Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Ba Miền, Khách sạn Hilton Hanoi Opera

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA DU LỊCH HỌC TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Mở đầu Trong những năm gần đây chúng ta hay nhắc đến ngành du lịch một ngành kinh tế độc lập có đóng góp đáng kể vào ngành kinh tế quốc dân. Từ khi xuất hiện cho đến nay, ngành du lịch đó trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nƣớc trên thế giới. Ở Việt Nam, ngành du lịch đang là mối quan tâm chính của toàn xã hội. Cùng với khẩu hiệu “Việt Nam, vẻ đẹp tiềm ẩn”, ngành du lịch sẽ nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nƣớc….. Ta có thể thấy rằng những lợi ích mà ngành du lịch mang lại là không thể phủ nhận. Đây đúng là hƣớng giải quyết cho thực trạng của nền kinh tế Việt Nam. Nhận thức đƣợc điều đó, trong thời gian gần đây, chính phủ Việt Nam đã tăng cƣờng đầu tƣ vào phát triển du lịch. Sự phát triển nhƣ vũ bão của ngành “công nghiệp không khói” này đó là một minh chứng cho quyết định đúng đắn của Đảng và nhà nƣớc ta. Hai lĩnh vực chủ yếu của kinh doanh du lịch là kinh doanh lữ hành và kinh doanh cơ sở lƣu trú. Kinh doanh cơ sở lƣu trú mà điển hình là kinh doanh khách sạn đóng một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch bởi du lịch là sự di chuyển và lƣu trỳ qua đêm, cầu về dịch vụ lƣu trú là nhu cầu cơ bản và quan trọng nhất. Ngành kinh doanh khách sạn ra đời cũng là để đáp ứng nhu cầu đó của khách du lịch nói riêng và khách lƣu trú nói chung. Những ngƣời lao động trong ngành kinh doanh khách sạn phải hiểu rằng nhu cầu của con ngƣời là vô hạn. Trong thời gian lƣu trú tại khách sạn, ngoài nhu cầu cần thiết nhƣ nhu cầu phòng ốc, khách còn có nhu cầu ăn uống và những nhu cầu phát sinh khác phục vụ sinh hoạt hàng ngày nhƣ giặt là, vui chơi giải trí, massage…Bởi vậy, trong kinh doanh khách sạn, ngoài kinh doanh dịch vụ lƣu trú còn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp vụ bổ sung. Kinh doanh ăn uống đƣợc coi là chiếm vị trí thứ hai, sau kinh doanh lƣu trú và có đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Hầu hết các khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì đều phải chú ý đến lĩnh vực này, đặc biệt là các khách sạn lớn. Bởi thật tuyệt vời nếu khách tới khách sạn lƣu trú vừa đƣợc nghỉ ngơi trong trạng thái thoải mái vừa đƣợc thƣởng thức những món ăn ngon, mang một đặc trƣng của ẩm thực địa phƣơng, do các đầu bếp nổi tiếng chế biến. Khách sạn Hilton Hà Nội Opera cũng không nằm ngoài số đó. Là một khách sạn năm sao nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hilton đã đầu tƣ xây dựng nhà hàng Ba Miền chuyên phục vụ các món ăn mang đậm phong cách Việt, giới thiệu cho thực khách những tinh hoa của ẩm thực ba miền Bắc, Trung, Nam. Từ niềm yêu thích ngành kinh doanh ăn uống và hơn một tháng đƣợc thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động của nhà hàng Ba Miền, ngƣời viết đó chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội dung cho bản báo cáo thực tập tốt nghiệp. Bản báo cáo chia làm 3 chƣơng: Chương I : Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương II : Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Ba Miền Chương III : Hoạt động thực tập, nhận xét và đề xuất Ngƣời viết xin gửi lời cảm ơn đến ngƣời thầy hƣớng dẫn, là ngƣời đã nhiệt tình chỉ bảo, hƣớng dẫn cách quản lý nhà hàng Ba Miền cùng tập thể nhân viên nhà hàng đã nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo tác giả trong thời gian thực tập tại nhà hàng và tạo mọi điều kiện để ngƣời viết hoàn thành bản báo cáo này. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chương I. Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera 1.1: Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn Hilton: Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 tại bang Texas thuộc hợp chủng quốc Hoa Kỳ, do ông Conrad Hilton sáng lập. Khoảng nửa đầu thế kỉ XX, tập đoàn này phát triển rất nhanh trên toàn nƣớc Mỹ. Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nƣớc Mỹ bằng việc khai trƣơng một khách sạn quốc tế lần đầu tiên-khách sạn Caribe Hilton ở Puerto Rico. Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trƣơng vào năm 1953 và 2 năm sau là Khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu sự có mặt của tập đoàn này tại Châu Âu. Hilton có mặt tại khu vực châu á Thái Bình Dƣơng lần đầu tiên vào năm 1963 tại Hồng Kông. Kể từ đó, tập đoàn Hilton đã mở rộng kinh doanh với hơn 30 khách sạn rải rác khắp các thành phố lớn của Châu Á và các khu nghỉ mát. Ngày nay, tập đoàn Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dƣỡng toàn cầu. Vì vậy, Hilton đƣợc đánh giá là một trong những thƣơng hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới. Hilton hiện diện tại hơn 60 nƣớc trên khắp thế giới từ châu Phi tới Trung Đông, Châu Á Thái Bình Dƣơng, từ Châu Âu tới Bắc và Nam Mỹ. Tập đoàn bao gồm một số tên tuổi lớn trong ngành dịch vụ khách sạn nhƣ Hilton Hawaii Village, Waldorf Astoria tại New York, Langham Hilton và London Hilton tại London, Cavalieri Hilton tại Roma, Drake, Chicago và Palmer House Hilton tại Chicago. Cho dù những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi nguyên thủy Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp độc đáo, chúng là sƣ kết hợp hài hòa giữa bản sắc địa phƣơng với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế. Khách của Hilton trên khắp thế giới có thể thƣởng thức lòng hiếu khách đặc trƣng của Hilton dù đi công vụ hay nghỉ ngơi. Khách sạn nằm trên các vị trí đắc địa trong trung tâm thành phố, các sân bay hay tại các khu nghỉ mát nổi tiếng. Một loạt các sản phẩm và dịch vụ đƣợc thiết kế đảm bảo khả năng sẵn sàng đáp ứng của Hilton dù là một cuộc họp, một kỳ nghỉ gia đình, một chút thƣ giãn hay đơn giản chỉ là một giấc ngủ ngon. Mới đây nhất, ngài Koos Klein- chủ tịch tập đoàn khu vực Châu Á- Thái Bình Dƣơng đã đƣa ra thông điệp cho tất cả các khách sạn thành viên về mục tiêu cụ thể của kế hoạch năm năm tới, đó là trở thành thƣơng hiệu hàng đầu thế giới và một phần lớn của chƣơng trình này là làm thế nào để vƣợt lên cả sự mong đợi của khách hàng, và để đạt đƣợc mục tiêu đó thì kế hoạch 5 năm của tập đoàn tập trung vào các giá trị quan trọng sau: - Khách hàng là quan trọng hàng đầu - Chúng ta quan tâm tới nhân viên và khuyến khích mọi ngƣời sáng tạo. - Chất lượng sản phẩm nhất quán trong cả tập đoàn. - Tăng tối đa lợi nhuận ở từng khách sạn. Thông điệp này cũng nhấn mạnh, tất cả những thành tựu mà Hilton có đƣợc hoàn toàn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, những ngƣời luôn cố gắng phấn đấu để tạo ra sự khác biệt trong tất cả những gì họ làm và đây cũng là điều lí giải tại sao Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát triển nhân viên rất sớm (không chỉ tiên phong trong lĩnh vực sáng tạo các sản phẩm và dịch vụ khách sạn, Hilton còn là tập đoàn khách sạn đầu tiên đƣa ra chƣơng trình đào tạo về quản lí dƣới tên gọi Elevator Program đƣợc tổ chức hàng năm trên toàn bộ chuỗi khách sạn của Hilton trên toàn thế giới). Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.2. Đôi nét về khách sạn Hilton Hanoi Opera 1.2.1. Vị trí và lịch sử hình thành Hilton Hanoi Opera là khách sạn duy nhất tại Việt Nam mang thƣơng hiệu của tập đoàn Hilton International Corporation. Đây là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao đƣợc liên doanh giữa tập đoàn Hilton International (30% cổ phần), công ty du lịch Thăng Long (30%) và Công ty Xây dựng CBC thuộc cộng hòa Pháp. Năm 1993, chính phủ Việt Nam đã cấp giấy phép xây dựng khách sạn và đến năm 1998, khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera đã chính thức ra đời. Sở dĩ khách sạn mang tên Hilton Hanoi Opera là vì đƣợc xây dựng ngay cạnh nhà hát lớn Hà Nội - trung tâm văn hóa nghệ thuật của thành phố và có kiến trúc độc đáo nổi bật mang phong cách kiến trúc của Pháp. Đây cũng là nơi rất thuận lợi cho việc trao đổi, giao lƣu kinh tế, văn hóa, xã hội chính trị. Khách sạn nằm gần hồ Hoàn Kiếm - điểm du lịch nổi tiếng và cũng là biểu tƣợng văn hóa của thủ đô, là nơi thƣờng xuyên diễn ra các sự kiện văn hóa, xã hội thu hút khách du lịch trong và ngoài nƣớc. Từ sân bay quốc tế Nội Bài đến khách sạn chỉ mất khoảng 40 phút bằng xe bus, taxi hoặc xe du lịch, chính vì vậy tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển của Hilton Hanoi Opera. Kể từ khi chính thức đi vào hoạt động cho tới nay, khách sạn Hilton Hanoi Opera đã nhận đƣợc rất nhiều giải thƣởng trong và ngoài nƣớc có giá trị, có thể kể tới một vài giải thƣởng sau: - Năm 1999: Thời báo kinh tế Việt Nam: Khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất. - Năm 2000: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình Bloomberg- Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở châu á. - Năm 2000-Tổng cục du lịch Việt Nam: Một trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Năm 2000-Tập đoàn Hilton International Asia Pacific- Khách sạn có tăng trƣởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng. Khách sạn có doanh thu về ăn uống lớn nhất. - Năm 2003: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình CNBC- Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á. - Năm 2004, 2005 và 2006: Giải thƣởng du lịch thế giới tại London: Khách sạn tốt nhất Việt Nam. 1.2.2.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động - Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hilton Hanoi Opera có cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp, kết hợp giữa hai cơ cấu chính đó là: cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng. Cơ cấu này giữ một số nguyên tắc cơ bản: các bộ phận cấp thấp hoặc những nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ có một ngƣời lãnh đạo, những bộ phận trung gian có một số ngƣời lãnh đạo-là những chuyên gia có kinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định. Cơ cấu này tạo ra sự phân công trong lao động và chuyên môn hóa trong quản lí. Ngƣời lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là các chuyên gia chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định. Những ngƣời này sẽ có trách nhiệm chỉ thị cho nhân viên cấp dƣới của mình thi hành nhiệm vụ đồng thời họ cũng phải chịu trách nhiệm về những quyết định và hiệu quả kinh doanh của bộ phận mình trƣớc tổng giám đốc. Nhân viên ở mỗi bộ phận đều đƣợc xác định rõ ràng thẩm quyền và nhiệm vụ của mình và chịu sự quản lí của giám đốc bộ phận. Với cơ cấu tổ chức quản lí này, mỗi nhân viên đều có điều kiện phát huy khả năng của mình, đồng thời vẫn đảm bảo sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau trong khách sạn và chịu sự chỉ huy-quản lí của tổng giám đốc. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc thể hiện cụ thể qua sơ đồ sau. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp (nguồn: phòng nhân sự của khách sạn) Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera Tổng giám đốc Giám đốc phát triển kinh doanh Giám đốc điều hành Giám đốc nhân sự Giám đốc tài chính Tổng bếp trƣởng Trƣởng phòng kinh doanh Đội trƣởng đội bảo vệ Kế toán trƣởng Trƣởng phòng marketing Trƣởng bộ phận ăn uống Trƣởng phòng đào tạo Trƣởng phòng vật tƣ Trƣởng bộ phận tiệc Trƣởng bộ phận lễ tân Trƣởng phòng nhân sự Kỹ sƣ trƣởng Trƣởng bộ phận buồng Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp (nguồn: phòng nhân sự của khách sạn) Trong khách sạn Hilton Hanoi Opera, các vị trí nhƣ Tổng giám đốc, giám đốc điều hành, giám đốc phát triển kinh doanh…hầu hết là các chuyên gia nƣớc ngoài. Còn giám đốc bộ phận nhân sự và phần lớn các nhân viên trong khách sạn là ngƣời Việt Nam. Sự kết hợp nguồn nhân lực trong và ngoài nƣớc đã giúp nhân