Tiểu luận Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch

Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 1 Tiểu luận Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 2 Lời mở đầu Việt Nam là một đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi. Địa hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và cả cao nguyên đã tạo nên những vùng có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh. Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, những năm gần đây ngành Du Lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng cũng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước, góp phần đáng kể cho nền kinh tế quốc dân. Nghề du lịch đang ngày càng hot nhờ lượng khách du lịch đến Việt Nam cũng như khách trong nội địa ngày càng tăng nhanh. Để có được điều đó thì cần phải có rất nhiều nhân tố bên trong và bên ngoài tác động. Một trong những nhân tố vô cùng quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển ngày càng cao của ngành du lịch đó chính là nguồn nhân lực có kinh nghiệm, chuyên môn, kỹ năng và nghiệp vụ cao.Trong đó,kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu cho tất cả mọi ngành nghề không riêng du lịch. Nhưng yếu tố này lại đặc biệt cần cho những người làm du lịch. Bởi đây chính là “đòn bẩy” cho những sự khởi đầu.Nếu làm du lịch mà bạn không thể nói cho du khách những lợi thế mà dịch vụ của mình có thì coi như bạn đang dần thất bại. Điều này cho thấy để suôn sẻ được trong giao dịch hay hướng dẫn du lịch thì cần phải biết giao tiếp tốt. Vì thế muốn trở thành một người làm du lịch giỏi thì trước hết ta phải học cách giao tiếp. Muốn học được cách giao tiếp thì cần phải hiểu giao tiếp là gì và những ứng dụng của nó trong du lịch như thế nào. Để hiểu rõ về vấn đề đó thì bài tiểu luận của chúng tôi tập trung đi sâu tìm hiểu một khía cạnh trong một nghiệp vụ giao tiếp cơ bản đó là phép lịch sự xã giao quốc tế và những ứng dụng của nó trong du lịch. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 3 A. Các khái niệm và vai trò của phép lịch sự xã giao quốc tế. I. Khái niệm. 1. Các khái niệm. 1.1. Xã giao. Xã giao là phép xử thế giữa người với người trong đời sống xã hội nhằm bày tỏ long tự trọng và thái độ tôn trọng với mọi người trong quan hệ xã hội. 1.2. Xã giao quốc tế. Là xã giao giữa các chủ thể của quan hệ quốc tế hoặc giữa các công dân với nhau ( Ngoại giao nhân dân) có tư cách nhà nước, có thể có hoặc không có tư cách quốc tế. 2. Yếu tố và điều kiện trong xã giao. -Hoàn cảch xã giao (thời gian, không gian) -Sự hiện diện của người trong xã giao -Mục tiêu xã giao -Cách thức xã giao (Đàm thoại, hội nghị) -Biện pháp xã giao (Đặt câu hỏi, nói, nghe, đặt vấn đề 3. Các hình thức xã giao 3.1. Xã giao bằng lời 3.1.1. Xã giao bằng lời nói - Chào hỏi - Giới thiệu - Đối thoại trực tiếp 3.1.2. Xã giao bằng văn bản - Thư từ - Điện tín - Điện mừng - Thư ngỏ - Danh thiếp - Điện mời Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 4 3.2. Xã giao phi lời - Bắt tay - Đi đứng - Ăn mặc - Ôn hôn - Khiêu vũ - Quà tặng - Xã giao trên bàn làm việc II. Vai trò của phép lịch sự xã giao quốc tế 1.Vai