Tiểu luận Tình hình triển khai QFD cho sản phẩm xe máy Piaggio Lx 125” trong môn Quản lý chất lượng

Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 1 Tiểu luận Tình hình triển khai QFD cho sản phẩm xe máy Piaggio Lx 125” trong môn Quản lý chất lượng Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 2 LỜI MỞ ĐẦU. Có bao giờ bạn tự hỏi tại sao với sản phẩm có chất lượng tốt, giá cạnh tranh nhưng doanh số ngày càng giảm? Tại sao sau khi nâng cấp sản phẩm với nhiều tính năng mới, tốt hơn, giá không đổi thì doanh số không đi lên như dự tính mà lại tiếp tục đi xuống? Bỏ qua các yếu tố về hệ thống phân phối và chương trình quảng cáo, khuyến mãi của công ty cũng như ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài như xu hướng thị trường, các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, … thì một trong nguyên khả dĩ nhất cho việc giảm doanh số này chính là ở cái được cho là “chất lượng tốt”. Với hệ thống quản lý chất lượng thông thường trong một nhà máy, đơn vị sản xuất thì việc sản phẩm được sản xuất ra phù hợp với tiêu chuẩn thành phẩm thì được xem là có chất lượng đạt yêu cầu để có thể bán ra thị trường. Tuy nhiên, một vấn đề các doanh nghiệp thường gặp phải khi cố gắng duy trình hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm chính là việc nắm bắt và truyền đạt thông tin giữa các bộ phận nghiên cứu thị trường (marketing), phát triển sản phẩm (product development) và sản xuất (production) về các yêu cầu của khách hàng (customers’ requirements/needs). Và một thực tế là sự truyền đạt này thường là kém, không hiệu quả. Trước hết sự thông tin không hiệu quả có thể bắt đầu từ việc bộ phận phát triển sản phẩm không nắm bắt được nhu cầu của khách hàng một cách chính xác hoặc đánh giá không đúng mức độ ưu tiên của các yêu cầu này từ những thông tin của bộ phận marketing. Hậu quả thường thấy là, trong tiêu chuẩn thành phẩm được soạn thảo của bộ phận này, rất nhiều yêu cầu được diễn dịch thành các tiêu chuẩn có mức độ tương đương trong bộ ba cấp độ “lỗi nghiêm trọng, lỗi chính, lỗi phụ” (serious, major, minor) hoặc “lỗi an toàn, lỗi chức năng và lỗi ngoại hình” (safety, performance, appearance). Sự diễn dịch này thường kém hiệu quả vì “ngôn ngữ marketing” cho việc thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng thường là “cơ bản, chức năng và thích thú” (tạm dịch cho basic, performance, và excitement theo mô hình tiếng nói khách hàng – voice of customer – của Kano). Tiếp theo đó, việc chuyển thể những yêu cầu này sang dạng có thể kiểm soát được bởi bộ phận chất lượng tại nhà máy thường gặp rất nhiều khó khăn vì có rất nhiều yếu tố định tính trong ngôn ngữ của marketing trong khi để kiểm soát tốt tại nhà máy thì các yếu tố cần được diễn giải theo dạng định lượng. Các khó khăn trong việc diễn dịch này thường được thấy trong sự rối rắm hoặc trùng lắp trong việc định nghĩa các lỗi thuộc tính (attribute) và biến số (variable). Kết quả sau cùng của các quá trình này là bộ phận chất lượng, khối sản xuất hiểu khác với cách hiểu của bộ phận phát triển sản phẩm và càng khác với sự hiểu biết của bộ phận marketing về các yêu cầu của khách hàng. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 3 Vậy có giải pháp nào có thể áp dụng cho các trường hợp này không? Câu hỏi đã được đặt ra và một câu trả lời đã dần được hình thành tại Nhật và hoàn thiện trong suốt hơn 40 năm qua, chủ yếu tại Nhật và Mỹ. Đó chính là ma trận / trận đồ / ngôi nhà chất lượng (house of quality – HOQ) trong triển khai chức năng chất lượng (quality function deployment – QFD). Với chuỗi các ma trận HOQ (thông thường là bốn) diễn giải mối quan hệ giữa tiếng nói của khách hành từ bộ phận marketing, các mô tả sản phẩm, tiêu chuẩn thành phẩm của bộ phận phát triển sản phẩm đến các yêu cầu về kỹ thuật, quy trình sản xuất trong nhà máy, tiếng nói của khách hàng sẽ được diễn giải theo một cách thống nhất và rõ ràng. Từng yêu cầu của khách hàng sẽ được thiết lập một mức độ quan trọng phù hợp và