kinh doanh khách sạn Sunny

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC TIỂU LUẬN MÔN: NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SUNNY Gv hướng dẫn: Ths. Nguyễn Ngọc Dung Sv thực hiện : Vũ Thị Dung Lớp : K50 - Du lịch Hà Nội, 12/2007 MỞ ĐẦU Cuộc sống con người luôn có những nhu cầu về đi lại, du lịch , thăm thân…trong thời gian xa nhà họ cần đến nơi ăn, chỗ ở, chỗ nghỉ ngơi tạm thời. Do vậy đã xuất hiện các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Ngành khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế - xã hội, nó không những đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho sự vận động của con người mà còn là một bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của một vùng, một đất nước. Tại Việt Nam, hệ thống khách sạn đang ngày càng được mở rộng và dần dần đáp ứng được nhu cầu của người dân cũng như của khách du lịch. Hiện nay chúng ta có trên 3000 khách sạn lớn nhỏ với khoảng 55.000 buồng. Nhìn chung do tác động của nhiều yếu tố mà các khách sạn này cũng gặp một số khó khăn nhất định. Nghiên cứu trường hợp khai thác ở khách sạn Sunny sẽ làm sáng tỏ một số vấn đề về phát triển kinh doanh lưu trú, chế độ ưu đãi nhân lực, giá cả, một số dịnh vụ chủ yếu của khách sạn... BỐ CỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SUNNY 1.1/ Vị trí, quy mô 1.2/ Mục đích thành lập 1.3/ Cơ cấu tổ chức CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN SUNNY 2.1/ Cơ sở vật chất 2.2/ Các loại hình dịch vụ mà cơ sở lưu trú có khả năng cung cấp cho khách 2.3/ Giá của một số loại hình chủ yếu 2.4/ Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Sunny 2.5/ Tình hình hoạt động của khách sạn CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 3.1/ Số lượng 3.2/ Chất lượng CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ NHỮNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN Kết luận Tài liệu tham khảo
Khách sạn Sunny CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SUNNY 1.1/ Vị trí, quy mô 1.1.1/ Vị trí Địa chỉ        :  120 Quán Thánh, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội Điện thoại   : +84 (0) 47150494 Fax             : + 84 (0) 47150495 Khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 kilômét và rất gần các điểm hấp dẫn du khách. Sunny là một trong các khách sạn 3 sao tốt nhất nằm trên phố Quán Thánh, ngay giữa trung tâm Hà Nội. Khách sạn Sunny được xây dựng trên diện tích 2350m2 chính thức đi vào hoạt động tháng 3 năm 1996. Tuy không phải là một khách sạn lớn nhưng khách sạn Sunny được thiết kế một cách hài hòa tạo cho khách có cảm giác ấm cúng, thân thiện. Khách sạn Sunny thuộc Công ty cổ phần Thương Mại và Du Lịch Thành Lợi, đây là một trong những khách sạn 3 sao kinh doanh du lịch lớn tại Hà Nội. 1.1.2/ Quy mô Khách sạn Sunny bao gồm 11 tầng với 50 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế cùng với nhà hàng Á - Âu phục vụ cho các bữa tiệc, Buffet…ngoài ra còn có các phòng thể dục thẩm mỹ, phòng massage, bể bơi, phòng giải trí, bar…Đặc biệt khách sạn còn kinh doanh các tour du lịch trong nước và quốc tế, dịch vụ vận tải hành khách…Cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị và thiết kế hợp lý theo tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay khách sạn Sunny kinh doanh tương đối hiểu quả đối với khách nội địa cũng như khách quốc tế, sự tnậ tình chu đáo của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn đã và đang ngày càng đóng góp quan trọng trong tỷ trọng thu nhập của khách sạn. 1.2/ Mục đích thành lập Trong những năm 1993 đất nước ta thực hiện chính sách mở cửa khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việt Nam trong tất cả các lĩnh vực trong đó có lĩnh vực khách sạn. Đặc biệt cũng trong giai đoạn này du lịch nước ta cũng đang dần dần phát triển và đạt mức tăng dần. Sự đầu tư ồ ạt của các nước nước phát triển đã khuyến khích nền kinh tế đất nước phát triển trong đó có kinh tế du lịch và yêu cầu đạt ra lúc này là sự thành lập của các cơ sở lưu trú, văn phòng du lịch chất lượng cao…Trong bối cảnh đó Công ty cổ phần Thương Mại và Du Lịch Thành Lợi đã thành lập với chủ trương hợp tác liên doanh với các đối tác nước ngoài nhằm mục tiêu lợi nhuận và học hỏi kinh nghiệm trong kinh doanh. Hiện nay công ty đã liên doanh với một số các đối tác nước ngoài như: Australia, Pháp… 1.3/ Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sunny có cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản và thống nhất theo mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. 1.3.1/ Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Sunny Theo sơ đồ trên ta có thể thấy mỗi bộ phận có một chức năng riêng nhưng thống nhất và có quan hệ chặt chẽ với nhau, người điều hành cao nhất là giám đốc khách sạn và có quyết định chung đối với mọi hoạt động của công ty, tiếp đó là giám đốc điều hành trực tiếp phụ trách công việc của khách sạn. Các phòng ban có trách nhiệm riêng theo sự điều hành của giám đốc điều hành, các phòng này chia ra làm các bộ phận khác nhau phụ trách công việc riêng của mình như: Lễ tân, buồng, quầy bar….
 Bảng 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Sunny CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN SUNNY 2.1/ Cơ sở vật chất Khách sạn Sunny với 50 phòng ngủ hiện đại có bố cục hài hòa, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, 2 phòng hội thảo với trang thiết bị hiện đại, Business center, hệ thống máy tính nối mạng. ADSL ở tầng 1, dịch vụ du lịch, mạng điện thoại tự động…. Khách sạn có 5 loại phòng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn theo nhu cầu và khả năng của khách hành. Các trang thiết bị trong phòng gồm có: Điều hòa nhiệt độ, Tivi màu, truyền hình cáp, Mini bar, Điện thoại quốc tế trực tiếp, Tủ giữ đồ quý, tủ đựng quần áo, giường ngủ… Bảng 2: Bảng tóm tắt các loại phòng và giá phòng của khách sạn Sunny Room category (loại buồng)  No of room (số phòng)  Public rate  Room rate(USD) (giá phòng)      Single Occupied  Double/ Twin Occupied   Deluxe  02  65  35  40   Deluxe city view  05  69  40  45   Excecutive  29  79  50  55   Deluxe suite  04  99  65  75   Sunny suite  10  129  75  85   Nhà hàng và quán bar : Quán Bar Sky View: Đây là địa điểm hấp dẫn cho quý khách thưởng thức các loại đồ uống được pha chế cầu kỳ, đồng thời thưởng thức âm nhạc. Quán bar Sky View Nhà hàng được đặt tại tầng 10 của khách sạn, sẽ gây ấn tượng ngay phút ban đầu với quý khách bởi cảnh sắc tuyệt vời của Hồ Tây và các vùng lân cận. Khách hàng phục vụ cả các món ăn Việt Nam và nước ngoài với sức chứa 150 khách. 2.2/ Các loại hình dịch vụ mà cơ sở lưu trú có khả năng cung cấp cho khách Với chức năng và nhiệm vụ của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí… vì vậy khách sạn đã có một số các sản phẩm phục vụ như: Kinh doanh lưu trú cho cả khách nội địa và quốc tế, tổng doanh thu từ kinh doanh lưu trú của khách sạn tăng cao qua các năm: năm 2004 là 6.800 triệu đồng đến năm 2005 là 8.400 triệu đồng. Kinh doanh ăn uống của khách sạn cũng tăng khá nhanh từ 2.500 triệu đồng năm 2004 lên 3.700 triệu đồng năm 2005. Một số dịch vụ khác như giặt là, massage… Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh dịch vụ du lịch, chuyên chở…, các loại hình về bar, bàn…. 2.3/ Giá của một số loại hình chủ yếu Giá phòng của khách sạn thể hiện ở bảng 1 2.4/ Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Sunny Thị trường khách của Sunny chia làm 2 nhóm là khách trong nước và khách quốc tế + Khách quốc tế: Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Châu Âu như các nước Pháp, Mỹ, Úc… và một số khách châu Á như Trung Quốc, Singapore… Loại khách này có khả năng chi trả cao song họ cũng đòi hỏi khá cao về chất lượng phục vụ, phần lớn khách này là khách du lịch ngoài ra cũng có khách công vụ và thương mại… Khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu về các sản phẩm khác nhau như thưởng thức các món ăn hấp dẫn của Việt Nam và một số món Âu - Á khác. Bên cạnh đó khách sạn cũng có một số các sản phẩm phục vụ nhu cầu của khách như vui chơi giải trí, thư giãn, tổ chức sinh nhật… + Khách nội địa: loại khách này thường là khách công vụ, khách quen hoặc khách có quan hệ làm ăn… Lượng chi tiêu thường không cao phần lớn là sử dụng dịch vụ thiết yếu như ăn uống, lưu trú… Bên cạnh đó một lượng khách đến khách sạn để tổ chức các buổi liên hoan gặp mặt đã đem lại lợi nhuận không nhỏ cho khách sạn. Khách sạn cũng đang nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách không chỉ khách châu Âu mà còn cả khách châu Á. Đây là một thị trường lớn nhưng đòi hỏi chất lượng phục vụ cao, trang thiết bị đầy đủ hiện đại có tính thẩm mỹ 2.5/ Tình hình hoạt động của khách sạn Để hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn đạt hiệu quả cao thì khách sạn đã thực hiện các biện pháp và chính sách đầu tư đúng đắn Nghiên cứu thị trường: Khách sạn Sunny đã xác định thị trường mục tiêu của mình là thị trường khách quốc tế và đối tượng chủ yếu là khách Pháp, Mỹ, Úc. Từ đó nghiên cứu đặc điểm về tâm lý, sở thích, mục đích của khách đến khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Phát phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang lưu trú để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn điều chỉnh những khuyết điểm của dịch vụ. Xúc tiến quảng bá và mở rộng quan hệ: Khách sạn đã ký kết hợp đồng với nhiều doanh nghiệp lữ hành phục vụ các tour du lịch của khách nước ngoài vào Việt Nam nhằm tạo nguồn khách ổn định. Đầu tư nâng cấp cải tạo cơ sở vật chấ: Thay thế tân trang lại đồ gỗ trong khách sạn đảm bảo sự thoải mái cho khách khi nghỉ tại khách sạn. Nâng cấp chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng Về lao động: Khách sạn đã sắp xếp lại lực lượng lao động phù hợp với khả năng của mỗi nhân viên, chú trọng chế độ đãi ngộ cho nhân viên làm thêm giờ và nhân viên trực đêm. Ngoài ra khách sạn còn giảm giá phòng từ 15 - 20% cho khách nội địa, chính sách ưu đãi đối với những tập khách như các đối tác làm ăn, khách theo đoàn, khách công vụ. CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN 3.1/ Số lượng Để phục vụ khách trong nước và quốc tế nghỉ tại khách sạn được tốt hơn đúng với tiêu chuẩn 3 sao khách sạn đã nâng cấp cải tạo trang thiết bị đồng thời tăng cường về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ. Qua nghiên cứu tại khách sạn Sunny ta co thể nhần thấy cơ cấu lao động ở khách sạn Sunny được bố trí như sau: Nhân viên tại bộ phận buồng năm 2005 chiếm 24,46% trong tổng số lao động của khách sạn, tăng 1,99% so với năm 2004. Bộ phận buồng chủ yếu là nữ chiếm 75% vì công việc này phù hợp với họ. Nhân viên có độ tuổi bình quân là 32 tuổi, bên cạnh đó cũng còn một số lao động có độ tuổi trên 50 tuổi. 3.2/ Chất lượng Phần lớn lao động phục vụ buồng tại khách sạn Sunny không có bằng cấp chính quy về nghiệp vụ của mình. Trình độ của họ chủ yếu là trung học, sơ cấp chiếm 86,96% tổng số lao động buồng năm 2005. Hiện nay khách sạn cũng đã có số lượng lao động có trình độ đại học chiếm 19%, cao đẳng chiếm 27%, những nhân viên có chưa có trình độ chính quy luôn được đào tại các lớp từ 3 - 8 tháng. Ngoài ra bộ phận bếp và buồng luôn được thuê các chuyên gia về tập huấn. Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn cũng được nâg cao. Từ 36 người có trình độ tiếng Anh năm 2005 lên 43 người năm 2007. Trình độ ngoại ngữ 2 tăng từ 5 người năm 2005 lên 10 người năm 2007. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp ứng xử có văn hóa được khách rất có cảm tình, khen thưởng. Trong những năm gần đây khách sạn Sunny đã và đang rất quan tâm đến vấn đề tăng cường chất lượng phục vụ trong tất cả các bộ phận đặc biệt là bộ phận buồng, bar… 3.3/ Một số đãi ngộ của khách sạn đối với nhân viên phục vụ của khách sạn Các kỳ nghỉ trong năm: + Tết dương lịch nghỉ 1 ngày; Tết âm lịch nghỉ 4 ngày + Ngày chiến thăng 30/4 nghỉ 1 ngày, ngày quốc tế lao động nghỉ 1 ngày + Ngày quốc khách nghỉ 1 ngày Đặc biệt trong cả năm nhân viên phục vụ được nghỉ phép 12 ngày nhưng vẫn được hưởng lương. Ngoài ra các dịp khác như hiếu, hỉ…khách sạn luôn bố trícho nh ân vien có thể được nghỉ ngơi dúng theo quy định nghỉ ngơi của nhà nước. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ NHỮNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN SUNNY 4.1/ Hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Doanh thu của khách sạn Sunny ngày càng tăng rõ rệt thể hiện rõ qua bảng 3. Qua bảng này ta có thể thấy lượng khách quốc tế 9180 lượt khách luôn luôn cao hơn rất nhiều lần so với lượng khách nội địa 1620 lượt khách chiếm 85% trong tổng lượng khách năm 2006. Đến năm 2007 lượng khách quốc tế và nội địa đều tăng nhanh chóng tăng 1,2% so vơi 2006, khách quốc tế tăng lên 10962 lượt khách chiếm 87% so với khách nội địa là 1638 lượt khách. Tổng doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong tỷ trọng doanh thu của khách sạn. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2006 là 8600 triệu đồng chiếm 62% tỷ trọng doanh thu. Đến năm 2007 tăng lên 9300 triệu đồng, tăng 0,92% so với tổng doanh thu lưu trú năm 2006. Công suất sử dụng buồng luôn đạt 90% tăng 12% so với năm 2004. Các chỉ tiêu  Lượng khách(lượt người)  Doanh thu(triệu đồng)    Quốc tế  Nội địa  Tổng  Dịch vụ lưu trú  Tổng doanh thu  Tỷ trọng %   Năm 2006  9.180  1.620  10.800  8.600  13.800  62   Năm 2007  10.962  1.638  12.600  9.300  14.700  63   tỷ lệ tăng trưởng(%)  1.2  1.01  1.2  0.92  0.94  0.98   Bảng 3: Hiệu quả kinh doanh của khách sạn Sunny Qua sự phân tích kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny cho thấy khách sạn có chiến lược kinh doanh lưu trú đúng đắn đem lại lợi nhận tương đối cao, khách sạn đã tạo được uy tín đối với khách hành về sự phục vụ nhiệt tình chu đáo trong thời gian lưu trú. Khách sạn đã giữ vững được vị thế, thương hiệu của mình trên thị trường và tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh hơn nữa trong tương lai. 4.2/ Những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Sunny 4.2.1/ Ưu điểm Theo kết quả kinh doanh của khách sạn Sunny ta có thể thấy rõ về thế mạnh của khách sạn Sunny là kinh doanh rong lĩnh vực lưu trú mà nó mang lại hiệu quả kinh doanh rất cao cho khách sạn. Khách sạn luôn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách ngày càng tốt hơn, thường xuyên duy trì và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đồng bộ, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn hạng sao của mình. Số lượng phòng của khách sạn tương đối lớn (50 phòng) với tiện nghi hiện đại cùng các trang thiết bị dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, quy trình phục vụ lưu trú của khách sạn ngày càng được chú trọng hợp lý hơn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lẽ tân và bộ phận buồng để đáp ứng nhanh và tốt nhất yêu cầu của khách. Thị trường khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, ngoài đối tượng khách khách du lịch, khách sạn còn đón tiếp cả khách công vụ, khách nghỉ dưỡng…Khách sạn tích cực nâng cấp, cải tạo để thu hút thêm đối tượng khách có thu nhập cao như đối tượng khách Nhật Bản, Pháp và một số khách châu Âu khác. Nhân viên phục vụ buồng đều được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, thực hiên tốt nhiệm vụ được giao với tinh thần trách nhiệm và lòng yêu nghề đã và đang góp phần tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn. Hiện nay trình độ lao động của khách sạn cũng đã được nâng cao, nhân viên phục vụ có trình độ ngoại ngữ chiếm tỷ lệ cao, nhân viên có trình độ đại học chiếm 19% tổng số nhân viên phục vụ buồng. 