Tóm tắt Luận văn - Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ TD bán lẻ là loại hình TD gồm các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác áp dụng cho đối tượng KH là cá nhân, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và tiêu dùng đời sống Hay có thể hiểu TDBL là những dic̣h vu ̣cung ứng những tiêṇ ích cũng như TDNH đến tận tay người tiêu dùng phục vụ cho sản xuất và sinh hoạt. 1.1.2. Đặc điểm tín dụng bán lẻ TDBL được xem là gói sản phẩm phục vụ cho một số lượng lớn KH nhỏ lẻ với số tiền cho vay thấp cùng với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng. TDBL có một số đặc điểm nổi bật sau: chi phí lớn, lợi nhuận cao, rủi ro cao nhưng phân tán được rủi ro, có xu hướng phát triển mạnh và là thị trường tiềm năng nhưng đang bị bỏ ngỏ 1.1.3. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ Các sản phẩm TDBL chủ yếu của các NHTM hiện nay là: vay mua nhà, vay hộ kinh doanh, vay tiêu dùng, vay mua ô tô 1.2. Chất lƣợng tín dụng bán lẻ trong hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ CLTDBL là chất lượng của các khoản cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác áp dụng cho đối tượng KH là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vừa nhằm thỏa mãn nhu cầu về vốn phục vụ tiêu dùng đời sống, đầu tư sản xuất kinh doanh. Khi nguồn vốn vay được sử dụng đúng mục đích đem lại hiệu quả kinh tế cao đảm bảo dòng tiền có thể trả nợ gốc và lãi vay cho NH đúng thời hạn vừa bù đắp được chi phí bỏ ra lại thu được lợi nhuận đem lại hiệu quả kinh tế cho xã hội thì hoạt động TDBL được coi là có chất lượng tốt. Trên cơ sở đó luận văn chỉ ra 2 nhân tố được đề cập tới khi xem xét hoạt động TDBL của một NH chính là: KH, NHTM. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ 1.2.2.1 Chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động tín dụng bán lẻ Khi đánh giá sự hài lòng của KH trong hoạt động TDBL ta có thể xem xét các mô hình sau: a. Mô hình Servqual b. Mô hình Servperf c. Mô hình RSQS Trong lĩnh vực TDBL, mô hình RSQS (Dabholkar, 1996) dựa trên nền tảng là mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) được chứng minh là phù hợp hơn và đã được ứng dụng tại 1 số nước như Mỹ, Singapore, Hàn Quốc, Ấn Độ khắc phục những hạn chế của hai mô hình trên. Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành CLDV trong RSQS STT 1 Phương diện hữu hình Vẻ bề ngoài của các trang thiết bị, cơ sở vật chất và sự tiện lợi trong mua sắm (bố trí, trưng bày, lắp đặt), sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. 2 Sự tin cậy Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên 3 Tương tác cá nhân Nhân viên thực hiện dịch vụ mang đến sự tin tưởng cho KH và thể hiện thái độ lịch sự với KH 4 Giải quyết vấn đề Nhân viên thực hiện xử lý các khiếu nại của KH 5 Chính sách Chính sách liên quan đến phí, lãi suất Nguồn: Dabholkar và cộng sự (1996) 1.2.2.2 Một số chỉ tiêu định lượng a. Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ TDBL Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ TDBL = Dư nợ TDBL năm n − Dư nợ TDBL năm(n − 1) Dư nợ TDBL năm (n − 1) Chỉ tiêu này phản ánh mức độ gia tăng tổng cho vay bán lẻ của NH qua các năm.  Tỷ lệ này > 0: Dư nợ TDBL của NH có sự tăng trưởng.  Tỷ lệ này < 0: Quy mô TDBL của NH bị thu hẹp so với năm trước.  