Tóm tắt Luận án Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012)

1 ĐẶT VẤN ĐỀ Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an toàn, chu đáo, hiệu quả để thỏa mãn kỳ vọng của người bệnh (NB). Được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập. Một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin của người bệnh đối với thầy thuốc Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên cứu, đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lòng của người dân đối với cơ sở KCB Trước thực trạng trên, chúng tôi thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), với mục tiêu: 1. Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa (BVĐK) hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh (2010 - 2011). 2. Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương (2011 - 2012). Những đóng góp mới về khoa học thực tiễn của đề tài Đã mô tả và xác định tỷ lệ từng mức độ hài lòng (HL) của NB về KCB tại 3 BVĐK hạng I và điểm HL của NB về KCB theo thang đo Rennis Likert và lượng hóa thành điểm HL của NB theo năm nội dung nghiên cứu. Đã xác định được tỷ lệ NB hài lòng chung về KCB của BV là 95,2% (chủ yếu ở mức chấp nhận được 84,8%). Những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự HL của NB tại 3 BVĐK hạng 1 là cơ sở vật chất; thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự HL của NB phụ thuộc nhiều nhất vào điều dưỡng chăm sóc. Sau 12 tháng thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trung Vương như: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử; đào tạo chuyên môn; cải cách thủ tục hành chính đã thu được kết quả: Chỉ số hiệu quả (CSHQ) sau can thiệp tăng từ 20,6% - 103,3%. Sự HL chung của NB đối với BV tăng với CSHQ 96,2%. 2 Bố cục của luận án: gồm 138 trang: Đặt vấn đề 2 trang; Chương 1-Tổng quan 37 trang; Chương 2-Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 24 trang; Chương 3-Kết quả nghiên cứu 35 trang; Chương 4-Bàn luận 37 trang; Kết luận 2 trang; Kiến nghị 1 trang; 42 bảng số, 12 biểu đồ; 2 sơ đồ; 2 hình; 5 phụ lục; 128 tài liệu tham khảo (52 tài liệu tiếng Việt, 76 tài liệu tiếng Anh). CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế 1.1.1. Một số khái niệm về sự hài lòng 1.1.1.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế Sự HL của NB về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của NB so với chi phí họ chi trả để được thụ hưởng dịch vụ KCB, là phép so sánh kết quả và kỳ vọng của NB. 1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế KCB là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển; lấy NB làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật, chuyên môn; chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng dịch vụ. 1.1.2. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Có nhiều công cụ, thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ HL của NB về dịch vụ y tế. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức lựa chọn. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: hình ảnh, sự mong đợi, cảm nhận chất lượng hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vô hình,... 1.1.3. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới 1.1.4. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế ở Việt Nam 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh về dịch vụ y tế 1.1.5.1. Mối liên quan giữa nhu cầu của người bệnh và dịch vụ y tế 1.1.5.2. Người bệnh tham gia vào quá trình chăm sóc sức khỏe 1.1.5.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.5.4. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người bệnh đối với dịch vụ y tế: Chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, kỹ năng giao tiếp, ứng xử... 3 1.