Tóm tắt Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

1 MỞ ĐẦU 1.1. 1. Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu - Về mặt lý luận Về lý luận, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và tập trung chủ yếu tại các nước phát triển với tên gọi là dịch vụ private banking. Một số nghiên cứu mang tính chất tổng quan của Lyn Biker (1996), Dimitris N. Chorafas (2006), Maune David (2006) hay nghiên cứu các khía cạnh cụ thể, Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor (2005) về khách hàng của dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar và cộng sự (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ private banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ private banking. Những nghiên cứu này mặc dù đưa ra những thông tin khá đầy đủ về dịch vụ private banking nhưng chưa nghiên cứu chỉ tiêu đánh giá sự phát triển loại hình dịch vụ này một cách tổng thể (về cả lượng và chất). Mặt khác, các nghiên cứu này dựa trên thông tin từ các cuộc điều tra, khảo sát từ các ngân hàng tập trung chủ yếu tại các nước phát triển ở khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu (Thụy Sĩ, Anh, Pháp, Ý, Đức..) và một số quốc gia mới nổi tại Châu Á (như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ). Các quốc gia này đều có nền kinh tế rất phát triển, giá trị tài sản của khách hàng rất lớn, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt và hiện đại. Vì vậy, những đánh giá đưa ra có thể chưa phù hợp với một nước đang phát triển như Việt Nam. Trong khi đó, tại Việt Nam, hiện mới chỉ có một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và được nghiên cứu ở mức độ luận văn thạc sỹ (như Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Nguyễn Thu Trang (2013), Nguyễn Trí Thức (2016)), do vậy, chủ yếu mang tính chất mô tả và giới hạn trong phạm vi của một ngân hàng, chưa mang tính toàn diện và thể hiện tính quy luật đối với các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp nói chung. - Về mặt thực tiễn Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở Việt Nam chính thức được một số ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008; mặc dù thời gian qua đã đem lại nguồn thu đáng kể cho các NHTM ở Việt Nam nhưng vẫn còn hạn chế về cả lượng và chất, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cao cấp đang trong xu thế gia tăng. Trong bối cảnh tái cơ cấu ngân hàng đang diễn ra khẩn trương và sâu rộng, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các NHTM ở Việt Nam nhận thức rõ phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cũng chính là để phát triển bền vững. Do vậy, các NHTM ở Việt Nam cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp là một hướng quan trọng trong chiến lược phát triển. Song phát triển dịch vụ này như thế nào và làm thế nào để phát triển đang là vấn đề cần được giải quyết. 2 Xuất phát từ những khoảng trống về lý luận và góp phần đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” được tác giả lựa chọn để nghiên cứu. 1.2. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận án gồm: - Luận giải những vấn đề lý luận về khách hàng cao cấp, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM. Trong đó, xác định chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất. - Phân tích và kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam để tìm ra những nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam. - Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam trong thời gian tới. 1.3. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp (chỉ gồm khách hàng cá nhân) của các ngân hàng thương mại (khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp). - Phạm vi nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (gồm 14 ngân hàng thương mại hiện đang cung cấp các dịch vụ hoặc gói dịch vụ ngân hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp tại Việt Nam). Trong đó, luận án tập trung vào các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp về lượng và chất, đứng trên giác độ của ngân hàng thương mại. 1.4. 4. Câu hỏi nghiên cứu Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, những câu hỏi cụ thể cần được giải đáp bao gồm: (1) Khách hàng cao cấp là gì, tiêu chí nào để xác định khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam? (2) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam là gì, bao gồm những dịch vụ chủ yếu nào? (3) Thang đo nào phù hợp để đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam? (4) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam? (5) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang phát triển như thế nào? 3 (6) Giải pháp nào phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới? 5. Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để có thể phân tích sâu các chỉ tiêu cũng như nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. 1.5. 6. Đóng góp của luận án Những đóng góp về mặt lý luận - Luận án đưa ra một số tiêu chí để xác định “khách hàng cao cấp” bao gồm tiêu chí thu nhập của khách hàng hoặc giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm). Ngoài ra, các khách hàng này phải trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và gắn với yếu tố sinh lợi của ngân hàng (mang lại đóng góp lớn về lợi nhuận và/hoặc quy mô tài sản của ngân hàng). - Luận án đưa ra luận điểm về “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp” với những đặc tính khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó là tính riêng tư, tiện ích tối ưu và bảo mật tuyệt đối, đồng thời đã được nhận diện thương hiệu trên thị trường. - Để đánh giá sự phát triển về chất của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp, luận án tích hợp và phát triển mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp dựa trên nghiên cứu của Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) với các nhân tố: khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, cơ sở vật chất, phạm vi dịch vụ cung cấp, chất lượng tư vấn đầu tư, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, kết quả danh mục tài sản, nhà quản lý khách hàng và giá dịch vụ (nhân tố tính an toàn và bảo mật được tác giả tích hợp thêm). - Sử dụng mẫu nghiên cứu với 42 quan sát, luận án chỉ ra rằng chỉ có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp theo chiều thuận (theo thứ tự từ mạnh đến yếu), gồm có: giá dịch vụ, nhà quản lý khách hàng, khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, chất lượng tư vấn đầu tư. Bên cạnh đó, luận án cũng chỉ ra yếu tố nhân khẩu học (giá trị tiền gửi tại ngân hàng) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp theo chiều ngược, tức là giá trị tiền gửi của khách hàng cao cấp tại ngân hàng càng cao thì càng yêu cầu khắt khe hơn với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp. Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu Những kết quả nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam và những nhân tố thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển loại hình dịch vụ này sẽ góp phần giúp cho các ban lãnh đạo các ngân hàng thương mại và cơ quan quản lý có giải pháp tốt nhất để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong đó, ban lãnh đạo ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (trình độ và kỹ 4 năng của nhà quản lý khách hàng); có chính sách giá phù hợp, hấp dẫn; tăng cường tính bảo mật và an toàn của dịch vụ; đa dạng hóa các kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các kênh sử dụng công nghệ thông tin hiện đại; nâng cao chất lượng tư vấn đầu tư; luôn sáng tạo và đổi mới dịch vụ cung cấp để tạo sự khác biệt và có chính sách phân đoạn khách hàng phù hợp. Để có thể thực hiện được các giải pháp này, Chính phủ và các cơ quan liên quan cần tạo cơ chế, chính sách để ổn định môi trường kinh tế xã hội; đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp trong dài hạn và hoàn thiện cơ sở pháp lý đối với các sản phẩm/dịch vụ mới, hiện đại của ngân hàng cũng như quy trình quản lý và giám sát rủi ro khi cung cấp các dịch vụ đặc thù này. 1.6. 7. Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận án được kết cấu gồm 04 chương chính: Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của các ngân hàng thương mại Chương 2. Phương pháp nghiên cứu đề tài luận án Chương 3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 1.