Tiểu luận Triển khai áp dụng iso 9001:2008 tại công ty ACB leasing

TRIỂN KHAI ÁP DỤNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY ACB LEASING GVHD: PGS. TS. TRẦN KIM DUNG Nhóm 2: 1. Nguyễn Hữu Quý 2. Phan Kim Ngân 3. Lê Thanh Hồng Ngọc 4. Huỳnh Thị Như Hiếu 5. Nguyễn Thái Thanh CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THAY ĐỔI I VÀ QUẢN TRỊ THAY ĐỔI TRONG TỔ CHỨC II ISO 9001:2008 THỰC TRẠNG CÔNG TY CHO THUÊ III TÀI CHÍNH ACB LEASING IV KẾ HOẠCH CHO SỰ THAY ĐỔI CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THAY ĐỔI VÀ QUẢN TRỊ THAY ĐỔI TRONG TỔ CHỨC Khái niệm về thay đổi Sự thay đổi trong tổ chức được hiểu là quá trình cải tổ một cách chủ động nhằm mục đích tạo sự cạnh tranh lớn hơn cho tổ chức. => Mục đích: nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng sản phẩm để giữ thế cạnh tranh và phát triển, từ đó làm gia tăng lợi ích chung của tổ chức. Sự cần thiết của thay đổi Tác nhân xã hội và pháp luật Tác nhân kinh tế Tác nhân khoa học và công nghệ Nhận diện sự thay đổi • Từ môi trường bên trong • Từ đối thủ cạnh tranh • Từ môi trường bên ngoài Các mức độ của thay đổi • Cải tiến: là tăng lên hay giảm đi những yếu tố nào đó của sự vật để cho phù hợp hơn, không phải là sự thay đôi về bản chất. • Đổi mới: là thay cái cũ bằng cái mới, làm nảy sinh sự vật mới, được hiểu là cách tân, là sự thay đổi một phần của sự vật. • Cải cách: là sự loại bỏ cái cũ, bất hợp lý của sự vật thành cái mới có thể phù hợp với tình hình khách quan • Cách mạng: là sự thay đổi trọng đại, biến đổi tận gốc, là sự thay đổi căn bản Tiến trình thay đổi • Rã đông (Unfreeze): làm giảm những áp lực duy trì những hành vi của tổ chức hiện tại • Thay đổi (Change): Chuyển những hành vi của tổ chức sang tình trạng mới • Làm đông lại (Refreez): Ổn định hóa tổ chức tại tình trạng cân bằng mới ISO 9001: 2008 • Khái niệm Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về Hệ thống đảm bảo chất lượng , đưa ra các nguyên tắc về quản lý, tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến, chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng, và áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức. Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008 • Thỏa mãn khách hàng, thu hút và tăng lượng khách hàng • Giảm thiểu các chi phí vận hành • Cải tiến các mối quan hệ nhà đầu tư • Phù hợp luật pháp • Cải tiến việc quản lý rủi ro • Chứng minh khả năng uy tín của doanh nghiệp • Khả năng chiến thắng các doanh nghiệp khác THỰC TRẠNG VÀ NGUYÊN NHÂN THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN Sự chậm trễ, sai sót trong quá trình Quy trình, quy định vẫn đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện. thực hiện/ phối hợp công việc nhưng không xác định được người chịu trách nhiệm. Một số quy trình đang áp dụng vẫn Một số quy trình ban hành nhưng chưa quy định rõ ràng cách thức không được tuân thủ. thực hiện/ phối hợp, thời gian hoàn thành công việc Công tác ghi nhận, kiểm soát quá trình thực hiện công việc, sự phối Ý thức tuân thủ quy trình nội bộ của hợp giữa các phòng/ bộ phận vẫn nhân viên chưa cao. chưa được quy định rõ ràng trong các văn bản chính thức THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN Cấp quản lý trực tiếp chưa bao quát được tiến độ thực hiện công việc