4.2.2/ Hạn chế và nguyên nhân Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên bộ phận buồng còn nhiều hạn chế đặc biệt là tiếng Trung và tiếng Pháp. Do vậy để nắm bắt tâm lý của thị trường khách này là rất khó làm ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách. Mặc khác, tình trạng nhân viên thiếu trách nhiệm với công việc làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nguyên nhân của tình trạng này là do kinh phí đào tạo cho bộ phận này còn thấp chỉ bằng 60% so với các bộ phận khác, chế độ đãi ngộ còn nhiều hạn chế. Thiết bị cơ sở vật chất phòng nghỉ cũng đang xuống cấp, chưa đủ hiện đại và tiện nghi để phục vụ tốt nhất. Thu nhập của nhân viên phục vụ buồng còn thấp ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và sản phẩm dịch vụ. Khách sạn muốn phát triển đặc biệt ở bộ phận lưu trú thì phải thường xuyên thay đổi, đầu tư trang thiết bị hiện đại. Do đó cần phải có nhiều vốn để nâng cấp, sửa chữa, thay đổi cho phù hợp theo yêu cầu của khách quốc tế theo hạng sao của mình. Chính sách phân phối và công tác quảng bá tiếp thị còn chưa rộng rãi tuy nhiên hiện nay khách sạn đă đưa phương thức quảng bá trên internet vào sử dụng song hiệu quả vẫn chưa cao. Hoạt động quảng bá còn mang tính đơn giản, hình thức chưa phong phú chưa thu hút được sự chú ý của khách. Chính sách giá của khách sạn vẫn chưa thực sự linh hoạt, vấn đề ưu đãi cho các đoàn khách và hoa hồng cho người mô giới còn chưa được quan tâm đúng mức. Việc xác định giá còn cứng nhắc đối với khách Việt kiều làm ảnh hưởng đến tâm lý của khách. Phân công công việc ở khách sạn còn chưa hợp lý dẫn đến tình trạng một người tham gia vào nhiều công việc khác nhau gây ảnh hưởng xấu đến sản phẩm dịch vụ. KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thực trạng kinh doanh của khách sạn Sunny ta có thể thấy rõ việc chú trọng quan tâm đến vấn đề nhân lực ở khách sạn là một việc làm đúng đắn và có tính chất lâu dài, hiện nay khách sạn Sunny đã có lực lượng lao động có trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ cao (trình độ đại học là 19%, trình độ cao dẳng là 27%). Khách sạn cũng đang dần dần nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại vào kinh doanh lưu trú. Ngoài ra khách sạn còn có chế độ đãi ngộ nhân lực rất phù hợp như: trả công lao đông xứng đáng với công sức mà họ bỏ ra, tiền thưởng phù hợp… Tổ chức bình chọn nhân viên của tháng, của tuần… Với những chính sách phù hợp, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại khách sạn Sunny đang ngày càng thu hút được đông khách lưu trú đặc biệt là khách quốc tế. Khách sạn đã và đang giữ vững vị thế của mình trên lĩnh vực kinh doanh này. Trong tương lai không xa Sunny sẽ trở thành điểm nghỉ chân tuyệt vời cho khách mỗi lần xa nhà, khách hàng chắc chắn sẽ không quên cảm giác được đến với Sunny - như về đến nhà của mình. Tài liệu tham khảo 01/ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - Trịnh Xuân Dũng 02/ Website: google.com.vn 03/ Website: webdulich.com.vn 04/ Website: dulichvietnam.vn 
Khách sạn Sunny Quán bar Sky View
Nhà hàng Sky View Phòng ngủ của khách sạn