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khách hàng cao cấp 1.2.1.1. Khái niệm khách hàng cao cấp Nhìn chung, so với các nước trên thế giới, KHCC của các ngân hàng tại Việt Nam có giá trị tài sản thấp hơn nhiều và các tiêu chí xác định tương đối đa dạng (dựa trên giá trị tiền gửi, chi tiêu thẻ tín dụng, giá trị đầu tư, bảo hiểm hoặc giá trị khoản vay) và tùy thuộc vào mục tiêu, quy mô cũng như năng lực tài chính của mỗi ngân hàng (trung bình giá trị tiền gửi tại ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên). Theo quan điểm của tác giả, việc xác định KHCC dựa vào giá trị tiền gửi, giá trị các khoản đầu tư, bảo hiểm tại ngân hàng thể hiện tiềm lực tài chính của khách hàng, có thể xác định được ngay và hầu như không có yếu tố rủi ro. Trường hợp xác định KHCC qua tiêu chí giá trị chi tiêu thẻ tín dụng hoặc giá trị dư nợ cho vay của khách hàng chưa thực sự hợp lý bởi đây là những khoản về thực chất là ngân hàng ứng trước và khách hàng trả sau cho ngân hàng, mặc dù 5 dựa trên yếu tố về thu nhập hoặc chủ yếu là tài sản thế chấp tại ngân hàng, tuy nhiên các tài sản này hầu hết không phải tài sản tài chính và tính thanh khoản không cao, do vậy tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro. Mặt khác, xác định KHCC dựa vào tiêu chí dư nợ vay cũng dễ bị nhầm lẫn với các khách hàng thông thường (nhiều trường hợp vay mua nhà thu nhập thấp cũng có thể có giá trị tiền vay cao trên 01 tỷ đồng). Tác giả cũng cho rằng không nên xác định KHCC là khách hàng gián tiếp mang lợi nhuận cho ngân hàng từ uy tín và địa vị chính trị (ví dụ như lãnh đạo của các cơ quan, tổ chức có ảnh hưởng về mặt chính trị - xã hội) do tiêu chí này nặng về định tính và khó có thể xác định được chính xác mức độ ảnh hưởng của các cá nhân này cũng như lợi nhuận mà ngân hàng có được. Do vậy, KHCC là những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá nhân đáp ứng yêu cầu của từng ngân hàng, trực tiếp sử dụng DVNH dành cho KHCC của ngân hàng và mang lại nguồn tài sản lớn và ổn định cho ngân hàng. 1.2.1.2. Đặc điểm của khách hàng cao cấp Đa số KHCC là các doanh nhân – những người có nguồn thu ổn định từ chính doanh nghiệp của họ. Các KHCC có nền tảng giáo dục khá tốt, có khả năng trực tiếp nghiên cứu thông tin thị trường và ra quyết định chính xác. Họ luôn quan tâm đến các hình thức đầu tư khác nhau và có thể là khách hàng của nhiều hơn 01 NHTM. Tuy nhiên, các KHCC thường ủy thác qua ngân hàng để thực hiện các quyết định của mình và tìm kiếm những dịch vụ tư vấn tốt từ phía ngân hàng để tăng thêm giá trị tài sản. Bên cạnh đó, những khách hàng này có phong cách sống khá khác biệt, họ thường sử dụng các dịch vụ cao cấp cho cá nhân và gia đình và luôn đòi hỏi dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng, tận nơi và đặc biệt đảm bảo thông tin được bảo mật tối đa. Tuy nhiên, khi hài lòng với ngân hàng cung cấp, KHCC có thể gắn bó rất lâu dài và tạo ra nguồn lợi nhuận rất đáng kể cho ngân hàng. 1.2.1.3. Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng cao cấp Nhu cầu của các KHCC thường rất đa dạng và phức tạp, từ các nhu cầu đơn giản như gửi tiền, thanh toán, vay vốn phát triển kinh doanh hoặc tích lũy đến nhu cầu đầu tư, quản lý tài sản hay nhu cầu tiêu dùng gắn với đời sống cá nhân (hàng hóa xa xỉ, nghỉ dưỡng cao cấp, giải trí). 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 1.2.2.1. Khái niệm DVNH dành cho KHCC có những đặc điểm rất khác biệt so với DVNH bán lẻ thông thường. Hiểu một cách chung nhất, DVNH dành cho KHCC là tất cả các loại hình DVNH hoặc gói DVNH mà các NHTM cung ứng cho KHCC nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng này và đảm bảo các đặc tính: riêng tư, tiện ích tối ưu và bảo mật tuyệt đối; đồng thời, dịch vụ đã được nhận diện thương hiệu trên thị trường. Hiện nay, mức độ phát triển DVNH cao cấp tại các nước khác nhau cũng rất khác nhau. Tại các nước phát triển như Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ, DVNH dành cho KHCC thường có tên gọi là dịch vụ Private Banking. Trong khi đó, đối với 6 một nước đang phát triển như Việt Nam, với yêu cầu để trở thành KHCC của ngân hàng ở mức độ thấp hơn các nước trên thế giới, DVNH chưa đạt được mức độ chuyên biệt như dịch vụ Private Banking và hiện được các ngân hàng đưa ra với nhiều tên gọi khác như Priority Banking hoặc Premier Banking hoặc Imperial Banking hoặc First Class Banking 1.2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp - Các dịch vụ ngân hàng cơ bản gồm: nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán. - Dịch vụ ngân hàng đặc thù gồm: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài sản - Dịch vụ khác: bảo hiểm, hưu trí, kế hoạch thuế, dịch vụ tiện ích khác. 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 1.3.1. Khái niệm Tác giả đưa ra quan điểm phát triển DVNH dành cho KHCC dựa trên hai khía cạnh là phát triển về lượng và phát triển về chất, có nghĩa là “Phát triển là tăng quy mô, số lượng của dịch vụ đã có, đồng thời tăng thêm dịch vụ mới và gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ”. 