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ y tế 1.2.1. Những giải pháp chung 1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế 1.2.1.2. Chất lượng chuyên môn 1.2.1.3. Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng 1.2.1.4. Trang thiết bị y tế 1.2.1.5. Giao tiếp, ứng xử 1.2.1.6. Đội ngũ thầy thuốc ân cần, cảm thông với người bệnh 1.2.1.7. Chi phí dịch vụ hợp lý 1.2.1.8. Môi trường thân thiện, an toàn 1.2.2. Hiệu quả một số giải pháp nâng cao sự hài lòng người bệnh 1.2.2.1. Trên thế giới 1.2.2.2. Tại Việt Nam CHƢƠNG 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tƣợng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu Người bệnh KCB tại 3 BVĐK hạng 1 thuộc Sở Y tế Tp. Hồ Chí Minh. 2.1.1.1. Tiêu chuẩn chọn người bệnh nghiên cứu: NB từ 16 tuổi trở lên; đủ năng lực hành vi; đồng ý nghiên cứu NB nội trú phỏng vấn ngay sau khi kết thúc điều trị, được cho ra viện;. NB ngoại trú hoàn tất quy trình khám bệnh, nhận thuốc và chuẩn vị ra về. 2.1.1.2. Tiêu chuẩn không chọn người bệnh vào nghiên cứu: NB rối loại ý thức; mắc bệnh tâm thần và không đồng ý nghiên cứu. 2.1.2. Địa điểm nghiên cứu: BV Nhân dân Gia định, BV Nguyễn Trãi, BV Cấp cứu Trưng Vương. 2.1.3. Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu mô tả thực trạng tại 3 BVĐK từ tháng 9/2011 - 3/2012. Triển khai thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trưng Vương từ tháng 12/2011 - 12/2012. Thu thập số liệu sau can thiệp từ tháng 01 - 3/2013. 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 4 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang và nghiên cứu can thiệp so sánh trước sau không có nhóm chứng, không cùng trên NB. 2.2.2. Cỡ mẫu và quy trình chọn mẫu 2.2.2.1. Cỡ mẫu: Chọn cỡ mẫu nghiên cứu mô tả thực trạng: áp dụng công thức tính cỡ mẫu nghiên cứu mô tả cắt ngang, ta có n = 340 NB. Chọn số NB tham gia nghiên cứu ở mỗi BV là 340 người. Vậy ta có n = 340 x 3 = 1020 NB, thực tế thu thập đươc 1137. Chọn cỡ mẫu sau hoạt động can thiệp: áp dụng công thức tính cỡ mẫu nghiên cứu can thiệp, ta có n n = 200 NB. Vì đối tượng được khảo sát, đánh giá thực hiện trên 2 nhóm NB nội trú và NB ngoại trú, nên cỡ mẫu cần khảo sát là: 200 x 2 = 400 người, thu thập thực tế là 425 người. 2.2.2.2. Quy trình chọn mẫu: thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện tại khoa khám bệnh và các khoa điều trị nội trú. 2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu 2.2.3.1. Công cụ thu thập số liệu: phiếu khảo sát có 30 câu hỏi và 5 phương án trả lời dựa theo thang đo Likert: (1) Rất không HL; (2) Không HL; (3) Chấp nhận được; (4) HL; (5) Rất rất HL. Nội dung khảo sát sự HL của NB về: cơ sở vật chất, trang thiết bị; thủ tục hành chính; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự. 2.3.2.2. Tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu: tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu để thống nhất về phương pháp thu thập số liệu. 2.3.2.3. Thu thập số liệu: số liệu được thu thập bởi nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn Truyền thông - Tư vấn và đào tạo Ý tưởng Việt. 2.2.4. Tiêu chí nghiên cứu 2.2.4.1. Đặc điểm chung của NB nghiên cứu: tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại hình chi trả phí KCB, số lần đến khám, hình thức điều trị. 2.2.4.2. Sự hài lòng của người bệnh về các lĩnh vực dịch vụ: thông tin cần thu thập tương ứng 5 nội dung khảo sát trong bộ công cụ phỏng vấn. 2.2.5. Một số biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương 2.2.5.1. Một số biện pháp can thiệp: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; giao tiếp ứng xử; huấn luyện đào tạo; cải tiến thủ tục hành chính. 