Tóm tắt Luận án Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú – Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ – BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: GS. TSKH Lương Xuân Quỳ . Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 8 năm 2018. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Công tác khám chữa bệnh được tổ chức tốt thì người bệnh sẽ được chăm sóc tốt hơn, chất lượng điều trị được nâng cao. Dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường, vì vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi. Việc nhận thức và mong đợi của người bệnh được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe và chất lượng dịch vụ cung cấp cho các bệnh nhân phải đáp ứng hoặc vượt quá nhận thức của họ và kỳ vọng Trong giai đoạn hiện nay với chủ trương tiến đến bệnh viện tự chủ, bên cạnh chủ trương xã hội hóa y tế làm cho môi trường y tế diễn ra cạnh tranh gay gắt, mở ra cho khách hàng nhiều lựa chọn khi sử dụng dịch vụ y tế. Khách hàng khi đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó. Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk đang nỗ lực đầu tư, phát triển, nâng cao chất lượng kịch vụ khám chữa bệnh tại địa phương đặc biệt là khoa Khám tại bệnh viện. Vì đây là nơi đầu tiên tiếp nhận bệnh nhân với trung bình khoảng 1200lượt khám/ngày và có vai trò đặc biệt quan trọng trong chăm sóc sức khỏe cho người dân. Tuy nhiên, trong những năm gần đây bệnh nhân có xu hướngchuyển tuyến, vượt tuyến đến các bệnh viên tại thành phố Hồ Chí Minh mặc dù chi phí phải trả cho việc vượt tuyến là rất cao, không những vậy tình trạng bạo lực nhân viên y tế ngày càng gia tăng. Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước 2 về về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên đối khách hàng khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú thường có những mong đợi khác nhau. Ngoài ra ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Chính từ các lý do trên, em quyết định nghiên cứu đề tài:“Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắl Lắk”. 2. Mục tiêu đề tài - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk. - Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ khám chữa tại Khoa Khám điều trị ngoại trú - Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện và cơ sở y tế. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.  Đối tượng điều tra: Người bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.  Đối tượng loại trừ: Các bệnh nhân trong tình trạng cấp cứu hoặc chuẩn bị chuyển viện và các bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu.  Về thời gian: Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm 2018 đến hết tháng 6 năm 2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 3 Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính. Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu và đánh giá thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak lak từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak Lak. - Nguồn dữ liệu: + Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết công tác của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2013 -:- 2017. số liệu thu thập từ mạng internet, sách, báo, tạp chí,.... + Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ người đi khám bệnh ngoại trú qua sử dụng phương pháp thu thập số liệu điều tra. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám điều trị ngoại trú-Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk. - Phương pháp thu thập, xử lý thông tin: Phương pháp quan sát, phỏng vấn, điều tra, nghiên cứu tài liệu văn bản báo cáo của Bệnh viện về khám chữa bệnh. - Phương pháp phân tích tổng hợp: dùng thông tin thu thập được để phân tích đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám. Từ đó rút ra kết luận hữu ích cho công tác nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. 5. Kết cấu của đề tài Luận văn gồm có 3 chương với nội dung chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoẠi trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1. DỊCH VỤ “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là một giải pháp các vấn đề của khách hàng”- gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998. Đặc tính của dịch vụ a. Tính vô hình b. Tính không đồng nhất c. Tính không thể tách rời d. Tính không thể cất trữ 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006). 1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ a. Tính vượt trội b. Tính đặc trưng của sản phẩm c. Tính cung ứng d. Tính thỏa mãn nhu cầu e. Tính tạo ra giá trị 1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 5 Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện gọi tắt là dịch vụ bệnh viện là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình. 1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo WHO, từ góc độ hệ thống y tế, khi xem xét chất lượng khám chữa bệnh nói chung phải nhìn nhận đồng thời ba khía cạnh của chất lượng là: + Chất lượng đối với người bệnh: theo yêu cầu và trãi nghiệm của người bệnh. + Chất lượng chuyên môn theo nhu cầu người bệnh và ứng ựng thực hành tốt nhất. + Chất lượng quản lý tức có các quy định hiệu quả và đáp ứng nhu cầu Như vậy, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế có thể là: + Có hiệu quả và khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định. + Thích hợp với người bệnh. + An toàn không gây biến chứng. + Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác. 1.3.3. Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các nước Tổ chức Y tế thế giới: dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an toàn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực. 1.3.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nước ta Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm về chất lượng dịch vụ khám 6 chữa bệnh là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5) Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.[7] 1.4. KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ 1.4.1. Khái niệm Điều trị ngoại trú được thực hiện trong trường hợp người bệnh không cần điều trị nội trú; người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám chữa bệnh. [11] 1.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú. Ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành quyết định 6858/QĐ- BYT, cung cấp các công cụ để đánh giá thực trạng chất lượng, xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Theo đó chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau: a. Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh. b. Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh c. Quyền và lợi ích người bệnh d. Trang thiết bị y tế e. Về chuyên môn của nhân viên y tế. 7 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ khám điều trị ngoại trú, các khía cạnh đánh giá chất lượng khám điều trị ngoại trú để làm nền tảng cho việc lựa chọn cách tiếp cận đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk lăk CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK 2.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và hoạt động chuyên môn Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk là bệnh viện đa khoa hạng I, là cở sở khám chữa bệnh của tỉnh Đắk Lắk có đội ngũ chuyên khoa cơ bản trình trộ chuyên môn sâu, có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động khoa khám 2.1.5. Quy trình khám bệnh Quy trình khám bệnh là rất phức tạp, phụ thuộc vào bệnh nhân có cận lâm sàng hay không, hoặc tuỳ vào loại bảo hiểm, vào cỡ bệnh, loại bệnh và loại cận lâm sàng nếu có. Quy trình khám bệnh gồm 2 loại không cận lâm sàng (1) và có cận lâm sàng (2). 8 Hình 2.1. Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk 9 2.1.6 . Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện a. Tình hình nhân lực y tế Bệnh viện - Tổng số nhân viên tính đến 31/12/2017: 1.062 người Trong đó: + Biên chế: 828 người. + Hợp đồng : 234 người Bảng 2.1. Tình hình nhân lực Bệnh viện các năm 2013-2017 TT Các chỉ số ĐVT Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 1 Tổng số CBCNV người 901 929 942 1002 1062 Trong đó: Bác sỹ người 195 201 198 225 245 2 Số giường kế hoạch giường 660 700 750 750 900 3 Bình quân NVYT/GB người 1,37 1,33 1,26 1,34 1,18 4 Bình quân số bác sĩ/GB người 0,30 0,29 0,26 0,30 0,28 (Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013 - 2017) b. Tình hình hoạt