Tóm tắt Luận văn - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ****** NGUYỄN TIẾN THÀNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐT & PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội - 2011 MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt nam mà đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh những tiềm năng kinh doanh trong dịch vụ ngân hàng là những thách thức cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu của mìnhvà Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không thể nằm ngoài xu thế đó. Với mục tiêu: Đến 2015, BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động. Từ 2015, BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thương m ại khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội là một trong những chi nhánh lớn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã quyết tâm thực hiện định hướng trên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Với tất cả lý do trên, tôi đã lựa chọn Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển V iệt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” làm đề tài nghiên cứu nhằm góp phần nhỏ vào sự phát triển chung của Chi nhánh. Nội dung của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội CHƯƠNG 1 : DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Tổng quan về các hoạt động của ngân hàng thương mại - Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng: Trao đổi ngoại tệ; Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; Nhận tiền gửi; Bảo quản vậ t có giá trị; Tài trợ các hoạt động của Chính phủ; Cung cấp các tài khoản giao dịch; Cung cấp dịch vụ ủy thác - Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây : Cho vay tiêu dung; Tư vấn tài chính; Quản lý tiền mặt; Dịch vụ thuê mua thiết bị; Cho vay tài tr ợ dự án; Bán các dịch vụ bảo hiểm; Cung cấp các kế hoạch hưu trí; Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán; Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp; Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn. - Các khuynh hướng ảnh hưởng tới hoạt độn g phát triển của ngân hàng: Sự gia tăng nhanh chóng trong danh mục dịch vụ; Sự gia tăng cạnh tranh; Phi quản lý hóa; Sự gia tăng chi phí vốn; Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất; Cách mạng trong công nghệ ngân hàng; Sự củng cố và mở rộng hoạt đ ộng về mặt địa lý; Quá trình toàn cầu hóa ngân hàng. 1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động của ngân hàng hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng và sản x uất – kinh doanh. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các dịch vụ huy động vốn: - Tiền gửi tiết kiệm : Tiết kiệm không kì hạn; Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi; Kỳ phiếu; Trái phiếu ngân hàng - Tiền gửi thanh toán: Các dịch vụ cho vay: Cho vay tiêu dùng ; Cho vay một lần; Cho vay trả góp; Cho vay có tài sản thế chấp; Cho vay thẻ tín dụng; Cho vay thấu chi tài khoản Dịch vụ thanh toán: Ủy nhiệm chi, chuyển tiền; Séc; Ủy nhiệm thu Các dịch vụ khác: - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking; Telephone Banking; Mobile Banking; Home Banking - Dịch vụ thẻ: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế - Chi trả kiều hối - Thu hộ, chi hộ - Bảo quản vật có giá và cho thuê két - Dịch vụ bảo hiểm 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1. Những tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng - Tính rõ rành trong chiến lược - Giá trị thương hiệu - Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần - Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ - Phát triển mạng lưới Chi nhánh và kênh phân phối 1.3.2. Những tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu - Tính tiện ích và an toàn của sản phẩm - Năng lực quản trị, quản trị rủi ro - Đầu tư vào nguồn nhân lực - Tạo nguồn thu bền vững cho ngân hàng 1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nhân tố khách quan: + Sự phát triển kinh tế -xã hội + Môi trường pháp luật - Nhân tố chủ quan: + Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại: + Công nghệ thông tin + Nhân tố con người CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 2.1. Khái quát tình hình hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Bắc Hà Nội Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội đặt trụ sở trên địa bàn Quận Long Biên - Huyện Gia Lâm. Chi nhánh Bắc Hà Nội có 04 Phòng giao