5 2.2.5.2. Đánh giá sự HL của NB sau can thiệp: đo lường sự HL NB về cơ sở vật chất; thủ tục hành chính trong KCB; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự. 2.2.6. Kiểm soát sai lệch thông tin: thực hiện khảo sát thử, hiệu chỉnh và hoàn thiện bộ công cụ, tập huấn nhân viên phỏng vấn về các nội dung khảo sát. 2.3. Xử lý số liệu Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 13.0 và các test thống kê để xác định p, kiểm định giá trị thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha, hồi quy đa biến 2.4. Đạo đức trong nghiên cứu: tuân thủ y đức trong nghiên cứu y học, phiếu thu thập số liệu khuyết danh, thông tin của NB được bảo mật, NB đồng ý tham gia phỏng vấn. 2.5. Một số điểm hạn chế của đề tài luận án Chưa phân tích riêng nhóm NB được BHYT chi trả và NB tự chi trả; NB nội trú và NB ngoại trú; người có thu nhập cao và người thu nhập thấp; nghiên cứu can thiệp so sánh trước - sau không có nhóm đối chứng và không thực hiện trên cùng người bệnh; thời gian can thiệp ngắn (12 tháng); phạm vi can thiệp hẹp. CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Mô tả thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu 1137 NB tại 3 BVĐK hạng 1, kết quả thu được: 3.1.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất Bảng 3.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 24 2,1 Không hài lòng 115 10,1 Chấp nhận được 790 69,5 Hài lòng 201 17,7 Rất hài lòng 7 0,6 Tổng 1137 100,0 Người bệnh HL về cơ sở vật chất của BV chiếm 87,8%. 6 Biểu đồ 3.1. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất Người bệnh HL về cơ sở vật chất với điểm trung bình đạt 3,07 điểm 3.1.3. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính Bảng 3.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 20 1,8 Không hài lòng 240 21,1 Chấp nhận được 821 72,2 Hài lòng 54 4,7 Rất hài lòng 2 0,2 Tổng 1137 100,0 Người bệnh HL về thủ tục hành chính, tiếp đón và hướng dẫn là 77,1% Biểu đồ 3.2. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính Điểm HL chung của người bệnh về thủ tục hành chính là 2,84 điểm. 7 3.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị Bảng 3.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 3 0,3 Không hài lòng 98 8,6 Chấp nhận được 838 73,7 Hài lòng 198 17,4 Rất hài lòng 0 0,0 Tổng 1137 100,0 Người bệnh HL về bác sỹ điều trị chiếm tỷ lệ 91,1%. Biểu đồ 3.3. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị Điểm trung bình HL chung của NB về bác sỹ là 3,12 điểm 3.1.5. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc Bảng 3.4. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 4 0,4 Không hài lòng 75 6,6 Chấp nhận được 934 82,1 Hài lòng 123 10,8 Rất hài lòng 1 0,1 Tổng 1137 100,0 Người bệnh HL về công tác điều dưỡng chăm sóc chiếm 93,0%. 8 Biểu đồ 3.4. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc Điểm HL trung bình chung của NB về điều dưỡng chăm sóc là 3,05 điểm. 3.1.6. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Bảng 3.5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 12 1,1 Không hài lòng 149 13,1 Chấp nhận được 843 74,1 Hài lòng 133 11,7 Rất hài lòng 0 0,0 Tổng 1137 100,0 Sự HL của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự là 85,8%14,2% NB không HL. Biểu đồ 3.5. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự Sự HL của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự đạt trung bình 2,99 điểm. 9 3.1.7. Sự hài lòng chung của người bệnh về 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 Bảng 3.6. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh về 3 bệnh viện Mức độ hài lòng chung của ngƣời bệnh về bệnh viện Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 4 0,4 Không hài lòng 51 4,4 Chấp nhận được 964 84,8 Hài lòng 98 8,6 Rất hài lòng 20 1,8 Tổng 1137 100,0 Sự hài lòng chung của người bệnh về bệnh viện đạt tỷ lệ 95,2%, tuy nhiên, sự hài lòng của người bệnh chủ yếu ở mức chấp nhận được (tỷ lệ 84,8%). 