Tiểu luận Vai trò lãnh đạo với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN: LÃNH ĐẠO DOANH NGHIỆP Đề tài: VAI TRÒ LÃNH ĐẠO VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM Giáo viên hướng dẫn : Th.sĩ Vương Thị Thanh Trì Nhóm thực hiện : Tình Tính Tang HÀ NỘI – 2011 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 7 PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp 1 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 2 1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 3 PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 6 2.1. Khái niệm thương mại điện tử 6 2.2. Lợi ích của thương mại điện tử 7 2.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử 8 2.3.1. Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) 9 2.3.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) 10 2.3.3. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C) 11 2.3.4. Mô hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B) 12 2.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới 13 2.5. Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam 14 PHẦN 3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM 17 3.1. Tổng quan về Zappos.com 17 3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com 19 3.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài 19 3.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong 30 PHẦN 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 33 4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com 33 4.2. Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos 34 4.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo 34 4.2.2. Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên 38 4.2.3. Vai trò làm gương - Gương sáng về quan điểm sẻ chia một cách thật lòng 38 4.2.4 Vai trò huấn luyện - Đào tạo nhân viên lĩnh hội được những giá trị cốt lõi 40 4.2.5 Vai trò quản lý – Đề ra những tiêu chuẩn cao và đạt được kết quả tốt 40 4.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi 41 PHẦN 5. LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MUA BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM 43 5.1. Tất cả đều vì sự hài lòng của khách hàng 43 5.1.1. Xây dựng hệ thống nhiều website 44 5.1.2. Chấp nhận thiệt thòi về chi phí để phục vụ khách hàng 46 5.1.3. Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng 46 5.1.4. Dùng thời gian để đảm bảo uy tín và tạo nên sự bất ngờ 47 5.1.5. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của công ty 47 5.1.6. Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi nhuận 48 5.2 Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanh nghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công ty. 49 LỜI KẾT 51 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng 3 Sơ đồ 2.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức 8 Sơ đồ 2.2. Mô hình thương mại điện tử B2C 10 Sơ đồ 2.3. Mô hình thương mại điện tử B2B 11 Sơ đồ 2.4. Mô hình thương mại điện tử C2C 12 Sơ đồ 2.5 Mô hình thương mại điện tử C2B 13 Sơ đồ 2.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng tại Zappos 21 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh nền kinh tế nhiều thay đổi và biến động như hiện nay, để dành được một khách hàng cho doanh nghiệp mình hoàn toàn không phải là một việc dễ dàng và làm sao để giữ chân vị khách hàng đó càng khó khăn hơn nhiều. Để làm đươc điều đó, lãnh đạo trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt với mỗi tổ chức, với những ai có mục tiêu học hỏi trở thành nhà lãnh đạo hiệu quả. Bởi lẽ, “khách hàng là thượng đế”, chúng ta đang phục vụ những thượng đế, đem lại sự thoả mãn nhu cầu của họ. Làm thế nào để đứng trên vai trò là nhà lãnh đạo, chúng ta dẫn dắt con tàu doanh nghiệp mình đi đến thành công? Bởi bài tiểu luận còn nhiều hạn chế, đề tài của nhóm “Tình tính tang” trình bày là vai trò cũng như tầm quan trọng của nhà lãnh đạo trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong đề tài lần này, chúng tôi xin giới thiệu với cô giáo cũng như các bạn trong lớp một phương thức mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử như Internet: đó là thương mại điện tử. “Trăm hay không bằng một thấy”. Để làm rõ nét hơn những cơ sở lý luận, bài tiểu luận về công tác chăm sóc khách hàng của nhóm sẽ song hành là ví dụ về một trong những công ty bán lẻ giày và áo trực tuyến khá thành công trên thế giới. Đó là Zappos, công ty nổi tiếng về những tiêu chuẩn vàng chăm sóc khách hàng với tên miền là: zappos.com. Bài tiểu luận nhóm chúng tôi gồm 5 phần: Phần 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng Phần 2. Tổng