Tìm hiểu hoạt động hướng dẫn tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội

Đại học quốc gia Hà Nội Trường Đại học khoa học xã hội và nhân văn khoa du lịch ------ báo cáo thực tập tốt nghiệp tìm hiểu hoạt động hướng dẫn tại công ty lữ hành saigontourist Hà Nội báo cáo thực tập tốt nghiệp khoá: Hệ chính quy Mục lục Lời nói đầu Chương I: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và đội ngũ hướng dẫn viên 1- Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 1.1 Quá trình hình thành và sơ lược về Công ty Saigontourist Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của Công ty Saigontourist Hà Nội 2- Nhiệm vụ của các bộ phận 3- Đội ngũ hướng dẫn viên Chương II: Quy trình làm việc 1- Quy trình làm việc của công ty 1.1 Chương trình nối tour Miền Nam/ Miền Trung – Miền Bắc 1.2 Chương trình bán tour tại chỗ 2- Quy trình làm việc tại phòng hướng dẫn 2.1 Trước khi thực hiện chương trình 2.2 Trong và sau khi thực hiện chương trình 3- Quy trình làm việc của một chương trình cụ thể Chương III: Những thu hoạch sau khi thực tập 1- Nhận xét về quy trình, hoạt động điều hành và hướng dẫn của công ty 2- Vận dụng những kiến thức đã học vào trong thực tế của đơn vị thực tập 3- Những kinh nghiệm thu được 4- Kiến nghị Kết luận Tài liệu tham khảo Lời nói đầu Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá xã hội các nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trong nhất của nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là các nước phát triển trong đó có Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn và đang từng bước trưởng thành. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng. Để kinh doanh lữ hành có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải có kiến thức du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng. Do vậy, trong hệ thống kiến thức mà sinh viên du lịch cần được trang bị, kiến thức về kinh doanh lữ hành là không thể thiếu được. Bản báo cáo này là kết quả của đợt thực tập của tác giả tại Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội về việc tìm hiểu hoạt động hướng dẫn của công ty, những kinh nghiệm và bài học được rút ra từ quá trình thực tập hướng dẫn du lịch – một trong những hoạt động quan trọng nhất của kinh doanh du lịch. Nội dung bản báo cáo bao gồm ba chương: Chương I: Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và đội ngũ hướng dẫn viên Chương II: Quy trình làm việc Chương III: Những thu hoạch sau khi thực tập Chương I. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Và đội ngũ hướng dẫn viên của công ty 1 – Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ 1.1 – Quá trình hình thành và sơ lược về công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội. Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1 năm 2003 bởi UBND Thành phố Hồ Chí Minh, sau khi là chi nhánh của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn tại Hà Nội. Sau khi chính thức là một công ty thành viên thì cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty đã thay đổi. Về cơ cấu tổ chức, trước kia khi là chi nhánh thì cơ cấu tổ chức của công ty phụ thuộc theo cả chiều ngang và dọc vào tổng công ty trong Sài Gòn, nhưng giờ thì chỉ phụ thộc theo chiều dọc. Ngoài ra, các bộ phận trong công ty đều độc lập, tài chính của công ty đều được quyết toán riêng không liên quan đến tài chính trong tổng công ty, công ty có mã số thuế và tài khoản riêng. Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những thành viên quan trọng nhất của tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam - Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Holding Co.) Trong những năm qua, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đã không ngừng phát triển và lớn mạnh, khẳng định vị thế quan trọng và vững chắc của mình trong ngành du lịch Việt Nam. Ngày nay, với nội lực vốn có của mình cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động và chuyên nghiệp, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội vẫn không ngừng lớn mạnh và hoàn thiện mình để đứng vững trong đội ngũ những hàng du lịch uy tín và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam. Phương châm hoạt động của công ty là “Cùng bạn trên mọi nẻo đường”, khẳng định sự có mặt của Saigontourist Hà Nội trên mọi miền đất nước và thế giới. Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội luôn chào đón quý khách tại: Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174 Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) – 8248268 Email: Sales@saigontouristhanoi.com/ sale@sgthn.netnam.vn. Website: www.saigontouristhanoi.com. Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL – GPLHQT (do tổng cục du lịch cấp) Mã số thuế: 03 006 252 10060 – 1 Tài khoản tiền Việt: 001.1.000. 017.252 Tài khoản tiền USD: 001.1.370.084.011 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội 1.2 – Cơ cấu tổ chức và chức năng của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội. Chức năng chính của công ty: Tổ chức các tour: Du lịch trong nước. Du lịch nước ngoài. Hội nghị – Hội thảo – Triển lãm. 1. Sơ đồ tổ chức Tổ chức chương trình vui chơi, giải trí. Vận chuyển. Đại lý vé máy bay cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Dịch vụ khách sạn. Cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội cũng giống như ở các công ty khác bao gồm: Giám đốc, phó giám đốc và các phòng ban. Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm ba phòng: thị trường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn. Các phòng này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty. Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý. Qui mô của phòng ban phụ thuộc vào qui mô và nội dung tính chất các hoạt động của công ty. Tuy nhiên, dù ở qui mô nào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như trên đây. Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, qui mô và hình thức tổ chức của các bộ phận này. Vì vậy, khi nói đến công ty lữ hành là nói đến Marketing, điều hành và hướng dẫn. Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng tên gọi của chúng bao gồm: phòng tài chính – kế toán, phòng tổ chức hành chính. Ngoài ra, còn có các bộ phận hỗ, trợ và phát triển như: phòng vận chuyển, phòng vé máy bay – được coi như là các phương hướng phát triển của công ty. Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển), vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty. Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội: 2 – Nhiệm vụ của các bộ phận. a – Giám đốc. Là người trực tiếp điều hành công việc thuộc các phòng: hướng dẫn, thị trường, kế toán, tổ chức – hành chính; chịu trách nhiệm trước tổng công ty du lịch Sài Gòn về kết quả kinh doanh của công ty. b – Phó giám đốc. Điều hành trực tiếp các hoạt động của công ty tại các phòng: điều hành, vé máy bay, vận chuyển. c – Phòng tài chính – kế toán. Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời. Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của công ty. d – Phòng tổ chức hành chính. Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào tạo,… Phòng này còn đảm bảo thực hiện những công việc văn phòng của doanh ngiệp trong những điều kiện nhất định e – Phòng thị trường. Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty. Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty. Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khi thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và khách du lịch Việt Nam. Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới. Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định , phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty. Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành. Dù được tổ chức theo tiêu thức nào thì phòng thị trường vẫn thực hiện những công việc nói trên. f. Phòng điều hành. Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty. Phòng điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc hoặc theo các tuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty, phòng điều hành có nhiệm vụ: Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi tới. Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyển… đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng. Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng. Theo dõi qúa trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong qúa trình thực hiện các chương trình du lịch. g. Phòng hướng dẫn. Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù hợp cho các chương trình du lịch. Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của Công ty. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ qúa trình đi đoàn, nhiệm vụ theo đúng các quy định của Công ty. Là đại diện trực tiếp của công ty trong qúa trình tiếp xúc với khách du lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thông qua hướng dẫn viên. h. Phòng vé. Đại lý cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam, lo vé cho tất cả các chương trình của hệ thống Saigontourist Hà Nội. Bán vé nội địa và quốc tế cho khách lẻ, các công ty và cơ quan khác. i. Phòng vận chuyển.. Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí xe theo yêu cầu của chương trình. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận hướng dẫn trong Công ty để thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất. 3. Đội ngũ hướng dẫn viên Với hơn 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năng động, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu cao nhất của khách du lịch. Cụ thể như sau: Công ty có 15 hướng dẫn viên chính (có thẻ hướng dẫn viên), trong đó nữ độ tuổi từ 25 - 30; nam độ tuổi từ 25 - 37. Về ngoại ngữ, các hướng dẫn trong công ty được phân đều theo các thứ tiếng phổ biến như: Anh, Pháp, Đức, Nhật, Trung... Ngoài ra, vào thời điểm mùa vụ luôn luôn có đội ngũ đông đảo cộng tác viên có kinh nghiệm, năng lực chuyên môn cao có thể đảm nhận được tốt công việc. Tuy nhiên, hiện nay công ty vẫn còn thiếu những hướng dẫn viên có năng lực và kinh nghiệm tổ chức. Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyển dụng hướng dẫn viên hoặc tổ chức các buổi giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viên trong Công ty. Chương II. Quy trình làm việc 1. Quy trình làm việc của Công ty. Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những công ty thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, do vậy nó có quy trình làm việc rất đặc thù và riêng biệt. Cụ thể đó là nguồn khách của Công ty chủ yếu là do Tổng Công ty gửi ra chiếm 70%. Vì thế, hình thức gửi tour được sử dụng là fax chứ không qua mạng như ở các Công ty khác. Sau đây là hai quy trình chủ yếu đặc trưng của công ty. 1.1. Chương trình nối tour Miền Nam/Miền Trung - Miền Bắc. Trước tiên trong Tổng công ty gửi chương trình ra, chương trình Tour nội địa được chuyển từ bản fax tới phòng thị trường, sau khi xem xét các điều khoản của chương trình thì chuyển sang phòng điều hành. Phòng này chịu trách nhiệm nghiên cứu và triển khai chương trình bao gồm như sau: Chuyển tới phòng hướng dẫn để tìm hướng dẫn viên thích hợp cho chương trình. Tiếp là phòng vận chuyển để điều xe theo đúng yêu cầu của chương trình. Sau đó là phòng vé để biết số lượng vé cần xác nhận. Cuối cùng là phòng hành chính và kế toán có nhiệm vụ xem xét chương trình để cấp cho hướng dẫn viên tiền tạm ứng và những vật dụng cần thiết cho tour du lịch đó: nước khoáng, mũ... Sau khi một tour kết thúc thì hướng dẫn viên và lái xe phải viết báo cáo đi đoàn và nhận xét của khách rồi chuyển về phòng điều hành. Kết thúc quy trình làm việc của một chương trình nối tour miền Nam/miền Trung - miền Bắc. Sơ đồ: Chương trình nối tour miền Nam/miền Trung - miền Bắc. 1.2. Chương trình tour được bán tại chỗ. Về quy trình làm việc thì cũng tương tự như quy trình của chương trình nối tour chỉ khác là sau khi khách hàng mua tour thì chương trình sẽ được gửi tới ngày phòng Thị trường còn lại các bước đều được tiến hành như ở chương trình nối tour. 2. Quy trình làm việc tại phòng hướng dẫn. Căn cứ vào đội ngũ và hoạt động của tổng công ty, của công ty tại Hà Nội, công ty đã đề ra quy trình hoạt động tại phòng hướng dẫn như sau: 2.1. Trước khi thực hiện chương trình. Hướng dẫn phải kiểm tra đủ các giấy tờ sau: Chương trình (hướng dẫn + lái xe) + bảng tên khách + Bản đồ tặng khách (Nếu có) + Danh bạ điện thoại, tóm tắt để liên lạc khi cần thiết + Giấy tờ liên quan (Bản nhận xét của khách theo các ngoại ngữ, giấy thăm Lăng Bác, Công văn xin nhập cảnh kèm giấy giới thiệu + CMTND + ...) và các loại vé do Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội mua (Vé máy bay, rối nước, xe lửa, tàu thuỷ...). Đối với các đoàn trong chương trình có tiêu chuẩn nước khoáng và quà tặng phục vụ khách thì hướng dẫn mang “Phiếu nhận nước khoáng/quà tặng/bản đồ” có chữ ký của phòng hướng dẫn xuống phòng Hành chính để nhận. Yêu cầu nhận trước 16h00 hàng ngày. Nếu các đoàn đi vào