3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh đối với 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 và Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng 3.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 Bảng 3.7. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 với một số đặc điểm của ngƣời bệnh Đặc điểm chung của ngƣời bệnh Số NB Điểm trung bình Độ lệch chuẩn p Giới tính Nam 421 3,06 0,36 p> 0,05 Nữ 716 3,08 0,4 Hình thức điều trị Ngoại trú 304 3,06 0,37 p> 0,05 Nội trú 833 3,08 0,39 Phương thức thanh toán Tự trả phí 322 3,12 0,37 P< 0,05 BHYT 815 3,05 0,39 Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3.12 ± 0.37 điểm, cao hơn so điểm HL chung của nhóm NB BHYT là 3.05 ± 0.37 điểm, sự khác biệt có ý nghĩa với p< 0.05 3.2.2. Phân tích nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự HL của NB, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 5 nhân tố ảnh hưởng thu được từ phần phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor 10 Analysis) bao gồm sự HL về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị (HL1); Thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn (HL2); Bác sỹ điều trị (HL3); Điều dưỡng chăm sóc (HL4); Vệ sinh, an ninh, trật tự (HL5) trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của người bệnh về công tác khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 Bảng 3.8. Giá trị của các trị số hồi quy Nhân tố Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. (p) Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF Hằng số -0,320 0,081 -3,954 0,000 HL1 0,074 0,014 0,099 5,196 0,000 0,609 1,641 HL2 0,064 0,016 0,079 4,144 0,000 0,610 1,639 HL3 0,003 0,015 0,003 0,193 0,847 0,887 1,128 HL4 0,993 0,017 0,872 57,257 0,000 0,956 1,046 HL5 -0,015 0,015 -0,015 -0,957 0,339 0,861 1,161 Phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự HL của NB ảnh hưởng bởi cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm sóc với p <0,05. 3.2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương Bảng 3.9. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng với một số đặc điểm của ngƣời bệnh Đặc điểm chung của ngƣời bệnh Điểm trung trung bình p Giới tính Nam 3,05 ± 0,4 p> 0,05 Nữ 3,10 ± 0,43 Hình thức điều trị Ngoại trú 3,08 ± 0,42 p> 0,05 Nội trú 3,08 ± 0,42 Phương thức thanh toán Tự trả phí 3,15 ± 0,42 P< 0,05 BHYT 3,05 ± 0,42 Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3,15 ± 0,42 điểm, cao hơn so điểm HL chung của nhóm NB BHYT là 3,05 ± 0,42 điểm, khác biệt có ý nghĩa do p< 0,05. 11 Bảng 3.10. Giá trị của các trị số hồi quy Nhân tố Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. (p) Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF Hằng số -0,147 0,170 -0,865 0,388 HL1 0,123 0,030 0,159 4,046 0,000 0,595 1,680 HL2 0,091 0,034 0,105 2,652 0,000 0,587 1,703 HL3 0,020 0,037 0,017 0,538 0,591 0,905 1,105 HL4 0,882 0,035 0,802 24,915 0,000 0,885 1,130 HL5 -0,049 0,031 -0,052 -1,578 0,115 0,837 1,195 Phân tích hồi quy đa biến cho kết quả sự HL của NB ảnh hưởng bởi cơ sở vật chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm sóc với p < 0,05. 3.3. Hiệu quả các biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng 3.3.1. Kết quả một số hoạt động can thiệp 3.3.1.1. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 3.3.1.2. Giao tiếp ứng xử 3.3.1.3. Huấn luyện đào tạo 3.3.1.4. Cải tiến thủ tục hành chính 3.3.2. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất Biểu đồ 3.6. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất 0 10 20 30 40 50 60 70 Rất không hài lòng Không hài lòng Chấp nhận đƣợc Hài lòng Rất hài lòng 3,2 9,7 66,3 20,3 0,50,7 4,9 61,2 31,6 1,6 % Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 12 Người bệnh HL và rất HL về cơ sở vật chất của BV sau can thiệp là 33,2% so với 20,8% trước can thiệp; CSHQ là 59,6%; p < 0,05. Biểu đồ 3.7. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất Điểm HL chung của NB về cơ sở vật chất sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05. 3.3.3. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính Biểu đồ 3.8. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính Người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thủ tục hành chính của bệnh viện sau can thiệp là 12,2% so với 6,0% trước can thiệp; CSHQ là 103,3%; p < 0,05. 0 20 40 60 80 Rất không hài lòng Không hài lòng Chấp nhận đƣợc Hài lòng Rất hài lòng 2,5 20,2 71,3 6 00,2 13,2 74,4 12,2 0 % Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 2.8 2.9 3.0 3.1 3.2 3.3 3.4 Câu 1 Câu 2 Câu 3 Chung 3,12 3,02 3,13 3,09 3,39 3,27 3,27 3.31 Điểm Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 13 3.3.4. Cải tiến thủ tục trong quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương Bảng 3.11. Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh Cấp cứu Trƣng Vƣơng Thời gian Giai đoạn Thời gian trƣớc cải tiến (phút) Thời gian sau cải tiến (phút) p 1. Đăng ký/lấy số thứ tự 73,4 ± 48,4 10 ± 5 tổng đài 1080 P<0,05 2. Nộp thẻ BHYT/lập sổ khám bệnh 11,8 ± 10,2 5 ± 2 P<0,05 3. Tạm ứng đối với NB không có BHYT 9,8 ± 7,9 5 ± 2 P<0,05 4. Lấy số tiếp nhận 7,43 ± 5,02 5. Bác sỹ khám bệnh 13,1 ± 9,3 15 ± 5 p> 0,05 6. Đóng phí CLS đối với NB không có BHYT 10,4 ± 6 7. Xét nghiệm 94,5 ± 75,9 60 ± 30 p> 0,05 8. Chẩn đoán hình ảnh 33,6 ± 23,8 20 ± 10 p> 0,05 9. Trở lại buồng Khám bệnh 12,6 ± 8,9 10 ± 5 p> 0,05 10.Khám chuyên khoa khác 12,9 ± 10 10 ± 5 p> 0,05 11.Duyệt toa 9 ± 5,9 12.Thanh toán viện phí 10,8 ± 8,2 8 ± 3 p> 0,05 13.Nhận lại thẻ BHYT 8,8 ± 6,7 8 ± 3 p> 0,05 14.Lãnh thuốc/mua thuốc 36,4± 21,6 20 ± 10 p> 0,05 Thời gian di chuyển và chờ đợi 55,25± 21,13 30 ± 10 P<0,05 Tổng thời gian các giai đoạn 3,18 ± 1,39 giờ 1,9 ± 1,5 giờ P<0,05 Sau cải tiến Quy trình đã tiết giảm thời gian ở tất cả các giai đoạn, ngoại trừ khâu bác sĩ khám bệnh cần có nhiều thời gian khám và tư vấn. 14 Biểu đồ 3.9. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính Điểm HL trung bình chung của NB về thủ tục hành chính sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05. 3.3.5. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị Biểu đồ 3.10. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị Tỷ lệ người bệnh HL và rất HL về bác sỹ điều trị sau can thiệp chiếm 20,5% so với 17,0% trước can thiệp; CSHQ là 20,6%; p > 0,05. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Rất không hài lòng Không hài lòng Chấp nhận đƣợc Hài lòng Rất hài lòng 0 5,2 77,8 17 00 4,2 75,3 20,5 0 % Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 2.6 2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2 Câu 4 Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 Câu 9 Chung 2,97 2,85 2,83 2,81 2,81 2,87 2,87 3,17 3,02 3,01 2,93 3 3,15 3,05 Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 15 Biểu 3.11. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị Điểm HL trung bình chung của NB về bác sỹ điều trị sau can thiệp thay đổi chưa có ý nghĩa thống kê với p > 0,05. 3.3.6. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng Biểu đồ 3.12. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc Người bệnh HL và rất HL về điều dưỡng của BV sau can thiệp chiếm 17,4% so với 13,2% trước can thiệp; CSHQ là 31,8%; p < 0,05. 2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 Câu 10 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Chung 3,06 3,09 3,2 3,02 3,07 3,35 3,13 3,11 3,13 3,24 3,06 3,11 3,4 3,17 Trƣớc can thiệp Sau can thiệp 0 20 40 60 80 100 Rất không