Tóm tắt Luận văn Giải pháp marketing dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tâm trí Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỮU QUAN TRỰC GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 171621302137 Đà Nẵng - Năm 2018 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 1: ........................................................................ Phản biện 2: ........................................................................ Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày . tháng năm ... Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng. - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài Y tế và giáo dục là quốc sách hàng đầu của một quốc gia nếu quốc gia đó muốn phát triển. Phát triển kinh tế, ngoài cơ sở vật chất thì con người mới là yếu tố quyết định. Trong công cuộc đổi mới đất nước hiện nay, nhà nước và chính phủ đã quan tâm rất nhiều đến vấn đề sức khỏe. Tuy nhiên thực trạng xã hội ngành khoa học sức khỏe hiện nay hệ thống bệnh viện công hầu hết đều quá tải kèm theo chất lượng dịch vụ mang lại cho bệnh nhân là khá kém. Kể từ năm 1999 khi hệ thống bệnh viện tư nhân đầu tiên cả nước ra đời đó là Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ thì bắt đầu ngành khoa học sức khỏe mới có cái nhìn khác về dịch vụ khám bệnh. Bệnh viện không còn đặt bác sĩ là trung tâm mà đặt khách hàng, bệnh nhân làm trung tâm. Chính vì vậy mà ngành khoa học sức khỏe đi đúng theo kinh tế thị trường. Từ đó hàng loại các bệnh viện công lẫn bệnh viện tư đã nhận thức vấn đề để nâng cao sức cạnh tranh và đẩy mạnh hoạt động Marketing. Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng là bệnh viện tư nhân nên các hoạt động Marketing đã được ban giám đốc rất quan tâm ngay từ khi thành lập bệnh viện. Tuy nhiên, hoạt động Marketing chỉ dừng lại ở việc dùng các biển quảng cáo tại bệnh viện, tờ rơi, các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ khám bệnh, website. Hoạt động Marketing của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng hầu hết là các chiến dịch ngắn chưa có kế hoạch, chính sách dài hạn và hệ thống khoa học. Do đó hiệu quả của hoạt động này đem lại chưa tốt còn khá hạn chế do đó tác giả chọn đề tài “ Giải pháp Marketing dịch vụ khám bệnh 2 tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng” làm Luận văn nghiên cứu. 2. Mục tiêu của đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động Marketing, các chính sách Marketing và đặc điểm Marketing bệnh viện. - Luận văn tiến hành phân tích đánh giá các hoạt động Marketing tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng hiện nay đồng thời nêu ra những mặt hạn chế và nguyên nhân tồn tại. - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi đề tài Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng. Phạm vi đề tài Thời gian: Hoạt động Marketing tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2015-2018 và giải pháp Maketing trong thời gian đến cụ thể là năm 2019 và 2020. Không gian: Phân tích hoạt động Marketing tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn của Tác giả dựa trên các tài liệu hướng dẫn Quản Trị Marketing định hướng giá trị. Báo cáo hoạt động kinh doanh, thông tin bệnh viện và các báo cáo thống kê nội bộ. Đề tài cũng thu thập thông tin đánh giá từ việc lấy ý kiến của ban điều hành và một số chuyên gia trong ngành. Đồng thời thực hiện việc phỏng vấn và thu thập số liệu khảo sát đối với các bệnh 3 nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng chính trong luận văn là thu thập tổng hợp thông tin, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp, phương pháp suy luận và phương pháp chuyên gia. Công cụ hỗ trợ: Microsoft Excel 2010 5. Nội dung luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động Marketing tại bệnh viện. Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng. 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETINGTẠI BỆNH VIỆN 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Marketing Theo Philip Kotler định nghĩa marketing như sau: “Marketing là chức năng của tổ chức và là quá trình tạo lập, chuyển giao, truyền thông giá trị đến khách hàng và để quản lý mối quan hệ với khách hàng theo những cách mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan” 1.1.2. Marketing dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Theo Kotler thì: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất - [1, tr.522]. 1.1.2.2. Bản chất và đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ có thể được hiểu theo hai quan điểm sau: Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất Dịch vụ là một dạng hoạt động nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Dịch vụ vốn có 4 đặc điểm cơ bản: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính chất không đồng nhất, tính không thể dự trữ. 1.1.2.3. Marketing tổ chức cung cấp dịch vụ Marketing tổ chức là hoạt động nhằm mục đích tạo ra, duy trì hoặc thay đổi quan điểm, hành vi của khách hàng đối với tổ chức cung cấp dịch vụ. 5 1.1.3. Đặc điểm Marketing Bệnh viện 1.1.3.1. Đặc điểm thị trường dịch vụ y tế và dịch vụ y tế. 1.1.3.1.1. Đặc điểm thị trường dịch vụ y tế. Thị trường dịch vụ y tế bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình và các nhóm người hiện có và tiềm năng sử dụng hàng hóa y tế hoặc dịch vụ y tế cho mục đích khám chữa bệnh, tư vấn và năng cao sức khỏe. 1.1.3.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ y tế. Dịch vụ y tế hay chăm sóc sức khỏe, là việc chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa bệnh tật, thương tích, thương tích, và suy yếu về thể chất và tinh thần khác ở người. Dịch vụ khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Dịch vụ chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. 1.1.3.2. Đặc điểm Marketing dịch vụ Bệnh viện Bệnh viện là một tổ chức xã hội có nhiệm vụ hoàn thành các nhóm mục tiêu nhất định, để hoàn thành nhiệm vụ phải ý thức rõ về các mục tiêu cần đạt tới và nỗ lực đạt được. 6 Theo Phạm Trí Dũng (2011) thì marketing bệnh viện có những đặc điểm sau: Làm hài lòng người bệnh, tạo ra các dịch vụ chất lượng một cách kịp thời, xác định các lĩnh vực quan trọng 1.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING BỆNH VIỆN 1.2.1. Phân tích môi trường 1.2.1.1. Phân tích môi trường vi mô 1.2.1.1.1 Nhà cung cấp Người cung cấp là các tổ chức, bảo hiểm y tế và các cá nhân đảm bảo cung cấp các yếu tố đầu vào cần thiết cho bệnh viện. 1.2.1.1.2. Các trung gian Marketing Các trung gian Marketing của bệnh viện là các cơ sở y tế khác và các cá nhân giúp cho bệnh viện tổ chức tốt việc cung cấp các dịch vụ khám bệnh thông qua việc định hướng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế. 1.2.1.1.3. Người sử dụng dịch vụ Người sử dụng dịch vụ là đối tượng phục vụ và là yếu tố quyết định sự phát triển của bệnh viện. 1.2.1.1.4. Đối thủ cạnh tranh Nền kinh tế thị trường là nền kinh tế luôn có sự cạnh tranh khốc liệt. Các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế nói chung, bệnh viện nói riêng muốn tồn tại phát triển phải vừa hợp tác vừa cạnh tranh với các cơ sở khác trên cơ sở nâng cao chất lượng và hạ giá dịch vụ. 1.2.1.1.5. Công chúng Các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế phải làm tất cả những gì có thể để giữ chân khách hàng và không ngừng phát triển cộng đồng khách hàng. 7 1.2.1.2. Phân tích môi trường vĩ mô 1.2.1.2.1 Môi trường nhân khẩu học Nhân khẩu học nghiên cứu các vấn đề về dân số và con người như quy mô, mật độ, phân bố dân cư, tỷ lệ sinh, tử, tuổi, giới tính. Môi trường nhân khẩu học là mối quan tâm lớn của nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường. 1.2.1.2.2. Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế là một tập hợp gồm nhiều yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng và theo nhiều chiều hướng khác nhau đến hoạt động kinh doanh của bệnh viện. 1.2.1.2.3. Môi trường tự nhiên Một khía cạnh nói lên sự mất công bằng trong việc sự dụng dịch vụ khám bệnh giữa các nhóm thu nhập, đó là sự chênh lệch về tình trạng khám bệnh giữa các vùng. 1.2.1.2.4. Môi trường khoa học, công nghệ Trang thiết bị công nghệ cao cho cơ sở dịch vụ khám bệnh là một tất yếu khách quan. Sử dụng công nghệ cao đòi hỏi phải đào tạo nhân lực, cơ sở vật chất phù hợp, có nguồn vốn để đổi mới trang bị và vận hàng. 1.2.1.2.5. Môi trường pháp lý Chính trị và pháp luật có tác động rất lớn đến sự phát triển của bất cứ một tổ chức, một đơn vị, một quốc gia. Mặc khác chính trị và pháp luật còn là nền tảng cho sự phát triển kinh tế và cũng là cơ sở pháp lý cho các cơ sở y tế căn cứ hoạt động. 1.2.1.2.6. Môi trường văn hóa xã hội Văn hóa là yếu tố tương đối bền vững, được hình thành trong 8 những điều kiện nhất định về vật chất, môi trường tự nhiên, khí hậu, các kiểu sống, kinh nghiệm, lịch sử của cộng đồng và sự tác động qua lại của các nền văn hóa khác nhau. 1.2.2. Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị 1.2.2.1. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc tính hay hành vi. 1.2.2.2. Xác định thị trường mục tiêu Xác định thị trường mục tiêu là xác định thị trường bao gồm những khách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà tổ chức cung cấp dịch vụ khám bệnh đế quyết định tập trung đáp ứng cao nhất. Việc xác định thị trường mục tiêu giúp cơ sở y tế thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khám bệnh của từng nhóm khách hàng. Quản lý bệnh viện hiểu được nhu cầu và mong muốn của các đối tượng khác nhau sẽ giúp định hướng cung cấp dịch vụ. 1.2.2.3. Định vị thị trường mục tiêu Định vị là hoạt động nhằm tạo ra những nhận thức về lợi ích cơ bản và sự khác biệt của sản phẩm trong tâm trí của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến việc ra quyết định tiêu dùng sản phẩm. - Xác định vị thế ở từng đoạn thị trường mục tiêu. - Xây dựng chương trình Marketing cho thị trường mục tiêu. 1.2.3. Các chính sách Marketing dịch vụ 1.2.3.1. Dịch vụ bệnh viện Các dịch vụ khám bệnh của bệnh viện có thể được chia làm 3 9 nhóm chính là: dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. 1.2.3.2. Giá dịch vụ Theo Kotler and Armstrong (2011) định nghĩa giá là số tiền trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc tổng giá trị người tiêu dùng trao đổi cho những lợi ích có được từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông thường người ta xem giá cả là một yếu tố của Marketing hỗn hợp ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho bệnh viện. Đây là yếu tố linh hoạt nhất vì chúng cho phép Bệnh viện có khả năng phản ứng nhanh chóng trước những thay đổi của thị trường bằng việc tăng hoặc giảm giá so với biến động của thị trường một cách phù hợp. 1.2.3.3. Kênh cung cấp dịch vụ Kotler and Armstrong (2011) định nghĩa kênh phân phối như một tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình làm cho một sản phẩm đến được tay người tiêu dùng. Hệ thống kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ bệnh viện đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi dịch vụ giữa khách hàng và bệnh viện. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của Bệnh viện được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.2.3.4. Chiêu thị Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp. Gồm các hoạt động như: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, chào hàng và Marketing trực tiếp. 10 1.2.3.5. Con người Một trong những tính chất của dịch vụ là tính không thể tách rời, và trong đó con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ tới khách hàng. Do đó các tổ chức dịch vụ từ lâu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng là thành phần rất quan trọng trong việc cung cấp một dịch vụ chất lượng cao, góp phần tăng cường sự hài lòng của khách (Booms & Bitner, 1981). 1.2.3.6. Quy trình Ngày nay với sự hỗ trợ của công nghệ các đang cố gắng chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ của mình làm cho các hoạt động nhanh chóng và chính xác nhằm thỏa mãn khách hàng. 1.2.3.7. Sơ sở vật chất Thu hút bằng thực tế (bằng chứng) là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của khách hàng thông qua hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện) mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiếp cận bệnh viện và sử dụng dịch vụ, qua đó khách hàng có đánh giá ban đầu về bệnh viện. Cảnh quan của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng sự tìn tưởng của người bệnh. 11 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG 2.1. TỔNG QUAN BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG 2.1.1. Giới thiệu Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng là cơ sở bệnh viện tư nhân hạng 2 thuộc quản lý của Sở y tế thành phố Đà Nẵng. Địa chỉ: 64 Cách Mạng Tháng 8, Phường Khuê Trung, Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng. Bệnh viện Đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng có sức chứa 150 giường bệnh và đón khoảng 400-500 lượt bệnh nhân mỗi ngày. Đội ngũ y bác sĩ trong và ngoài nước dày dặn kinh nghiệm cùng trang thiết bị y tế tân tiến. 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng từ năm 2015-2017. 2.1.2.1. Đặc điểm hoạt động Tiêu chuẩn hóa Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng với chất lượng sức khỏe bệnh nhân là đích đến. 2.1.2.2. Doanh thu Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng Về tổng quan doanh thu của bệnh viện qua các năm đều tăng, tốc độ tăng của năm nay cao hơn năm trước. (Xem tại bảng 2.1) 2.1.2.3. Chỉ tiêu các hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng từ năm 2015-2017. Dựa trên bảng kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn cho thấy tất cả các chỉ tiêu dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đều tăng 12 trưởng hàng năm. (Xem tại bảng số 2.2) 2.1.2.4. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng (Xem tại hình số 2.1) 2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG 2.2.1. Phân tích môi trường vi mô 2.2.1.1. Nhà cung cấp dịch vụ khám bệnh cho Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng Có 2 loại nhà cung cấp chính trong hoạt động của Bệnh viện: Nhà cung cấp cho khối trực tiếp như các đơn vị cung cấp thuốc, thiết bị y tế, vật dụng y tế, hóa chất xét nghiệm. Nhà cung cấp cho khối gián tiếp thực hiện dịch vụ như các đơn vị cung cấp văn phòng phẩm, thức ăn, công cụ dụng cụ, vật dụng văn phòng.. 2.2.1.2. Các trung gian Marketing dịch vụ khám bệnh Các trung gian Marketing dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng tập trung hầu hết ở tỉnh Quảng Nam, Quảng Ngãi, khu vực Hòa Vang, Cẩm Lệ - TP Đà Nẵng chủ yếu là các trạm y tế xã, phường. 