cuối tuần yêu cầu hướng dẫn lấy vào thứ 6. Khi gặp khách, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết tiêu chuẩn nước suối/ngày. Hướng dẫn phải kiểm tra lại giờ hạ cánh qua cửa khẩu Việt Nam số 8320320 hoặc 8840231 theo số hiệu chuyến bay và phải có mặt tại Công ty trước 1giờ 30 phút so với giờ hạ cánh để đi lên sân bay. Trường hợp do trục trặc (tắc đường, tai nạn, các lý do cá nhân khác...) mà không đến kịp giờ qui định thì hướng dẫn phải liên lạc ngay với anh Thắng (0913.229024) hoặc lái xe để giải quyết tiếp. Nếu hướng dẫn gọi ra Hàng không Việt Nam kiểm tra lại giờ hạ cánh mà máy bay bị hạ cánh chậm so với giờ dự kiến thì phải báo ngay cho anh Dũng (Phòng vé miền Bắc) biết và xử lý. + Nếu máy bay hạ cánh chậm chưa đến 1 giờ so với qui định thì hướng dẫn vẫn lên sân bay theo giờ trong máy tính. + Nếu máy bay hạ cánh chậm hơn 1 giờ so với qui định thì hướng dẫn tính toán và lên sân bay trước 1giờ 30 phút như qui định. Ai vi phạm bất kể qui định gì liên quan đến phòng Vé máy bay sẽ bị phạt. Khi nhận được tin nhắn của phòng Hướng dẫn yêu cầu hướng dẫn phải nháy điện thoại xác nhận lại ngay (không cần trả lời hoặc nhắn tin). Trường hợp di động hết tiền đề nghị nhắn tin qua 141 hoặc bằng các cách khác. 2.2. Trong và sau khi thực hiện chương trình. Khi đón được khách hướng dẫn phải thu ngay vé máy bay (nếu vé của hàng không Việt Nam) hoặc bản photocopie (hàng không nước ngoài) và gửi về ngay cho phòng Vé máy bay (Liên hệ với anh Nghĩa bất kể ngày hoặc đêm) để xác nhận. Ngoài giờ làm việc, đặc biệt vào các ngày thứ 7, chủ nhật và ngày lễ thì hướng dẫn giao cho Bảo vệ có xác nhận hai bên. Trường hợp hướng dẫn hoặc khách tự làm cũng phải báo lại cho phòng vé máy bay biết. Hướng dẫn phải lấy lại vé máy bay trước khi tiễn hai ngày để kiểm tra lại và giao cho khách. Các đoàn đi tầu hoả tuyến Hà Nội - Lào Cai và ngược lại (kể cả hướng dẫn đi hoặc không đi cùng khách) xe đều đưa hoặc đón khách tại ga Lê Duẩn, hướng dẫn phải giải thích rõ cho khách biết trong trường hợp hướng dẫn không đi cùng khách. Phòng nội bộ ở các địa phương chỉ dành cho hướng dẫn. Hướng dẫn nhớ mang theo tờ xác nhận đặt phòng nội bộ ở địa phương để đối chiếu với khách sạn. Trường hợp không có phòng thì hướng dẫn báo Điều hành có ý kiến mới chuyển khách sạn khác. Khi các hướng dẫn đổi đoàn cho nhau phải báo lại cho phòng biết và được sự đồng ý mới được đổi để điều hành tiếp. Đồng thời, các hướng dẫn phải bàn giao tình hình đoàn cho nhau và giải thích cho khách rõ lý do thay đổi hướng dẫn. Ai không thực hiện trừ 10% lương. Trường hợp không thấy có khách trên chuyến bay, hướng dẫn phải kiểm tra danh sách khách tại thương vụ sân bay và báo về cho chị Nguyệt xin ý kiến trước khi về Hà Nội. Khi tiễn khách đi Quốc tế, hướng dẫn phải hẹn đón khách tại khách sạn 3 giờ trước khi máy bay cất cánh và đi nội địa là 2 giờ. Khi tiễn mà Saigontourist phải trả lệ phí sân bay quốc tế (14$/khách) cho khách hướng dẫn phải mang theo Giấy xác nhận (mẫu in sẵn) đã đưa tiền cho khách (có chữ ký của khách) để về thanh toán khi kết thúc đoàn. Trong chương trình nếu khách có ăn ở nhà hàng ngoài (hay dọc đường) thì hướng dẫn phải giới thiệu cho khách Phở/Cháo/Chả cá/Cơm/Bún... để khách lựa chọn và kí xác nhận vào chương trình. Trường hợp phải thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt thì hướng dẫn phải nghiên cứu kĩ qui định về: + Nếu nhà hàng có háo đơn giá trị gia tăng: hướng dẫn giữ nguyên tiêu chuẩn ăn theo chương trình. + Nếu nhà hàng không có hoá đơn giá trị gia tăng, hướng dẫn trừ đi 10% của tiêu chuẩn. Các đoàn đi Hạ Long bằng máy bay trực thăng yêu cầu hướng dẫn phải đến đúng giờ cất cánh. Ai đến muộn sẽ bị phạt và chịu trách nhiệm về việc khách không bay được. Các đoàn đi tham quan Cát Bà mà không ghi “thăm rừng” thì hướng dẫn không cho khách đi mà chỉ thăm phố huyện. Nếu khách có nhu cầu thăm rừng thì khách phải tự trả phí vận chuyển và tham quan. Các đoàn đi bằng tầu Phú Thượng ra Cát Bà thì nhà chủ phải trả tiền xe ôm cho khách từ Bến Bèo về khách sạn. Ngược lại, từ khách sạn ra Bến Bèo thì hướng dẫn phải thuê xe cho khách. Các đoàn đi Bát Tràng bằng tầu du lịch sông Hồng (kể cả 2 chiều), hướng dẫn phải cho khách đến đúng giờ theo hợp đồng trong Giấy báo khách. Trường hợp khi đi muộn hơn so với chương trình thì h