Tóm tắt Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I - Glocal

TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu thế khu vực hoá và toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn về nhà cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong các yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp. Khách hàng của Công ty phần lớn là các doanh nghiệp Nhật Bản mới được thành lập và hoạt động tại Việt Nam. Môi trường pháp luật và kinh doanh tại Việt Nam khá phức tạp và họ cần có thời gian để làm quen. Chính vì vậy, khách hàng luôn yêu cầu ở tư vấn viên sự sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt hay một chất lượng phục vụ tốt nhất. Xác định tầm quan trọng của vấn đề, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu luận văn cao học: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal”. Mục đích nghiên cứu của đề tài: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH I-Glocal. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khách hàng và các vấn đề liên quan. Phạm vi nghiên cứu thực hiện tại Công ty TNHH I-Glocal cho kỳ từ năm 2008 đến năm 2011. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh để xử lý thông tin thu thập được từ các báo cáo nội bộ của Công ty và thông qua khảo sát điều tra ý kiến khách hàng. Kết cấu của luận văn: Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn. Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng. Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH I-Glocal. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Tác giả tổng kết các công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài bao gồm: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu Điện thành phố Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn Thông” của tác giả Dương Ngọc Cường năm 2002 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt của tổng công ty vận tải Hà Nội” của tác giả Lê Văn Ước năm 2006 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng tại EVN Telecom” của tác giả Vũ Thị Tú Anh năm 2008 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín” của tác giả Vũ Diệu Tú năm 2008 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sở giao dịch Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền năm 2008. Về mặt lý thuyết, các công trình nghiên cứu trên có hai cách tiếp cận cơ bản: Một là đi từ các khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đặc điểm chung của dịch vụ và từ đó áp dụng vào lĩnh vực cụ thể như luận văn của thạc sỹ Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002, luận văn của thạc sỹ Dương Ngọc Cường năm 2002, luận văn của thạc sỹ Vũ Diệu Tú. Hai là tiếp cận trực tiếp vào lĩnh vực nghiên cứu như nêu khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng của lĩnh vực cụ thể như các luận văn còn lại. Các luận văn đều đưa ra được các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tương ứng với ngành mình phân tích. Về chương II, phân tích thực trạng, các luận văn đều bám sát các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để áp dụng vào việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cụ thể. Việc phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng được tiến hành theo hai phương thức: Thứ nhất là phân tích theo từng loại hình dịch vụ như luận văn của thạc sỹ Dương Ngọc Yến. Thứ hai là phân tích dựa trên ý kiến điều tra của khách hàng như các luận văn còn lại. Chương III, dựa trên thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị nghiên cứu, các luận văn trên đã đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng khách hàng. Trong đó gồm một số giải pháp điển hình sau: Giải pháp về nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, giải pháp đẩy mạnh Marketing, giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh việc áp dụng khoa học công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ, giải pháp về hoàn thiện công tác tiêu chuẩn hóa và các thủ tục quy trình cung cấp dịch vụ, phát triển đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đẩy mạnh quan hệ với các tổ chức quốc tế Điểm phát triển mới của luận văn so với các công trình nghiên cứu trước đó là tác giả không dừng lại ở việc chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng mà đã chú trọng vào việc nghiên cứu ý kiến của các khách hàng trung thành với Công ty. Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Luận văn nêu ra một số khái niệm liên quan tới dịch vụ khách hàng như sau: • Khái niệm về khách hàng: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn tới hành động mua. Khách hàng gồm khách hàng bên trong doanh nghiệp và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp. • Khái niệm dịch vụ khách hàng Theo một chuyên gia về dịch vụ khách hàng thì dịch vụ khách hàng đề cập tới chuỗi các hoạt động nhằm thỏa mãn khách hàng. Các hoạt động nay thường bắt đầu bằng việc tiếp nhận đơn đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng, Ngoài ra dịch vụ khách hàng có thể thêm các hoạt động tiếp sau khác như dịch vụ thay thế linh kiện, bảo dưỡng hỗ trợ kỹ thuật đối với hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ giải thích, tư vấn, hỗ trợ đối với hoạt động cung cấp dịch vụ. Theo ISO 8402: “Dịch vụ khách hàng là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Thực chất dịch vụ khách hàng là hướng các hoạt động của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Trong đó, Các hoạt động dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế và đầu tư bao gồm: - Trước giao dịch: Các nhiệm vụ và chính sách dịch vụ khách hàng; nhận thức của khách hàng; mục tiêu dịch vụ khách