trò của xã giao quốc tế trong quan hệ ngoại giao. Xã giao quốc tế không có chuẩn mực nhất định nhưng nó vẫn giữ được bản sắc dân tộc của mỗi quốc gia. - Để đạt được hiệu quả trong đường lối chính sách đối ngoại của mỗi quốc gia. - Bày tỏ thái độ tôn trọng, thiện chí, hướng tới tiếng nói chung và thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong quan hệ quốc tế. 2.Nguyên tắc trong phép xã giao quốc tế - Bình đẳng, không phân biệt giữa các quốc gia có chủ quyền. - Tôn trọng lẫn nhau, có đi lại. - Kết hợp tập quán quốc gia và tập quán quốc tế với quy định quốc gia và truyền thống dân tộc. - Những đối tượng tham dự trong xã giao quốc tế phải đảm bảo những qui tắc này vì họ không chỉ đại diện cho họ mà đại diện cho cả quốc gia dân tộc. - Họ phải giữ được cốt cách văn hoá của nước mình nhưng không ảnh hưởng đến mối quan hệ với nước bạn. - Phải am hiểu tình hình đất nước mình và quốc tế, có kinh nghiệm, có trình độ nghiệp vụ ngoại giao. 3.Phân biệt xã giao thông thường và xã giao quốc tế. 3.1 Phép lịch sự trong xã giao quốc tế.  Chào hỏi Phương ngôn có câu “ lời chào cao hơn mâm cỗ” Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 5 - Nam chào nữ trước - Người ít tuổi chào người cao tuổi - Người có địa vị thấp chào người có địa vị cao - Khi chào có thái độ đúng mực, tỏ lòng thân thiện tôn kính - Người được chào phải có bổn phận đáp lại lời chào  Bắt tay Bắt tay là một cách biểu lộ tình cảm, - Dùng bàn tay phải nắm bàn tay phải của người kia - Khi bắt tay mắt nhìn thẳng vào người đó, miệng tươi cười than mật, người hơi nghiêng về người đó. - Tư thế bắt tay phải đàng hoàng, đĩnh đạc nên tỏ thái độ niềm nở than mật, chân thành và không suồng sã. - Không nắm tay người khác quá lâu hoặc quá nhanh, không bắt tay hai người cùng một lúc. - Không chủ động bắt tay người lớn tuổi hơn hoặc có chức vụ cao hơn mình dù quen biết từ lâu nhất là đối với phụ nữ. - Khi gặp hai vợ chồng thì bắt tay vợ trước. Khi gặp hai người phụ nữ thì bắt tay người cao tuổi hơn hoặc có địa vị cao hơn. - Phụ nữ không chủ động bắt tay người cao tuổi hơn hoặc chức vụ cao hơn. Chú ý phong tục một số nước không bắt tay mà chắp tay trước ngực ( nhất là phụ nữ) khẽ gật đầu. Trong trường hợp đó ta không được bắt tay mà cũng làm giống như họ.  Giới thiệu - Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao - Giới thiệu nam giới cho nữ giới - Giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi - Giới thiệu tên rồi chức vụ. Nhưng trong các buổi lễ chính thức người ta giới thiệu chức vụ rồi đến tên. - Giới thiệu anh em thâm quyến cho khách lạ, giới thiệu bạn, người quen cho cha mẹ mình. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 6 - Nếu hai người cùng tuổi, cùng địa vị thì giới thiêụ người đến sau cho người đến trước. - Nếu hai người mà người ít tuổi có chức vụ cao hơn người cao tuổi thì giới thiệu người ít tuổi cho người cao tuổi theo nguyên tắc “ kính lão đắc thọ” Sau khi được giới thiệu hai hoặc nhiều người đó phải chào hỏi và bắt tay nhau  Đàm thoại trực tiếp Trong các buổi nói chuyện, cách nói như thế nào để câu chuyện trở nên hấp dẫn và có sức thu hút đối với