viên ngƣời Việt Nam có cơ hội học hỏi kinh nghiệm, khả năng làm việc và làm quen với phong cách quản lí điều hành của các chuyên gia. Tập đoàn Hilton rất trọng dụng nhân viên và phát huy tối đa chính sách: “Thăng tiến nội bộ” dựa trên kinh nghiệm, năng lực, hiệu quả công việc, thái độ của nhân viên. Họ khẳng định với nhân viên rằng: “Sự thành công của các bạn chính là sự thành công của khách sạn Hilton Hanoi Opera”. Trong People @ Hilton, có hẳn một chƣơng nói về môi trƣờng làm việc ở Hilton, trong đó có “ Chúng ta làm việc ở Hilton”- là điều lệ nội bộ mới qui định một cách chi tiết và cụ thể cách các nhân viên đối xử với nhau. Hilton khẳng định: “ Tất cả mọi người đều mong muốn có cảm giác được tôn trọng và được đánh giá cao trong công việc. Và tiêu chí “chúng ta làm việc ở Hilton” là một công cụ để giúp chúng ta biết công nhận lẫn nhau, đánh giá đúng công việc mà mỗi chúng ta làm và những đóng góp của mỗi cá nhân cho đội ngũ của mình. Bằng cách thể hiện phong cách Hilton, chúng ta sẽ biết nhiều thêm về nhau và tạo ra một môi trường dễ chịu có lợi cho công việc của tất cả chúng ta. Lời hứa của chúng ta: Không bao giờ quên rằng đồng nghiệp của chúng ta cũng là một con người” [6;13]. Cùng với định hƣớng này là những chƣơng trình đào tạo hết sức chuyên nghiệp và bài bản dành cho nhân viên của khách sạn, bao gồm đào tạo kỹ năng và hành vi (Technical and Behavioral Skills Training) đi kèm với nó là những standard (tiêu chuẩn) hết sức cụ thể và bản theo dõi và đánh giá kết quả thực hiện định kì của nhân viên. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Đội ngũ lao động Tính đến tháng 4 năm 2008 tổng số lao động trong khách sạn Hilton là 403 ngƣời, trong đó nam là 198 ngƣời và nữ là 205 ngƣời. Nhƣ vậy có thể thấy số lao động nam nữ trong khách sạn khá đồng đều và tỉ lệ lao động nam nữ xấp xỉ 1. Trong 403 nhân viên trong khách sạn có tới 240 ngƣời có trình độ đại học (chiếm 59%), 121 ngƣời có trình độ cao đẳng (chiếm 30%) còn lại 42 ngƣời là lao động phổ thông (chiếm 11%). Có 282 ngƣời ( chiếm 70%) trong tổng số 403 lao động trong khách sạn có chuyên môn về khách sạn, nhà hàng và 100% nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Ngoài ra, có đến 30% lao động có thể sử dụng ngôn ngữ thứ hai nhƣ tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung... 1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn - Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: Khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc xây dựng trên diện tích mặt bằng là 2000 m2, gồm 7 tầng phục vụ khách. 5 tầng là “King Deluxe” và 2 tầng là “Excutive”, với tổng số phòng là 269, trong đó đƣợc chia thành các loại sau:  King: 190  Suite King: 11  Twin: 65  Suite Twin: 2  Presidential Suite: 1 Diện tích các phòng cũng khác nhau tùy loại:  Single: 15m2-18m2  Double: 30m2-35m2  Double Suite: 55m2-57m2 Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tất cả các phòng đều đƣợc lắp đặt trang thiết bị hiện đại: điều khiển điều hòa nhiệt độ, két an toàn, vô tuyến màu với các kênh video và chƣơng trình thu từ vệ tinh, điện thoại trực tiếp trong nƣớc và quốc tế, radio, hệ thống Internet, tủ lạnh, quầy bar nhỏ, các phƣơng tiện pha trà, cà phê, phòng tắm thoải mái và sang trọng, phòng thiết bị cứu hỏa (phun nƣớc tự động và báo khói)… - Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống  Cafe Opera (phục vụ từ 7h sáng) tại tầng trệt, phục vụ các loại bánh ngọt, bánh mỳ, các loại đồ uống nhƣ cà phê, trà, sôcôla…  Lobby Lounge (phục vụ từ 8h sáng) tại tầng trệt, đây là nơi thƣ giãn của khách và phục vụ các loại cocktail độc đáo, Lobby Lounge cũng phục vụ các bữa ăn nhẹ vào buổi trƣa và các loại đồ uống nhƣ cà phê, trà…  JJ’s Sport Bar (phục vụ từ 5 giờ chiều) tại tầng R, đây là quán bar sôi động phục vụ những vị khách có hứng muốn chơi khuya, xem thể thao qua màn ảnh rộng, nghe nhạc thƣ giãn và quán bar có lúc phục vụ nhạc sống.  