[Tóm tắt] Luận văn Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Trịnh Thị Ngọc Anh MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2016 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Vũ Minh Trai Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Minh Huyền Phản biện 2: PGS. TS. Phạm Thúy Hồng Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: 09 giờ 00 ngày 27 tháng 2 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa và đã được sử dụng rộng rãi trong các ngành sản xuất vật chất từ cuối thế kỷ 19, sau đó phát triển khá nhanh chóng. Tuy nhiên, phải đến những thập niên cuối của thế kỷ 20, marketing mới phát triển trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ngày nay, marketing ngày càng trở nên thiết yếu đối với mọi nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, trong đó việc phát triển thị trường thẻ cũng không phải là ngoại lệ. Dịch vụ thẻ - một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao, đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích, lợi ích của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Mặc dù tiềm năng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam là vô cùng to lớn, tốc độ phát triển bình quân từ 2004 đến nay bình quân đạt 200%/năm , con số này vẫn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng của thị trường thẻ Việt Nam. Một nguyên nhân không thể không nhắc đến đó là do công tác marketing chưa thực sự được quan tâm thích đáng, trong đó hoạt động marketing thẻ của các ngân hàng nói chung chỉ mới ở bước đầu tư ngắn hạn, chưa có chiều sâu và tầm chiến lược. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong số những ngân hàng có nhiều biện pháp ứng dụng marketing hỗn hợp trong chiến lược phát triển thẻ thanh toán của mình. Tuy nhiên, do đơn vị hoạt động với chức năng đặc thù nên việc ứng dụng marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn chưa bài bản, thiếu toàn diện, trình độ sử dụng marketing thấp và thiếu kinh nghiệm. Do đó, ứng dụng chiến lược marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn là nhu cầu cấp thiết hiện nay. Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã quyết định chọn đề tài " Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn" làm đề tài luận văn Thạc sỹ. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu về hoạt động marketing trong lĩnh vực ngân hàng và hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ của các NHTM Việt Nam từ đó khái quát về tình hình hoạt động marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Lạng Sơn. Qua đó, thấy được những ưu diểm và những hạn chế còn tồn tại để đưa ra một sô giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Lạng Sơn. Có nhiều đề tài trên nghiên cứu tổng quát về hoạt động marketing trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh của NHTM, tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu, toàn diện về việc marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn. 2 3. Mục đích nghiên cứu Luận văn nhằm đạt được ba mục đích sau: Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản hoạt động marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Thứ hai, đánh giá đúng thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing hỗn đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1. Đối tượng: Hoạt động marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ (cụ thể là trong phát hành và thanh toán thẻ) của ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Marketing hỗn hớp đối với dịch vụ thẻ tại BIDV Lạng Sơn trong giai đoạn 2011-2014 và đề xuất cho giai đoạn 2015-2018 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài * Phương pháp thu thập: Thu thập từ số liệu, bảng biểu của các phòng ban và trung tâm của Ngân hàng BIDV Lạng Sơn (phòng TCHC, phòng TCKT,) * Phương pháp phân tích dữ liệu: - Thông tin thu thập được đưa vào phân tích dựa trên phương pháp thống kê với công cụ là phân tích tỷ lệ - Phương pháp so sánh, tổng hợp: dữ liệu thu thập được tổng hợp lại và tiến hành phân tích so sánh giữa các năm. Sau khi xử lý phân tích thông tin, đánh giá dựa trên so sánh với mục tiêu đã đề ra. Xác định được kết quả đạt được, những hạn chế. Phân tích tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó. 6. Kết cấu luận văn Nội dung của luận văn được trình bày chủ yếu trong 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn 3 CHƯƠNG 1 - MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của Marketing hỗn hợp tại Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niêm