được hiểu theo một cách giống nhau giữa các bộ phận. Hơn nữa, thông tin về khả năng của quy trình (process capability) và mức độ thỏa mãn của khách hàng cho từng yêu cầu cho sản phẩm cũng được thể hiện nhằm so sánh đối chiếu với các thông tin tương tự về sản phẩm của đối thủ (thông qua một loại nghiên cứu sẽ được đề cập trong bài viết khác về khả năng quy trình, sản phẩm của các đối thủ) để xác định mức độ cạnh tranh. Để đi tìm hiểu rõ hơn các công cụ và kỹ thuật khác nhau để hoạch định chất lượng và cải tiến quá trình. Nhóm 1 sẽ giới thiệu về công cụ triển khai chức năng chất lượng (QFD) với tiểu luận “Tình hình triển khai QFD cho sản phẩm xe máy Piaggio Lx 125” trong môn Quản lý chất lượng. Cấu trúc của tiểu luận gồm : Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG – QUALITY FUCTION DEPLOYMENT- QFD Phần II: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM XE MÁY PIAGGIO LX 125 Tiểu luận này sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót do điều kiện hạn chế về cơ sở lý luận và thực tiễn, chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô và các bạn. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 4 Mục lục LỜI MỞ ĐẦU. ........................................................................................................... 1 PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG ... 5 I. Giới thiệu về triển khai chức năng chất lượng - QFD .......................................... 5 1.1. Khái niệm ......................................................................................................... 5 1.2. Lịch sử hình thành ........................................................................................... 5 1.3. Lợi ích và hạng chế của QFD. ......................................................................... 6 1.3.1. Lợi ích ........................................................................................................ 6 1.3.2. Hạn chế ...................................................................................................... 7 II. Nguyên lý hoạt động: ............................................................................................ 7 2.1. Các giai đoạn của QFD .................................................................................... 7 2.2. Ngôi nhà chất lượng ......................................................................................... 8 2.2.1. Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng: .............................................................. 8 2.2.2. Các bước căn bản: .................................................................................... 10 Design Process Attibutes ....................................................................................... 13 PHẦN II. PIAGGIO VIỆT NAM TRIỂN KHAI QFD CHO SẢN PHẨM XE MÁY VESPA LX 125 I.E ........................................................................................ 15 I. Giới thiệu Tập đoàn Piaggio ITALIA ................................................................. 15 1.1. Lịch sử hình thành Tập đoàn Piaggio ITALIA .............................................. 15 1.2. Công ty TNHH Piaggio Việt Nam .................................................................. 16 1.3. Sản phẩm xe máy Vespa LX 125 i.e ............................................................... 17 II. Ứng dụng QFD đối với sản phẩm xe máy Vespa LX 125 i.e ............................. 19 2.1. Đánh giá về nhu cầu sử dụng ........................................................................ 19 2.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 21 2.3. Ngôi nhà chất lượng ....................................................................................... 21 2.3.1. Tiếng nói của khách hàng ......................................................................... 21 2.3.2. Những đặc tính kỹ thuật ............................................................................ 