dịch, và 02 Quỹ tiết kiệm. 2.1.1. Hoạt động huy động vốn Nguồn vốn huy động của Chi nhánh đến 31/12/2010 đạt 3.838 tỷ đồng, tăng 740 tỷ đồng (tăng 23,9%) so với 31/12/2009 (3.098 tỷ đồng) và tăng 30,1% so với năm 2008 ( 2.950 tỷ đồng). Năm 2010 tỷ trọng huy động vốn ngắn hạn trên tổng nguồn vốn là 70%. (mức thay đổi tăng không đáng kể so với 31/12/2009 là 72,9% và tăng tương đối so với 31/12/2008 là 56,5%). Huy động vốn ngoại tệ 31/12/2010 chiếm gần 10% tổng huy động vốn. Tuy nhiên số dư huy động vốn bằng ngoại tệ năm 2009 đã giảm 69,8% và năm 2010 giảm 65,2% so với năm 2008 2.2.2 Hoạt động cho vay Năm 2010 tín dụng ngắn hạn đạt 4.862 tỷ đồng, chiếm 67% trên tổng dư nợ chi nhánh là 7.222 tỷ đồng (tăng 25% so với cùng kỳ năm 2009). Năm 2009 đạt 4.492 tỷ đồng tín dụng ngắn hạn, tăng 23% so với năm 2008, chiếm 68% tổng dư nợ là 6.606 tỷ đồng. Nợ quá hạn tại Chi nhánh Bắc Hà Nội năm 2010 là 25 tỷ đồng ,và nợ xấu là 45 tỷ. 2.1.3. Các hoạt động khác Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ năm 2010 đạt 3,5 tỷ đồng, tăng 53% so với năm 2009 (năm 2009 đạt 2,48 tỷ đồng) và tăng 112% năm 2008. Hoạt động thanh toán: Tổng phí thu được từ hoạt động thanh toán đạt 10 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2009 (Năm 2009 đạt 8,68 tỷ đồng), tăng 47,3% năm 2008 . Hoạt động bảo lãnh: Đến 31/12/2009, tổng thu phí bảo lãnh của chi nhánh đạt 16,2 tỷ đồng. Năm 2010 chỉ đạt 14 tỷ đồng , giảm 2,2 tỷ đồng (giảm 14%) so với năm 2009. Hoạt động thanh toán quốc tế: Phí thu dịch vụ thanh toán quốc tế cả năm 2010 chỉ đạt 9,34 tỷ đồng, giảm 2,51 tỷ đồng (giảm 21%) so với năm 2009 và giảm 0.04 tỷ đồng (giảm 0,4%) so với năm 2008. Năm 2010 Chi nhánh Bắc Hà Nội còn đạt được các kết quả về thu phí các dịch vụ khác như BSMS, thẻ, W.U, phí hoa hồng bảo hiểm, dịch vụ đổ lương,.. đạt 3,33 tỷ đồng. Trong năm Chi nhánh Bắc Hà Nội phát hành được 2.520 thẻ ATM đưa số luỹ kế đến hết năm 2010 là 16.600 thẻ ATM và gần 200 thẻ tín dụng quốc tế. Thu phí dịch vụ thẻ đạt 200 triệu đồng Kế quả kinh doanh năm 2010 của Chi nhánh Bắc Hà Nội lợi nhuận trước thuế là 79 tỷ đồng (tăng 1,4% so với năm 2009 và tăng 29.7% so với năm 2008). 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 2.2.1. Hoạt động huy động vốn Tốc độ tăng trưởng bình quân qua các năm đạt 20%, đăc biệt là năm 2010 tốc độ tăng trưởng là 38,1% và tăng nhanh hơn t ốc độ tăng 8% của tổng huy động vốn nói chung của cả Chi nhánh Bắc Hà Nội. Huy động vốn dân cư đến 31/12/2010 đạt 1.109 tỷ đồng, chiếm 29% tổng nguồn vốn huy động.. Nguồn vốn trung dài hạn qua các năm chuyển dần sang nguồn vốn ngắn hạn, các kỳ hạn ưa chuộn g là kỳ hạn từ 6 tháng trở xuống. Năm 2008 tỷ trọng nguồn huy động ngắn hạn chiếm 57% so với tổng nguồn huy động vốn bán lẻ và sang tới năm 2009, 2010 lần lượt là 73% và 70% trên tổng nguồn vốn huy động bán lẻ. Nguồn huy động ngoại tệ của Chi nhánh Bắc Hà Nội liên tục giảm qua các năm. Đến năm 2008 chỉ còn 37% và năm 2009, 2010 lần lượt là 11%, 10% trên tổng nguồn huy động vốn bán lẻ. 2.2.2 Hoạt động cho vay Năm 2010, tín dụng bán lẻ tăng trưởng mạnh, đến cuối 2010, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt khoảng 500 tỷ đồng, chiếm khoảng 6,9%/tổng dư nợ. Trong cơ cấu cho vay bán lẻ của Chi nhánh Bắc Hà Nội, tỷ trọng cho vay ngắn hạn chiếm hơn 70% so với các khoản vay trung và dài hạn. 2.2.3 Dịch vụ thanh toán Năm 2010 tăng 52,4% so với năm 2009 và tăng gấp 3,5 lần so với năm 2008. Tuy nhiên số thu dịch vụ này chưa đóng góp nhiều vào thu dịch ròng của Chi nhánh. 2.2.4 Dịch vụ khác - Dịch vụ thẻ: + Thẻ ghi nợ nội địa: Số lượng thẻ gia tăng qua các năm đặc biệt là năm 2010 đạt 16.600 thẻ tăng hơn 6.400 thẻ so với năm 2009. + Thẻ tín dụng quốc tế: Năm 2009, Chi nhánh Bắc Hà Nội bắt đầu đưa vào phát hành thẻ tín dụng quốc tế và đến nay có khoảng hơn 200 thẻ tín dụng quốc tế được phát hành cho các khách hàng. - Dịch vụ bán lẻ khác: WU đạt 37 trđ năm 2008 ; 48 trđ năm 2009 (tăng 29% so với năm 2008) và đạt 60 trđ năm 20010 (tăng 25% so với năm 2009) Với hoạt động BSMS số phí thu được lần lượt là 7 trđ, 15 trđ, 32 trđ qua các năm 2008, 2009 và 2010. Phí thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm chủ yếu là phí bảo hiểm xe máy và ôtô, đạt 20 trđ năm 20009; 30 trđ năm 2010. Năm 2010 Chi nhánh Bắc Hà Nội đã tăng lượng điểm đặt máy ATM lên 9 cây ATM và POS lên tới 15 điểm. 