người khác không phải là điều dễ. Để câu chuyện hấp dẫn ta cần chú ý những điều sau: - Thái độ vui vẻ, hoà nhã. - Không thô tục, không suồng sã, không dùng từ tục tữu, không nói sai nói liến thoắng - Không nói xấu người khác khi họ vắng mặt. Tránh bình phẩm về tuổi tác, bệnh tật đời tư của người khác. Đặc biệt phụ nữ phương Tây không hỏi tuổi họ. - Khi người khác nói chuyện không ngắt lời đột ngột, không nói đế vào - Tránh nói quá to như cãi nhau, nói nhỏ như thì thầm, tránh bình phẩm về tuổi tác, đời tư và bệnh tật của người khác. - Trong đám nói chuyện có người nước ngoài thì tránh nói tiếng mẹ đẻ. Ngược lại không dung tiếng nước ngoài khi nói chuyện với người bản địa - Chỗ đông người không nói chuyện chỉ có 1-2 người hiểu với nhau, không nói thầm, nói tiếng lóng.  Đi đứng Đi đứng thể hiện phong cách của một người. Vì vậy cần tạo cho mình cách đi đứng trang trọng, lịch thiệp. - Đi đứng trong tư thế đàng hoàng, đĩnh đạc, không quá vội vàng, hấp tấp, cũng không quá chậm chạp. - Nhường lối cho người già, phụ nữ và trẻ nhỏ. - Không nhìn ngang, liếc dọc, nhìn chằm chằm vào ai hoặc chỉ trỏ, trêu chọc. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 7  Trang phục - Phù hợp với hoàn cảnh xã giao, gọn gang, sạch sẽ, không loà loẹt, hở hang, khêu gợi, lôi thôi. - Phải lịch sự, không nên đeo các đồ trang sức quá quý hiếm để gây sự chú ý của người khác. Ăn mặc là một nghệ thuật, biết ăn mặc phải lối sẽ làm tăng giá trị con người và làm tăng hiệu quả trong quan hệ ngoại giao.  Các hình thức khác - Ôm hôn: Thực ra chỉ là chạm mà ( không hôn lên trán, hoặc hôn môi). Và tuỳ theo văn hoá của mỗi quốc gia mà cách thức và mức độ ôm hôn có sự khác nhau. - Danh thiếp: Được dung khi làm quen, tạo dựng và duy trì mối quan hệ. Để chia buồn, chúc mừng, và cảm ơn  Ngồi trên xe ôtô Cách xếp chỗ ngồi trên xe ôtô trong hoạt động đối ngoại: - Xếp khách chính hoặc người có chức vụ cao nhất ngồi bên phải, hang ghế sau. - Người tháp tùng ngồi bên trái khách chính - Bảo vệ, phiên dịch hay cán bộ tháp tùng ngồi đằng trước cạnh lái xe ( Nếu cần phiên dịch thì bảo vệ nhường chỗ đó cho phiên dịch ngồi, bảo vệ đi xe khác) - Nếu có 4 người đi và xe có ghế phụ thì xếp người thứ 3 ngồi ghế phụ sau lái xe. Không xếp 3 người ngồi vào hang ghế phía sau - Nếu phải treo cờ trên xe thì cờ nước của khách treo bên phải, cờ nước chủ nhà treo bên trái Chú ý - Người lái xe bao giờ cũng phải đỗ xe phía ngoài khách chính ngồi trước cửa nhà khách, nhà ga…để khi xe dừng, khách chính bước xuống là trực diện với chủ nhà đón khách và là người bắt tay chủ nhà trước tiên. Nếu xe đỗ không đúng thì khách chính lại phải vòng ra trước xe sang bên kia thì không tiện Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 8 - Người tháp tùng ( hoặc thứ 2) không bao giờ bước xuống xe trước khách chính, mà chỉ có lái xe hoặc phiên dịch bước xuống để mở cửa cho khách chính. - Đối với khách quý thường bố trí người đứng ngay tại chỗ mở cửa cho khách - Nếu có phu nhân của khách chính đi cùng thì phu nhân ngồi hang ghế sau bên phải ( chỗ trọng thị nhất) khách chính ngồi vị trí thứ 2 ( bên trái phu nhân ). Khi xe dừng phu nhân là người bước xuống trước để bắt tay chủ nhà.  