Chez Manon (phục vụ từ 10 giờ sáng) tại tầng R, kết hợp hài hòa với phong cảnh của nhà hát lớn Hà Nội, đây là nhà hàng phục vụ các món ăn đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, tuy nhiên độc đáo và đặc sắc nhất là các món ăn đến từ Địa Trung Hải. Nơi đây có bữa sáng tự chọn vào tất cả các ngày trong tuần với nhiều món ăn đặc sắc và các bữa ăn thông thƣờng phục vụ đến tận 23 giờ.  Nhà hàng Ba Miền: (buổi trƣa phục vụ từ 11 giờ 30 đến 14 giờ và buổi tối từ 17 giờ 30 đến 22 giờ) nằm ở tầng R của khách sạn. Đây là nhà hàng mang phong cách ẩm thực đặc trƣng của ngƣời Việt với các món ăn dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có. Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài ra khách sạn còn có các phòng tiệc có thể tổ chức đƣợc tiệc đứng và tiệc ngồi, bao gồm:  Phòng thuyền rồng  Phòng Hà Nội  Phòng Hải Phòng (gồm phòng Hải Phòng A và B)  Phòng Huế  Phòng thành phố Hồ Chí Minh  Phòng Hội An Phòng đại tiệc của khách sạn có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi. Hệ thống nhà bếp, nhà kho nơi lƣu giữ hàng hóa, thực phẩm chế biến đồ ăn của khách sạn đƣợc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của một khách sạn chuẩn mực quốc tế. Các nhân viên làm việc trực tiếp của bộ phận bếp, bar, nhà hàng đều phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của bộ phận và đƣợc đào tạo về vấn đề bảo quản, lƣu giữ thực phẩm và luôn tận tâm trách nhiệm với công việc. Đây cũng chính là nhân tố đảm bảo cho sự thành công của khách sạn Hilton. - Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung Cũng nhƣ các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế khác, ngoài hai hình thức kinh doanh chính là cơ sở lƣu trú và dịch vụ ăn uống, Hilton Hanoi Opera còn mở rộng hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung để nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng hơn của khách lƣu trú, đó là:  Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị hội thảo.  Trung tâm dịch vụ văn phòng ( Business centre).  Câu lạc bộ sức khỏe  Dịch vụ giặt là  Dịch vụ vận chuyển Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton. Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Dịch vụ cho thuê văn phòng du lịch  Dịch vụ cho thuê cửa hàng bán đồ lƣu niệm - Cơ sở vật chất khu vực nội bộ Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ của nhân viên khách sạn đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi và hiện đại bao gồm các phòng chức năng và văn phòng của các bộ phận. Các phòng chức năng có căng tin Hanoiteria, phòng thay đồ của nhân viên, phòng relax (phòng nghỉ ngơi), phòng y tế, bãi đỗ xe nhân viên. Căng tin dành riêng cho nhân viên khách sạn đƣợc trang bị 2 tivi 29 inch, khu vực rửa tay trƣớc khi ăn…; phòng thay đồ riêng của nhân viên nam, nữ có khu vệ sinh, nhà tắm, tủ quần áo, máy sấy tóc. Đặc biệt nhân viên Hilton còn có phòng nghỉ ngơi, đây là điều hơn hẳn của Hilton so với các khách sạn 5 sao khác. Tại đây đƣợc trang bị 4 máy tính nối mạng, bàn cờ, sách báo…Điều này cho thấy chính sách quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với đời sống tinh thần của nhân viên. Phòng y tế đƣợc trang bị các dụng cụ sơ cứu cơ bản và có 4 gƣờng nằm dành cho nhân viên bị ốm đột xuất . Văn phòng của các bộ phận đƣợc đặt ngay tại bộ phận đó, đƣợc trang bị máy tính, tủ đựng tài liệu và các dụng cụ văn phòng phục vụ cho công tác quản lý, lƣu trữ tài liệu… Tóm lại, cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại, tiện nghi, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao, mang đến cho khách sự hài lòng khi đƣợc phục vụ. Cơ sở vật chất ở khu vực nội bộ đã đáp ứng đƣợc cả nhu cầu về đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên. 1.1.4.Thị trường khách của khách sạn Khách sạn Hilton Hanoi Opera thuộc một tập đoàn khách sạn danh tiếng có mạng lƣới khách sạn rộng khắp trên thế giới. D