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 2.3.1. Kết quả đạt được + Đáp ứng được nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng + Củng cố được thương hiệu của BIDV và xây dựng được hình ảnh của Chi nhánh Bắc Hà Nội trong các tầng lớp dân cư. + Thu hút và cải thiện nguồn vốn cho Chi nhánh + Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần vào tăng thu nhập của Chi nhánh 2.3.2. Hạn chế + Hệ thống công nghệ mới chưa ổn định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ + Danh mục sản phẩm chưa đa dạng + Quy trình và thủ tục cho giao dịch bán lẻ chưa được thuận lợi + Chất lượng dịch vụ cung cấp còn hạn chế + Tính an toàn bảo mật của các giao dịch bán lẻ chưa được đảm bảo + Chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả sản phẩm, khách hàng, kênh phân phối + Nhân lực bán lẻ thiếu, chưa được đào tạo theo tiêu chuẩn của hoạt động bán lẻ. 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế Nguyên nhân khách quan: + Môi trường pháp lý: + Môi trường kinh tế- xã hội và môi trường công nghệ: + Nguyên nhân từ phía khách hàng + Sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng khác Nguyên nhân chủ quan + Áp lực nguồn vốn lớn cho hoạt động ngân hàng bán lẻ: + Chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa thực sự hiệu quả + Chất lượng nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế + Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Mục tiêu đến năm 2015 : BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động. Định hướng từ năm 2015 : BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. 3.2. Cơ hội và thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội - Cơ hội của Chi nhánh Bắc Hà Nội: + Quận Long Biên đang từng bước phát triển, thu nhập và đời sống dân cư ngày càng tăng. + Số lượng khách hàng tương đối lớn (với hơn 20.000 khách hàng cá nhân, trong đó có gần 1000 khách hàng Doanh nghiệp). + Đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết, được đào tạo bài bản - Thách thức cho Chi nhánh Bắc Hà Nội: + Tình hình kinh tế thế giới cũng như kinh tế Việt Nam có nhiều khó khăn, + Dân cư trên địa bàn chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. + Hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng rất quyết liệt. + Nhân lực phát triển dịch vụ NHBL còn mỏng. + Cán bộ của Chi nhánh Bắc Hà Nội còn trẻ nên chưa có kinh nghiệm nhiều trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng bán lẻ. 3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 3.3.1. Xây dựng bộ máy tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh - Xác định 01 phòng đầu mối trong hoạt động kinh doanh NHBL là phòng QHKHCN. Bố trí đảm bảo đầy đủ cán bộ về cả số lượng cũng như kiến thức, kinh nghiệm của mỗi cán bộ cho phòng QHKHCN. - Phân công công việc cụ thể giữa các phòng ban có nhiệm vụ chính trong hoạt động phát triển dịch vụ NHBL. - Thành lập một tổ chuyên môn thực hiện việc quản lý, nghiên cứu và giám sát quá trình triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ này. - Tuyển thêm nhân sự mới hoặc điều động cán bộ từ các phòng, ban khác bổ sung cho các phòng chuyên môn chính phát triển dịch vụ NHBL. - Nhằm đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác bán lẻ để từ đó tổ chức, bố trí phân công cho cán bộ một cách tốt nhất và hợp lý nhất thì cần xây dựng hệ thống thang điểm khoa học để đánh giá. - Tổ chức, bố trí bộ phận tiếp tân trước quầy giao dịch nhằm hướng dẫn, tiếp thị khi có khách hàng đến ngân hàng giao dịch, tư vấn giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. - Xây dựng bộ máy tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ tốt sẽ góp phần phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới, kênh phân phối các dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Bắc Hà Nội. 3.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đảm bảo công tác tuyển dụng cán bộ ngân hàng đúng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại. - Nâng cao nhận thức trong mỗi cán bộ của Chi nhánh Bắc Hà Nội về vai trò quan trọng của hoạt động bán lẻ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Xây dựng kế hoạch và thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo đội ngũ cán bộ trực tiếp phát triển dịch vụ NHBL. - Tăng cường và thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, nâng cao kỹ năng bán hàng, kỹ năng marketing - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán b ộ quản lý, đảm bảo cán bộ lãnh đạo có phẩm chất đạo đức tốt, trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hoá, xã hội, pháp luật. - Đối với các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ cần có kỹ năng giao tiếp và tiếp thị tốt, có hiểu biết xã hội, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. 