động khám chữa bệnh qua các năm Số giường bệnh kế hoạch được giao cho BV qua 05 năm tăng từ 660 giường bệnh năm 2013 lên 900 giường bệnh năm 2017; số lượt khám bệnh có xu hướng giảm qua các năm là do có sự phân bổ lại tuyến KCB ban đầu của BHXH tỉnh, cụ thể năm 2013 có 427.189 lượt người đến BV khám bệnh thì năm 2014 giảm xuống còn 350.371 lượt và đến năm 2017 là 379.231 lượt người khám bệnh; các chỉ tiêu: ngày điều trị trung bình một bệnh nhân nội trú, tỷ lệ tử vong trong suốt 05 năm có xu hướng giảm. 10 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOAI TRÚ- BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK 2.2.1. Cơ sở vật chất a. Thực trạng đầu tư về cơ sở hạ tầng b. Thực trạng đầu tư về trang thiết bị 2.2.2. Nhân lực y tế 2.2.3. Về kết quả khám chữa bệnh a. Số lượt khám điều trị ngoại trú tại khoa Khám Trong các năm qua số lượng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú tại khoa Khám luôn vượt kế hoạch được giao, lần lượt được thể hiện trong bảng dưới đây: Bảng 2.4. Số lượt khám tại khoa Khám- Bệnh viện Đa khoa tỉnh Năm Kế hoạch Thực hiện Đạt % 2013 340.000 427.189 125,6 2014 320.000 350.371 109,5 2015 300.000 351.363 117,1 2016 300.000 350.566 116,9 2017 360.000 379.231 105,3 (Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013 -:- 2017) Theo như bảng trên ta thấy số lượt bệnh nhân đến khám năm 2013 là cao nhất, do từ năm 2014, để giảm tải cho BV tuyến trên, BHXH phân lại tuyến đăng ký KCB ban đầu, không cho người tham gia BHYT tự chọn nơi đăng ký KCB ban đầu mà phân theo tuyến và theo bệnh nan y, mãn tính. Số lượng thẻ đăng ký KCB ban đầu tại BV năm 2013 là 54.365 thẻ, năm 2014 còn lại là 26.275 thẻ, giảm 28.090 thẻ với tỷ lệ là 52%, trong khi lượt khám giảm 76.818 lượt 11 tương đương tỷ lệ 18% tỷ lệ giảm không tương xứng với tỷ lệ giảm thẻ đăng lý ban đầu, số lượt khám từ năm 2014 đến 2017 đều đạt kế hoạch đề ra. Mỗi ngày thực hiện khám điều trị ngoại trú hơn 1.000 bệnh nhân với trên 1.200 lượt khám. Trong thời gian qua, BV đã có nhiều nỗ lực để hoàn thành các mục tiêu đề ra. Các khoa, phòng đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng phục vụ NB. Tuy nhiên, BV vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục như: thời gian chờ của bệnh nhân còn khá lâu ở một số khoa (Khoa khám Nội, Thăm dò chức năng, Khoa Chẩn đoán hình ảnh, khoa Xét nghiệm...); tình trạng quá tải bệnh nhân thường xuyên xảy ra, đặc biệt là thời điểm bộc phát dịch bệnh. Tình hình nhân lực tuy có bổ sung kịp thời nhưng chưa đầy đủ theo yêu cầu; vẫn còn một số bác sỹ có biểu hiện chưa tốt về tinh thần, thái độ phục vụ NB và chưa hài lòng với công việc hiện tại. b. Số lượt khám điều trị ngoại trú tại các bàn Khám Bảng 2.5. Số lượt khám tại các bàn khám-khoa Khám Bàn khám 2013 2014 2015 2016 2017 Nội 192.151 162.252 156.198 135.939 146.118 Cấp cứu 37.050 39.118 39.092 44.515 50.149 Nhi 17.127 13.218 17.659 24.135 24.257 Truyền nhiễm 12.381 7.702 6.431 7.801 7.873 Da liễu 18.946 18.301 14.762 10.914 11.471 Y học Cổ truyền 25.325 12.733 21.484 31.348 31.131 VLTL-Phục hồi chức năng 1.049 955 1.036 1.225 1.818 Ngoại tổng quát 16.622 16.814 16.298 11.856 10.024 Ngoại chấn thương 6.522 5.010 4.985 6.215 8.970 12 Bàn khám 2013 2014 2015 2016 2017 Ngoại thần kinh 2.911 2.245 2.392 5.858 7.326 Sản 13.908 10.710 11.536 14.136 17.050 Tai – Mũi – Họng 32.279 22.520 22.075 21.091 23.569 Mắt 20.796 17.187 15.991 14.465 16.526 Răng – Hàm – Mặt 17.748 13.308 12.089 9.000 8.779 Ung bướu 8.234 7.145 7.560 10.362 14.170 Theo yêu cầu 4.140 1.153 1.338 539 - (Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013-:- 2017) Như đã phân tích ở trên năm 2014 số thẻ đăng ký KCB ban đầu giảm ½ nên các số lượt khám điều trị cũng giảm theo, nhưng số lượng giảm không đáng kể, bình quân chung các bàn khám mỗi ngày khám trên 60 bệnh nhân. c. Kết quả hoạt động của các khoa cận lâm sàng ngoại trú Bảng 2.6. Số lần xét nghiệm- Xquang (cận lâm sàng ngoại trú) Nội dung 2013 2014 2015 2016 2017 Chẩn đoán hình ảnh Chụp X-Quang 8.330 46.869 46.754 49.674 55.453 Chụp CT.Scanner 6.124 7.935 8.784 9.242 12.224 Chụp MRI 619 1.472 Thăm dò chức năng Siêu âm 64.634 50.996 51.499 61.679 75.779 Điện não