và đặc điểm marketing hỗn hợp Ngân hàng Có nhiều quan niệm khác nhau về marketing hỗn hợp ngân hàng, nhưng có thể hiểu: Hoạt động marketing hỗn hợp đối với ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng. Đặc điểm của marketing hỗn hợp ngân hàng như sau: Thứ nhất, marketing hỗn hợp ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính. Thứ hai, marketing hỗn hợp ngân hàng là loại hình marketing hướng nội. Thứ ba, marketing hỗn hợp ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ. Thứ tư, marketing hỗn hợp ngân hàng phải vừa nâng cao hiệu quả cạnh tranh, vừa nâng cao hiệu quả hợp tác trong hoạt động kinh doanh. Thứ năm, marketing hỗn hợp ngân hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ của môi trường pháp lý. 1.1.2 Nội dung cơ bản của marketing hỗn hợp Ngân hàng 1.1.2.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng *Môi trường vĩ mô: Là các tác nhân rộng lớn nằm ngoài sự quản lý của ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của hệ thống marketing như môi trường địa lý, môi trường dân số, môi trường kinh tế, môi trường văn hoá- xã hội, môi trường chính trị- pháp luật và môi trường kỹ thuật công nghệ. *Môi trường vi mô: Là các nhân tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của mỗi ngân hàng, bao gồm: Các yếu tố nội lực của ngân hàng như vốn tự có, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận; Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng như các công ty tư vấn, quảng cáo, tin học; Khách hàng của ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh. 1.1.2.2 Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng Chiến lược marketing hỗn hợp ngân hàng bao gồm 7 nội dung sau: - Sản phẩm (Product) - Giá cả (Price) - Phân phối (Place) 4 - Xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion) - Con người (People) - Quy trình (Process) - Phương tiện hữu hình (Physical Evidence) Sự sắp xếp, phối hợp giữa các yếu tố trên cho phù hợp với điều kiện cụ thể của mỗi ngân hàng được gọi là marketing hỗn hợp (marketing mix). 1.1.3 Khái niệm và đặc điểm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán (hay còn gọi là thẻ) là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và sự phát triển của nó gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng. Việc sử dụng thẻ thanh toán ngày càng phổ biến và đem lại nhiều tiện ích: - Đối với người sử dụng thẻ: Tiện lợi vì không cần mang theo lượng tiền mặt lớn khi đi mua hàng, an toàn vì các loại thẻ được làm bằng công nghệ mã hóa cao, linh hoạt trong chi tiêu và còn được hưởng các chương trình ưu đãi theo từng thời kỳ. - Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng doanh số bán hàng, tiết kiệm một phần chi phí bán hàng nên lợi nhuận tăng, đồng thời tạo ra một môi trường bán hàng văn minh, hiện đại - Đối với ngân hàng phát hành: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng doanh số thanh toán và tăng thu phí thẻ làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời huy động được một lượng nguồn vốn ngắn hạn. 1.1.4 Sự cần thiết của marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại Khi thị trường thẻ ngày càng trở nên sôi động và sự lựa chọn của người dùng thẻ trở nên phong phú hơn cũng là lúc các ngân hàng phải đối mặt với công cuộc cạnh tranh và phân chia thị phần khắc nghiệt hơn rất nhiều. Trước tình hình ấy, nếu mỗi ngân hàng không đưa ra được những chính sách phù hợp với năng lực và định hướng phát triển thì sẽ không thể mở rộng mạng lưới thẻ thanh toán của mình. Hơn nữa, khác với những sản phẩm khác của ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ là một sản phẩm mà bất kỳ ai, dù giàu hay nghèo, dù già hay trẻ, cũng có thể có nhu cầu sử dụng. Điều quan trọng là mỗi ngân hàng có thể làm nhu cầu ấy “thức tỉnh” và cho mọi người thấy được sự cần thiết và tiện dụng của nó. Do đó, vai trò của bộ phận marketing và sự kết hợp các chính sách đối với bảy thành phần của marketing hỗn hợp là hết sức quan trọng. Ngoài các vai trò như đã phân tích ở trên đối với 5 hoạt động chung của ngân hàng, marketing hỗn hợp còn giúp hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng đề ra và thực hiện những chính sách cụ thể, linh hoạt và phù hợp sau quá trình thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường cũng như môi trường kinh doanh của từng ngân hàng cụ thể. 1.2 Nội dung cơ bản của marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ (Product) Nội dung của chiến lược phát triển sản phẩm thẻ bao gồm các nội dung sau: Thứ nhất, xác định danh mục sản phẩm thẻ và thuộc tính của từng sản phẩm thẻ. Thứ hai, hoàn thiện sản phẩm thẻ ngân hàng. Thứ ba, phát triển sản phẩm thẻ mới. Việc phát triển sản phẩm thẻ mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm của ngân hàng để tăng lợi nhuận. Quy trình phát triển sản phẩm thẻ mới của ngân hàng đựợc tiến hành như sau: - Xây dựng chiến lược sản phẩm thẻ mới - Hình thành ý tưởng - Lựa chọn ý tưởng - Triển khai và kiểm định - Tung sản phẩm thẻ mới vào thị trường 1.2.2 Xây dựng chính sách lãi và phí hợp lý, cạnh tranh (Price) Một số loại phí áp dụng đối với chủ thẻ như:  Phí phát hành thẻ: Phí tính một lần khi phát hành thẻ.  