2.2.1.3. Khách hàng Bệnh nhân là đối tượng phục vụ và là yếu tố quyết định sự phát triển của bệnh viện. Bệnh viện không định hướng nhắm đến một đối tượng khách hàng cụ thể nào mà mục tiêu của bệnh viện là phục vụ tất cả các tầng lớp trong xã hội. 2.2.1.4. Đối thủ cạnh tranh 13 Đối thủ cạnh trạnh cùng tuyến với Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng như: Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, Bệnh viện Gia Đình, Bệnh viện Vĩnh Đức Quảng Nam, Bênh viện Đa khoa... 2.2.1.5. Công chúng Dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng có ba loại công chúng quan tâm đó là: Cộng đồng là các doanh nghiệp thực hiện khám sức khỏe cơ quan, khám sức khỏe định kỳ. Cộng đồng khám bệnh trong khu vực hay một vùng dân cư như: Tư Nghĩa, Bình Sơn, Trà Bồng – Quảng Ngãi, Trà My, Đại Lộc – Quảng Nam. Cộng đồng là các hiệp hội y khoa, hiệp hội khoa học y khoa. 2.2.2. Môi trường vĩ mô 2.2.2.1. Môi trường nhân khẩu học Đà Nẵng là thành phố trực thuộc trung ương. Theo thống kê của Sở kế hoạch thông kê dân số Đà Nẵng năm 2018: 1.215.000 người, mật độ dân số 945 người /Km2. 2.2.2.2. Môi trường tự nhiên Thành phố Đà Nẵng nằm ở trung bộ của Việt Nam. Đà Nẵng còn là trung điểm của các di sản thế giới: Cố đô Huế, Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn. Khoảng cách từ Đà Nẵng đến các trung tâm kinh tế chính của khu vực Đông Nam Á. 2.2.2.3. Môi trường kinh tế Đà Nẵng có nền kinh tế khá đa dạng bao gồm cả công nghiệp, nông nghiệp cho tới dịch vụ, du lịch, thương mại, trong đó dịch vụ, du lịch chiếm tỷ trọng lớn nhất. 14 2.2.2.4. Môi trường khoa học, công nghệ Khoa học công nghệ trong dịch vụ khám bệnh đang ngày càng phát triển. Khoa học công nghệ trong y học là một trong những giải pháp tốt nhất cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh. 2.2.2.5. Môi trường pháp lý Yêu cầu Bộ Y tế, các Bộ, cơ quan ngang Bộ và UBND cấp tỉnh tiếp tục tạo điều kiện thuận lợi để các bệnh viện ngoài công lập phát triển. 2.2.2.6. Môi trường văn hóa xã hội Khi xã hội phát triển con người có xu hướng bảo vệ sức khỏe của bản thân nhiều hơn. Do đó nhu cầu khám bệnh của người dân ngày càng được nâng cao, đặt ra nhiều thách thức với ngành y tế. 2.3. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG, XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂM TRÍ ĐÀ NẴNG. 2.3.1. Phân đoạn thị trường Phân khúc thị trường có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với việc phát triển một chiến lược Marketing dịch vụ khám bệnh. Dựa trên quan niệm cho rằng một sản phẩm dịch vụ không thể thỏa mãn hết nhu cầu và sở thích của tất cả khách hàng, Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng đã tiến hành phân khúc thị trường. Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng phân đoạn khách hàng được xác định dựa trên cơ sở phân đoạn sau: - Phân đoạn thị trường theo địa lý: Bệnh nhân tập trung ở khu vực khu đô thị. 15 - Phân đoạn theo cấp quản lý hành chính: Bệnh viện tuyến Quận, hạng 2. - Phân đoạn thị trường theo chức năng hoạt động: Bệnh viện đa khoa. - Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học: không phân biệt lứa tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, trình độ học vấn - Phân đoạn theo khả năng chi trả: Bệnh nhân có thu nhập trung bình. 2.3.2. Xác định thị trường mục tiêu Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng là bệnh viện tư nhân có chất lượng tốt tại thành phố Đà Nẵng nên thị trường chính mà Bệnh viện hướng tới là các đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện, có khả năng chi trả và thu nhập cao như dân cư từ các đô thị lớn, nhân viên văn phòng, các công ty, tổ chức, bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế Qua đó ta thấy được đối tượng khách hàng khám bệnh rất tiềm năng và được Bệnh viện đa khoa Tâm Trí Đà Nẵng chú trọng tới chính là các khu cư dân tại các khu đô thị. Khi tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu, Bệnh Viện Đa Khoa Tâm Trí Đà Nẵng căn cứ vào từng phân khúc thị trường và trên cơ sở tiềm lực của bệnh viện mà chọn cho mình thị trường nào phù hợp nhất. 2.3.3. Định vị trên thị