đồ 5.906 5.025 4.155 4.403 4.999 Đo điện tim 22.987 22.921 23.977 23.497 24.950 Nội soi 10.236 5.864 7.397 8.337 7.068 Giải phẫu bệnh 224 388 1.378 2.376 3.384 13 Nội dung 2013 2014 2015 2016 2017 Xét nghiệm Các nhóm máu 1.726 2.675 3.402 3.407 3.698 Huyết học 14.211 121.708 116.929 155.433 173.846 Vi sinh 2.320 2.629 2.861 3.544 3.745 Hóa sinh 78.678 143.955 200.054 288.405 329.874 HIV 15.406 12.578 13.097 16.055 17.066 Các xét nghiệm khác 31.927 22.824 24.187 31.045 35.473 (Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013 -:- 2017) Với kết quả ở bảng trên ta thấy số lần xét nghiệm- Xquang tăng tương xứng với tỷ lệ tăng lượt khám, năm sau đều cao hơn năm trước, đặc biệt là khi triển khai chụp MRI và BV Ung bướu Tp.HCM chuyển giao kỹ thuật chăm sóc bệnh nhân ung bướu, cùng với trang bị thiết bị chuyên môn cho giải phẫu bệnh và cử bác sỹ nâng cao trình độ chuyên môn nên số lần chụp MRI, giải phẫu bệnh tăng tương xứng với số bệnh nhân tăng của các bàn khám Ngoại Thần kinh và Ung Bướu như đã phân tích ở trên. Từ đây cho thấy BV cần quan tâm và đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất, nhân sự, ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản lý KCB để nâng cao chất lượng khám điều trị cho bệnh nhân hơn nữa. 2.2.4. Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh. - Bệnh viện chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể cho người bệnh - Bệnh viện chưa có sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích, chỉ dẫn rõ ràng tại chỗ dễ quan sát ở khu vực cổng chính và khoa khám bệnh - Có bàn hoặc quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh. h. - Trước mỗi cửa buồng khám, chữa bệnh chưa có bảng tên các bác sỹ, điều dưỡng phụ trách. 14 - Có sơ đồ chỉ dẫn các quy trình khám, chữa bệnh cho người bệnh - Có bảng phân công cụ thể nhân sự cho từng phòng khám. - Có niêm yết giờ khám, lịch làm việc của các buồng khám, cận lâm sàng rõ ràng. 2.2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú- BVĐK tỉnh Đắk Lắk thông qua ý kiến của khách hàng (Tổng hợp từ phiếu phỏng vấn bệnh nhân). Để làm cơ sở cho việc đánh giá, có cái nhìn tổng quan cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài việc phân tích thực trạng, tác giả tiến hành khảo sát sự đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện dựa trên bảng khảo sát sự hài lòng của Bộ Y Tế năm 2016. a. Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu Mô hình và thang đo Nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phỏng vấn và bảng câu hỏi. Cơ sở lý luận Bảng câu hỏi Nghiên cứu chính thức 15 b. Nghiên cứu chính thức  Phương pháp thực hiện Chọn mẫu thuận tiện theo từng phòng khám cho đến khi đủ cỡ mẫu  Cỡ mẫu Sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair et al., 1998). Như vậy cỡ mẫu của đề tài có thể nằm trong khoảng 100 đến 150. Đề tài sử dụng kích cỡ mẫu n = 170 bao gồm cả 10% dự phòng;  Phương tiện nghiên cứu: - Bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế với 34 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm về chất lượng khám điều trị ngoại trú: + Nhân tố “Khả năng tiếp cận” được đo bằng 5 biến quan sát + Nhân tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” bao gồm 10 biến quan sát. + Nhân tố “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” được đo bởi 8 biến quan sát + Nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” được đo lường bởi 4 biến quan sát + Nhân tố “Kết quả cung cấp dịch vụ” được đo lường bởi 4 biến quan sát. + Nhân tố “Sự hài lòng của người bệnh” được đo lường bởi 3 biến quan sát. - Sự hài lòng mô tả theo thang độ Likert. Thang độ Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức lựa chọn [9]: - Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm). - Mức II: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (2 điểm). 16 - Mức III: Chấp nhận được (3 điểm). - Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý (4 điểm). - Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (5 điểm).  Xử lý, phân tích số liệu Sau khi thu thập số liệu sơ cấp. Tổng hợp số liệu và các ý kiến trong các phiếu khảo sát với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 c. Kết quả nghiên cứ