Tóm tắt Luận án Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam

1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử). Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như giảm số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí giao dịch Chính vì dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích, vì vậy, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa thỏa mãn được khách hàng và có được các khách hàng trung thành. Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng. Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến. - Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. - Kiểm định mô hình giả thuyết để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, đề xuất một số giải pháp cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là: (1) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không? (2) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng hệ thống thông tin điện tử có mối quan hệ hay không? (3) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ hay không? (4) Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không? (5) Sự trung thành của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không? (6) Chi phí chuyển đổi có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không? (7) Sự tin tưởng của khách hàng có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Tác động của các nhân tố chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng tới mối quan hệ này. - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam, bao gồm cả ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần của tư nhân, và các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Dữ liệu nghiên cứu sẽ được thu thập từ khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. 1.4. Phương pháp luận nghiên cứu • Phương pháp luận nghiên cứu: - Phương pháp luận nghiên cứu sử dụng trong luận án là kết hợp giữa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. • Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thống kê và so sánh; - Phương pháp phân tích và tổng hợp; - Phương pháp hồi quy, tương quan. 1.5. Kết cấu của luận án Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, phụ lục, luận án được chia thành 5 chương: Chương1: Tổng quan nghiên cứu Chương2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và đề xuất 1.6. Những đóng góp mới của luận án • Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan hơn 170 tài liệu có liên quan về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, về học thuật, luận án có những đóng góp mới như sau: 3 (1) Xây dựng mô hình cấu trúc mới, toàn diện để giải thích cho mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Các công trình trước đây chủ yếu đề cập tới mối quan hệ cặp đôi. (2) Mở rộng nghiên cứu 2 biến trung gian: chi phí chuyển đổi ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng để xem xét tác động của chúng tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. (3) Luận án khẳng định có mối quan hệ dương, chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể với sự thỏa mãn của KH và giữa sự thỏa mãn của KH với sự trung thành của KH. Tuy nhiên, khác với các công trình trước, trong bối cảnh NHĐT ở Việt Nam, các yếu tố trung gian như chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của KH không có sự tác động. • Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu (4) Từ kết quả thống kê mô tả cho thấy nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam là những khách hàng trẻ, có trình độ học vấn cao (đại học), có mức thu nhập khá. Như vậy, chiến lược maketing của các ngân hàng cần hướng vào nhóm khách hàng tiềm năng này. (5) Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch NHĐT tổng thể có mối tương quan dương với chất lượng HTTT trực tuyến và chất lượng SPDV vụ ngân hàng, và chưa có đủ cơ sở để kết luận là có mối tương quan với chất lượng DVKH trực tuyến. Vì vậy, đề xuất được đưa ra là để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể các ngân hàng cần tập trung đầu tư mạnh vào việc nâng cao chất lượng hệ thống thông tin và đầu tư phát triển các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng. (6) Sự thỏa mãn của khách hàng có mối tương quan dương rất mạnh với chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể, và sự trung thành của khách hàng có mối tương quan dương rất mạnh với sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy, để có các khách hàng trung thành chiến lược maketing của ngân hàng cần hướng tới việc thỏa mãn khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ. (7) Các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng không có tác động tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực NHĐT tại Việt Nam. (8) Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đưa ra một số đề xuất cho các ngân hàng thương mại trong chiến lược kinh doanh của mình trong lĩnh vực NHĐT. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Cho đến nay, trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, các công trình này tập trung vào việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng, xây dựng tiêu chí 4 đánh giá và thang đo, sử dụng các phương pháp kinh tế lượng để kiểm định các mối quan hệ giữa các biến. Gronroos (1984,1990) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên ba điểm cơ bản: phân biệt chất lượng chức năng (phục vụ như thế nào: thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng) và chất lượng kỹ thuật (những gì được sử dụng để phục vụ: hệ thống máy tính, giải pháp kỹ thuật, công nghệ); hình ảnh có vai trò quan trọng nhất đối với tất cả các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ; cảm nhận tổng thể về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Tác giả cũng khái quát: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (gọi tắt là mô hình SERVQUAL). Mô hình SERQUAL được phát triển dựa trên quan điểm là chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị mong đợi/kỳ vọng của khách hàng và giá trị khách hàng cảm nhận được. Theo tác giả: Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng Cronin & Taylor (1994) dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc, các tác giả đã đề xuất mô hình SEVRPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ và khẳng định mô hình này tốt hơn mô hình SEVRQUAL của Parasuraman, tuy nhiên điều này còn nhiều tranh cãi do kết quả có thể khác nhau khi sử dụng các bối cảnh nghiên cứu khác nhau để nghiên cứu. Ngoài ra còn có một số công trình nghiên cứu của các tác giả khác cũng đề cập tới tác động của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Một số công trình được thực hiện trong bối cảnh không phải ngân hàng như thông tin di động, quảng cáo, du lịch (Oliver, R.L 1993; Zeithaml, V.A., A. Parasuraman & A. Malhotra, 