Phí thường niên: Phí tính hàng năm theo số thẻ đang sử dụng, phí thu trực tiếp từ chủ thẻ.  Phí phạt chậm tiền thanh toán: Phí tính cho chủ thẻ khi không thanh toán đúng hạn một khoản tiền tối thiểu sao kê tài khoản thẻ hàng tháng.  Phí giao dịch: Phí tính trên từng giao dịch khách hàng thực hiện tại thiết bị chấp nhận thẻ.  Phí ứng tiền mặt: Phí tính theo từng giao dịch ứng tiền mặt của chủ thẻ. Ngoài ra, còn một số các loại phí khác ngân hàng thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế như phí chuyển đổi ngoại tệ, phí gửi thẻ giả mạo cho ngân hàng phát hành... 1.2.3 Chiến lược phân phối (Place) Một số loại kênh phân phối của ngân hàng hiện nay như: *Phân phối thông qua mạng lưới các chi nhánh ngân hàng *Phân phối thông qua ngân hàng đại lý *Kênh phân phối thông qua internet 6 *Kênh thông tin đại chúng 1.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion) Chiến lược xúc tiến hỗn hợp bao gồm: *Thiết kế hình ảnh *Tổ chức sự kiện *Duy trì hình ảnh *Nhận biết hệ thống DVCNT ATM/POS 1.2.5 Yếu tố con người (People) *Nhân sự của ngân hàng *Khách hàng của ngân hàng 1.2.6 Yếu tố quy trình marketing (Process) Marketing hỗn hợp ngân hàng bao gồm ba quy trình lớn: Thứ nhất, quy trình marketing hướng ngoại Thứ hai, quy trình marketing hướng nội Thứ ba, quy trình marketing tương tác 1.2.7 Yếu tố môi trường vật chất và phương tiện hữu hình (Phycical Evidence) Môi trường vật chất trong marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng là tập hợp các yếu tố vật chất do con người và tự nhiên tạo nên. Đối với các yếu tố vật chất không do ngân hàng tạo nên, các ngân hàng cũng cần phải tìm hiểu và tận dụng chúng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ của mình. Đối với các yếu tố vật chất do bản thân ngân hàng tạo nên, là các yếu tố mà ngân hàng có thể tác động đến, thay đổi được, thì cần có một sự đầu tư thích đáng để phát triển hơn nữa, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn nữa. 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá hiệu quả marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng tới marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại * Nhóm nhân tố khách quan: - Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân - Thu nhập của người dùng thẻ - Môi trường pháp lý - Môi trường công nghệ * Nhóm nhân tố chủ quan: 7 - Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ - Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ - Định hướng phát triển của ngân hàng 1.3.2 Tiêu chí đánh giá hiệu quả marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1.3.2.1 Nhóm tiêu chí định tính Tiêu chí định tính là những tiêu chí đo lường không lượng hóa được bằng con số mà chỉ thể hiện đặc điểm, tính chất, xu hướng của đối tượng nghiên cứu. Các tiêu chí định tính bao gồm: * Sự tuân thủ: Tiêu chí này phản ánh việc chấp hành đầy đủ, nghiêm túc các quy định của pháp luật, hệ thống, quy định về phát hành và thanh toán thẻ. *Mức độ đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ: Thông qua việc điều tra, thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ để ngân hàng đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ dựa trên 5 khía cạnh cơ bản sau: Mức độ tin tưởng; Mức độ đảm bảo; Yếu tố hữu hình; Sự thấu hiểu; Khả năng đáp ứng. *Uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường thẻ: Để đánh giá tiêu chí này, có thể dựa trên đánh giá của các tổ chức có uy tín hoặc khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng theo các đặc trưng của dịch vụ thẻ ngân hàng như: Chất lượng các sản phẩm thẻ, công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ, tính bảo mật của sản phẩm thẻ, công tác quảng bá đưa hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đến với khách hàng, thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ, 1.3.2.2 Nhóm tiêu chí định lượng Tiêu chí định lượng