Tóm tắt Luận văn - Giải pháp Marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)

i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH MARKETING Ngành thủy sản Việt Nam hiện nay đang phải đối mặt với nhiều khó khăn về vốn, thị trường Tuy nhiên, với vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, ngành luôn được tạo điều kiện thuận lợi về chính sách bởi chính phủ để phát triển. Cùng với sự kiện, SHB tham gia điều hành và trở thành cổ đông lớn nhất của công ty Thủy sản Bình An (năm 2012), và chính sách tín dụng tại SHB là: luôn đồng hành cùng các doanh nghiệp thủy sản, để thủy sản Việt Nam vươn mạnh mẽ ra thị trường quốc tế. SHB đã nhận định: đây là ngành có nhiều cơ hội phát triển trong tương lai, và các doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản là đối tượng khách hàng tiềm năng cần tập trung khai thác nhu cầu. Căn cứ vào thực tiễn trên, đề tài: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)” được chọn để nghiên cứu. Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học, luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản. Qua quá trình nghiên cứu nắm rõ thực trạng marketing cho dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến và xuất khẩu thủy sản, từ đó kiến nghị phương hướng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tín dụng đối với nhóm khách hàng này tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB). Đối tượng nghiên cứu: Marketing ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: Marketing - mix cho dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản trên toàn hệ thống ngân hàng SHB. Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2011 đến năm 2014. Luận văn được kết cấu thành 3 chương: - Chương 1: Lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản. - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng đối với ii doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB. - Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB. Về phương pháp nghiên cứu, luận văn tập trung thu thập các thông tin số liệu về hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB giai đoạn 2011 – 2014. Và có sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu qua các giai đoạn. Luận văn đã giới thiệu về ngân hàng SHB, hoạt động marketing tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến và xuất khẩu thủy sản tại SHB như sau: - Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng SHB. - Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2010 -2014. - Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến và xuất khẩu thủy sản tại SHB. Hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB đã đạt được những thành tựu như sau: - Chiến lược marketing cho nhóm khách hàng mục tiêu được nghiên cứu trên cơ sở nghiên cứu hành vi của khách hàng, năng lực cạnh tranh của ngân hàng, có sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh, để đảm bảo tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ cung cấp, góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của SHB. - Tổng dư nợ cho vay các doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản không ngừng gia tăng qua các năm. - Giá cả dịch vụ linh hoạt, cạnh tranh, thường xuyên áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi về lãi suất, phí đối với các khách hàng thân thiết. - Hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch không ngừng được tăng lên và được bố trí rộng khắp trong địa bàn khu vực phía Nam, để có thể thuận tiện trong việc khai thác nhóm khách hàng mục tiêu này và đáp ứng kịp thời nhu cầu của doanh nghiệp. - Thương hiệu SHB đã được nhiều doanh nghiệp biết tới, dần xây dựng được sự tin tưởng nơi khách hàng. SHB trở thành 1 trong 14 ngân hàng TMCP lớn nhất iii Việt Nam. - Quy trình cung cấp dịch vụ liên tục được cải tiến và có xu hướng rút ngắn qua các khâu, cơ chế phối hợp giữa các bộ phận được quy định rõ ràng hơn trong các văn bản, quy chế nội bộ. - Đội ngũ nhân viên tiếp tục tăng về số lượng và quy trình đào tạo chặt chẽ hơn để cải thiện dần về trình độ của nhân viên. Đặc biệt đội ngũ quan hệ khách hàng có sự tuyển dụng liên tục để đáp ứng mục tiêu tăng trưởng tín dụng. Bên cạnh đó, còn tồn tại những hạn chế: - Chưa có chiến lược, chính sách marketing rõ ràng: Thủy sản là một ngành kinh tế mũi nhọn tại các tỉnh vùng Đông Nam Bộ, và có nhiều triển vọng phát triển trong tương lai. Tuy nhiên, thủy sản vẫn chưa phải là ngành nghề cho vay chủ lực tại SHB, dư nợ vay thủy sản còn khá khiêm tốn so với các ngành nghề khác, và trong tổng dư nợ tại SHB. Hoạt động marketing tín dụng cho nhóm khách hàng này chưa mang tính hệ thống, và chiến lược cụ thể, vẫn còn lồng ghép chung chung với toàn bộ hoạt động tín dụng của SHB. Nguyên nhân chính là do SHB chưa có bộ phân chuyên trách về marketing cho dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản. - Chưa có sản phẩm tín dụng riêng: SHB đang trong quá trình thiết lập một hệ thống sản phẩm hoàn chỉnh cho các doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản. Hiện nay, việc cấp tín dụng cho đối tượng nhóm khách hàng này hoàn toàn dựa trên các quy định chung về quy chế cho vay, quy chế tài sản đảm bảo. Do vậy, hoạt động cấp tín dụng hiện nay chưa định hình, chưa gắn được những rủi ro đặc trưng để hình thành một sản phẩm cho vay chuẩn. - Hiệu quả hoạt động xúc tiến hỗn hợp chưa cao: việc tiếp cận các doanh nghiệp thủy sản vẫn chủ yếu dựa vào mối quan hệ của giám đốc và ban lãnh đạo các chi nhánh. Chưa có một kênh tiếp cận hữu hiệu khác trong việc thu hút, tạo hiệu ứng để các doanh nghiệp chủ động tiếp cận sản phẩm dịch vụ của SHB, hoặc sử dụng hiệu quả các kênh tiếp cận khác. - Trình độ của đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chưa đồng đều, nhất là iv đối với đội ngũ cán bộ trẻ có thâm niên công tác tại ngân hàng dưới 3 năm. Chưa xây dựng được chính sách khuyến khích thưởng phạt công bằng đối với cán bộ. - Thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ còn bị chậm do hạn chế bởi phân cấp, phân quyền của từng đơn vị kinh doanh. Thông thường các khoản vay có giá trị cấp trên 5 tỷ đồng, sau khi được thẩm định tại chi nhánh, phải tiếp tục chuyền hồ sơ lên hội sở để thực hiện thẩm định. Thông thường trung bình để một khoản vay vượt cấp được giải ngân phải mất ít nhất 1 tháng. Trình độ của cán bộ tín dụng, cán bộ thẩm định tín dụng chưa đồng đều, cũng dẫn tới việc chậm trong việc tiếp cận và hướng dẫn khách hàng. - Hệ thống email phục vụ hoạt động gửi hồ sơ nội bộ dung lượng tệp đính kèm theo email còn bị hạn chế, phân quyền đối với hệ thống truy cập nội bộ và hệ thống tra cứu thông tin, văn bản trên hệ thống còn hạn chế. Xuất phát từ những hạn chế trên, luận văn đề xuất những giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB như sau: - Hoàn thiện chính sách sản phẩm (P1 - Product) - Hoàn thiện chính sách giá (P2 - Price) - Hoàn thiện kênh phân phối thông qua việc quy hoạch và khoanh vùng các chi nhánh (P3 - Place). - Nâng cao hiệu quả các công cụ xúc tiến truyền thông (P4 - Promotion). - Chiến lược con người (P5 - People). - Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ (P6 - Process). - Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất (P7 – Physical Evidence). Do giới hạn về thời gian và khả năng tích luỹ về lý luận, chắc chắn đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong các thầy cô góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn. 5 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Kinh doanh dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng nhất của các ngân hàng Việt Nam, trong khi xu hướng của các ngân hàng thế giới hiện nay là lợi nhuận dựa chủ yếu vào các hoạt động dịch vụ. Tại Việt Nam, 95% hoạt động ngân hàng vẫn tập trung vào tín dụng. Thị trường tài chính Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của hơn 100 tổ chức tín dụng, trong đó có nhiều chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Sự canh tranh này đã và đang góp phần sàng lọc các ngân hàng, loại bỏ các tổ chức tín dụng yếu kém. Trong bối cảnh đó, hoạt động marketing ngân hàng đang ngày càng được quan tâm