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 1.3.2.1. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về lượng của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp - Mức độ gia tăng số lượng KHCC - Mức độ gia tăng số lượng DVNH dành cho KHCC và tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC của mỗi KHCC - Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng 1.3.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về chất của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Chất lượng dịch vụ có mối liên kết chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng (Loveman (1998), Silvestro và Cross (2000). Sự hài lòng của khách hàng chính là phản ánh rõ nét nhất của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Bên cạnh đó, đo lường sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với sự phát triển hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp (Scott và Brian, 1996) và là chìa khóa cho thành công đối với kinh doanh trong dài hạn (Zeithaml và cộng sự, 1996). Sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc giữ chân khách hàng (khách hàng trung thành với ngân hàng) và do đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng (Jamal & Kamal, 2002). Vì vậy, sự hài lòng và lòng trung thành của KHCC đối với DVNH dành cho NHCC được xem như các chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển về chất của DVNH dành cho KHCC. a) Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành đối với khách hàng b) Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của KHCC đối với DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam Với những đặc điểm khác biệt so với DVNH bán lẻ thông thường, tác giả đã dựa trên những nghiên cứu liên quan đến đặc thù của DVNH dành cho 7 KHCC, cụ thể là dịch vụ private banking (nghiên cứu của Seiler, Krume, Rudolf), qua quá trình lấy ý kiến chuyên gia đã đưa ra mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KHCC đối với DVNH tại các NHTM ở Việt Nam dựa trên các nhân tố: (1) Khả năng tiếp cận DVNH; (2) Cơ sở vật chất; (3) Phạm vi dịch vụ; (4) Chất lượng tư vấn đầu tư; (5) Kết quả danh mục tài sản; (6) Tính an toàn và bảo mật; (7) Nhà quản lý khách hàng và (8) Giá dịch vụ. Ngoài ra, tác giả đưa thêm nhân tố nhân khẩu học để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Sơ đồ 1.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 1.3.3.1. Nhân tố khách quan - Sự phát triển nền kinh tế Tăng trưởng và phát triển kinh tế góp phần làm gia tăng thu nhập của cá nhân, trong đó có sự gia tăng nhanh chóng về giá trị tài sản của những người giàu có trong xã hội. Đây là đối tượng khách hàng mà DVNH dành cho KHCC theo đuổi, do vậy góp phần làm gia tăng cơ sở khách hàng cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ này. - Sự phát triển ngành ngân hàng Sự phát triển ngành ngân hàng cũng là một yếu tố thúc đẩy phát triển DVNH nói chung và DVNH dành cho KHCC nói riêng. Khi hệ thống ngân hàng có điều kiện phát triển an toàn, ổn định, lành mạnh sẽ tạo niềm tin nơi khách hàng và làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNH. Ngược lại, nếu hệ Khả năng tiếp cận DVNH Cơ sở vật chất Phạm vi dịch vụ Chất lượng tư vấn đầu tư Tính an toàn và bảo mật Kết quả danh mục tài sản Nhà quản lý khách hàng Sự hài lòng Giá dịch vụ Lòng trung thành Biến nhân khẩu học 8 thống ngân hàng gặp khó khăn, các hoạt động mở rộng DVNH của ngân hàng sẽ có thể bị hạn chế để tập trung vào mục tiêu cơ cấu lại hệ thống ổn định hơn. - Môi trường xã hội Môi trường xã hội bao gồm nhiều nhân tố như tình hình xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc, phong cách sống hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc Đây là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu, mục đích và chiến lược phát triển DVNH dành cho KHCC - Chính sách, pháp luật của Nhà nước Nếu như năng lực ngân hàng là điều kiện cần thì luật pháp chính là điều kiện đủ để phát triển DVNH. Luật pháp ở đây được hiểu là hệ thống chính sách pháp luật của Nhà nước về hoạt động ngân hàng và các vấn đề liên quan khác đến DVNH. Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển dựa trên công nghệ hiện đại và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nếu hệ thống chính sách pháp luật chưa đầy đủ, chưa toàn diện và đồng bộ sẽ là yếu tố hạn chế sự phát triển của DVNH nói chung và DVNH dành cho KHCC