Tiểu luận Truyền thông giao tiếp trong quản trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ HỌC Đề tài: GVHD : TS. Nguyễn Thanh Hội NHÓM: 05 LỚP : Đêm 6 KHÓA : 20 HỆ : Cao học Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ TRUYỀN THÔNG GIAO TIẾP I. Khái niệm về truyền thông giao tiếp 1. Giao tiếp Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau. Đây là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người, giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp là một quá trình phức tạp và được cấu thành bởi rất nhiều những yếu tố khác nhau nh ư: người gửi, n gười nh ận, thông điệp, kênh thông tin (có lời, không lời), phản hồi, bối cảnh,… Tuy nhiên, có 3 yếu tố cơ bản cần phải được chú trọng trong quá trình giao tiếp đó là:  Chủ thể và đối tượng tham gia quá trình giao tiếp: Là các cá nhân tham gia vào giao tiếp.  Thông điệp: Nội dung cần chuyển tải. Trong quá trình giao tiếp, thông điệp không phải lúc nào cũng dễ hiểu và dễ nhận thấy mà nó còn có những “nội dung ẩn” phía sau. Thông điệp có thể đơn thuần chỉ mang tính thông tin nhưng có nhiều trường hợp đan xen với cảm xúc, mong đợi, nhu cầu, sở thích,…của các đối tượng tham gia giao tiếp.  Kênh thông tin: Ngôn ngữ có lời hoặc không lời (cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nụ cười,…) 2. Truyền thông Truyền thông trong giao tiếp là một tiến trình trao đổi các thông điệp có lời và không lời nhằm để hiểu, phát triển và ảnh hưởng đến các mối quan hệ người và người. Truyền thông gắn liền với mối quan hệ giao tiếp, chịu sự tác động của nhiều yếu tố, diễn biến theo một tiến trình đơn giản v à phức tạp và t ùy thuộc vào các kênh truyền thông. Những yếu tố liên quan đến quá trình truyền thông là:  Thông tin: chúng ta truyền thôn g vì m uốn chuyển tải hay tiếp nhận các thông tin  Con người: người nhận và n gười gửi.  Phản hồi: mục đích của truyền thông là để đạt một mục tiêu cụ thể  Phản hồi dưới dạng hành động  Phản hồi dưới các dạng khác 3. Truyền thông giao tiếp Truyền thông - giao tiếp là một kiểu tương tác xã hội trong đó ít nhất có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và tín hiệu chung.  Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ n gười gửi tới n gười nhận.  Ở dạng phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận. II. Vai trò của truyền thông giao tiếp trong quản trị Giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau, không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình. Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách con người sẽ tự hiểu mình được nhiều hơn, hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác. Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tốt đẹp, giúp cho côn g v iệc thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất vọng, mâu thuẫn… Truyền thông giao tiếp trong quản trị kinh doanh giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, từ đó ra quyết định chính xác và kịp thời cho ho ạt động kinh doanh. Giao tiếp trong Quản trị kinh doanh ngày càng có vai trò quan trọng đặc biệt do môi trường kinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và và nội dung quản lý… cũng đã thay đổi nh iều đòi hỏi các nhà quản trị cần phải xác lập các chuẩn mực về ứng xử để phù hợp v ới hoàn cảnh nhằm ra các quyết định phù hợp. III. Chức năng của truyền thông giao tiếp trong quản trị 1. Chức năng thuần túy xã hội Là chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội hay của một nhóm người, bao gồm:  Chức năng thông tin, tổ chức: Trong hoạt động chung, n gười này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau những thôn g tin giúp cho hoạt động của tổ chức được hoạt động hiệu quả.  Chức năng điều khiển: Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của giao tiếp. Trong giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết ph ục, áp lực nhóm…để điều khiển n gười khác. Các chức năng này cực kỳ quan trọng trong hoạt động quản trị và kinh doanh. Bằng các hình thức giao tiếo khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện m ục đích chung của doanh n ghiệp. Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn nhau trong giao tiếp mà nh à kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng thương mại có lợi.  Chức năng phối hợp hành động: Trong một tổ chức thường có nhiều bộ ph ận với các chức năn g, nhiệm v ụ khác nhau. Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt độn g một cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên trong tổ chức vần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả.  Chức năng động viên, kích thích: Chức năng n ày có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc con người. Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ truyền đạt thông tin cho nhau hay tác độn g điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động của họ. Trong hoạt động của mình nhà quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với nhân viên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòn g từ đó kích thích họ làm việc tốt hơn. 2. Chức năng tâm lý xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng thành viên của xã hội, bao gồm:  Chức năng tạo mối quan hệ: Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những người x ung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người.  Chức năng cân bằng cảm xúc: Mỗi chúng ta đôi khi có cảm xúc cần được bộc lộ. Sung sướng hay đau khổ, hy vọn g h ay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.  Chức năng phát triển nhân cách: Trong gia tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố và ph át triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tinh trung thực…không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta. Cũng thông qua giao tiếp con người học được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân IV. Những phương tiện truyền thông giao tiếp cơ bản và các nguyên tắc trong truyền thông giao tiếp 1. Những phương tiện truyền thông giao tiếp cơ bản Phương tiện truyền thông giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp. Phương tiện giao tiếp hết sức phon g phú và đa dạng nhưng chúng ta có thể chia chúng ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn n gữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, m à thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn n gữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp n gôn ngữ.  Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ: Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật. Ngôn ngữ gồm 2 loại là ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Nó dựa v ào các yếu tố sau:  Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của ngôn n gữ có hai hình thức để tồn tại là: Khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái t ủ” để chỉ “cái cây” và n gược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm.  Tính chất của ngôn n gữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu… Có vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành côn g. Điệu bộ khi nói sẽ ph ụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên, điệu bộ phải phù hợp với phong t ục tập quán, nền văn hóa, do đó đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người khác, v ì điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất.  Phương tiện giao tiếp p hi ngôn ngữ: Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi n gôn ngữ rất quan trọng nó giúp ta nhạy cảm hơn trong giao tiếp.  Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm x úc của con người, các công trình n ghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, n gạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm. Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người.  Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con n gười có bao nh iêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Do đó, trong giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp.  Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước n guyện của con người. Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên.  Các cử chỉ: Gồm các ch uyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.  Tư thế: Nó liên quan m ật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông thường một các vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận.  Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu da và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức.  Không gian giao tiếp: Là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm giữa các bên với nhau. Có 4 vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng tư: 0.5- 1.5m, vùng x ã giao: 1.5-3.5m, vùng côn g cộng từ 1<x<3.5m.  Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Gồm những động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoát vai, bắt tay… Nó chỉ sử dụng trong trường hợp đặc biệt.  Đồ vật: Trong giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như: bưu ảnh, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm… Tóm lại, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán. 2. C ác nguyên tắc truyền thông giao tiếp trong quản trị  Nguyên tắc tôn trọng đối tượng đối tượng giao tiếp: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp;  Nguyên tắc biết lắng nghe: Khi ai đó đang nói, hãy tập trung lắng nghe. Nếu bạn chú ý lắng n ghe họ thì tức là bạn đang thể hiện những dấu hiện của sự tập trung, chẳng hạn như bạn giao tiếp bằng mắt với họ mà không ý thức được rằng bạn đang làm điều đó.  Nguyên tắc trao đổi dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế: Trong quá trình giao tiếp cũng nên biết đặt ra những câu hỏi và trao đổi với người nói một cách dân chủ, cách làm này giúp bạn nhớ và làm giàu thông tin cho vốn kiến thức hiện có của bạn. Việc trao đổi nên được thực hiện dựa trên cơ sở có hợp lý, hợp tình, tránh thái độ áp chế sẽ gây tâm lý ức chế đối với đối tượng giao tiếp.  Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng giao tiếp: Tập trung vào phản ứng và phản hồi của người nói. Chúng ta hãy đặt mình vào hoàn cảnh của đối tượng giao tiếp và chúng ta sẽ có cách ứng xử phù hợp.  Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp: Trong quá trình giao tiếp đôi khi chúng ta gặp nhiều vấn đề khiến chúng ta không hài lòng về đối tượng giao tiếp hoặc cuộc giao tiếp có thể không diễn ra như ý muốn. Tuy nhiên, để giao tiếp hiệu quả, chúng ta phải chấp nhận nhau để đổi lấy quan hệ, và côn g việc sẽ diễn ra tốt đẹp. V. Bản chất của quá trình giao tiếp trong kinh doanh  Giao tiếp là một nhu cầu: Nhu cầu ở thang bậc thứ 3 trong tháp nhu cầu của Maslow, để thỏa mãn nhu cầu thứ 3 chỉ có ở con người, trong quan hệ với con người, vì vậy xuất hiện giao tiếp.  Giao tiếp là một hoạt động: Trong hoạt động của con người bao giờ cũng có đối tượng. Đối tượng của hoạt động được chia thành hai loại: Đối tượng là tự nhiên (đất nước, động thực vật, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị,...) và đối tượng là con người. Vì thế trong hoạt động giao tiếp chủ thể và đối tượng của hoạt động đều là con người. Giữa hai chủ thể đều có ý thức, có tâm tư, tình cảm khác nhau, ở đó luôn có sự đổi ngôi. Có lúc người này chủ động đóng vai trò chủ thể, còn người kia đóng vai trò khách thể thụ động n ghe. Sau đó lại có sự đổi ngôi ngược lại.  Giao tiếp là sự vận động và biểu hiện của mối quan hệ người – người. Mỗi người trong xã hội có mối quan hệ chằng chịt đan x en nhau. Trong mỗi mối quan hệ, mỗi người có một chức danh tương ứng với người bên kia. Những mối quan hệ này rất sống động khi có sự tiếp xúc với nhau: Thân thuộc h ay sơ sài, chân thành hay giả dối, có các loại quan hệ như: cha, m ẹ – con; anh, chị – em; ôn g, bà – cháu; vợ – chồng; thầy – trò; cấp trên – cấp dưới...  Giao tiếp giữa hai n gười với nhau là giao tiếp giữa hai thực thể tâm lý và hai thực thể xã hội.  Giao tiếp giữa hai n gười với tư cách là hai thực thể tâm lý được biểu hiện như sau: Nhân cách A – Nhân cách B; Trí tuệ A – Trí tuệ B; Tình cảm A – Tình cảm B; Tính cách A – Tính cách B...  Giao tiếp giữa hai n gười với tư cách là hai thực thể xã hội được biểu hiện như sau: Nhân vật A – Nhân vật B; Chức danh A – Chức danh B; Vai trò A – Vai trò B; Uy tín A – Uy tín B; Quyền lực A – Quyền lực B; Lợi ích A – Lợi ích B...  Giao tiếp là điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách. Khi con người mới sinh ra chỉ là một thực thể sinh học (một cơ thể) qua giao tiếp với người lớn (cha mẹ, ông bà, anh chị,...) sẽ được xã hội hóa, được nhân cách hóa để trở thành một con người, một nhân cách toàn diện. Chương 2 NHỮNG KỸ NĂNG TRUYỀN THÔNG GIAO TIẾP I. Kỹ năng lắng nghe 1. Mục đích của việc lắng nghe Lắng nghe không phải là bản năng mà là n ghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất son g lại ít người biết đuợc điều đó. Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe. Mục đích của việc lắng nghe là nắm bắt được nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin, đánh giá nội dung thông tin và tương tác qua lại trong quá trình diễn đạt. Song song đó, lắng nghe sẽ tạo sự liên k ết giữa người với n gười, đó là liên kết về xúc cảm. Lúc này sự lắng n ghe lại có thêm những mục đích mới tích cực về cảm xúc h ơn như: tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người, chia sẻ sự cảm thông với người khác và khám phá ra những tính cách mới mẻ của một người đã quen. Ngoài ra, lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn; bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn rồi sau đó những nút thắt của vấn đề sẽ được tháo gỡ một cách nhanh chóng. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải quyết được vấn đề. Các kiểu lắng nghe:  Lắng nghe nội dung: là hiểu và lưu giữ thông tin  Lắng nghe để phê bình: là vừa hiểu vừa đánh giá ý nghĩa thông tin.  Lắng nghe tích cực hoặc thông cảm: là hiểu được những cảm giác, nh u cầu, ước muốn của người nói. 2. Những nguyên nhân khiến chúng ta sao lãng việc lắng nghe Sau đây là những lý do khiến 75% chúng ta lắng n ghe kém hiệu quả :  Lười lắng nghe: Phần lớn chúng ta thích nói hơn là thích lắng nghe. Một người trung bình chỉ nhớ một nửa những gì đã nghe trong vòng mười phút nói chuyện và quên đi một nửa trong vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ. Chúng ta có khuynh hướng nhàm chán những chủ đề khô khan, không chú ý lắng n ghe nếu người nói trình bày dở, thiếu sự tập trung khi nghe người khác nói (suy nghĩ lan man, lo ra)... Chính những phản xạ có điều kiện này sẽ giết chết cái tôi biết lắng nghe trong bạn.  Thái độ lắng nghe thiếu tích cực: Thái độ này xuất phát từ sự ích kỷ, vị kỷ trong mỗi con người chúng ta. Những lúc này cái tôi của bạn quá lớn, bạn cứ cho rằng bạn là người biết tất cả rồi, những v ấn đề của họ chẳng thấm vào đâu so với bạn nên không cần quan tâm đến vấn đề mà người khác đang nói hay tiêu cực hơn là bạn chỉ chăm chăm nghe để tìm lỗi sai của người nói để phản bác lại. Vì thế bạn cũng đừng ngạc nhiên khi nhận lấy hậu quả từ thái độ này: bạn sẽ chẳng có thêm chút kiến thức nào cả, n ếu có chỉ là sự hài lòng một cách ngộ nhận về kiến thức của bản thân; bạn sẽ làm mếch lòng rất nhiều người nếu thái độ này tiếp diễn ngày càng nhiều v à điều này sẽ tệ hơn khi bạn gặp một người nói có bản lĩnh cũng phản bác lại ý kiến mà bạn đã chống đối họ Không giống như việc n ghe tự nhiên, lắng nghe đòi hỏi một sự tập trung tổng h ợp, là một sự tìm kiếm tích cực về nghĩa. 3. Lợi ích của việc lắng nghe tích cực  Lợi ích hai chiều: Khi người ta nhận thấy bạn lắng n ghe họ tốt như thế nào thì thông thường họ cũng làm tương tự lại với bạn và cố gắng hiểu bạn tốt hơn.  Các mối quan h ệ trong nhóm được cải thiện: Các thành viên sẽ phát triển một thái độ tích cực hơn đối với nhau, do đó sự hỗ trợ cá nhân và làm việc nhóm được củng cố. Tình bạn phát triển và được đào sâu.  Nhận được thông tin chính xác hơn: Những người đang giải thích một vấn đề có khuynh hướng nói với bạn toàn bộ câu chuyện. Họ càng tin cậy rằng bạn đang lắng nghe chăm chú thì họ càng hạnh phúc để chia sẻ các sự việc mà có lẽ họ sẽ không bộc lộ ra với một người nghe tồi.  Những n gười được khuyến khích bởi việc lắng n ghe tích cực của bạn sẽ khám phá các giải pháp cho chính vấn đề của họ. Cơ hội để nói mọi việc trong chiều sâu – hoặc chỉ là diễn đạt vấn đề bằng từ ngữ - là tất cả gì mà họ cần để nhìn vấn đề theo đúng bối cảnh của nó.  Hòa thuận hơn với những người khác:  Các bất đồng sẽ dễ dàng được giải quyết hơn khi n gười ta lắng nghe nhau.  Việc lắng nghe tích cực kết hợp với thấu cảm sẽ giúp dễ dàng hơn để giải quyết vấn đề, hay chí ít là đạt được sự thỏa hiệp.  Không chỉ hiểu điều mà người ta đang nói mà còn hiểu tại sao họ đang nói.  Bạn đạt được thông tin chính yếu v à khám phá ra nhiều hơn v ề điều gì đang diễn ra thật sự. 4. Kỹ năng lắng nghe Để có một kỹ năng lắng nghe tốt cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe:  Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng n ghe người khác truyền tải thông điệp thì để các công việc kh ác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói, giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn.  Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng n ghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?...  Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì không hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông