Tóm tắt Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

i CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: có khách hàng đa dạng, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ, chi phí giao dịch khá cao, phát triển trên nền tảng công nghệ cao và vai trò của công tác marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn, các dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng yêu cầu hệ thống phân phối phát triển. Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL: đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng; mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng, phát triển khách hàng, mở rộng thị trường, đa dạng hóa hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; Đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm, cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu: - Dịch vụ huy động vốn: như Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm - Dịch vụ tín dụng bán lẻ: như cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, cho vay thấu chi - Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, tư vấn cung cấp thông tin tài chính tiền tệ, quản lý uỷ thác đầu tư, trả lương qua tài khoản, chi trả hoá đơn, cho thuê két sắt. ii - Dịch vụ ngân hàng điện tử: ngân hàng tự động qua điện thoại (phone banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking), dịch vụ ngân hàng qua internet (internet banking) 1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Sự cần thiết phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng: từ yêu cầu phát triển của NHTM, yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế. Các tiêu chí đo lường: - Chỉ tiêu định lượng: + Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng + Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng + Sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ như: Huy động vốn: Là hiệu số giữa số dư huy động cuối kì và số dư nguồn vốn huy động cuối kì; Tín dụng: Là hiệu số giữa dư nợ cuối kì và dư nợ đầu kì sau khi cộng doanh số thu nợ trong kì. Dịch vụ thanh toán: Số lượng món thanh toán trong nước và quốc tế. Số tiền chuyển đi và đến, các kênh thanh toán đã thực hiện. Dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ phát hành trong năm, số lượng thẻ trong trạng thái hoạt động, doanh số thanh toán qua thẻ. Các dịch vụ khác như bảo hiểm, bảo lãnh, chi trả lương.: cũng tương tự đo lường bằng số món thực hiện trên doanh số thanh toán trong kì. + Sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ ròng + Mức độ rủi ro. - Chỉ tiêu định tính: áp dụng tháng đo lường chất lường dịch vụ SERVQUAL bao gồm: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự tiếp cận. Trong khuôn khổ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một chi nhánh NHTM, tác giả chỉ sử dụng chỉ tiêu đo lường mức độ thoả mãn và hài iii lòng của khách hàng để đánh giá về mặt định tính chất lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng đang cung cấp. Phương pháp thực hiện: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra.Thu thập dữ liệu từ kết quả điều tra, sử dụng các mô hình phân tích kinh tế lượng xử lý dữ liệu phục vụ các mục đích đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ (mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng về dịch vụ được cung cấp) 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM Nhân tố chủ quan: định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, cơ chế chính sách, quy trình nghiệp vụ, quy mô uy tín của ngân hàng, cơ sở vật chất kĩ thuật, cơ cấu tổ chức, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing và hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng. Nhân tố khách quan: môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường văn hoá xã hội, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV HÀ THÀNH 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Hà Thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành (chi nhánh cấp 1) là thành viên thứ 76 của BIDV, chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ 16/09/2003 trên cơ sở tách một phòng giao dịch và một số quỹ tiết kiệm của Sở giao dịch I Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có chức năng là một ngân hàng thương mại phát triển theo định hướng ngân hàng bán lẻ hàng đầu của BIDV. Huy động vốn đến 31/12/2009 đạt 6,738 tỷ đồng, tăng gấp 16 lần so với năm 2003, tăng 22.38% so với năm 2008, cao hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống BIDV (20%), ngoài vệc đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn tại đơn vị, chi nhánh thực hiện huy động cung ứng nguồn vốn cho toàn hệ thống. iv Năm 2009, dư nợ tín dụng đạt 2,605 tỷ đồng tăng gấp 17 lần năm 2003, tăng trưởng bình quân giai đoạn 2007-2010 là 27%/năm, thực hiện đúng giới hạn tín dụng Hội sở BIDV giao và thấp hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống (29%), chiếm 7% thị phần dư nợ tín dụng của các chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà nội. Tỷ lệ nợ xấu ngày một giảm dần, tỷ lệ nợ nhóm 2 duy trì ở mức thấp (<10%). Trích lập DPRR theo đúng quy định. Thu dịch vụ ròng năm 2009 đạt 47.4 tỷ, tăng gấp 100 lần so với năm 2003. Trong giai đoạn 3 năm (2007-2009), thu dịch vụ ròng tăng trưởng bình quân 70%/năm, cao hơn mức tăng trưởng toàn ngành (54%). Chênh lệch thu chi tăng 80 lần so với năm 2003, như lại có xu hướng giảm trong giai đoạn 2007-2009. Năm 2008 giảm 5.72% so với năm 2007. Số này năm 2009 là 9.8%. Thu nhập bình quân đầu người trong 3 năm 2007-2009 đạt kết quả cao, là một trong 10 chi nhánh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất hệ thống. Năm 2007, con số này là 544 triệu đồng, năm 2008 là 467 triệu đồng, năm 2009 có giảm đi còn 419 triệu đồng. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hà Thành Quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Thời điểm triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2 (từ 1/9/2008) BIDV mới bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực này khi tách bạch khối NHBL với cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn. BIDV đã triển khai các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Internet Banking, với các sản phẩm tiêu biểu như BSMS, Home Banking Đến 30/9/2009, huy động vốn của BIDV là 71,687 tỷ đồng, tăng 1.36 lần so với năm 2006 (52,775 tỷ đồng), chiếm tỷ trọng thường xuyên là 30-35% trong huy động vốn toàn ngành. Huy động vốn cá nhân của BIDV chỉ đứng sau Ngân hàng Á Châu (70,527 tỷ đồng), đứng trước ngân hàng Sacombank, Vietcombank, Techcombank Dư nợ tín dụng bán lẻ là 18,236 tỷ đồng, cao hơn gần 2 lần so với năm 2006, đứng sau ngân hàng Sacombank (18,356 tỷ đồng), Á Châu (16,258 tỷ đồng), VBard v Hệ thống quản lý chất lượng tại BIDV Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008, được tổ chức đánh giá chất lượng Quacert cấp chứng chỉ ISO và được đánh giá định kỳ hàng năm. Tất cả các nghiệp vụ của BIDV đều áp dụng mục tiêu chất lượng theo quy định của ISO 9001:2008. Để đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng, thông tin được thu thập qua 02 hình thức chủ yếu: Phiếu điều tra đánh giá của khách hàng: lấy ý kiến khách hàng tới giao dịch tại BIDV (gồm có các mẫu: Mẫu 07/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân quỹ (Phụ lục 01). Mẫu 08/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước, TTQT, Thẻ, Kiều hối, tiền gửi, (Phụ lục 02). Mẫu 10/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi. (Phụ lục 03)); Hòm thư góp ý của khách hàng: được đặt tại các điểm giao dịch của BIDV. Định kỳ hàng năm, bộ phận Quản lý Chất lượng của BIDV triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng và thực hiện báo cáo tổng hợp trình Ban lãnh đạo BIDV xem xét, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Hà Thành theo các chỉ tiêu định lượng. Dịch vụ huy động vốn: Doanh số năm 2007 đạt 1,240 tỷ đồng, năm 2008 tăng nhẹ đạt 1,541 tỷ đồng thì đến năm 2009 đã tăng đến 64.37% đạt 2,533 tỷ đồng gấp đôi so với năm 2007. Tỷ trọng vốn huy động từ khối khách hàng bán lẻ trên tổng nguồn vốn huy động hàng năm đều tăng trưởng, năm 2007 tỷ lệ này là 25.36%, năm 2008 tăng lên là 27.98%, năm 2009 là 37.59%. Số dư huy động vốn từ khối khách hàng bán lẻ chỉ chiếm 1/3 tổng nguồn vốn huy động. Các hợp đồng tiền gửi của khối khách hàng bán buôn không nhiều nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn. Điều này tiềm ẩn nhiều rủi ro, tính không ổn định cho công tác điều hành vốn của chi nhánh. vi Luận văn phân tích chi tiết vốn huy động theo sản phẩm, theo kì hạn để thấy rõ thế mạnh và hạn chế của nguồn vốn bán lẻ tại Chi nhánh Hà Thành. Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Tổng dư nợ bán lẻ vào thời điểm 31/12/2008 là 319 tỷ đồng, tăng 43 tỷ đồng, tăng 15.58% so với thời điểm năm 2007, vào thời điểm 31/12/2009 là 360 tỷ đồng, tăng 41 tỷ đồng, tăng 12.8% so với năm 2008. Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ của chi nhánh chỉ đạt khoảng hơn 12%. Tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ bán lẻ có sự tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2007 tỷ lệ này là 70.33%, sang năm 2008 tăng lên là 78.4% và đến năm 2009 là 82.6% tập trung vào các khoản tín dụng cầm cố giấy tờ có giá, cầm cố chứng khoán, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở. Luận văn phân tích chi tiết về cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ (cho vay DNVVN, cho vay lương và thấu chi, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, cho vay cầm cố, ứng trước chứng khoán, cho vay mua ô tô, cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay bất động sản...) Dịch vụ thẻ: Thẻ ATM: Năm 2007 phát hành được hơn 10,000 thẻ ATM, mở mới 10,457 tài khoản cá nhân, tổng số khách hàng cá nhân đạt 47,048 khách hàng. Trong năm 2008, số lượng thẻ phát hành tăng là 12,000 thẻ. Trong năm 2009 phát triển được thêm 33 điểm POS, phát hành được thêm 6,701 thẻ ATM, đạt kết quả cao so với nhiều chi nhánh khác cùng hệ thống. Chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trong năm qua cũng có nhiều cải thiện, hệ thống ATM hoạt động ổn định, phí phát hành thẻ của chi nhánh tăng đáng kể so với năm 2008. Thẻ tín dụng (Credit Card): Từ tháng 3/2009, thực hiện thí điểm triển khai thanh toán thẻ Visa trực tiếp tại ATM và tại quầy với dịch vụ nạp tiền cho các thuê bao di động trả trước BIDV – VN Topup. Trong tháng 12/2009 phát hành thêm được 73 thẻ, lũy kế 671 thẻ. Tuy nhiên vẫn còn có một số sản phẩm chưa thực hiện được kế hoạch kết nối thanh toán với Master Card, công tác phát triển mạng lưới POS còn gặp nhiều khó khăn. vii Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước: Năm 2007 đạt 13,692 tỷ đồng, tổng thu phí dịch vụ năm 2007 đạt 3,565 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 26.54% tổng thu phí dịch vụ toàn chi nhánh và chiếm 40% tổng thu của dịch vụ thanh toán, năm 2008 đạt 17.75 tỷ đồng, tăng khá mạnh so với năm 2008, và doanh số năm 2009 là 18.85 tỷ đồng. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền quốc tế: Năm 2007 đạt 195 triệu USD, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt được là 96 triệu USD, thu phí dịch vụ thanh toán đạt 5,234 triệu đồng. Đến năm 2008, doanh số thanh toán đạt 1390 triệu USD, thu phí đạt 8 tỷ đồng tăng khá mạnh so với năm 2007. Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Từ năm 2007, bắt đầu thực hiện dịch vụ thanh toán cho Viettel, doanh số năm 2007 đạt 3.4 tỷ đồng, năm 2008 đạt 7 tỷ đồng, phí dịch vụ thanh toán đạt gần 150 triệu đồng; triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn điện EVN, cho phép khách hàng thông qua hệ thống ngân hàng thanh toán hóa đơn tiền điện cho công ty điện lực tại địa phương sử dụng hệ thống dữ liệu kết nối trực tiếp giữa BIDV và công ty điện lực địa phương. Dịch vụ ngân hàng điện tử: triển khai các dịch vụ như BSMS, BIDV Direc Banking, tuy nhiên vẫn chưa thực sự phát triển. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: như dịch vụ Western Union, kiều hối đem lại nguồn thu phí tương đối cho chi nhánh. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Hà Thành theo các chỉ tiêu định tính Kết quả điều tra ở phạm vi 100 khách hàng đã sử dụng các sản phẩm chủ yếu của ngân hàng đang cung cấp để đo lường sự hài lòng và thỏa mãn của họ. Phiếu điều tra là phụ lục (01, 02, 03). Kết quả tổng hợp Đối với dịch vụ Ngân quỹ: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân quỹ chiếm từ 89%, không hài lòng chiếm 11%, nguyên nhân do máy đếm tiền chưa tốt, viii khách hàng phải chờ đợi lâu. Thủ tục xử lý thu, chi một món tiền đạt tỷ lệ 92% khách hàng hài lòng, 8% khách hàng đánh giá chậm, nguyên nhân do nhân viên ngân quỹ còn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, khách hàng đông quá phục vụ không kịp, nhân viên ngân quỹ thao tác lúng túng. Đối với dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kiều hối, ngoại tệ, dịch vụ thẻ: Tỷ lệ khách hàng thoả mãn nhu cầu khi đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán (từ mức đánh giá bình thường trở lên) đạt khoảng 90%, tỷ lệ khách hàng đánh giá thực hiện chậm khoảng 13%. Mức phí chuyển tiền: 100% khách hàng đánh giá chấp nhận được. Tỷ lệ khách hàng đánh giá tỷ giá mua bán ngoại tệ cao là 75%, tỷ lệ khách hàng chấp nhận tỷ giá đạt 22%. Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng máy ATM đạt 75%, 25% khách hàng đánh giá chất lượng máy ATM chưa đạt yêu cầu. Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch đạt 88%, nhân viên giao dịch được đánh giá chưa nhiệt tình với khách hàng chiếm 12%. Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng chiếm 90%, khách hàng đánh giá chưa hài lòng chiếm 10%. Đối với dịch vụ tiền gửi: Thời gian xử lý một món gửi, rút tiền được khách hàng đánh giá từ mức chấp nhận được là 82%, có 18% khách hàng đánh giá là chậm. Có trung bình 7% khách hàng đánh giá lãi suất thấp, đây cũng là điều bình thường vì tâm lý chung khách hàng đều muốn lãi suất cao. Thái độ phục vụ của nhân viên: Hơn 80% khách hàng đánh giá tốt về thái độ của nhân viên, vẫn còn gần 20% khách hàng vẫn chưa hài lòng với cán bộ khi đến giao dịch tại ngân hàng. 90% khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi. 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hà Thành Kết quả đạt được: - Hầu hết các chỉ tiêu hoạt động của dịch vụ bán lẻ đều tăng trưởng qua các năm thể hiện sự gia tăng về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ. Số lượng khách hàng, số lượng thẻ và tài khoản; doanh số huy động vốn, dư nợ tín dụng, thanh toán trong nước và quốc tế cũng như doanh thu phí dịch vụ đều tăng trong giai đoạn ix 2007-2009. Sự tăng trưởng này thể hiện sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng cũng đã đạt được mức độ nhất định. - Về sự hoàn hảo của dịch vụ đang dần được nâng cao thể hiện qua đội ngũ cán bộ chuyên bán lẻ ngày càng được bổ sung về số lượng và chất lượng; cơ sở hạ tầng kĩ thuật khá đồng bộ và hiện đại, bầu không khí giao dịch, ấn chỉ và không gian giao dịch theo quy định nhận diện thương hiệu đã làm tăng năng lực cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh trên thị trường. - Mạng lưới giao dịch ngày càng được mở rộng trên địa bàn Hà nội, hệ thống ATM, POS phân bố đều gần cơ quan, bệnh viện, trường học, siêu thị tăng tính dễ tiếp cận đối với dịch vụ. - Độ an toàn và chính xác: Các hệ số rủi ro được hạn chế đến mức độ thấp nhất như tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ các sai sót trong quá trình tác nghiệp - Kết quả điều tra đo lượng sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng: các chỉ tiêu đều giao động từ khoảng 75-99%. Đây cũng là một chỉ số khá cao. Hạn chế: - Các chỉ tiêu hoạt động: hầu hết các chỉ tiêu hoạt động đều tăng trưởng tuy nhiên mức độ bền vững chưa cao. Các đơn vị thường tập trung hoàn thành chỉ tiêu hoạt động vào cuối mỗi thời kì, chưa quan tâm đến doanh số bình quân trong kì. Quy mô một số hoạt động bán lẻ chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ, hoạt động kinh doanh thẻ còn thấp so với kế hoạch đề ra và so với các đối thủ cạnh tranh. Dư nợ bán lẻ của chi nhánh mặc dù có mức tăng trưởng cao song chưa cải thiện được cơ cấu tỷ trọng trong tổng dư nợ (dư nợ bán lẻ chiếm 5.88%/tổng dư nợ, toàn hệ thống là 10.05%). Thu dịch vụ ròng của chi nhánh những năm gần đây chủ yếu là thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống và có thế mạnh như hoạt động bảo lãnh, tài trợ thương mại, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ - Công tác marketing chưa được đẩy mạnh, thường tập trung ở các khách hàng truyền thống, hoặc thụ động tài quầy giao dịch. Việc tiếp thị và phát triển x khách hàng mới còn hạn chế. Chưa định vị được đối tượng khách hàng mục tiêu, vì vậy các chính sách Marketing, sản phẩm, giá, phân phốichưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu khách hàng - Đội ngũ cán bộ còn thiếu về số lượng tương đối so với quy mô hoạt động của chi nhánh. Tuổi đời và tuổi nghề còn trẻ, nên thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống, chưa được đào tạo bài bản và đồng bộ về kĩ năng bán hàng chuyên nghiệp. Vẫn còn trường hợp khách hàng phàn nàn về thái độ giao dịch của nhân viên. - Về công tác hỗ trợ hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ: hình ảnh của ngân hàng còn mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như trong thói quen sử dụng các dịch vụ bán lẻ của khách hàng cá nhân. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và POS còn ít, còn bỏ ngỏ lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, resort, trung tâm thương mại, ngay tại các khu vực trọng điểm, thành phố lớn Nguyên nhân của hạn chế - Khách quan: Người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng, mức thu nhập dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế. Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới. - Về phía BIDV chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch vụ bán lẻ, sản phẩm đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức đã được xây dựng theo định hướng khách hàng nhưng chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ còn mỏng, nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế. xi Hệ thống công nghệ thông tin ứng dụng chỉ mang tính tạm thời nên tiềm ẩn nhiều rủi ro. Nền tảng công nghệ tuy còn thua kém rất nhiều so với những ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, do đó, khả năng cạnh tranh dịch vụ NHBL với các ngân hàng nước ngoài còn thấp. - Về phía Chi nhánh Hà Thành: công tác đào tạo cán bộ về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng chưa hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm, cán bộ tín dụng chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng; công tác bán lẻ và giới thiệu sản phẩm bán lẻ chưa thực sự được chú trọng, mạng lưới kênh phân phối còn quá ít, tốc độ xử lý hồ sơ của khách hàng cá nhân bị chậm trễ, chưa tận dụng hết thế mạnh về số lượng khách hàng lớn để gia tăng dịch vụ bằng cách bán chéo thêm các sản phẩm khác đi kèm. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