là những tiêu chí đo lường hiệu quả ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ được lượng hóa bằng con số cụ thể. Nhóm tiêu chí định lượng bao gồm: *Sự gia tăng doanh số: Tỷ lệ tăng trưởng doanh số phát hành và thanh toán thẻ ngoài việc thể hiện mức độ gia tăng doanh số phát hành và thanh toán thẻ, còn thể hiện hiệu quả ứng dụng marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tỷ lệ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ = DSPHT1 – DSPHT0 x 100% DSPHT0 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ = DSTTT1 – DSTTT0 x 100% DSTTT0 *Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ: Tỷ lệ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ thể hiện mức độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng, đồng thời phản ánh hiệu quả hoạt động marketing hỗn hợp trong hoạt động phát hành 8 và thanh toán thẻ của ngân hàng. Các ngân hàng thường tính toán chỉ tiêu này đối với từng danh mục sản phẩm thẻ và toàn bộ thẻ ngân hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing thẻ phù hợp. Tỷ lệ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ = SLKH1 – SLKH0 x 100% SLKH0 *Thị phần thẻ: Tiêu chí này cho thấy vị thế của ngân hàng trong thị trường thẻ. Thông tin về thị phần thẻ của ngân hàng trong các thời kỳ còn phản ánh khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với những đối thủ khác trong thị trường thẻ. Thị phần thẻ của ngân hàng = Số lượng thẻ của ngân hàng x 100% Số lượng thẻ toàn hệ thống *Tối đa hóa lợi nhuận trên một đồng chi phí cho hoạt động marketing: Tiêu chí này phản ánh hiệu quả của hoạt động marketing đối với việc phát hành và thanh toán thẻ, được tính toán dựa trên lợi nhuận thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhờ ứng dụng marketing hỗn hợp và chi phí cho việc ứng dụng chiến lược marketing đó. Hiệu quả chi phí = Lợi nhuận thu được x 100% Chi phí marketing CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẠNG SƠN 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển iệt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn (gọi tắt là BIDV Lạng Sơn) là chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển iệt Nam. Địa chỉ: Số 1 đường Hoàng ăn Thụ, phường Chi Lăng, TP Lạng Sơn, tỉnh Lạng Sơn. BIDV Lạng Sơn là một trong 10 chi nhánh trên toàn quốc được thành lập rất sớm ngày từ những ngày đầu của sự nghiệp khôi phục và phát triển kinh tế. BIDV Lạng Sơn đã phát triển gắn liền với sự nghiệp cách mạng, sự nghiệp đổi mới đất nước, của ngành và của địa phương với các tên gọi: - CN Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Lạng Sơn (1965). - CN Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Lạng Sơn(1981). 9 - CN Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Lạng Sơn(1990). Theo iấy ph p số 84/ P-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển iệt Nam, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Lạng Sơn chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển iệt Nam - Chi nhánh Lạng Sơn (gọi tắt là BIDV Lạng Sơn). 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV Lạng Sơn Là chi nhánh trực thuộc BIDV, BIDV Lạng Sơn đang áp dụng mô hình tổ chức theo TA2. Cụ thể như sau: H nh 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Lạng Sơn (Nguồn: Tài liệu giới thiệu khái quát về BIDV Lạng Sơn ,2013) 2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lạng Sơn Với chức năng nhiệm vụ được giao, BIDV Lạng Sơn đã triển khai thực hiện nhiệm vụ kinh doanh cụ thể như sau: - Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức. - Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và đầu tư. - Thực hiện các dịch vụ ngân hàng: Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền nhanh, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế; Đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế VISA, cung cấp séc du lịch, thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Thực hiện các dịch vụ BAN GIÁM ĐỐC KHỐI QHKH PHÒNG QHKHDN PHÒNG QHKHCN KHỐI TÁC NGHIỆP PHÒNG GDKH PHÒNG QUẢN LÝ VÀ DỊCH VỤ KHO QUỸ PHÒNG QUẢN TRỊ TÍN DỤNG KHỐI TRỤC THUỘC PGD THÀNH PHỐ PGD ĐỒNG ĐĂNG PGD TÂN THANH PGD NA DƯƠNG PGD CAO LỘC KHỐI QLNB PHÒNG KHTH TỔ ĐIỆN TOÁN PHÒNG TCKT PHÒNG TCHC KHỐI QLRR PHÒNG QLRR 10 ngân quỹ: thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, cung ứng tiền mặt tận nhà; Kinh doanh ngoại tệ; Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh; Thực hiện các dịch vụ về tư vấn đầu tư,... 2.2 Thực trạng marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát