Tóm tắt Luận án Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THANH THÚY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 9.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. TRƢƠNG QUỐC CƢỜNG Học viện Ngân hàng 2. PGS.TS. ĐÀO MINH PHÚC Tạp chí Ngân hàng Luận án sẽ được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận án cấp Học viện tại Học viện Ngân hàng Vào hồi. giờ. Ngày. Tháng. Năm 2018 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Học viện Ngân hàng - Thư viện Quốc Gia 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các NHTM Việt Nam. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân (cả chủ quan và khách quan) nên chất lượng dịch vụ tại các NHTM Việt Nam còn những bất cập mà biểu hiện tập trung nhất là sự sáp nhập của một số NHTM trong những năm gần đây và tỷ lệ nợ xấu còn cao, ở mức khoảng 10% (bao gồm nợ xấu tại các NHTM và nợ xấu đã bán cho Công ty Quản lý Tài sản của các Tổ chức Tín dụng VN - VAMC). Là một cán bộ đang công tác tại một NHTM Việt Nam, tác giả đã lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam” làm luận án tiến sĩ với mong muốn được góp thêm tiếng nói cùng các nhà khoa học, các nhà quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung và NHTM nơi tác giả đang công tác nói riêng. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Mục tiêu tổng quát: nghiên cứu các luận cứ khoa học để tạo ra cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: (i) Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Nội hàm của “Chất lượng dịch vụ NHTM”? - Đánh giá sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ của NHTMVN hiện nay cần lựa chọn mô hình và các công cụ đo lường nào cho phù hợp? - Hạn chế và nguyên nhân về sự chưa hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTM Việt Nam hiện nay? - Hệ thống giải pháp nào cho các NHTM Việt Nam thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ? - Sự hỗ trợ của Nhà nước và các cơ quan hữu quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM Việt Nam? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam. 4.2. Phạm vi nghiên cứu (i) Về nội dung: nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đáp ứng mục tiêu của NHTM là an toàn và hiệu quả. (ii) Về không gian: đối tượng trên tại các NHTM Việt Nam, trong đó đi sâu nghiên cứu theo 02 nhóm NHTMNN và NHTMCP. 2 (iii) Về thời gian: Số liệu của hệ thống NHTM Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2016. Điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian từ tháng 07/2017 - 08/2017. 5. Kết cấu của đề tài Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương 2: Cơ sở luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ của NHTM Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM VN 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1. Các công trình nghiên cứu trên thế giới Một số công trình nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như: Avkiran (1994)), với đề tài “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, Aldlaigan & Buttle (2002), với đề tài “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, Blanchard & Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail Banking”, Kumar& ctg (2009), với đề tài “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model", Yavas & ctg (2004), với đề tài “Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany”. 1.1.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam Một số các công trình nghiên cứu của các tác giả tại Việt Nam như: Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012), Tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), với đề tài ”Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại cồ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập”. Tác giả Nguyễn Thành Công (2017), với đề tài “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt nam" Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam", đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam ”, tác giả Tô Khánh Toàn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, Các tác giả Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) với “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” 1.1.3. Một số khoảng trống nghiên cứu của các công trình nghiên cứu trƣớc đây Một số công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ở một ngân hàng, vùng miền hay một địa bàn cụ thể, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao quát chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng của toàn thị trường.Tại một số công trình nghiên cứu, Các đối tượng được khảo sát mới tập trung vào một nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ...Tuy nhiên, các nghiên cứu này tiếp cận rời rạc từng khía cạnh của dịch vụ ngân hàng, các thang đo lường chất lượng dịch vụ của các tác giả đa số tập trung đo lường chất lượng dịch vụ của một số loại 4 hình dịch vụ cụ thể, chưa thể hiện được tính tổng quát hóa chung trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng. 1.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.2.1. Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam thực hiện qua các bước cụ thể sau: Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 1.2.2. Nghiên cứu định tính Trong phạm vi luận án, phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia về lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam là các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý và kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Phân tích, tổng hợp các luận điểm của các công trình nghiên cứu để đưa ra các nhận định, đánh giá của luận án. 1.2.3. Nghiên cứu định lƣợng Luận án được tiến hành qua các bước cụ thể như sau: Bước 1. Thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi). Bước 2. Tiến hành khảo sát. Bước 3. Tổng hợp phiếu khảo sát. Bước 4. Phân tích dữ liệu phiếu khảo sát. Tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. 