22 2.3.2. Ma trận liên quan giữa thuộc tính khách hàng và đặc tính kỹ thuật .......... 31 2.3.3. Ma trận mái. ............................................................................................. 32 2.3.4. Đánh giá các kỹ thuật thiết kế. .................................................................. 32 PHẦN III. KẾT LUẬN ............................................................................................ 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 39 Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 5 PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG I. Giới thiệu về triển khai chức năng chất lượng - QFD 1.1. Khái niệm Quality function Deployment (QFD) là một công cụ (hay phương pháp) giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường, nắm bắt được đầy đủ và chính xác nhu cầu của người tiêu dùng (kể cả thông tin về đối thủ cạnh tranh) từ đó chuyển các yêu cầu này thành các đặc tính cần thiết của sản phẩm, thông qua các công cụ Ma trận HOQ (House of Quality). QFD đã được áp dụng có hiệu quả tại nhiều Công ty lớn trên thế giới. Nó đã giúp cho Doanh nghiệp có khả năng tạo được sản phẩm phù hợp nhất với người tiêu dùng trong khi khai thác tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp. QFD còn giúp rút ngắn thời gian thiết kế và đưa sản phẩm ra thị trường, giảm tối đa các rủi ro trong quá trình phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm. QFD được triển khai thực hiện trên nền tảng khai thác các hoạt động theo nhóm và vận dụng trí tuệ tập thể. 1.2. Lịch sử hình thành QFD là một công cụ quan trọng trong ngành công nghiệp sản xuất để cải thiện chất lượng, QFD được nghiên cứu và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sư Shigeru Mizuno và Yoji Akao. Mục đích của Mizuno và Yoji Akao là phát triển một phương pháp kiểm tra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng được đưa vào sản phẩm trước khi tạo ra nó. Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972 nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ở Nhật. Theo lịch sử, nền công nghiệp Nhật Bản bắt đầu chính thức hoá những khái niệm về QFD khi Mr. Oshiumi của xí nghiệp Kurume Mant ở Bridgestone Tire đã có những cải biến đảm bảo rằng các biểu đồ chứa đựng các đặc điểm chính của QFD vào năm 1966 và K. Ishihara phát triển thành các khái niệm “thuộc chức năng triển khai trong kinh doanh” giống như các QFD trên và được ứng dụng chúng tại Matsushita vào sau năm 1960. Chức năng triển khai và QFD ở Nhật Bản vào tháng 10 năm 1983 phát hành xúc tiến chất lượng nó có thể là điểm đánh giá sự gia nhập của QFD vào Mỹ, Anh. QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng và phát triển thành một bảng chất lượng với một “mái” phía bên trên và tên của bảng này là “ngôi nhà chất lượng”. Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quên thuộc ở Hoa Kỳ từ 1998. Người sáng lập và đứng đầu hội đồng quản trị của GOAL/QPC (Growth Opportunity Alliance of Lawrence/ Quality Productivity Center) và D. Clausing của Xerox và sau này là MIT 2 điều đầu tiên cho việc học QFD và L. Sullivan của Ford Motor và người sáng lập ra Supplier Institute tại Mỹ cũng bị ngạc nhiên khi thấu hiểu tầm quan trọng của khái niệm QFD vào Mỹ, Anh sau đó công bố quyển sách QFD dày cộm tại Mỹ. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 6 Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu. Một trường hợp nghiên cứu đầu tiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng. Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và ma trận của QFD nó sẽ trở nên hữu ích hơn. Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển và ứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới được ứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết kế mang tính chất phức tạp. 1.3. Lợi ích và hạng chế của QFD. 1.3.1. Lợi ích Xét một cách tổng quát, lợi ích của QFD là: - Bảo đảm nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất - Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kỹ thuật - Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất và marketing Hay nói một cách cụ thể hơn, khi sử dụng công cụ QFD, doanh nghiệp sẽ đạt được những lợi ích sau: - Cải tiến truyền thông và làm việc nhóm trong mọi khâu-marketing, thiết kế, sản xuất, mua sắm… - Những mục tiêu của sản phẩm được thông hiểu và giải thích đúng đắn trong suốt quá trình sản xuất. - Giúp những nhà quản trị cấp cao xác định nguyên nhân của sự không hài lòng của khách hàng. - Là công cụ hữu dụng để phân tích cạnh tranh về chất lượng sản phẩm. - Cải thiện năng suất và chất lượng, cũng như thời gian cần thiết để phát triển sản phẩm mới. - Cho phép công ty mô phỏng hiệu quả những ý tưởng của thiết kế mới mà họ có thể đưa sản phẩm mới vào thị trường sớm hơn và giành lợi thế cạnh tranh. Kết quả phân tích QFD đã được áp dụng ở Nhật Bản trong việc triển khai các nhân tố kiểm soát được có ảnh hưởng lớn trong việc lập kế hoạch chiến lược và quản lý chiến lược (còn được gọi là Hoshin Kanri, Lập kế hoạch Hoshin, hay triển khai chính sách). Kỹ thuật này về mặt nào đó gần giống mục tiêu của quản trị (MBO), nhưng thêm một thành tố quan trọng trong quá trình thiết lập mục tiêu. Việc sử dụng những kỹ thuật Hoshin của những Công ty Mỹ như Hewlett&Packard đã rất thành công trong việc tập trung và điều chỉnh các tài nguyên của Công ty để theo sát các mục tiêu chiến lược đã đặt ra thông qua một hệ thống cấp bậc của Công ty. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 7 Mặc dù ban đầu được phát triển cho ngành công nghiệp sản xuất, các ý tưởng xây dựng trên QFD còn được sử dụng trong ngành phát triển phần mềm. Kể từ khi được giới thiệu, kỹ thuật QFD đã được phát triển để giảm thiểu thời gian và những nỗ lực cần bỏ ra. 1.3.2. Hạn chế - QFD chất lượng khá khó khăn để xây dựng trên một tờ giấy hoặc một biểu đồ. - Hướng dẫn xây dựng ngôi nhà chất lượng là rất mất thời gian. - Các phần khác nhau của ngôi nhà chất lượng và các tính toán liên quan rất khó hiểu nhất là đối với người sử dụng tiềm năng của nó trong ngành công nghiệp dịch vụ. - Sửa đổi, xóa, bổ sung khá rườm rà trong cách thủ công. - QFD phần mềm vẻ ngôi nhà chất lượng không có sẵn và rất đắt. Đặc biệt là cho những người ở các quốc gia đang phát triển. - Rất khó để làm cho ngôi nhà của chất lượng sẵn có cho các chuyên gia ở xa làm bản sao của nó. Ngay cả khi việc sao chụp có thể được thực hiện, phải mất một chặng đường dài, kích thước lớn của nó gây cản trở thậm chí thời gian để gửi chúng cho các chuyên gia thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh. Vấn đề phức tạp hơn khi quy trình này được lặp đi lặp lại nhiều lần để chỉnh lý nhà ở chất lượng dựa trên ý kiến của chuyên gia. - Trong hầu hết trường hợp, các nhà hướng dẫn sử dụng của chất lượng không thể tái sử dụng tức là không thể được sử dụng cho các ứng dụng trong tương lai. II. Nguyên lý hoạt động: 2.1. Các giai đoạn của QFD QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triển và cải thiện sản phẩm. Nó thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ tương hỗ lẫn nhau, thông thường bao gồm 4 giai đoạn: a. Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi là lập ma trận hoạch định; b. Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế; c. Giai đoạn lập biện pháp thực thi được gọi là lập ma trận điều hành; d. Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm soát theo các tiêu chí đã đề ra để khẳng định chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát. (hình 1) Yêu cầu đặc tính kỹ thuật Yêu cầu Khách hàng Các đặc trưng cấu thành MT thiết kế MT hoạch định MT điều hành Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 8 Hình 1. Bốn giai đoạn của QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang) Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm: khách hàng là người đề ra các tiêu chí vị chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải đáp ứng đến mức tối đa nguyên tắc này. Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản phẩm do khách hàng đề xuất thì DN mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền đề để DN phát triển. 2.2. Ngôi nhà chất lượng 2.2.1. Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng: Định nghĩa: “Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu và yêu cầu của khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhu cầu đó. Các nội dung cần sử dụng trong Ngôi nhà chất lượng: - Danh sách những đặt tính khách hàng(CAs) nổi bật - Đánh giá mức độ quan trọng của các đặt tính - So sánh của khách hàng về đặt tính sản phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủ cạnh tranh. Ưu điểm của ngôi nhà chất lượng: - Các đặt tính của khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên đến 200-300 đặt tính - Các đặt tính được đánh giá mức độ quan trọng - Các đặt tính của khách hàng được dịch sang các đặt điểm kỹ thuật (ECs) có liên quan. Các đặc điểm kỹ thuật là cách thức kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 9 - Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui định đòi hỏi sự khéo léo nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sẽ biết cái gì cần làm trước - Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng - Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây dựng Ngôi nhà chất lượng. Thông qua 4 giai đoạn trên, những yêu cầu của khách hàng được chuyển tải thành các yêu cầu về kỹ thuật, tiếp theo những yêu cầu sẽ được đưa vào những đặc tính cấu thành sản phẩm, sau đó sẽ là các bước xử lý và các bước điều hành để tạo ra sản phẩm cuối cùng (sản phẩm xây dựng). Với mỗi ma trận dùng để chuyển tải trong một quá trình trung gian được gọi là “ngôi nhà chất lượng” hay là một QFD đơn. Ngôi nhà chất lượng liên kết những thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật để đảm bảo rằng những quyết định về kỹ thuật được dựa trên cơ sở của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Việc xây dựng Ngôi Nhà Chất Lượng có sáu bước căn bản như sau:  Nhận diện thuộc tính của khách hàng.  Nhận diện đặc tính kỹ thuật  Liên kết thuộc tính của khách hàng với đặc tính kỹ thuật của thiết kế.  Đánh giá sản phẩm cạnh tranh dựa vào thuộc tính của khách hàng.  Đánh giá các đặc tính kỹ thuật của thiết kế và mục tiêu phát triển.  Xác định những đặc tính kỹ thuật dể triển khai trong quy trình sản xuất. Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 10 Hình 2. Ngôi nhà chất lượng (dựa theo sơ đồ của QFD INTSTITUTE) 2.2.2. Các bước căn bản: a. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng Đây là phần đầu tiên và quan trọng nhất của ma trận trong ngôi nhà chất lượng. Danh mục thông tin về những yêu cầu của khách hàng cho sản phẩm sẽ được mô tả theo ngôn ngữ của họ, hay còn gọi là tiếng nói của khách hàng (the voice of the customer). Phải sử dụng chính “ tiếng nói của khách hàng”, tránh trường hợp phiên dịch sai mong muốn của khách hàng. Để thu thập ý kiến của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau: Khảo sát qua điện thoại: được thực hiện với một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện tổng quát. Phương pháp này có thể cho những thông tin thích hợp nhưng tốn kém về thời gian lẫn chi phí và các câu hỏi thường mang tính cứng nhắc, không linh hoạt. Khảo sát qua gửi thư: có thể thu được các dữ liệu mang tính định lượng, và ít tốn chi phí hơn so với điều tra qua điện thoại. Tuy nhiên phương pháp này tốn kém nhiều thời gian, khách hàng có thể không phản hồi hoặc nếu phản hồi thì dữ liệu có tính tin cậy thấp Điều tra nhóm (từng người): điều tra theo từng nhóm (từ 5-15 người). Phương pháp này cung cấp cho người điều tra dữ liệu mang tính định tính, với chi phí trung Ma trận mái   Đặc tính sản phẩm  Mối quan hệ tương quan giữa tiếng nói khách hàng và đặt tính kỹ thuật  Lựa chọn kỹ thuật để phát triển  Đánh giá sản phẩm cạnh tranh Mức độ quan trọng  Các yêu cầu của khách hàng Nhóm 1– Lớp 10B QTKD 1 11 bình thấp, có thể tập trung vào từng người, nội dung câu hỏi sâu, có thể điều tra trự