Tóm tắt Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Nghệ An

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ LÊ NA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Người hướng dẫn khoa học: GS.Ts. NGUYỄN THÀNH ĐỘ Hà nội, năm 2012 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng ngày càng cao và xu hướng mở cửa thị trường Bưu chính, xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực Bưu chính dẫn tới sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt khi Bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, Bưu chính sẽ phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức. Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chính truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính nói riêng. Xuất phát từ những vấn đề trên, Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An” để làm đề tài cho luận văn Thạc sỹ của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Bưu chính - Hệ thống hóa các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Bưu chính - Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ Bưu chính đối với sự thỏa mãn của khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của bưu điện Tỉnh Nghệ An trên cơ sở thực hiện các chỉ tiêu chất lượng, và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Nghệ An. Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính thông qua việc nghiên cứu, điều tra từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài luận văn Qua việc tìm hiểu các công trình đã nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn, cho đến nay về cơ bản các công trình đã nghiên cứu được các vần đề sau: Những lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ bưu chính, dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ bưu chính - viễn thông, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính- viễn thông, chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ bưu chính - viễn thông và có những định hướng nhằm phục vụ mục tiêu nghiên cứu của từng đề tài. - Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng bưu chính dưới sự tác động toàn cầu hoá, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, xu hướng mở cửa thị trường Bưu chính, xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực bưu chính. Đặc biệt từ năm 2008 khi Bưu chính tách khỏi Viễn thông hoạt động độc lập. Nghiên cứu chất lượng bưu chính, chỉ tiêu phản ánh chất lượng bưu chính, quy trình quản lý chất lượng bưu chính khi có sự tham gia canh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính trong nước và quốc tế. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính, thông qua sự đánh giá của khách hang. Từ đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính. - Đề xuất nghiên cứu của đề tài luận văn Trên cơ sở các đề tài đã nghiên cứu, những vấn đề cần tiếp tục được nghiên cứu, tác giả đề xuất thực hiện đề tài luận văn nhằm giải quyết các vấn đề sau: Tập trung nghiên cứu sâu hơn các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu trong điều kiện của Bưu điện Tỉnh Nghệ An và hoạt động Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An. Các kết quả trong nghiên cứu, đánh giá và các giải pháp đề xuất sẽ gắn với điều kiện thực tế của Bưu điện Tỉnh Nghệ An. Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An ” CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 2.1. Tổng quan về các dịch vụ bưu chính Tác giả đã tập trung phân tích các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Bưu chính và các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính: Tính không vật chất của sản phẩm, quá trình sản xuất mang tính dây chuyền, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian, dịch vụ Bưu chính ngày càng chịu sự tác động mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và nhu cầu càng cao của người tiêu dùng. 2.2. Chất lượng dịch vụ Bưu chính Tác giả trình bày các khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ bưu chính và hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính: Tốc độ truyền đưa tin tức (chỉ tiêu nhanh chóng), độ chính xác/sai sót, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin, độ an toàn, bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân, hệ số mở đồng đều các dịch vụ, kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng 2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Tác giả trình bày quy trình quản lý chất lượng và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính mà các doanh nghiệp đang áp dụng hiện nay. CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN 3.1. Tổng quan về bưu điện Tỉnh Nghệ An Tác giả trình bày quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện Tỉnh Nghệ An qua các thời kỳ, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận phòng ban. Các nguồn lực hiện có của Bưu điện: nguồn nhân lực, khả năng tài chính và mạng lưới Bưu chính. 