Tỷ lệ này = 0: Quy mô TDBL của NH không thay đổi. Việc xem xét chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ TDBL của NH giúp ta đánh giá được chính sách TD của NH là thu hẹp hay mở rộng quy mô TDBL. Qua đó có thể đánh giá được một phần CLTDBL và giúp NH có định hướng nhằm nâng cao CLTDBL của mình. b. Chỉ tiêu nợ xấu Để đánh giá tính an toàn và khả năng thu hồi vốn cho vay bán lẻ của NH. Ta còn có thể xem xét đến chỉ tiêu nợ xấu. Về bản chất các khoản vay được coi là nợ xấu khi NH đang đối diện với rủi ro cao trong việc thu hồi nợ do KH gặp khó khăn. Ở Việt Nam hiện tại để đánh giá rủi ro này dựa trên số ngày quá hạn như phân loại nợ ở trên. Tỷ lệ nợ xấu chính là tỷ lệ giữa nợ xấu so với tổng dư nợ từ nhóm 1 đến nhóm 5. Qua đó rút ra công thức tính tỷ lệ nợ xấu TDBL: Tỷ lệ nợ xấu TDBL= Nợ xấu TDBL Tổng dư nợ TDBL Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu của TDBL phản ánh phần trăm các khoản nợ xấu khi cho vay bán lẻ trong tổng cho vay bán lẻ. Nếu tỷ lệ này cao thì khả năng thu hồi các khoản nợ thấp, NH đứng trước nguy cơ mất vốn cao, CLTDBL giảm. Ngược lại tỷ lệ này thấp chứng tỏ CLTDBL của NH tốt, khả năng thu hồi nợ cao, nợ xấu khó thu hồi chiếm tỷ lệ thấp, độ an toàn TD cao. Kết luận: Như vậy khi xem xét đánh giá CLTDBL, không thể chỉ dựa vào một chỉ tiêu cụ thể nào mà phải sử dụng tổng hợp hệ thống các chỉ tiêu và mô hình để có thể đưa ra kết luận chính xác. Tóm lại, khi đánh giá CLTDBL phải luôn được phân tích trên cả hai phương diện định tính và định lượng, cả về mặt lợi nhuận thuần tuý và lợi ích xã hội, cả trên quan điểm NH và KH. Qua đó sẽ giúp cho bản thân các NH cũng như KH đánh giá được chất lượng TD một cách toàn diện nhất. Đồng thời góp phần giải quyết được những khó khăn, thiếu sót cũng như phát huy được những ưu điểm để nâng cao CLTDBL, thúc đẩy nền kinh tế đất nước phát triển đi lên. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHƢƠNG MAI 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi Nhánh Phƣơng Mai 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Techcombank Phương Mai 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Techcombank PhươngMai 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Chi nhánh 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3. Các hoạt động kinh doanh của Techcombank Phương Mai 2.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng của Techcombank Phương Mai 2.1.3.2 Các hoạt động kinh doanh điển hình của Techcombank Phương Mai a. Hoạt động huy động vốn và nghiệp vụ ngân quỹ b. Hoạt động TD 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Phương Mai năm 2015 2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn 2.1.4.2. Hoạt động tín dụng 2.1.4.3. Kết quả kinh doanh 2.2. Thực trạng chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại Techcombank Phƣơng Mai 2.2.1. Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ dưới các chỉ tiêu định tính Nghiên cứu CLTDBL tại Techcombank Phương Mai dưới giác độ định tính ở đây chính là thể hiện ở việc nghiên cứu sự hài lòng của KH trong hoạt động TDBL tại Techcombank Phương Mai 2.2.1.1. Phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình RSQS trong nghiên cứu sự hài lòng của KH về CLDV ở mảng bán lẻ. Vì vậy phương pháp nghiên cứu ở đây là dựa trên nền tảng của mô hình RSQS để đo lường sự hài lòng của KH nằm giúp các NH đánh giá được thực thực trạng CLDV TDBL, qua đó đề xuất giải pháp cải tiến CLTDBL, nâng cao sự hài lòng của KH. 2.2.1.2. Thu thập dữ liệu Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp  Quy trình nghiên cứu Quá trình triển khai nghiên cứu được thực hiện thông qua 3 giai đoạn chính là: Nghiên cứu tại bàn Khảo sát sơ bộ Phỏng vấn trực tiếp trên diện rộng 2.2.1.3. Kết quả nghiên cứu định tính a. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank Trong 100 KH được khảo sát thì phần lớn là những KH có quan hệ lâu năm với NH, nhưng lượng KH giao dịch với NH chưa lâu cũng chiếm số lượng không nhỏ b. Số ngân hàng giao dịch của khách hàng Ngoài quan hệ giao dịch với Techcombank, các KH còn sử dụng dịch vụ ở một số NH khác. c. Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất Nhìn chung, phần lớn các KH tham gia khảo sát đều giao dịch thường xuyên nhất với Techcombank (70%) d. Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại Techcombank Phương Mai  Yếu tố hữu hình Thành phần hữu hình của CLDV được đo lường qua ba biến gồm: trang thiết bị máy móc; poster, bander, sách ảnh giới thiệu; nhân viên ăn mặc. Trong ba yếu tố hữu hình thì NH có máy móc và ứng dụng công nghệ hiện đại được KH đánh giá đồng ý nhất chiếm 84,5%, kế tiếp là nhân viên ăn mặc lịch sự và chuyên nghiệp chiếm 80,6% và thấp nhất là yếu tố NH có poster, bander đẹp mắt chiếm 67,7%. Nhìn chung KH đánh giá mức độ đồng ý của thành phần hữu hình là trên mức trung bình.  Sự tin cậy Qua kết quả khảo sát trên biểu đồ cho thấy KH đánh giá cao mức độ đồng ý yếu tố NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (89,1%), tiếp đến là NH bảo mật thông tin KH (83,9%) và KH đánh giá thấp nhất yếu tố NH gửi báo nợ sao kê lịch trả nợ đầy đủ cho KH (77,3%) nhưng lại có mức đánh giá trung lập ở mức cao nhất 18,3%.  Tương tác cá nhân Hầu hết các yếu tố của thành phần tương tác cá nhân đều được KH đánh giá rất tốt trong đó cao nhất là chuyên viên quan hệ KHCN có trình độ chuyên môn giỏi được KH đồng ý tới 77,3%, sau đó là GDV luôn sẵn sàng phục vụ KH TD chiếm 64,9% và cuối cùng là yếu tố nhân viên thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết về thời gian chiếm 64%.  Giải quyết vấn đề Qua nghiên cứu cho thấy ở thành phần giải quyết vấn đề tỷ lệ KH đồng ý với yếu tố chuyên viên quan hệ KH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH tại Techcombank Phương Mai ở mức trên trung bình chiếm 60%, và mức KH không hài lòng hầu như không có chỉ xuất hiện ở một vài trường hợp cá biệt.  Chính sách Kết quả thu được từ lấy ý kiến KH về sự hài lòng về thành phần chính sách đã chỉ ra vấn đề đặt ra ở Techcombank nói chung cũng như Techcombank Phương Mai nói riêng rằng tỷ lệ KH không cho rằng NH đang áp dụng mức lãi suất cạnh tranh đang khá cao lên tới 25%, tiếp đến là chi phí giao dịch hợp lý là 10% và chính sách linh hoạt chiếm 7%.. 2.2.1.4. Hạn chế của nghiên cứu Tuy nhiên trong quá trình tiến hành khảo sát cũng gặp một vài khó khăn: - Một là, việc tiếp cận KH tương đối khó khăn, vì bận công việc hoặc không muốn phiền hà nên nhiều KH đã từ chối trả lời phiếu khảo sát. - Hai là, một số KH khi điền phiếu khảo sát thì không có chuyên tâm lắm nên có nhiều trường hợp KH đánh bừa cho nhanh dẫn tới kết quả thu thập được không có ý nghĩa. - Thứ ba, khi thu về phiếu khảo sát xuất hiện những phiếu không hợp lệ, phải loại ra chẳng hạn như KH điền không đủ, hoặc KH chưa sử dụng dịch vụ TD – đây không phải là đối tượng mà nghiên cứu hướng tới. 2.2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ dưới các chỉ tiêu định lượng 2.2.2.1. Chỉ tiêu nợ xấu Có thể nhận thấy năm 2016 Chi nhánh đã khống chế rất tốt tỷ lệ nợ xấu bán lẻ của mình, tỷ lệ nợ xấu giảm liên tục từ năm 2013 là 5,3% đến hết tháng 6 năm 2016 chỉ còn 3% ở ngưỡng an toàn cho phép. Để đạt được kết quả trên cũng là do đã áp dụng những biện pháp đồng bộ quản lý nợ của cả hệ thống khi một món vay được giải ngân các đơn vị phối hợp quản lý từ chi nhánh đến hội sở. Tuy đã ở ngưỡng an toàn, nhưng công tác quản lý nợ luôn được coi là nhiệm vụ trọng tâm đi kèm với tăng trưởng dư nợ ở Techcombank Phương Mai để đảm bảo CLTDBL ngày càng tăng bởi vì nợ xấu cao đồng nghĩ với việc phải trích lập dự phòng lớn giảm lợi nhuận. 