Cấp lãnh đạo giao việc ít khi theo sự của nhân viên. phân cấp từ trên xuống, từ đó nhân viên cũng thường xuyên báo cáo Vai trò quản lý chưa được phát huy vượt cấp rõ ràng. Tiêu chí đánh giá thành tích chú trọng nhiều vào các chỉ tiêu tài chính. Nhân viên thiếu sự chủ động trong công việc. Sự tuân thủ quy trình nội bộ và một Hiệu quả công việc chưa cao. số công việc của các phòng/ bộ phận Nhân viên chú trọng nhiều vào kết vận hành, hỗ trợ chưa được lượng quả thực hiện công việc cuối cùng hóa để đưa vào đánh giá. hơn là sự tuân thủ các quy trình nội bộ trong quá trình thực hiện. Việc đánh giá dựa vào cảm nhận chủ quan của cấp lãnh đạo THỰC TRẠNG & NGUYÊN NHÂN Một số khách hàng chưa hài lòng về Sự chậm trễ, thiếu chủ động trong tiến độ xử lý hồ sơ của nhân viên công việc của nhân viên. Ban lãnh đạo cho rằng những vấn đề trên tồn tại là vì quy trình nội bộ tại công ty vẫn chưa hoàn thiện. Cần phải áp dụng một hệ thống tiêu chuẩn toàn diện như ISO 9000:2008 trong quy trình thực hiệc công việc cũng như quy trình quản lý để nâng cao ý thức, năng suất, hiệu quả công việc của từng cá nhân và chất lượng dịch vụ của công ty. MỐI QUAN TÂM CỦA CÔNG TY: 1. Liệu việc áp dụng ISO có giải quyết được vấn đề trên hay lại tốn nhiều chi phí mà lại không phù hợp đặc biệt với ngành dịch vụ? 2. Việc triển khai ISO trong ngành dịch vụ đặc thù này thế nào để đạt được hiệu quả tốt nhất? XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT LỰC CẢN Ghi nhận bằng văn bản các vấn đề phát sinh trong quá trình phối hợp / thực hiện công việc sẽ khiến nhân viên có cảm giác làm sự việc trở nên nghiêm trọng, e ngại sẽ làm ảnh hưởng đến các mối Tình trạng bỏ quan hệ cá nhân. qua hoặc thực hiện hình thức các quy định Cảm thấy quy trình mới phức tạp, trình tự thực hiện rườm rà mới trong khi cách làm việc cũ giúp công việc vận hành nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả hơn Từ phía Nhiều quy trình, thủ tục ban hành đòi hỏi nhân viên phải thường Xảy ra nhiều sai nhân xuyên cập nhật, ghi nhớ và thực hiện. Đây là một trở ngại rất lớn sót, làm mất thời viên trong giai đoạn đầu áp dụng hệ thống chất lượng khi mà thói gian trong việc quen làm việc một cách hệ thống vẫn chưa được hình thành ở kiểm soát và các cá nhân. điều chỉnh Khó khăn trong Một hệ thống quản lý chặt chẽ, rõ ràng luôn yêu cầu rất cao ý việc thực hiện/ thức trách nhiệm trong công việc của người thực hiện. Xuất hiện phối hợp cho thái độ chống đối hoặc tuân thủ một cách miễn cưỡng của một số những thành cá nhân viên còn lại LỰC CẢN giai đoạn chuẩn Sự thiếu chủ động trong việc xây dựng, hoàn thiện các bị trì trệ và kéo quy trình Từ dài phía cấp Tâm lý e ngại và không thích sự Khối lượng công việc tăng vì: quản thay đổi lý - Hoạt động ghi nhận, kiểm soát yêu cầu phải chặt chẽ hơn - Phải liên tục cập nhật và đào tạo cho nhân viên Vì sự thuận tiện các quy định mới và theo thói quen, công tác quản lý mới sẽ mang nhiều tính hình thức. LỰC CẢN Thiếu sự quyết tâm từ phía lãnh đạo trong việc triển khai chương trình Từ phía Không có ngân sách để áp dụng chính sách lương thưởng, Quy trình mới cấp phúc lợi ghi nhận mức độ tuân thủ quy trình nội bộ của nhân không phát huy lãnh viên được hiệu quả đạo Thói quen giao việc thuận tiên không theo phân cấp KẾ HOẠCH CHO SỰ THAY