Ngồi trên tàu xe - Ngồi với tư thế ngay ngắn, không nằm, không bò trên ghế, không tranh chỗ người khác - Phải biết nhường chỗ cho người già, phụ nữ, trẻ em, người tàn tật  Tặng quà Tặng phẩm trong lễ tân ngoại giao không chỉ là nghi lễ hay lịch thiệp, nó còn là hình ảnh tiêu biểu cho đất nước, con người, cho bản sắc văn hoá dân tộc nơi mà khách tới thăm. Vì thế mà hình thức trao quà tặng cho nhau giữa các nguyên thủ quốc gia là không thể thiếu được. Vậy làm thế nào để tặng quà mà người nhận sẽ hài long về món quà do ta chuẩn bị? Muốn vậy trong ngoại giao ta cần phân biệt được sự khác nhau giữa tặng phẩm và đồ lưu niệm. - Đồ lưu niệm gợi nhớ tới địa điểm, cá nhân, cơ quan, nơi mà du khách tới thăm. Đồ lưu niệm thường có tính biểu tượng. - Tặng phẩm trong lễ tân ngoại giao mang tính độc nhất, nó là hình ảnh về đất nước, con người nơi khách tới. Điều này thể hiện ở tính tôn trọng khách và mục đích tặng quà là làm vừa lòng khách. Tính tôn trọng khách thể hiện là mỗi thành viên chính thức của đoàn đều nhận được những món quà khác nhau. Để tặng quà làm vui long người nhận ta phải tìm hiểu về sở thích của đối tượng nhận quà. Có một điều cần nói đến đó là đối tượng nhận quà thường là trao quà giữa các trưởng đoàn ngoại giao với nhau. Trong trường hợp đó là đoàn của các nguyên thủ quốc gia ( thủ tướng, chủ tịch nước) thì tặng phẩm được trao cho tất Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 9 cả các thành viên trong đoàn, mỗi người sẽ nhận được những món quà khác nhau. Ngày nay cùng với việc cải cách trong lễ tân ngoại giao thì tặng quà có xu hướng được chuyển qua đường lễ tân ( tức là lễ tân của hai bên trao quà cho nhau sau đó mới chuyển lên lãnh đạo). Điều này giúp tiết kiệm được thời gian, tránh gặp rắc rối trong trường hợp phải trao nhiều tặng phẩm.  Làm khách và tiếp khách Khi ở vị trí làm khách: - Trước khi bước vào phòng một ai đó, ta cần gõ cửa hoặc bấm chuông. Khi nào có câu trả lời “mời vào” hoặc có người ra mở cửa thì lúc đó mới được vào phòng. Bước vào phòng rồi thì không nên tự động ngồi xuống khi chủ nhà chưa mời, nếu chủ nhà mời ngồi thì cũng phải đợi chủ nhà ngồi xuống ( chú ý : tắt thuốc lá trước khi vào phòng) - Lúc ngồi phải ngồi với tư thế ngay ngắn, đàng hoàng, không làm những động tác thừa gây phản cảm đối voái chủ nhà như: xỉa răng, nhổ râu, rung đùi, gãi nách, gác chân lên ghế… - Khi ở trong phòng người ta, không nên sờ mó hau nhìn chằm chằm vào các đồ vật trong phòng. Bởi hành đôngj đó gây cho chủ nhà những hiểu nhầm, suy nghĩ không tốt về mình - Không nên tự động uống nước, hút thuốc khi chủ nhà chưa mời. Nếu chủ có mời thì uống nước cũng phải mời lại chủ - Tránh ngồi quá lâu nói chuyện dông dài làm ảnh hưởng tới thời gian của chủ - Trước khi về phải biết xin phép chủ nhà rồi chào ra về Khi ở vị trí chủ nhà: - Cần tỏ thái độ niềm nở, hiếu khách, mến khách từ đầu đến cuối.Tránh tình trạng lúc đầu thì tiếp khách ân cần rồi sau cùng tẻ nhạt, lạnh lung - Khi tiếp khách không nên xem đồng hồ hoặc nói chuyện có những hành động như đuổi khách về. Phải biết quý khách khi họ xin phép ra về và tiễn khách ra cổng rồi chào khách Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 10  Ăn mặc Trang phục là một công cụ giao tiếp không lời đầy sức mạnh, nó có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tuỳ thuộc vào cách ăn mặc phù hợp hay không. - Trong giao tiếp nói chung, trang phục cần được quan tâm chú ý để tránh trường hợp người đối thoại có cảm giác không được tôn trọng. Trang phục trong giao tiếp nói chung phải gọn gang, sạch sẽ, không loè loẹt, hở hang, không lôi thôi…Nên tránh các cử chỉ bất nhã như để các đồ vật như lược, bao thuốc vào túi áo. - Đặc biệt trong giao tiếp quốc tế thì vấn đề ăn mặc càng được chuẩn mực hoá. Sau đây là một vài chỉ dẫn: + Cần phải thống nhất trang phục ghi rõ trên giấy mời. Comple là loại trang phục thong dụng nhất, có thể mặc trong mọi dịp có tầm quan trọng. Bộ sinoking và hiếm khi hơn đó là bộ quần áo đuôi tôm là cho sụ kiện trang trọng và đặc biệt hơn. Đối với nữ, váy ngắn là trang phục được dung nhiều nhất, là trang phục thích hợp nhất với thong lệ ngày nay + Bộ thường phục: Đây là trang phục thong dụng nhất đối với hầu hết mọi hoạt động. Với nam giới, đó là bộ comple, vettong hoặc áo sẫm màu đi kèm với áo sơ mi trắng hoặc màu sang và cà vạt, đôi khi là áo gile. Ngoại trừ những nghi thức chính thức, trước 18h có thể chon màu sẫm. Một bộ trang phục sang màu chỉ được dung vào mùa hè và trước 18h. màu trắng dành cho dạ tiệc dân dã - Áo vettong khuy ngắn chỉ được mặc sau 17h, trừ dịp cuối tuần. - Đối với các sự kiện diễn ra trước 18h, nứ khách có thể chọn váy mặc buổi chiều hoặc bộ vét nữ. Trong các buổi tiệc tôí, mặc một bộ áo váy cầu kỳ hoặc mặc lửng cũng thích hợp - Nếu trên giấy mời không có chỉ dẫn về trang phục thì có nghĩa là mặc thường phục.  Cách sủ dụng danh thiếp - Danh thiếp dung để giới thiệu, thiết lập mối qua n hệ. Danh thiếp rất hữu ích trong công việc làm ăn, hay trong xã giao, đó là cách giới thiệu ngắn gọn nhưng đầy đủ lâu bền Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 11 - Danh thiếp in bằng giấy cứng màu sang. Trên danh thiếp in thong tin của người trao dnah thiếp - Theo thong lệ quốc tế, các ký hiệu được ghi bằng bút chỉ, ghi ở góc bên trái, bên dưới danh thiếp - Khi sử dụng danh thiếp, không được sử dụng danh thiếp nhàu nát, gãy góc, cũ…như thế tỏ sự không tong trọng . Khi nhận được danh thiếp ta phải gửi đáp trong vòng 24h, không để muộn hơn 4.Sự khác biệt trong xã giao quốc tế giữa các quốc gia - Phụ nữ đạo hồi: khi ra đường phải luôn luôn đeo mạng che mặt kể cả khi tiếp xúc xã giao - Hầu hết các nước theo đạo phật khi chào đều chắp hai tay trước ngực và cúi đầu, điển hình trong đó có người Thái Lan - Người Nga thì hôn má ba lần khi chào. - Người Bungary, Hungary, Ba Lan…thì hôn má hai lần. - Đối với người châu Âu và người Bắc Mĩ thì họ rất quan trọng sự nháy mắt vì nó biểu hiện thái độ của người tham gia xã giao. Đặc biệt người châu Âu có thói quen hôn tay phụ nữ đã có chồng thay cho bắt tay. - Thổ dân Newzeland vào ngày lễ hội gặp khách quý họ chạm mũi thổ dân 5. Những hành động bất nhã cần tránh trong xã giao quốc tế. Để đạt được hiệu quả cao nhất trong xã giao quốc tế thì những đối tượng tham dự trong xã giao hết sức cần tránh những cử chỉ bất nhã sau: - Ngáp, ho, hỉ mũi, nhổ, khạc, hắt hơi… - Không gãi đầu, ngoáy tai, cạy mũi, xỉa răng, chải đầu trước mặt người khác. - Không nhai kẹo khi họp, làm việc và tiếp khách. - Phải giữ quần áo và bản than sạch sẽ, không để gây ra những mùi hôi khó chịu. - Không nên có những cử chỉ xuồng xã, thô bạo, quá than mật, lộ liễu ở nơi công cộng. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 12 B. Những ứng dụng của phép lịch sự xã giao quốc tế trong du lịch 1. Ứng dụng trong kinh doanh cơ sở lưu trú Trong du lịch, lịch sự xã giao quốc tế được ứng dụng một cách triệt để bởi đặc điểm của du lịch là sự tồn tại của các mối quan hệ giao tiếp và các dịch vụ được phục vụ bởi chính con người. Các mối quan hệ giao tiếp không phải ngẫu nhiên có mà có sự sắp xếp của con người và được đảm bảo bởi các phép ứng xử phù hợp. Phép lịch sự xã giao được thể hiện rõ trong hoạt động kinh doanh các cơ sở lưu trú. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh cơ sở lưu trú, ngoài việc có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, chủ doanh nghiệp và nhân viên cần tâm huyết với công việc. Điều đó trước hết thể hiện ở việc niềm nở đón tiếp khách một cách tự nhiên, không gò bó, chào hỏi khách lịch sự, nhã nhặn, từ tốn hỏi về nhu cầu của khách (trong trường hợp khách không tự đưa ra yêu cầu), chủ động nắm bắt tâm lý khách, xuất xứ, thói quen, phong tục,…để đưa ra cách ứng xử phù hợp. Nhiệm vụ giao tiếp với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn của nhân viên có thể được chia thành ba công việc chính sau: - Chăm sóc khách - Cung cấp các dịch vụ khách hàng - Kỹ năng bán hàng Thứ nhất, chăm sóc khách hàng Nhân viên khách sạn cần phải ghi nhớ “khách là người chúng ta đón vào khách sạn, người thưởng thức lòng mến khách của chúng ta”. Sự phục vụ thân thiện là một trong những thế mạnh mà mỗi khách sạn đều mong muốn tạo ra, nhằm để lại cho du khách một ấn tượng đẹp về hình ảnh của khách sạn sau mỗi chuyến đi du lịch và thời gian lưu trú tại khách sạn, làm tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao thương hiệu của khách sạn. Một số lưu ý khi giao tiếp trực tiếp với khách : - Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hoạt bát. - Phong cách đàng hoàng, chững chạc, không khúm núm. - Chú ý ngôn ngữ hình thể, khi nói chuyện phải hướng về phía khách, nhìn khách gật đầu, mỉm cười. Ứng dụng nghiệp vụ lễ tân ngoại giao trong du lịch_Nhóm 7 Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao Th.S Trịnh Lê Anh 13 - Tránh các cử chỉ gãi đầu, gãi tai, khua tay múa chân, chỉ trỏ vào khách. - Khi gặp khách phải chào hỏi, khi họ ra về phải chào, chúc sức khỏe. - Không giơ tay ra bắt tay trước với khách. - Nói năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi. - Nghe khách nói một cách cẩn thận, không ngắt lời khách, nhắc lại nếu thấy cần thiết. - Sử dụng các câu hỏi mở để tìm ra vấn đề khách cần (ở đâu, vì sao, như thế nào…) - Thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo. - Tận tình giúp đỡ khách khi khá