2001; Shankar, V., Smith, K., & Rangaswamy, A., 2003; Ting, D.H, 2004) Một số nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng truyền thống, nơi mà khách hàng và nhân viên công ty chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp (ví dụ: Bloemer, J., Ruyter, K., & Peeters, P, 1998; Caruana, A 2002; Jamal, A & K. Naser, 2002; Baumann, C.S. Burton & G. Elliott, 2005; Ehigie, B.O, 2006; Calik and Balta, 2006). Một số ít nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng điện tử, nơi mà kênh phân phối và liên lạc đầu tiên không phải là thông qua giao tiếp trực tiếp giữa con người (Jun & Cai, 2001; Broderick, A.J & S. Vachirapornpuk, 2002; Rotchanakitumnuai, S & M. Speece (2003); Jun, M., Z. Yang & D.S. Kim, 2004; Veloutsou, C., S. Daskou & A. Daskou, 2004; Jaruwachirathanakul, B & D. Fink (2005); Siu, N.Y.M & J.C.W. Mou, 2005; Pikkarainen, K., T. Pikkarainen., H. Karjaluoto & S. Pahnila, 2006; Maenpaa, 2006) 1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 5 Ở Việt Nam cho đến nay cũng có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, sự trung thành cũng như mối quan hệ giữa các biến. Các nghiên cứu này đã lựa chọn được mô hình, xác định các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành; sử dụng phương pháp kinh tế lượng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến, điển hình là các nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh; nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), so sánh 2 mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam; nghiên cứu của Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động; Nguyễn Thị Phương Châm (2008) so sánh mô hình SERVQUAL và Gronroos về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nhằm lựa chọn mô hình tốt nhất cho Việt Nam; Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010), nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện: so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL; Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011), nghiên cứu về mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam; Lê Thế Giới và TS Lê Văn Huy (2012), nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng; Lê Thị Tuyết Trinh (2012), nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định; Phạm Văn Tuấn (2014), nghiên cứu tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành và hành vi mua lặp lại của khách hàng trong lĩnh vực may mặc 1.3. Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu Sau khi tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam, nhận thấy khoảng trống cần được nghiên cứu: - Chưa có một luận án nghiên cứu một các toàn diện về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu trước tại Việt Nam chỉ đề cập tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng, hoặc chất lượng dịch vụ với sự trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu này được thực hiện trong các lĩnh vực không phải ngân hàng (thông tin di động, du lịch), hoặc trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống không phải ngân hàng điện tử (dịch vụ ngân hàng bán lẻ). Có công trình nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nhưng lại tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng mô hình chứ không phải tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Có công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống và chưa xem xét tới các tác động của các yếu tố trung gian như chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng tới mối quan hệ giữa các biến. 6 - Chưa xây dựng được một mô hình lý thuyết thích hợp để giải thích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại Việt Nam (có tác động của các yếu tố trung gian). - Các phương pháp phân tích được sử dụng còn hạn chế, chủ yếu các công trình sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định các mối quan hệ, một vài công trình có sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhưng do hạn chế về công cụ nên vẫn chưa xét tác động của biến trung gian tới các mối quan hệ. Xuất phát từ khoảng trống đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Thương mại điện tử 2.1.1. Khái niệm thương mại điện tử Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử. Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet" Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC): "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công.” Zwass (1996) định nghĩa thương mại điện tử là việc chia sẻ thông tin, duy trì các mối quan hệ và tiến hành giao dịch thông qua các phương tiện sử dụng công nghệ Internet. Theo Turban và cộng sự (2000), thương mại điện tử là một quá trình mua, bán, vận chuyển, trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua mạng lưới máy tính, bao gồm cả internet. Jelassi và Enders (2004) định nghĩa thương mại điện tử là việc giải quyết các vấn đề giao dịch, bán sản phẩm và các dịch vụ khác trực tuyến. Từ những định nghĩa trên, có thể thấy rằng khái niệm thương mại điện tử được sử dụng ở theo cả nghĩa rộng và hẹp. Đó là việc sử dụng internet để giao tiếp điện tử và trao đổi thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, thương mại điện tử cũng bao gồm cả việc giao dịch kinh doanh liên quan đến đặt hàng và thanh toán qua Internet (Lin, 2003). 7 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. 2.2.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng. Đối với khách hàng: Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Đối với xã hội: dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. 2.2.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay gồm:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động/tin nhắn (Mobile banking/SMS banking)
Dịch vụ điện thoại Trung tâm (Call center) 2.2.4. Phương tiện thanh toán điện tử Để thực hiện các giao dịch điện tử người ta sử dụng các phương tiện thanh toán khác nhau:
Tiền điện tử (Digital cash)
Séc điện tử (Digital cheque)
Thẻ thông minh - Ví điện tử (Stored value smart card) 2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.1. Chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, ví dụ như quan điểm của các học giả châu Âu (Gronroos 1982, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1982) và quan điểm của các học giả Châu Mỹ (Parsuranman và cộng sự, 1985, 1988). Theo Gronroos (1982,1984), chất lượng dịch vụ phải bao gồm 3 khía cạnh: chất lượng công nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt động (chức năng), và chịu tác động bởi hình ảnh của công ty. Theo tác giả: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng 8 Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được và có thể biểu diễn bởi công thức: Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng Theo Zeithaml và cộng sự (2002), chất lượng dịch vụ điện tử có thể đượ