Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 3 1.1. Khái niệm chất lượng 3 1.2. Chất lượng dịch vụ 3 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3 1.2.2. Chất lượng kỹ thuật 4 1.2.3. Chất lượng chức năng 5 1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ 5 1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 8 1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 11 1.3. Khái niệm khách du lịch 13 1.4. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ 13 1.4.1. Thế nào là tâm lý con người 13 1.4.2. Những yếu tố liên quan đến tâm lý khách du lịch 14 1.4.2.1. Hành vi của người tiêu dùng du lịch 14 1.4.2.2. Hệ thống các nhu cầu của khách du lịch 15 1.4.2.3. Sở thích và tâm trạng của khách du lịch 16 1.4.3. Ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách du lịch. 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 18 2.1. Quá trình hình thành và thực trạng của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 18 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty 18 2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 21 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 23 2.1.4. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn 28 2.1.5. Đối thủ cạnh tranh của công ty CPDL Kim Liên. 29 2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty 29 2.1.7. Công tác quản lý của công ty CPDL Kim Liên 33 2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. 34 2.1.8.1. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong công ty CPDL Kim Liên 34 2.1.8.2. Cơ cấu và cơ chế quản lý 35 2.1.8.3. Nhân lực tại bộ phận lễ tân 36 2.1.8.4. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên 37 2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty 38 2.1.9. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 39 2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên. 44 2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ. 44 2.2.2. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 53 2.2.3. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 56 CHƯƠNG III: THÔNG QUA TÌM HIỂU MỘT SỐ NÉT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC, NÊU RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 61 3.1. Vấn đề tuyển mộ 61 3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch 61 3.3. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân 63 3.4. Nâng cao trình độ Trung văn và kỹ năng giao tiếp trong khi phục vụ khách hàng 64 3.5. Nâng cao thái độ phục vụ đối với khách hàng 68 3.6. Tiến hành nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân 69 3.7. Nâng cao khả năng xử lý tình huống của nhân viên lễ tân 69 3.8. Nâng cao hiệu quả quản lý của bộ phận lễ tân 70 3.9. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân 71 3.10. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân 72 3.11. Về cơ sở vật chất kỹ thuật 73 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức cảu Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên 25 Bảng 2.2: Sơ đồ Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 30 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của công ty CPDL Kim Liên theo trình độ học vấn. 31 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên từ năm 2003 đến năm 2007 40 Bảng 2.5: Số lượng lượt khách đến với công ty CPDL Kim Liên năm 2003– 2007 41 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ của nước ta ngày càng đóng vai trò quan trọng quyết định góp phần vào sự phát triển của đất nước trong thời kì đổi mới. Tuy nhiên sự phát triển vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh và truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời như nước ta. Trong thời kì kinh tế hội nhập ngành du lịch còn phải chịu sức ép cạnh tranh từ các quốc gia trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinh doanh du lịch hiện đang phát triển hết sức mạnh mẽ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để các khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Trong khách sạn bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như “bộ mặt” đại diện của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại. Nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Do đó bộ phận lễ tân luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và họ không ngừng tìm cách nâng cao nâng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Trong khi đó nguồn khách nước ngoài chiếm tỉ trọng lớn nhất của công ty cổ phần du lịch (CPDL) Kim Liên là khách Trung Quốc (chiếm 90% khách quốc tế). Do đó việc nắm bắt được tâm lý của khách du lịch Trung Quốc (TQ) để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phân lễ tân là điều rất quan trọng. Với chuyên đề này em nghiên cứu đi sâu hơn về tâm lý của khách TQ để từ đó đưa