quan về thị trường thương mại điện tử Phần 3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com Phần 4. Vai trò của Tony Hsieh trong công cuộc điều hành DV chăm sóc KH Phần 5.Liên hệ thực tiễn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mua bán trực tuyến tại Việt Nam PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp - Khái niệm về khách hàng: Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình là ai? Qua rất nhiều tài liệu, nhìn chung mỗi phương diện chúng ta có nhiều khái niệm về khách hàng khác nhau. Song, tổng quan chúng ta có một khái niệm ngắn gọn về khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Phân loại khách hàng: Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm  và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau: + Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức như : gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.... Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Khách hàng nội bộ Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. 1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng. Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như sau: Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng
(Nguồn: tự tổng hợp) Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế đến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình. 1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Đó có thể là: + Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. + Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng. Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiện tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng tiềm năng. + Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1. Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử (còn gọi là E-Commerce hay E-Business): là quy trình mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là qua máy tính và mạng Internet. Thương mại điện tử (Electronic Commerce), một yếu tố hợp thành của nền "Kinh tế số hóa", là hình thái hoạt động thương mại bằng các phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch (nên còn gọi là "Thương mại không có giấy tờ"). - "Thông tin"(information): trong khái niệm trên được hiểu là bất cứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm cả thư từ, các tệp văn bản, các cơ sở dữ liệu, các bản tính, các bản vẽ thiết kế bằng máy tính điện tử, các hình đồ họa, quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hóa đơn, biểu giá, hợp đồng, các mẫu đơn, các biểu mẫu, hình ảnh động, âm thanh,v.v... - "Thương mại" (commerce): trong khái niệm thương mại điện tử được hiểu (như quy định trong "Đạo luật mẫu về thương mại điện tử" của Liên hiệp quốc) là mọi vấn đề nảy sinh ra từ mọi mối quan hệ mang tính chất thương mại (commercial), dù có hay không có hợp đồng. Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm bất cứ giao dịch thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa, dịch vụ; thoả thuận phân phối, đại diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt, đường bộ; v.v.v... Như vậy, phạm vi của thương mại điện tử (E-commerce) rất rộng, bao quát hầu như mọi hình thái hoạt động kinh tế, mà không chỉ bao gồm buôn bán hàng hóa và dịch vụ; buôn bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là một trong hàng nghìn lĩnh vực áp dụng của thương mại điện tử. 2.2. Lợi ích của thương mại điện tử - Quảng bá thông tin và tiếp thị cho một thị trường toàn cầu với chi phí cực thấp. Chỉ với vài chục đô-la Mỹ mỗi tháng, bạn đã có thể đưa thông tin quảng cáo của bạn đến với vài trăm triệu người xem từ các nơi trên thế giới. Đây là điều mà chỉ có Thương Mại Điện Tử làm được cho doanh nghiệp. Thử so sánh với một quảng cáo trên báo Tuổi Trẻ với vài triệu độc giả, mỗi lần quảng cáo bạn phải trả ít nhất 50 đô-la Mỹ, còn nếu bạn có một website của mình, bạn có thể quảng cáo thông tin 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần, và lượng độc giả của bạn là hàng trăm triệu người từ mọi nơi trên thế giới. Chi phí cho website của bạn mỗi tháng ước tính (kinh tế nhất) là: 5 đô-la Mỹ chi phí lưu trữ trực tuyến (hosting), 10-20 đô-la Mỹ trả cho chi phí quảng cáo (liệt kê địa chỉ web của bạn trên một dạng danh bạ doanh nghiệp điện tử. Dĩ nhiên, đây chỉ là chi phí tối thiểu cho website của bạn. Nếu bạn có khả năng tài chính, bạn có thể thuê quảng cáo với chi phí cao hơn để mong quảng cáo tốt hơn. -  Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: Với Thương Mại Điện Tử, bạn có thể cung cấp catalogue, brochure, thông tin, bảng báo giá cho đối tượng khách hàng một cách cực kỳ nhanh chóng, bạn có thể tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng trực tiếp từ trên mạng v.v… Nói tóm lại, Thương Mại Điện Tử mang lại cho bạn các công cụ để làm hài lòng khách hàng, bởi trong thời đại ngày nay, yếu tố thời gian thực sự là vàng bạc, không ai có đủ kiên nhẫn phải chờ đợi thông tin trong vài ngày. Hơn nữa, ngày nay chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là những yếu tố rất quan trọng trong việc tìm và giữ khách hàng. Nếu bạn không xử lý yêu cầu thông tin của đối tượng quan tâm một cách nhanh chóng, họ sẽ không kiên nhẫn mà chờ bạn, trong khi đó có biết bao đối thủ cạnh tranh đang săn đón họ. - Tăng doanh thu: Với Thương Mại Điện Tử, đối tượng khách hàng của bạn giờ đây đã không còn bị giới hạn về mặt địa lý, hay thời gian làm việc. Bạn không chỉ có thể bán hàng cho cư dân trong thành phố của bạn, mà bạn còn có thể bán hàng trong toàn bộ Viêt Nam hoặc các nước khác. Bạn không ngồi chờ khách hàng tự tìm đến với bạn mà bạn đang tích cực và chủ động đi tìm khách hàng cho mình. Vì thế, chắc chắn rằng số lượng khách hàng của bạn sẽ tăng lên đáng kể dẫn đến tăng doanh thu. Đó là điều mà doanh nghiệp nào cũng mơ ước. Tuy nhiên, cũng xin nhắc lại với bạn rằng chất lượng và giá cả sản phẩm hay dịch vụ của bạn phải tốt, nếu không, Thương Mại Điện Tử cũng không giúp gì được cho bạn. -  Giảm chi phí hoạt động: Với Thương mại điện tử, bạn không phải tốn kém nhiều cho việc thuê cửa hàng, mặt bằng, đông đảo nhân viên phục vụ, bạn cũng không cần phải đầu tư nhiều cho kho chứa... Chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng một website bán hàng qua mạng, sau đó chi phí vận hành website mỗi tháng không quá một triệu đồng. Nếu website của bạn chỉ là trưng bày thông tin, hình ảnh sản phẩm, bạn tiết kiệm được chi phí in ấn brochure, catalogue và cả chi phí gửi bưu điện những ấn phẩm này. Và đặc biệt nếu doanh nghiệp bạn làm hàng xuất khẩu, bạn có thể ngồi ở nhà và tìm kiếm khách hàng qua mạng, không cần phải tốn kém nhiều cho những chuyến đích thân “xuất ngoại”. - Lợi thế cạnh tranh: Việc kinh doanh trên mạng là một “sân chơi” cho sự sáng tạo, nơi đây, bạn tha hồ áp dụng những ý tưởng hay nhất, mới nhất về dịch vụ hỗ trợ, chiến lược tiếp thị v.v… Và một khi tất cả các đối thủ cạnh tranh của bạn đều áp dụng Thương Mại Điện Tử, thì phần thắng sẽ thuộc về ai sáng tạo hay nhất để tạo ra nét đặc trưng cho doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể thu hút và giữ được khách hàng. 2.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử Các giao dịch của thương mại điện tử diễn ra bên trong và giữa ba nhóm tổ chức chủ yếu là: doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước (Chính phủ) và người tiêu dùng. Dựa vào các chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tử người ta phân thành các loại mô hình giao dịch thương mại điện tử như sau: Sơ đồ 2.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức
(Nguồn: www.thuongmaidientu.edu.vn) 2.3.1. Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) Do đối tượng tham gia mô hình giao dịch này gồm doanh nghiệp và người tiêu dùng nên thương mại điện tử dạng B2C có sức lan tỏa mạnh và thường được xã hội chú ý. Đây cũng là phương thức thường được doanh nghiệp lựa chọn khi bước đầu triển khai ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng. Ta có thể rút ra một số nhận định sau: - Điểm mấu chốt quyết định thành công của một website thương mại điện tử B2C là khả năng thu hút và duy trì sự quan tâm của người tiêu dùng. Mô hình kinh doanh thương mại điện tử theo phương thức B2C phù hợp hơn với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ. - Thành công của các công ty theo mô hình B2C là nhờ vào những thuận lợi trong việc mua hàng mà họ có thể cung cấp cho khách hàng. Quá trình này có phần tương tự với dịch vụ khách hàng kiểu cũ. Các công ty như Amazon.com vv.. đã thu hút được đông đảo khách hàng trực tuyến chủ yếu là nhờ vào việc đáp ứng một cách hoàn hảo nhu cầu của họ. Sơ đồ 2.2. Mô hình thương mại điện tử B2C
(Nguồn:www.thuongmaidientu.edu.vn) 2.3.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) Giữa các doanh nghiệp, thương mại điện tử được sử dụng để trao đổi dữ liệu, mua bán và thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Về mặt công nghệ trong khi B2C chủ yếu sử dụng cửa hàng ảo trên mạng, mô hình B2B chủ yếu sử dụng trao đổi dữ liệu điện tử (EDI). Về thanh toán, trong mô hình dạng B2B việc thanh toán được tiến hành trên cơ sở quyết toán bù trừ vào cuối kỳ và có thể thực hiện theo phương thức truyền thống mà vẫn không là