nhiều hơn nhằm góp phần nâng cao vị thế, tăng sức cạnh tranh, tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu về vốn cũng như các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng đối với một hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn thông qua các chính sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng và cao nhất là tối đa hóa lợi nhuận. Marketing tham gia vào hoạt động tín dụng, phối kết hợp các bộ phận của ngân hàng với nhau và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng nhằm mục tiêu vừa thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, vừa đảm bảo lợi nhuận khoản vay cho ngân hàng. Theo đó, marketing sẽ xây dựng, quảng bá hình ảnh ngân hàng, giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên gần gũi hơn với khách hàng, marketing là công cụ giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng tiềm năng, lựa chọn thị trường mục tiêu và tác động vào quá trình đổi mới, hiện đại hóa ngân hàng. Ngành thủy sản Việt Nam với điều kiện tự nhiên thuận lợi cho hoạt động nuôi trồng, đánh bắt thủy hải sản, được nhận định là một ngành có nhiều tiềm năng để phát triển ở hiện tại và trong tương lai. Tuy nhiên, dự báo trong năm 2015 và các năm tiếp theo, ngành thủy sản Việt Nam sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức, nhất là về thị trường. Cụ thể như sau: Tại thị trường 6 EU, năm 2014, không ít lần các doanh nghiệp Việt Nam bị cảnh báo về các vấn đề liên quan tới sản phẩm xuất khẩu còn chứa dư lượng kháng sinh, sản phẩm mạ băng, tình trạng gian lận trong ghi nhãn hàng. EU cũng đã gửi cảnh báo nếu doanh nghiệp Việt Nam không nghiêm túc xem xét nguyên nhân và đưa ra các biện pháp khắc phục hậu quả hợp lý, có thể EU sẽ dừng nhập khẩu thủy sản tại các doanh nghiệp sai phạm và thậm chí xa hơn là “cấm cửa” đối với sản phẩm thủy sản xuất khẩu của Việt Nam nói chung. Tại thị trường Nhật Bản, Hàn Quốc, hiện thủy sản Việt Nam đang bị cảnh báo có chứa kháng sinh, tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn. Riêng tại thị trường nhập khẩu thủy sản lớn nhất của Việt Nam là Mỹ, việc đạo luật Nông nghiệp được thông qua, dự kiến áp dụng trong thời gian tới có những điều khoản bất lợi cho cá tra Việt Nam xuất khẩu vào Mỹ. Đứng trước những thách thức lớn như vậy, ngành thủy sản Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp CB-XK thủy sản nói riêng cần đầu tư nâng cao năng lực sản xuất, nâng cấp hệ thống kho lạnh, áp dụng phương pháp chế biến, bảo quản an toàn và phù hợp với tiêu chuẩn của các thị trường nhập khẩu khó tính nhất. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần có tiềm lực tài chính mạnh và có sự hẫu thuẫn của các TCTD trong việc tao điều kiện giúp các doanh nghiệp này tiếp cận các được nguồn vốn vay thương mại. Trong thời gian qua, với vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, và nhiều tiềm năng tự nhiên để phát triển. Ngành thủy sản đã vượt lên và thể hiện vị trí của mình là 1 trong 5 nhóm ngành quan trọng có giá trị xuất khẩu lớn nhất cả nước, chỉ đứng sau các nhóm ngành: 1/Giày dép; 2/Điện tử, máy tính và linh kiện; 3/Hàng dệt may; 4/Điện thoại các loại và linh kiện. Cùng với sự kiện, SHB tham gia điều hành và trở thành cổ đông lớn nhất của công ty Thủy sản Bình An (năm 2012), và chính sách tín dụng tại SHB là: luôn đồng hành cùng các doanh nghiệp thủy sản, để thủy sản Việt Nam vươn mạnh mẽ ra thị trường quốc tế. SHB đã nhận định đây là ngành có nhiều cơ hội phát triển trong tương lai. Căn cứ vào thực tiễn trên, đề tài: “Marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)” được chọn để nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 7 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng tới một số mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về marketing trong kinh doanh ngân hàng, cụ thể đi sâu vào đặc điểm marketing dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản. - Phân tích đánh giá thực trạng marketing mix của SHB đối với dịch vụ tín dụng dành cho các doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix cho dịch vụ tín dụng của SHB dành cho các doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Marketing trong kinh doanh ngân hàng có những đặc điểm gì? - Marketing mix trong ngân hàng bao gồm các nội dung gì? - Đặc điểm hành vi vay vốn của các doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản là gì? - Đặc điểm marketing tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản? - Môi trường marketing cho dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biên – xuất khẩu thủy sản tại SHB như thế nào? - Thực trạng marketing – mix cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản tại SHB như thế nào? - Những ưu điểm và nhược điểm của hoạt động marketing mix cho các doanh nghiệp chế biến và xuất khẩu thủy sản tại SHB? - SHB cần có những giải pháp gì để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix đối với dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp chế biến và xuất khẩu thủy sản? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing ngân hàng. - Phạm vi nghiên cứu: + Marketing mix cho dịch vụ tín dụng các doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản. 8 + Phạm vị trên toàn hệ thống ngân hàng SHB. - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2011  năm 2014. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: - Nghiên cứu định tính nhằm khám phá những vấn đề, nội dung chủ yếu về marketing mix cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến - xuất khẩu thuỷ sản tại SHB. - Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu thông qua khảo sát bằng bảng hỏi các khách hàng là các doanh nghiệp chế biến – xuất khẩu thủy sản. 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 1.4.2.1. Dữ liệu thứ cấp - Thu thập các thông tin số liệu tổng thể chung của SHB giai đoạn 2011 – 2014. - Các giáo trình marketing, hành vi người tiêu dùng và nghiên cứu marketing để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. - Một số luận văn nghiên cứu cao học. - Thông tin nghiên cứu từ Internet, tạp chí giấy. 1.4.2.2. Dữ liệu sơ cấp - Được sử dụng thông qua bảng hỏi/phỏng vấn khách hàng. - Xác định số lượng mẫu khảo sát là 50 mẫu. Phạm vị khảo sát là các khách hàng doanh nghiệp chế biến và xuất khẩu thủy sản, bao gồm: các doanh nghiệp đang có giao dịch tín dụng tại SHB và các doanh nghiệp chưa có giao dịch tín dụngvới SHB, mới chỉ có giao dịch tiền gửi với SHB. - Gửi phiếu điều tra cho khách hàng: được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch khi khách hàng đến giao dịch với SHB hoặc chuyển qua đường bưu điện (địa chỉ lấy từ phần mềm quản lý thông tin khách hàng). - Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời: Đối với trường hợp gửi phiếu qua đường bưu điện, nếu khách hàng không gửi lại thì có thể gọi điện thoại để nghe cầu 9 trả lời của khách hàng và tích vào phiếu điều tra. 1.4.3. Phương pháp phân tích số liệu - Luận văn sử dụng các phương pháp: tổng hợp số liệu, phương pháp nghiên cứu thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích hệ thống, đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử. - Sau khi dùng phương pháp phân tích sơ bộ, căn cứ trên kết quả tiến hành điều tra và đưa kết luận cũng như đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing tín dụng đối với doanh nghiệp CB-XK thủy sản tại SHB. 1.5. Những đóng góp và hạn chế a/ Đóng góp - Luận văn đã chỉ ra thực trạng marketing mix cho dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện marketing mix cho dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB. b/ Hạn chế - Quy mô mẫu điều tra khảo sát ít. - Nội dung điều tra chủ yếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing dịch vụ tín dụng của SHB, chưa nêu bật và so sánh được đánh giá của khách hàng về SHB so với các đối thủ cạnh tranh khác. 1.6. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu, luận văn được trình bày thành 3 chương, bao gồm: - Chương 1: Lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB. - Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp chế biến, xuất khẩu thủy sản tại SHB.