3.3.3. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tổ chức một nhóm nghiên cứu sản phẩm. Nhóm có nhiệm vụ nghiên cứu kỹ sản phẩm để tóm tắt những nội dung cơ bản của sản dịch vụ phẩm, những điểm cần nhấn mạnh, cần lưu ý, tính ưu việt của sản phẩm, so sánh với các sản phẩm hiện hành, những đối tượng khách hàng cần tập trung để tiếp thị - Học tập và rút kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các ngân hàng thương mại quốc doanh và các NHTM cổ phần - Xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHBL - Nghiên cứu cải tiến các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL, quy định giao dịch nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch, mặt khác có thể hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chưa hợp lý. - Định kỳ tổ chức nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. - Các giải pháp cụ thể hơn cho từng hoạt động: + Đẩy mạnh công tác huy động vốn + Đảm bảo phát triển dịch vụ cho vay về cả chất lượng và số lượng + Phát triển dịch vụ thẻ + Chú trọng khai thác, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác : - Kiến nghị với BIDV: + Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho người sử dụng. + Tiếp tục có những đợt miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng. + Sửa đổi và ban hành quy trình xử lý hồ sơ cho vay cá nhân theo hướng chuẩn hoá. + Cải tiến quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế, linh hoạt hơn trong quá trình nhận và xét duyệt hồ sơ cấp thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng. Tiếp tục đưa thêm các loại thẻ tín dụng quốc tế khác như thẻ MasterCard, JCB, American Express và Diners Club để cung cấp cho khách hàng (Hiện tại BIDV mới chỉ cung cấp thẻ VISA). 3.3.4. Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tối đa hóa giá trị khách hàng. * Với công tác truyền thông, marketing dịch vụ NHBL: - Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích điểm mạnh, điểm yếu với các sản phẩm mà ngân hàng bạn đưa ra. - Tham gia tích cực vào các chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh của BIDV nói chung và hình ảnh Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng trong lòng công chúng. - Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được những thông tin cập nhập, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. - Thường xuyên tổ chức cán bộ phát tờ rơi, quảng cáo về sản phẩm bán lẻ của đến từng nhà dân, hộ gia đình trên địa bàn Quận Long Biên. Thực hiện tốt khâu tuyên truyền trong nội bộ Chi nhánh Bắc Hà Nội đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có như thế mới tạo được sự nhất quán, đồng nhất trong nội bộ ngân hàng. Yêu cầu tất cả các cán bộ trong Chi nhánh Bắc Hà Nội đều thực hiện công tác tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm dịch vụ NHBL. - Kiến nghị với BIDV: + Xây dựng một kế hoạch marketing cụ thể, thống nhất áp dụng cho các chi nhánh trên toàn hệ thống của BIDV + Nội dung của các tờ rơi phải giới thiệu được tính năng từng sản phẩm dịch vụ và chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu.. * Mục tiêu tối đa hoá giá trị khách hàng: - Xây dựng các tiêu chí phù hợp và thực hiện ph ân đoạn khách hàng, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu và xây dựng các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. + Nhóm khách hàng VIP (khách hàng quan trọng) + Nhóm khách hàng thân thiết + Nhóm khách hàng phổ thông - Thực hiên tốt công tác chăm sóc khách hàng - Định kỳ tiến hành lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm cũng như chất lượng của sản phẩm dịch vụ NHBL do Chi nhánh Bắc Hà Nội cung cấp. - Kiến nghị với BIDV: + Xây dựng một chương trình để Chi nhánh Bắc Hà Nội có thể lọc được mức độ sử dụng các dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng. + Đưa ra các chính sách khách hàng chung trong toàn hệ thống để Chi nhánh Bắc Hà Nội có căn cứ xây dựng chính sách khách hàng riêng cho Chi nhánh. 3.3.5. Trang bị hệ thống công nghệ thanh toán hiện đại - Chuẩn bị tốt các yếu tố như sự phục vụ khách hàng, tờ rơi, cơ sở vật chất, thiết bị bảo mật giao dịch...nhằm triển khai