2.2.2.2. Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ Đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh mức độ tăng trưởng TD mảng bán lẻ của một NH, qua đó ta có thể nhận biết được CLTDBL của NH có được nâng cao hay không. Dư nợ TDBL của Chi nhánh trong năm 2013 rất thấp, chỉ đạt 73,1 tỷ VND. Tuy nhiên đến đầu năm 2016, dự nợ TDBL của Chi nhánh đã tăng lên đáng kể, gấp 2,2 lần so với 2013, đạt hơn 166,7 tỷ đứng thứ 2 trong quy mô các chi nhánh cùng size trên toàn vùng. Đây là những nỗ lực đáng ghi nhận trong việc mở rộng quy mô TDBL của chi nhánh. Nhìn chung, dư nợ TD trung dài hạn tại Techcombank Phương Mai trong giai đoạn 2013-6/2016 đã liên tục tăng trưởng, chứng tỏ chất lượng TD trung dài hạn tại Chi nhánh đã có sự tiến bộ ở mức độ nhất định. 2.2.3. Đánh giá về chất lượng tín dụng bán lẻ tại Techcombank Phương Mai Kết quả phân tích thực trạng CLTDBL tại NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phương Mai cho thấy những kết quả đạt được về CLTDBL tại chi nhánh là đồng nhất giữa các chỉ tiêu định tính và định lượng, cụ thể là KH có những cảm nhận tốt, đánh giá cao về các nhân tố hữu hình, sự tin cậy, tương tác cá nhân và giải quyết vấn đề đều trên mức trung bình góp phần tăng trưởng dư nợ và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu mảng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian qua. 2.2.3.1. Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TD tại Techcombank Phương Mai a. Nhóm phương tiện hữu hình Theo như quan sát qua quá trình làm việc tại Techcombank Phương Mai thì đây là nơi có cơ sở vật khá hấp dẫn và hiện đại. b. Nhóm sự tin cậy Trụ sở mạng lƣới khắp các tỉnh thành trên cả nƣớc: Hiện nay hệ thống chi nhánh phủ hầu khắp các tỉnh thành phố đã giúp Techcombank gửi một thông. Bảo mật thông tin KH: Techcombank Phương Mai luôn đi đầu trong vấn đề bảo mật thông tin KH. Điều này đã góp phần làm tăng uy tín và mức độ tin cậy của KH đối với NH. c. Nhóm tuơng tác cá nhân Có thể nói tài sản quan trọng nhất của NH chính là yếu tố con người hay nói cách khác là đội ngũ nhân sự, chính vì vậy mà trong những năm qua, chi nhánh đã không ngừng chú trọng phát triển nhân lực. Qua đó để nâng cao chất lượng phục vụ. d. Nhóm giải quyết vấn đề Tiện ích nhiều hơn cho KH: Techcombank Phương Mai luôn đi đầu trong những sang kiến đem lại lợi ích tối đa cho KH, qua đó góp phần nâng cao sự hài lòng của KH. e. Nhóm sự chính sách Trong quá trình hoạt động, chi nhánh đã liên tục triển khai nhiều chương trình tri ân KH theo sự triển khai của hệ thống Techcombank. 2.2.3.2. Điểm mạnh điểm yếu trong chất lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh a. Điểm mạnh: Thương hiệu Techcombank đang ngày càng có uy tín. Có nhiều gói sản phẩm ra đời thỏa mãn các nhu cầu ngày càng đa dạng của KH. NH cung cấp nhiều gói dịch vụ riêng biệt cho nhóm KHCN và KH tổ chức. Hệ thống quản trị hiện đại, tiên tiến, quản trị rủi ro khá hiệu so với các NH trong nước đặt tại toàn bộ các chi nhánh Techcombank trong đó có Techcombank Phương Mai. Hệ thống ATM được đặt tại chi nhánh và khu vực lân cận ngày càng nhiều. Điều này giúp cho KH có thể tiếp cận và giao dịch với NH một cách thuận tiện nhất. b. Điểm yếu Đội ngũ CBNV của chi nhánh khá trẻ trung, năng động, đều là những người không chỉ có kiến thức chuyên môn, kỹ năng ngoại ngữ tin học,..nhưng kinh nghiệm thực tiễn vẫn còn hạn chế. Mặc dù số lượng KH gặp vướng mắc hay là phàn nàn về dịch vụ ATM là ít, nhưng nó vẫn ảnh hưởng đến hình ảnh và danh tiếng của NH. Bởi chính những KH là phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhất cho NH. CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƢƠNG MAI 3.1. Định hƣớng phát triển của Techcombank Phƣơng Mai trong thời gian tới Là một trong các chi nhánh của Techcombank, với mục tiêu chung của cả hệ thống xây dựng Techcombank trở thành một NH hiện đại, lớn mạnh thuộc nhóm NH có độ tin cậy, chất lượng, hiệu quả hàng đầu. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Techcombank Phƣơng Mai Qua kết quả nghiên cứu, em xin gợi ý một số giải pháp để cải tiến dịch vụ nhằm mang đến cho KH sự hài lòng ở mức cao nhất mỗi khi đến giao dịch tại chi nhánh, qua đó thu hút KH mới và giữ được những KH truyền thống đối với dịch vụ này. 3.2.1. Tăng cường yếu tố hữu hình Tại Techcombank Phương Mai đã được trang bị hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại hấp dẫn. Nhưng bên cạnh đó để tạo nên một hình ảnh chi nhánh chuẩn mang thương hiệu riêng luôn đầu trong điểm CLDV của toàn hệ thống Techcombank thị cần phải thực hiện 5S đồng bộ tại chi nhánh tạo ra một không gian phục vụ KH chuyên nghiệp. 3.1.2. Nâng cao khả năng tương tác cá nhân và giải quyết vấn đề Vấn đề nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên để thực hiện tương tác cá nhân và giải quyết vấn đề ngày càng được chú trọng hơn nữa. Qua đó, chi nhánh cần có những chế độ, chính sách phát triển năng lực phục vụ của nhân viên, bởi chất lượng phục vụ KH nội bộ ảnh hưởng rất nhiều tới CLDV của ngân hàng như: đào tạo tuyển dụng chuyên sâu. 3.1.3. Nâng cao sự tin cậy Qua quá trình nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố sự tin cậy đã ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH. Qua đó tăng sự đồng cảm đối với KH, thấu hiểu KH, xử lý vướng mắc của KH nhanh gọn chính xác, một số giải pháp được đưa ra đó là: Chi nhánh cần chú trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng nhân sự. Khi thực hiện giao dịch với KH, CBNV cần có thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, chu đáo hết lòng thường xuyên hỏi thăm KH. Ngay từ lần đầu tiếp xúc đã gọi tên KH, khiến cho KH thấy được sự thân thiện, quan tâm và tôn trọng của nhân viên NH với tư cách là cá nhân chứ không phải là đối tượng KH chung chung. CBVN phải luôn chú ý đến cảm xúc KH, luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của KH. Chi nhánh cần thiết kế thùng thư góp ý hoặc là thực hiện khảo sát thăm dò ý kiến của KH về phong cách phục vụ của nhân viên theo định kỳ để cải thiện CLDV phục vụ KH ngày một tốt hơn. Chi nhánh tiếp tục thực hiện tốt chương trình “KH bí mật” của Hội sở đặt ra mỗi tháng một lần với tất cả CBNV. Sau đó kết quả chấm KH bí mật được lấy làm một xong các tiêu chí xét điểm KPI cuối năm. 3.1.4. Một số giải pháp khác 3.3. Kiến nghị đối với hội sở Techcombank 3.3.1. Cải thiện chính sách 3.1.2. Hoàn thiện bộ công cụ quản lý chất lượng dịch vụ tại chi nhánh  Cam kết dịch vụ SLA  Chỉ số đo lường kết quả công việc – KPI