ra một số giải pháp góp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận. Nó sẽ giúp tạo nên ấn tượng tốt và giữ chân được một lượng lớn khách hàng trung thành và thu hút hơn nữa khách du lịch đến với khách sạn. Bên canh đó bộ phận lễ tân của Công ty CPDL Kim Liên vẫn còn một số hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ đối làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong khi phục vụ khách du lịch Trung Quốc Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục trên giấy tờ sổ sách mà nên tin học hóa để quá trình được tuân theo một hệ thống chính xác và nhanh gọn phục vụ tốt nhất khách hàng và công tác quản lý. Nhận thấy những vấn đề này em xin chọn đề tài chuyên đề: “ Tìm hiểu một số đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc. Từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên”.Nội dung ghiên cứu gồm 3 chương. Chương I là phần cơ sở lý luận tìm hiểu về khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, khách du lịch và ý ghĩa của việc tìm hiểu tâm lý khách du lịch. Chương II là thực trạng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên bao gồm quá trình hình thành, thực trạng của công ty và thực trạng về chất lượng dịch vụ ủa bộ phận lễ tân. Chương III là thông qua tìm hiểu một số nét tâm lý khách du lịch TQ nêu ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty CPDL Kim Liên. Với phương pháp nghiên cứu dựa trên quan sát, thu thập số liệu, phân tích, đánh giá để đưa ra những nhận xét và một số giải pháp. Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề là công ty CPDL Kim Liên, một số khách sạn khác trên địa bàn và nghiên cứu đi sâu hơn về khách du lịch TQ. Em hy vọng với đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần làm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, cải thiện quy trình thủ tục giấy tờ sổ sách dễ xảy ra nhầm lẫn cũng như tiêu cực tại khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng và để lại ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch, đồng thời giữ chân và thu hút thêm lượng khách du lịch TQ chiếm tỉ trọng lớn của công ty CPDL Kim Liên. CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái niệm chất lượng Theo quan niệm cổ điển người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm tức là: Sản phẩm hay dịch vụ
Quy định Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp đi theo định hướng “ hướng tới khách hàng” đã làm khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra. Và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng nghĩa là chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm hiện đại thì: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”. Theo tiêu chuẩn ISO 8402( TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “ Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiểm ẩn”. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng mang tính tương đối và chủ quan, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau nhưng nhìn chung thường hướng tới quan điểm của người tiêu dùng tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Trước khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ khách hàng có một sự mong đợi nhất định nào đó nhưng khi thực tế sử dụng sự cảm nhận của khách hàng về nó lại thấp hơn sự mong đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá rất thấp. Trái lại khách hàng vẫn với sự mong đợi ấy nhưng khi được tiêu dùng thực tế dịch vụ thì sự cảm nhận về nó rất tốt cao hơn sự kỳ vọng ban đầu thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo. Còn nếu sự cảm nhận chỉ đúng như mong đợi thì chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình. Làm thế nào để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng luôn được quan tâm nó đòi hỏi phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao và hoàn thiện sản phẩm. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn thể hiện ở hai nhân tố cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân và những nhân viên tham gia trực tiếp trong quá trình phục vụ. Do đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân chúng ta đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 1.2.2. Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật hợp thành như: Mức độ tiện nghi hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn trong lắp đặt các trang thiết bị máy móc. Chất lượng kỹ thuật nó là cái nhìn đầu tiên cảm nhận được của khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận thấy được họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không gian thoải mái với sự đầy đủ, tiện nghi của trang thiết bị. 1.2.3. Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, là nhân viên phục vụ trực tiếp. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, mức độ quan tâm tới khách hàng, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, tâm lý, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn tay nghề…của nhân viên phục vụ. Khách hàng sẽ có những cảm nhận sâu sắc và mạnh mẽ đối với các yếu tố này, họ sẽ cảm nhận mình được phục vụ như thế nào có chu đáo hay không. Và đây là yếu tố tác động rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng. Nếu biết nâng cao các yếu tố này sẽ giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng lên trên sự mong đợi thì chất lượng dịch vụ trở nên tuyệt vời nhưng nếu làm ngược lại thì sẽ để lại ấn tượng rất xấu đối với khách và chất lượng dịch vụ sẽ là tồi tệ. 1.2.4. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá Xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn qua chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Về chất lượng kỹ thuật có thể thực hiện đánh giá dễ dàng được, đó là những yếu tố cụ thể, hiện hữu có thể lượng hóa được. Ta có thể hoàn toàn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm nhờ các số đo có tính quy ước. Nhưng xét về chất lượng chức năng ta không thể sờ vào nó như thái độ làm việc hay khả năng giao tiếp mà nó chỉ đánh giá qua sự cảm nhận của khách hàng. Và xét trên sự cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau đối với mỗi người và cũng khác nhau trong từng hoàn cảnh hay trạng thái tâm lý riêng. Ví dụ như trang phục của nhân viên lễ tân trong mắt một khách hàng là rất đẹp và phù hợp nhưng đối với một khách hàng từ một nền văn hóa khác họ lại có cảm nhận khác và cho rằng nó không phù hợp. Hay tùy vào độ tuổi giới tính mà họ có cái nhìn cũng rất khác nhau về phong cách cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Chất lượng dịch vụ khó đo lường nhưng vấn đề là chúng ta vẫn có thể quy chuẩn nó về một mức độ nào đó để đánh giá. Ví dụ như thái độ làm việc có thể được đánh giá qua việc đi làm đúng giờ, qua những câu nói nào khi giao tiếp với khách, hay những cử chỉ nụ cười với khách…Càng có những tiêu chuẩn đánh giá cụ thể bao nhiêu thì chất lượng dịch vụ sẽ được hoàn thiện bấy nhiêu và vấn đề hàng đầu luôn là tìm ra nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ tại khách sạn. Quá trình cung cấp dịch vụ cũng như quá trình tiêu dùng là trùng nhau và khách hàng luôn là người quan trọng nhất, là tâm điểm. Họ chính là người trực tiếp hưởng thụ và quan sát toàn bộ quá trình, đồng thời cũng là người bỏ chi phí để có được những dịch vụ này. Do đó họ sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất và trung thực nhất về chất lượng dịch vụ. Và tất nhiên những ai không được trực tiếp sử dụng dịch vụ thì không thể có cái nhìn chính xác được. Phải đứng trên góc độ của người tiêu dùng trực tiếp để có những cảm nhận đúng và cung cấp những dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng cao nhất. Khách hàng sẽ là người đánh giá dịch vụ tốt hay chưa tốt. Các nhà quản lý luôn muốn tìm hiểu những sự đánh giá này của khách hàng thông qua việc hỏi ý kiến trực tiếp từ khách hàng hay qua các phiếu nhận xét để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ. Nhờ sự đánh giá trung thực này mà các nhà quản lý sẽ có những điều chỉnh những mặt yếu kém khiến khách hàng chưa hài lòng để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ đã cung cấp hay cung cấp thêm những dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ luôn hướng vào hai nhân tố cơ bản là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng như đã nêu ở trên. Đối với bộ phận lễ tân thì cả hai yếu tố này đều tác động đến bộ mặt của bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân của khách sạn khang trang sạch sẽ với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Và sự cảm nhận ấy sẽ được nhân lên nếu những nhân viên phục vụ có thái độ tốt, chuyên nghiệp với đồng phục đẹp gọn gàng, cư xử lịch sự và nhiệt tình, quan tâm tới khách hàng. Tất cả các yếu tố này tác động đồng thời đến chất lượng dịch vụ do đó phải luôn luôn cải thiện cả hai dựa trên nhu cầu mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Xét về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tính nhất quán phải thể hiện ở sự thống nhất và thông suốt trong bộ phận. Tất cả mọi thành viên từ trên xuống dưới phải phối hợp với nhau tạo thành một ekip ăn ý. Có như vậy thì công việc sẽ được tiến hành theo một chu trình hoàn hảo và hoàn thành công việc một cách tốt nhất nhằm phục vụ chu đáo khách hàng. Mặt khác bộ phận lễ tân là cầu nối cho rất nhiều các bộ phận khác trong khách sạn do đó sự thống nhất này không chỉ riêng trong bộ phận lễ tân mà cần có sự thống nhất trong tất cả các bộ phận của khách sạn. Ví dụ như bộ phận lễ tân cũng phải có sự thống nhất với bộ phận buồng để nắm rõ thông tin về tình trạng buồng còn bộ phận buồng sẽ được cung cấp thông tin để chuẩn bị đón tiếp khách. Sự thống nhất này sẽ giúp bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác hoạt động tốt hơn. Hơn nữa nó còn là sự đồng bộ, nhất quán trước sau như một khi cung cấp các thông tin cho khách hàng. Các thông tin đưa ra phải đúng với chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp tránh tình trạng khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự kỳ vọng của mình không được đáp ứng. Chất lượng dịch vụ phải đồng bộ nhất quán ở mọi lúc mọi nơi, trong mọi hoàn cảnh. Bất kể là khách có mức chi trả thấp hay cao, khách sử dụng dịch vụ lần đầu hay nhiều lần sau thì cũng được phục vụ như nhau. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ không phải chỉ là ở một thời điểm nào đó mà nó phải được duy trì và ngày càng tốt hơn để phù hợp với thực tế. 1.2.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Một trong những đặc điểm của chất lượng dịch vụ là tính khó đo lường và đánh giá. Tuy nhiên chúng ta có thể quy chuẩn về một số tiêu chí nhất định dựa trên sự cảm nhận với tư cách là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm để phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Thái độ làm việc: + Nhiệt tình: Khi tiếp đón khách nhân viên lễ tân phải là người mời chào họ trước, lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào. Niềm nở và mỉm cười với khách, sẵn sàng giúp đỡ và trả lời những câu hỏi của khách cũng như đưa ra các gợi ý giúp đỡ khách. + Trung thực: Cung cấp đúng thông tin về khách sạn, trả lại đồ dùng của khách để quên, thanh toán đúng khi ghi hóa đơn. + Tận tụy trong công việc: Đi làm đúng giờ, không làm việc riêng trong giờ (như nghe điện thoại, ăn quà vặt), không rời vị trí của mình trong khi đang làm việc. + Chăm chỉ: Thu xếp nơi làm việc ngăn nắp, tìm hiểu những thông tin chung về khách hàng đã đặt chỗ trước, luôn luôn kiểm tra lại tất cả các thông tin đã thu thập được. Phong cách làm việc: Tự tin, nhanh nhẹn hoạt bát trong các thao tác nghiệp vụ và xử lý tình huống. Trong khi giao tiếp với khách: Thể hiện là người lịch sự, có văn hóa và hiểu biết. + Lời nói: lễ phép khi giao tiếp với khách hàng kèm theo các từ ngữ “Dạ”, “Vâng”. Nhân viên lễ tân không được để điện thoại kêu quá hai hồi chuông. Khi trả lời điện thoại phải xưng danh khách sạn, có thể bắt đầu bằng câu nói: “Dạ, A lô bộ phận lễ tân, khách sạn(…) xin nghe”, khi đang liên lạc mà tự nhiên mất thì phải gọi lại ngay. Trong khi nói tránh sự hồi hộp, nói ở mức độ vừa phải dễ nghe và ghi đầy đủ thông tin về khách đặc biệt là phải ghi lại đúng số điện thoại của khách để khi có vấn đề gì thì có thể liên lạc và thông báo lại. Nếu người muốn gặp là đồng nghiệp của mình thì xin chờ, nếu được nhắn tin lại thì phải ghi lại đầy đủ thông tin và truyền đạt kịp thời. Nếu không nghe rõ khách hàng nói thì phải yêu cầu khách nói to lên bằng lời lẽ lịch sự như “Ông bà có thể nói to hơn một chút được không ạ”, và phải đợi cho khách hàng cúp máy thì nhân viên lễ tân mới được cúp máy. Khi yêu cầu một việc gì đó với khách nên bắt đầu với câu nói: “ Xin vui lòng…” Khi phục vụ luôn đi kèm với câu nói: “Rất hân hạnh được phục vụ quý khách” Khi tiễn khách, khách cảm ơn thì đáp lại rằng “Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý ông (bà)”. Nếu đang phục vụ có khách mới vào thì xin lỗi tạm dừng để đến chào vị khách mới đến và bảo họ đợi. Nếu không phục vụ ngay được phải có lời xin lỗi “Tôi đang rất bận, nếu không phiền xin ông bà đợi một lát”. Lưu ý phải nhanh chóng quay lại phục vụ người khách trước đó. + Cử chỉ: Lễ phép cúi chào khách, trong khi giao tiếp thể hiện ngôn ngữ cơ thể Sự quan tâm đối với khách hàng: Hiểu biết thông tin chung về khách hàng (tên, sở thích), sử dụng tên khi hỏi thăm khách hàng. Nắm bắt được tâm trạng của khách hàng khi khách trong trạng thái vui vẻ hay lo lắng, buồn phiền để chia sẻ phần nào với khách cũng như có thể giúp đỡ khách. Trình độ văn hóa: Trình độ trung cấp trở lên. Nhân viên bộ phận lễ tân cần có nghiệp vụ và có ngoại ngữ. Nhân viên ở trình độ trung cấp cũng có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc và hơn nữa họ còn gắn bó lâu dài hơn với công ty. Thực tế thì những nhân viên ở bộ phận lễ tân với trình độ đại học lại xin chuyển công tác hơn những nhân viên ở trình độ trung cấp, cao đẳng. Trình độ chuyên môn: Được đào tạo qua trường lớp về nghiệp vụ (tối thiểu là 1 năm) Biết một ngoại ngữ thành thạo: Nghe, nói, đọc, viết thành thạo và một ngoại ngữ khác trong phạm vi giao tiếp. Tình trạng tâm lý, sức khỏe: Có xác nhận giấy khám sức khỏe ở ở trạng thái tốt, sắc thái rạng rỡ, luôn tự tin và vui vẻ, hòa đồng. Vị trí: Quầy lễ tân được bố trí gần lối cửa ra vào ch