ĐỔI Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi Giai đoạn chuẩn bị: Đào tạo nhận thức của nhân viên về ISO 9001 và lập ban ISO để soạn thảo các quy trình. Bước 1 -Tính chi phí chất Bước 2 lượng - Đào tạo cho nhân Bước 3 -Tổ chức họp về viên về ISO và những vấn đề những lợi ích của - Lập ban ISO đang tồn tại ISO. - Viết các quy trình => Giúp nhân - Tập hợp những thắc của công ty viên thấy được đã mắc của nhân viên, - Phân công rõ ràng đến lúc phải thay trả lời thành văn bản, trách nhiệm từng đổi. gửi email cho toàn phòng ban bộ nhân viên. => Giúp nhân viên có nhận thức đúng đắn hơn về ISO 9001 Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi Giai đoạn áp dụng: Thực hiện công việc theo nguyên tắc “làm tất cả những gì đã ghi ra” Bước 2: Tạo sự Bước 3: Báo cáo Bước 1: Tạo tính dễ dàng thuận hàng quý về những cấp thiết cho việc tiện trong việc áp thay đổi mà công ty áp dụng ISO dụng quy trình đạt được. Bước 6: Đánh giá Bước 5: Đánh giá Bước 4: Xây chứng nhận ISO và cải tiến quy dựng chính sách 9001 trình khen thưởng Xây dựng kế hoạch cho việc thay đổi Giai đoạn lấy chứng nhận ISO 9001: để có được chứng nhận ISO 9001, công ty cần có việc đánh giá nội bộ về thực hiện quy trình trước khi tổ chức thứ 3 đánh giá. Nguồn lực cho sự thay đổi ST Công việc Thực hiện Nguồn lực T 1 Tiếp nhận Trao đổi với đơn vị tư vấn, tìm hiểu Phí dịch vụ vấn đề tư vấn 2 Xây dựng, Cấp lãnh đạo, cấp quản lý và nhân Cấp lãnh đạo, cấp quản lý. hoàn thiện sự phụ trách ISO tổ chức cuộc họp, Tuyển dụng thêm 01 nhân quy trình đưa ra các vấn đề tồn tại trong quá sự phụ trách ISO. trình xử lý/ phối hợp công việc. Xây dựng quy trình hoặc điều (chi phí thời gian và chi phí chỉnh nếu quy trình đã ban hành. tuyển dụng) 3 Áp dụng quy Tổ chức các buổi tập huấn nội bộ, Cấp quản lý và nhân sự phụ trình giải thích rõ các quy định mới và trách. ghi nhận, giải đáp thắc mắc trong (chi phí thời gian) quá trình phổ biến. Nguồn lực cho sự thay đổi ST Công việc Thực hiện Nguồn lực T 4 Kiểm soát quy Cấp quản lý và nhân sự phụ Chi phí thời gian trình trách thực hiện công tác kiểm soát sự tuân thủ của các cá nhân. 5 Xây dựng hệ Ban lãnh đạo và nhân sự phụ Chi phí thời gian thống đánh giá và trách chính sách khen thưởng tương ứng 6 Động viên, khen Ban lãnh đạo và nhân sự phụ Chi phí tiền thưởng trách TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH Nội dung công việc Thời gian Người thực hiện Tiến độ Khảo sát tình trạng hiện tại của doanh nghiệp 1 tuần Tư vấn 1/4/14 -5/4/14 Đào tạo nhận thức về ISO 1 ngày Tư vấn 07/04/2014 Lập kế hoạch và phân công biên soạn tài liệu 1 ngày Tư vấn, ban ISO 08/04/2014 Xây dựng biên soạn hệ thống tài liệu 1 tháng Tư vấn, ban ISO 9/4/14-9/5/14 Ban hành hệ thống tài liệu 1 tuần Tư vấn, ban ISO 10/5/14-17/5/14 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH Người thực Nội dung công việc Thời gian hiện Tiến độ Đào tạo đánh giá viên nội bộ 1 tuần Tư vấn, ban ISO 17/5/14-24/5/14 Thực hiện đánh giá nội bộ 2 tuần Tư vấn, ban ISO 24/5/14-7/6/14 Họp xem xét của ban lãnh đạo 2 ngày Tư vấn, ban ISO 9/6/14-10/6/14 Thực hiện khắc phục, phòng ngừa, cải tiến 1 tuần Tư vấn, ban ISO 11/6/14-18/6/14 Đánh giá sơ bộ ISO 9001 2 tuần Tư vấn, ban ISO 19/6/14-3/7/14 Đánh giá chứng nhận ISO Tổ chức chứng 9001 2 tuần nhận 4/7/14-18/7/14