Tóm tắt Luận án Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Quảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: TS. Võ Quỳnh Nga Phản biện 2: TS. Huỳnh Huy Hòa Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu.Không chỉ những ngân hàng TMCP Việt Nam mà các ngân hàng nước ngoài tên tuổi như HSBC, ANZ, Deutschcũng nhảy vào dành giật nền khách hàng này. Điều này làm cho tốc độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khốc liệt và mạnh mẽ hơn bao giờ hết.Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng, đặt niềm tin lựa chọn ngân hàng nào để gắn bó giao dịch hay sử dụng dịch vụ là một câu hỏi khó mà các nhà quản trị ngân hàng quan tâm,bằng cách tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, cải tiền chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tạo được niềm gửi, hay những vấn đề liên quan đến chính sách lãi suât, phílà những câu hỏi sẽ góp phần giải quyết cho quyết định của sự thành công này. Xác định được cốt lõi của vấn đề, ngay từ những ngày đầu hoạt động, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), chi nhánh Quảng Nam đã xác định khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng mục tiêu mà chi nhánh cần hướng đến để khai thác nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình.Kiên định với mục tiêu này, trong những năm qua BIDV Quảng Nam luôn nổ lực phấn đấu là một trong những ngân hàng bán lẻ dẫn đầu tỉnh Quảng Nam. Đặc biệt với mục tiêu do BIDV Việt Nam định hướng nhằm phát triển mô hình bán lẻ tại các chi nhánh, giữ vững danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, BIDV chi nhánh Quảng Nam liên tiếp đạt được những thành công vượt bâc, đáng kể khi nằm trong Top những đơn vị có dư nợ bán lẻ tăng ròng, số lượng khách hàng cá nhân tăng ròng cao nhất 2 tại khu vực. Tuy nhiên, so với tiềm năng nền kinh tế của tỉnh Quảng Nam rộng lớn, nhưng khả năng khai thác của BIDV chi nhánh Quảng Nam vẫn còn khiêm tốn, chưa tương xứng với vị thế của mình. Đứng trước thực tế đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng và đem đến một dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu về vốn ngày càng tăng đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Quảng Nam’’ làm luận văn cao học cho bản thân. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về marketing trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. - Phân tích và đánh giá thực trạng, xác định những tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quảng Nam. - Đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh cho thời gian đến. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing và xây dựng chính sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Nam. Phạm vi nghiên cứu: Là các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Nam trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích những dữ liệu đã thu thập, đi từ cơ sở lý thuyết, phân tích thực tế và sử dụng kết quả phân tích để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn 3 thiện hoạt động Marketingcủa BIDV chi nhánh Quảng Nam. 4.1. Phương pháp chung Để có thể cung cấp cho người đọc một cái nhìn xuyên suốt đề tài, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp hay chính là phương pháp nghiên cứu có sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và trình bày nội dung kết quả nghiên cứu trên nền tảng là phương pháp thống kê mô tả. 4.2. Phương pháp cụ thể - Phương pháp phân tích: Xem xét sự hoạt động của Ngân Hàng trong mối quan hệ với các yếu tố bên ngoài (yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội), các yếu tố bên trong BIDV chi nhánh Quảng Nam. - Phương pháp phân tích thống kê: Tác giả sẽ sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp đáng tin cậy được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo quản lý của BIDV chi nhánhQuảng Nam, các sở ban ngành liên quanVới các nguồn dữ liệu này tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê để phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh BIDV chi nhánh Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2017. - Phương pháp điều tra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Ngân hàng qua bảng câu hỏi. Tác giả sẽ gặp trực tiếp, phỏng vấn trao đổi hoặc gửi thư điện tử (email) để khảo sát các khách hàng của BIDV chi nhánhQuảng Nam, đặc biệt là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ BIDV chi nhánhQuảng Nam. - Các phương pháp khác: tham khảo và tổng hợp tài liệu từ sách báo, internetliên quan đến đề tài. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay 4 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Nam. 6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu nhiều nguồn tài liệu về marketing, marketing dịch vụ, quản trị marketing dịch vụ, nghiên cứu của các tác giả đi trước có liên quan đến đề tài. Sau đây, là những tài liệu chính: - Giáo trình “Quản trị Marketing” của Philip Kotler (người dịch: PTS. Vũ Trọng Hùng. Sách do nhà xuất bản Thống Kê phát hành năm 2006). - Giáo trình “Quản trị Marketing” của tác giả PGS.TS Lê Thế Giới, Ts. Nguyễn Xuân Lãn, và các cộng sự, nhà xuất bản giáo dục năm 2003. - Giáo trình“ Quản trị Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 1997, và Giáo trình“ Marketing Dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2008. Đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, tác giả Trần Anh Phương,thực hiện năm 2018. Đề tài “Giải pháp marketing trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn”, tác giả Lê Thị Hải Yến, Đại học Đà Nẵng, thực hiện năm 2014. Đề tài đã giải quyết những ni dung sau: 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ a. Marketing Theo Philip Kotler (2000), “Marketing là một quá trình mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”. Khái niệm này của Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing. Theo Wikipedia, “Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần.Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ không có lãi.Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi. Do đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu một cách có lợi”. Theo Marketing căn bản (2003) Philip Kotler, Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra. Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng.Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường. Hay Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn nó. Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác nhau. Tóm lại, khi nhắc đến khái niệm Marketing, chúng ta hiểu rằng đây là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong tổ chức (cả tổ chức kinh doanh và tổ chức phu lợi nhuận)bao gồm việc tạo ra giá trị từ khách hàng, xây dựng mối 6 quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch promotion với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra. b. Marketing dịch vụ - Khái niệm về marketing dịch vụ - Vấn đề cơ bản củaMarketing dịch vụ 1.1.2. Sự cần thiết của Marketingtrong lĩnh vực NHTM a. Vai trò của Marketing ngân hàng b. Đặc điểm của Marketing ngân hàng. 1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM và ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing a. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM b. Ảnh hưởng của đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM đến hoạt động marketing 1.2. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng a. Phân loại theo phương thức cho vay b. Phân loại theo hình thức bảo đảm c. Phân loại theo thời hạn khoản vay: 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.3. TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1. Phân tích môi trƣờng marketing a. Môi trường marketing vĩ mô b. Môi trường marketing vi mô 1.3.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Phân đoạn thị trường 7 b. Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu 1.3.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu 1.3.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ a. Chính sách sản phẩm (Product) b. Chính sách giá cả (Price) c. Chính sách phân phối (Place) d. Chính sách truyền thông cổ động (Promotion) e. Chính sách con người (People) f. Chính sách cơ sở vật chất (bằng chứng về vật chất (Physical evidence) g. Chính sách quy trình (Process) CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam là một trong những Chi nhánh của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, được thành lập ngay từ khi tái lập tỉnh Quảng Nam đầu năm 1997 theo Quyết định số 264/QĐ ngày 20/12/1996 (được nâng cấp từ cơ sở Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam kỳ trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ). Vì vậy quá trình hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam gắn liền với quá trình xây dựng và phát triển kinh tế của địa phương và quá trình hoạt động và phát triển của BIDV. 2.1.2. Chức năng nhiệm vô & cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam 8 a. Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Quảng Nam b. Chức năng nhiệm vụ 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam. a. Tình hình huy động vốn Tình hình tăng giảm nguồn vốn theo đối tượng khách hàng trong năm như sau: Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017theo đối tượng Đvt: Tỷ đồng TT CHỈ TIÊU Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 1 HĐV khách hàng ĐCTC 281,663 425,596 639,125 2 HĐV khách hàng doanh nghiệp 681,663 801,596 955.954 3 HĐV khách hàng bán lẻ 1.539.156 1,837.648 2,039.146 Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017 theo đối tượng (Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV QN 2015-2017) Căn cứ bảng số liệu trên cho thấy nguồn vốn huy động của các đối tượng năm 2017 đều tăng so với năm 2016 và năm 2015.Trong đó, nhóm khách hàng Định chế tài chính là có số tăng tuyệt đối cao nhất. Đây là kết quả của sự chỉ đạo quyết liệt của ban lãnh đạo và sự thống 9 nhất thực hiện của đội ngũ cán bộ CNV mà trong đó chủ đạo là cán bộ trực tiếp kinh doanh. b. Hoạt động tín dụng Bảng 2.3. Tình hình tín dụng 2015, 2016, 2017 theo đối tượng Đvt: tỷ đồng CHỈ TIÊU Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Theo đối tƣợng khách hàng Dư nợ TCKT 1,534.95 1,895.8 2,369.78 Dư nợ bán lẻ 1,125.76 1,407.2 1,759.00 Theo kỳ hạn Dư nợ ngắn hạn 1,490.72 1,863.4 2,329.3 Dư nợ TDH 1,714.64 2,143.3 2,679.22 Theo loại tiền VND 2,717.6 3,977.02 4,971.28 Ngoại tệ quy đổi 35.36 44.2 55.24 Căn cứ bảng số liệu trên cho thấy dư nợ tín dụng các đối tượng năm 2017 đều tăng so với năm 2016 và năm 2015. Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trong các năm 2015-2017 của BIDV Quảng Nam giảm sút là do các khoản nợ xấu trước đây tồn đọng cao nên hiệu quả các khoản vay trước đây thấp kéo theo việc trích lập dự phòng lớn, lợi nhuận từ hoạt động tín dụng giảm. Biểu đồ 2.2. Cơ cấu nguồn thu 2017 10 c. Các hoạt động khác 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing của BIDV chi nhánh Quảng Nam a. Môi trường bên trong b. Môi trường bên ngoài c. Môi trường ngành 2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Phân đoạn thị trường b. Đánh giá và lực chọn thị trường mục tiêu 2.2.3. Định vị sản phẩm cốt lõi 2.2.4. Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Chi Nhánh Quảng Nam a. Chính sách sản phẩm Hiện tại, BIDV chi nhánh Quảng Nam đang triển khai các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân như sau: - Cho vay SXKD thông thường - Cho vay mua mới, xây dụng, sửa chữa nhà ở, đất ở - Cho vay hỗ trợ chi phí du học - Cho vay hỗ trợ chi phí du học - Cho vay chứng minh tài chính - Cho vay mua ô tô - Cho vay phát hành thẻ TDQT - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá - Cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản - Cho vay thấu chi - Cho vay tiêu dùng không có bảo đảm bằng bất động sản 11 b. Chính sách giá Cách thức xác định lãi suất:Lãi suất cho vay được xác định trên cơ sở mức lãi suất cho vay định hướng và tuân thủ quy đinh về mức lãi suất cho vay tối thiểu, cụ thể: - Mức lãi suất cho vay tối thiểu Bảng 2.6: Lãi suất cho vay VND(%) tại một số ngân hàng trên địa bàn Năm 2017 Ngân hàng Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh Công Thương 10.5-10.6 8.6 -9 BIDV 10.6-11.8 8.8 –9.5 VCB 10.5-11.5 8.5-9 Agribank 11-12 7-9 Sacom 12-13 10-11 Kỷ thương 11.5-12 10-11 Có thể khẳng định năm 2016 và năm 2017 được ghi nhận là năm thành công vượt bậc của BIDV chi nhánh Quảng Nam khi luôn nằm trong Top những chi nhánh có dư nợ bán lẻ tăng ròng, nền khách hàng cá nhân tăng ròng lớn nhất khu vực. c. Chính sách phân phối d. Chính sách xúc tiến truyền thông e. Chính sách con người f. Chính sách quy trình Lưu đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh (phụ lục 1) g. Chính sách bằng chứng vật chất 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1. Kết quả hoạt động Marketing a. Quy mô tín dụng KHCN 12 Bảng 2.7 Kết quả thực hiện chỉ tiêu tín dụng KHCN năm 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Kế hoạch Thực hiện 31/12/2017 %hoàn thành Dư nợ 1.500 1.596 106.4% Số lượng khách hàng 2.200KH 2.365KH 1.075 Tỷ lệ nợ xấu <2,5 2,1 Đạt Qua bản trên ta thấy dư nợ khách hàng cá nhân tăng đều theo đúng mục tiêu của Hội sở giao, tăng 18-20% so với năm trước. b. Cơ cấu dư nợ KHCN Bảng 2.8: Dư nợ cho vay KHCN của chi nhánh năm 2017 ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Sản phẩm cụ thể 31/12/2017 Dƣ nợ Tỷ trọng dƣ nợ Nợ xấu Tỷ trọng nợ xấu Dƣ nọ Tổng cộng 1.596 2,10 0,26% Cho vay SXKD cá nhân HGĐ Tổng 824 51,6% 1,87 0,45% Gói Sản phẩm 542 34,0% 1,60 0,59% Cho vay SXKD cá nhân HGĐ 282 17,7% 0,27 0,19% Cho vay thấu chi Tổng 86 5,4% - 0,00% Cho vay thấu chi 86 5,4% - 0,00% Cho vay tiêu dùng Tổng 680 42,6% 0,23 0,07% Cho vay mua nhà 516 32,3% 0,09 0,04% Cho vay đảm bảo bằng GTCG thẻ tiết kiệm 86 5,4% - 0,00% Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo 44 2,7% 0,02 0,08% Cho vay mua ô tô 24 1,5% - 0,00% Cho vay tín chấp tiêu dùng 12 0,7% 0,12 2,14% Cho vay du học 0.4 0,0% - 0,00% Phát hành Thẻ Tổng 6 0,3% - 0,00% Thẻ tín dụng quốc tế 6 0,3% - 0,00% (Nguồn số liệu: BIDV Quảng Nam) 13 Qua bảng số liệu trên ta thấy, trong tổng dư nợ cho vay KHCN thì dư nợ cho vay SXKD chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng 51,6%), chủ yếu cho vay kinh doanh vật liệu xây dựng, phụ tùng Honda-xe máy, các hộ SXKD tại các phòng giao dịch 562, Chu Lai, Hương An. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng chủ yếu để xây dựng/sửa chữa/mua nhà ở, đất ở, mua ô tô. c. Mức độ hài lòng của khách hàng Để có cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, đinh kỳ hàng năm Chi đã thu thập lấy ý kiến đánh giá của khách hàng. Số phiếu phát ra 140 phiếu, số phiếu thu về 140 phiếu, đạt tỷ lệ 100%. (phụ lục 2) Bảng 2.9: Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh Quảng Nam Qua bảng số liệu khảo sát của tác giả phân tích cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng ở chính sách con người và cơ sở vật chất. Một số lớn khách hàng chỉ hài lòng hoặc trung tính ở chính sách sản phẩm, thủ tục và lãi suất. Bên cạnh đó, vẫn còn một số ít khách hàng hài lòng và không hài lòng ở chính sách sản phẩm, hồ sơ thủ tục và lãi. Đây là những kết quả tích cực trong công tác xây dựng chính sách marketing của ngân hàng những năm qua, tuy nhiên kết quả này vẫn khá khiêm tốn. 2.3.2 Những ƣu nhƣợc điểm của chính sách Marketig a. Ưu điểm b. Nhược điểm 2.3.3. Những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh trong việc thực hiện các chính sách marketing a. Thuận lợi - Thương hiệu BIDV đã thể hiện được lợi thế so với các ngân hàng khác trên địa bàn. BIDV được thừa nhận là NHTM hàng đầu và trở thành một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất tại Việt Nam. 14 - BIDV luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ hiện đại, công nghệ là đòn bẩy của sự phát triển, điều kiện để hội nhập của BIDV vào thị trường tài chính quốc tế. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh được đánh giá là có trình độ và kinh nghiệm tương đối cao so với mặt bằng chung của toàn ngành; ham học hỏi, tận tụy và có khả năng tiếp cận nhanh với kiến thức kỉ thuật hiện đại. b. Khó khăn - Hiện nay chi nhánh chưa có bộ phận marketing độc lập, nên công tác marketing của Chi nhánh do các phòng có liên quan thực hiện. - Phòng giao dịch 562 nằm ở trung tâm thành phố Tam Kỳ được xây dựng nhiều năm, cơ sở vật chất xuống cấp, trang trí xung quanh điểm giao dịch cũ, không đảm bảo nội dung truyền tải đến khách hàng do vậy không tạo được ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng và ảnh hưởng đến thương hiệu BIDV. - Lãi suất cho vay một số chương trình ưu đãi của chi nhánh liên quan đến chương trình mua bán vốn nội bộ của toàn hệ thống BIDV nên việc quyết định lãi suất các sản phẩm chưa linh hoạt. Các chương trình khuyến mãihoàn toàn phụ thuộc vào các chính sách do hệ thống BIDV triển khai, nên chi nhánh khó xây dựng được các chương trình d