5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.1. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng 2.1.2. Đặc điểm Tính vô hình, không tách rời, không ổn định và khó xác định, không lưu giữ được. 2.1.3. Phân loại 2.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn 2.1.3.2. Dịch vụ tín dụng 2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán 2.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 2.1.3.5. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử 2.1.3.6. Một số dịch vụ khác 2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 2.2.1. Khái niệm - Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. - Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ NHTM là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM. 2.2.2. Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng về các loại hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được tác động nhiều nhất bởi chất lượng dịch vụ. Nếu nhà cung cấp đem đến những sản phẩm thoả mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ. 2.2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 2.2.4.1.Đánh giá sự hài lòng khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng - Sử dụng mô hình và công cụ Mô hình: Sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu, gồm năm thành phần độc lập: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm và một thành phần phụ 6 thuộc là sự hài lòng khách hàng với 25 biến quan sát. Các thang đo Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam STT Ký hiệu Biến quan sát Thành phần Tin cậy 1 TC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao dịch đầu tiên 2 TC2 Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng chính xác 3 TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã thông báo 4 TC4 Ngân hàng luôn thực hiện những điều đã hứa với khách hàng 5 TC5 Ngân hàng để không xảy ra lỗi trong giao dịch Thành phần Phương tiện hữu hình 6 PT1 Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại 7 PT2 Cơ sở vật chất của ngân hàng thật khang trang 8 PT3 Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự 9 PT4 Các tài liệu, biểu mẫu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp Thành phần Đồng cảm 10 DC1 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý khách hàng 11 DC2 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng 12 DC3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ 13 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. 14 DC5 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện. Thành phần Năng lực phục vụ 15 NL1 Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng 16 NL2 Cách ứng xử của nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng 17 NL3 Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần niềm nở 18 NL4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng Thành phần Đáp ứng 19 DU1 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 20 DU2 Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng 21 DU3 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 22 DU4 Nhân viên NH luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả khi quá bận Thành phần Sự hài lòng của khách hàng 23 HL1 Khách hàng hài lòng cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên 24 HL2 Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp 25 HL3 Khách hàng hài lòng cơ sở vật chất của ngân hàng 2.2.4.2. Đánh giá an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. 7 - Chỉ tiêu 1: Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHTM. - Nhóm chỉ tiêu 2: Doanh số hoạt động dịch vụ. - Nhóm chỉ tiêu 3: Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu và khả năng sinh lời của NHTM 2.2.5. Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 2.2.5.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ và năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàng thương mại, năng lực tài chính của ngân hàng, cơ sở vật chất và trình độ công nghệ của Ngân hàng thương mại, chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống kênh phân phối. 2.2.5.2. Nhân tố thuộc về khách hàng Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. 2.2.5.3. Nhân tố thuộc về môi trường Môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường xã hội 2.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM. 2.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới 2.3.1.1. Ngân hàng HSBC - Anh Danh mục sản phẩm dịch vụ mà HSBC cung cấp cho khách hàng rất đa dạng và phong phú. Điển hình là các nhóm Dịch vụ ngân hàng trọn gói và nhóm Dịch vụ ngân hàng liên kết. 2.3.1.2. Ngân hàng CitiBank – Mỹ Khách hàng của Citibank được cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện gồm có các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay, thẻ tín dụng, dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, quỹ quản lý. 2.3.1.3. Ngân hàng Standard Chartered - Anh quốc Standard Chartere tập trung phát triển mạng lưới trên phạm vi toàn cầu. Tiếp đó ngân hàng thực hiện chính sách phục vụ khách hàng theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên. Tiếp theo, ngân hàng tập trung đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao, các chuyên viên quan hệ khách hàng nắm vững nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng các giải pháp khác nhau tùy theo nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng tập trung tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới được điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng. 2.3.2. Bài học đối với các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Một là, Phải xác định được lộ trình và có chiến lược dài hạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hai là, Nắm bắt nhu cầu khách hàng để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả 8 Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, xây dựng các sản phẩm theo đối tượng khách hàng Bốn là, Chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng Năm là, Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động Sáu là, Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Bảy là, Đầu tư và nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin 9 CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1. CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1.1. Quá trình thành lập và phát triển 3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động và sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.2.1. Số lƣợng khách hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó sự thay đổi tăng giảm số lượng khách hàng của ngân hàng một phần phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đa số các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng thường mở tài khoản tại ngân hàng, do đó, mặc dù số lượng khách hàng và số lượng tài khoản tại ngân hàng là khác nhau nhưng số lượng tài khoản tại ngân hàng có thể sử dụng để đại diện cho số lượng khách hàng tại ngân hàng. Khi số lượng tài khoản khách hàng tại ngân hàng tăng thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên. 3.2.2 Doanh số hoạt động. 3.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn Chất lượng dịch vụ huy động vốn của các ngân hàng thương mại ngày càng được cải thiện và nâng cao, càng ngày càng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, số lượng dịch vụ ngày càng tăng, thị phần huy động ngày càng được mở rộng. 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng Chất lượng dịch vụ tín dụng cùa các ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm qua đã có những chuyển biến tích cực. Hoạt động tín dụng đang trên đà tăng trưởng khá tốt, là một trong những kênh quan trọng trong việc mang lại thu nhập và lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại. Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngày càng đa dạng, các ngân hàng thương mại đã thường xuyên đổi mới với các đối tượng khách hàng khác nhau, thời hạn và mục đích cho vay khác nhau đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Bên cạnh đó, với lãi suất và phí của các ngân hàng ngày càng cạnh tranh, thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ tín dụng nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo cùng với việc xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng hài lòng hơn. Hơn nữa, các ngân hàng thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng khá chặt chẽ, nợ xấu tại các ngân hàng ngày càng được xử lý hiệu quả mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. 10 3.2.2.3. Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nƣớc Chất lượng dịch vụ chuyển tiền trong nước của các ngân hàng thương mại ngày càng được nâng cao, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, ngày càng khiến khách hàng hài lòng hơn, mang lại nguồn thu nhập cao hơn cho các ngân hàng thương mại. - Dịch vụ thanh toán quốc tế Các ngân hàng thương mại trong những năm qua đang trên đà mở rộng và phát triển, phục vụ tốt nhu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng. Mặc dù những năm qua khá khó khăn về nguồn ngoại tệ thanh toán, tuy nhiên doanh số thanh toán hàng xuất và hàng nhập cũng như chi trả kiều hối qua các năm đều tăng. 3.2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những thay đổi khá tích cực, chất lượng ngày càng được nâng cao, thị phần mở rộng đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mang lại nguồn thu nhập và lợi nhuận ngày một gia tăng cho các ngân hàng. 3.2.2.5. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử - Dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại ngày càng tăng, càng ngày càng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, số lượng thẻ tăng trưởng nhanh, thị phần ngày càng được mở rộng. - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Các dịch vụ ngân hàng điện tử như E-Banking, Mobile-Banking, SMS Banking đã được triển khai thực hiện và bước đầu mang lại nhiều tiện ích cho khác hàng. Bên cạnh đó, tỷ lệ mức phí dịch vụ thu được từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao hơn trong tổng thu nhập của ngân hàng. 3.2.3. Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu Hệ số CAR của các ngân hàng thương mại đều đạt trên 8%, trong đó các NHTMNN đạt xấp xỉ 10%, các NHTMCP đạt trên 10%, điều đó chứng tỏ hoạt động các ngân hàng thương mại khá ổn định, có mức vốn khá tốt. 3.2.4. Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và vốn chủ sở hữu (ROE) Hệ số khả năng sinh lời của các ngân hàng mặc dù có giảm từ sau năm 2012, tuy nhiên sang tới năm 2016 đã tăng trở lại. Điều đó chứng tỏ tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại đã được cải thiện, tình hình kinh doanh đã có sự ổn định và lợi nhuận thu được của ngân hàng tăng lên. 3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 3.3.1 Mục đích khảo sát - Mục đích khảo sát: 11 Khảo sát để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ do các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam. - Thiết kế bảng khảo sát: + Phần một: Các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân khách hàng. + Phần hai: Bao gồm 25 biến quan sát. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: “1 - Hoàn toàn không đồng ý”, “2 - Không đồng ý”, “3 - Không ý kiến”, “4 – Đồng ý”, “5 - Hoàn toàn đồng ý” để đo lường các biến này. - Phƣơng pháp lấy mẫu: + Phương pháp lấy mẫu thuận tiện + Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại một số NHTM có quy mô khá lớn tại Việt Nam - Địa bàn khảo sát: Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh - Lựa chọn mẫu: Số lượng phiếu phát ra là 700 phiếu khảo sát để thu thập 700 mẫu. 3.3.2. Tổ chức khảo sát - Thời gian khảo sát: Khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 07/2017 – 08/2017. - Hình thức khảo sát: Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng và qua đường bưu điện và emai