3.2 Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Tỉnh Nghệ An Tác giả phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính: yếu tố thuộc môi trường bên ngoài, yếu tố thuộc về môi trường bên trong. Đồng thời cũng phân tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Tỉnh Nghệ An giai đoạn 2007-2008 thông qua các chỉ tiêu chất lượng. 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An Từ việc phân tích tình hình chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Tỉnh Nghệ An, tác giả đã chỉ ra những kết quả đã đạt được và những tồn tại hạn chế, đồng thời chỉ ra được những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những tồn tại, hạn chế về chất lượng dịch vụ Bưu chính để từ đó có giải pháp khác phục và nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An. CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN Tác giả đã đưa ra dự báo một số xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính và mục tiêu phương hướng cơ bản phát triển dịch vụ bưu chính trong tương lai. Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trên cơ sở hoàn thiện mạng lưới Đốivới mạng phục vụ tiếp tục đầu tư và phát triển mạng phục vụ vùng núi, vùng cao, đối với mạng vận chuyển: Bố trí lại đường thư báo nội Thành Phố Vinh để có giờ xuất phát sớm hơn, trong thời gian tới cần có kế hoạch đầu tư để nâng cao phương tiện vận chuyển chuyên ngành. Xem xét, đánh giá lại hành trình của các chuyến thư cho phù hợp, ăn khớp với khâu khai thác, chia chọn và phương tiện vận chuyển. Cải tiến bộ máy làm việc gọn nhẹ... đảm bảo cho các dịch vụ phát triển ngày càng tốt hơn và tạo sức cạnh tranh cho dịch vụ Bưu chính. -Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trên cơ sở áp dụng khoa học công nghệ Đổi mới trang thiết bị kỹ thuật đối với quá trình sản xuất bưu chính theo hướng cơ giới hoá, tự động hoá và tin học hoá. Bên cạnh đó cần tập trung đầu tư kịp thời cho hệ thống tin học đối với các dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện trung tâm, các Bưu điện huyện cần được đầu tư nối mạng và xây dựng phần mềm vi tính để quản lý dữ liệu một cách tốt nhất, sau đó tập trung đầu tư để tin học hoá ở các vùng núi,vùng cao - Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trên cơ sở tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Tổ chức thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, tổ chức các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng các dịch vụ bưu chính. Tiếp tục chủ động tuyên truyền quảng cáo bằng bảng, biển tại các điểm bán hàng, đại lý, bưu cục, có các tờ quảng cáo phát cho khách hàng ra vào giao dịch. Tiếp thị qua điện thoại, thư gửi, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật nhân ngày sinh, ngày thành lập ngành, ngày tết, ngày lễ. Kiểm tra, đánh giá thường xuyên thái độ phục vụ của các cán bộ nhân viên thuộc đơn vị quản lý -Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính trên cơ sở đào tạo và phát triển nguồn nhân lực -Chỉ ra cách thức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đối với lao động quản lý, lao động kỹ thuật, lao động khai thác và phục vụ. Bên cạnh đó cần chú trọng đào tạo nâng cao cho đội ngũ nhân viên ở các điểm Bưu điện Văn hoá xã. Tập huấn nghiệp vụ cho công chức các ngành có liên quan về khai thác sử dụng thông tin trên Internet - Nâng cao chất lượng bưu chính trên cơ sở chú trọng công tác tổ chức quản lý chất lượng Trong sản xuất dịch vụ bưu chính, một đơn vị riêng lẻ hay một bộ phận riêng biệt không thể kiểm tra được toàn bộ quá trình sản xuất từ khi nhận gửi đến khi phát cho người nhận, mà phải: Xây dựng được quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân, đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ được tiến hành đều đặn để cấp quản lý phát hiện và tích cực tìm kiếm đề đạt nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên Bưu điện tỉnh Nghệ An cần áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ (TQM). - Kiến nghị với Nhà nước, Bộ thông tin và truyền thông, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam Tác giả đã đưa ra kiến nghị với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông. Kiến nghị với Nhà nước ------------o0o------------ KẾT LUẬN Xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, yếu tố độc quyền trong ngành Bưu chính viễn thông đã không còn tồn tại nữa, quá trình chia tách Bưu chính và Viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập đã thực hiện, ngoài ra ngành Bưu chính cũng chịu nhiều áp lực như áp lực mạnh mẽ của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, sự hội ngộ của tin học và viễn thôngTrước tình hình này, để giữ vững vai trò chủ đạo trong kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phải bảo đảm phục vụ các dịch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế chủ động trong sản xuất, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nói chung và Bưu điện Tỉnh Nghệ An nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy những biến động sâu sắc như hiện nay. Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, người viết chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An”.