hàng, các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ, con người, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ, hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi, giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ, - Trong giao dịch: Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng, quản lý thời gian, quản lý các cấp độ dịch vụ, quản lý tính chính xác của hệ thống, các dịch vụ phụ, các vấn đề liên quan, hỗ trợ tài chính, sự tập trung, thuận tiện khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ - Sau giao dịch: Thông tin phản hồi, chương trình phục hồi dịch vụ, kiểm tra chất lượng dịch vụ, câu lạc bộ khách hàng trung thành,  Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Để miêu tả chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đưa ra mô hình kẽ hở với năm khoảng cách gồm: khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng; khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ; khoảng cách giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ khách hàng và cung ứng dịch vụ khách hàng; khoảng cách giữa cung ứng dịch vụ khách hàng và thông tin bên ngoài đến khách hàng; khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng được thụ hưởng. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tư vấn kế toán, thuế và đầu tư có các đặc điểm chung của dịch vụ như sau: Tính vô hình, tính không thể chia cắt, tính không lưu trữ được, tính không ổn định, tính ràng buộc pháp lý cao, tính rủi ro, tính phân tầng khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong dịch vụ tư vấn kế toán, thuế và đầu tư được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu kỳ vọng của khách hàng trong lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế và đầu tư. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng tư vấn mà còn cho cả nền kinh tế quốc dân và cả đối với sự phát triển lâu bền của hãng tư vấn. Chất lượng dịch vụ tư vấn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan bên ngoài cũng như các yếu tố chủ quan bên trong của hãng tư vấn. Trong đó, các yếu tố bên ngoài bao gồm: tình hình thị trường, sự tiến bộ của khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý của nhà nước. Các yếu tố bên trong của hãng tư vấn bao gồm: chiến lược phát triển, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, công nghệ sử dụng và trình độ quản lý của ban lãnh đạo Công ty. Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của hãng tư vấn kế toán, thuế và đầu tư, tác giả đưa ra hệ thống các tiêu chí gồm: Độ tin cậy, sự đảm bảo, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm và tính hữu hình. Các tiêu thức này sẽ được tổng hợp thông qua việc điều tra ý kiến khách hàng. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số tiêu thức định lượng để thông qua đó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của hãng tư vấn bao gồm: số báo cáo phát hành muộn so với thời hạn cam kết, tỷ lệ dịch vụ được sử dụng lại, tốc độ mất khách hàng, số lần nộp phạt hành chính. CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH I-GLOCAL Công ty TNHH I-Glocal, tiền thân là công ty TNHH SCS Việt Nam được thành lập vào năm 2003 tại Hà Nội với vốn điều lệ là 50.000USD, hoạt động trong lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế và đầu tư. Công ty là thành viên của SCS Global, một hãng tư vấn lớn của Nhật Bản với chi nhánh trên nhiều nước như Nhật Bản, Singapore, Malaisia, Việt Nam, Lào và Campuchia. Năm 2005, với nhu cầu mở rộng thị trường, Công ty thành lập thêm chi nhánh hạch toán phụ thuộc tại Hồ Chí Minh. Các loại hình dịch vụ Công ty cung cấp được chia thành ba loại chính: dịch vụ tư vấn kế toán (lập báo cáo tài chính tháng, soát xét báo cáo tài chính, kiểm tra nghiệp vụ kế toán, giải đáp thắc mắc của khách hàng,), dịch vụ tư vấn thuế (lập báo cáo kê khai thuế thu nhập cá nhân, thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, dịch vụ quyết toán thuế, đóng mã số thuế, giải đáp thắc mắc,..), dịch vụ tư vấn đầu tư (xin cấp giấy phép đầu tư, cấp giấy phép lao động, giải đáp thắc mắc liên quan tới lĩnh vực đầu tư,). Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty I-Glocal những năm gần đây (từ năm 2008 đến năm 2011) khá tốt. Đặc biệt năm 2010, doanh thu tăng 33%, lợi nhuận sau thuế tăng 32.5%. Trong năm 2011, tình hình kinh tế suy thoái, việc tìm kiếm khách hàng trở nên khó khăn, các hãng tư vấn buộc phải cạnh tranh nhau không những về chất lượng mà cả về giá nên một số dịch vụ của Công ty phải hạ giá để giữ khách hàng. Tuy doanh thu giảm 25% nhưng lợi nhuận sau thuế chỉ giảm 18% đó là nhờ việc Công ty tăng cường tiêu chuẩn hóa các giấy tờ làm việc giúp rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ, nâng cao năng suất lao động. Chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty được đánh giá thông qua hai nguồn: Nguồn báo cáo nội bộ của Công ty, thông qua việc đánh giá các chỉ tiêu về số báo cáo phát hành muộn, tỷ lệ dịch vụ được sử dụng lại, tốc độ mất khách hàng, số lần phạt hành chính. Nguồn khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng dựa trên mô hình Serqual với các yếu tố độ tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự thấu hiểu và tính hữu hình. Theo kết quả tổng hợp nguồn từ báo cáo nội bộ của Công ty, số lượng các báo cáo phát hành muộn và số lần phạt hành chính giảm dần từ năm 2008 đến năm 2011. Tốc độ mất khách hàng giảm dần từ năm 2008 đên năm 2010. Tuy nhiên, năm 2011 tỷ lệ mất khách hàng tăng lên, lý do chính là vì một thành viên trong ban giám đốc Công ty tách ra thành lập công ty riêng hoạt động cùng lĩnh vực và thành viên này đã kéo theo một số lượng khách hàng quen biết đáng kể. Tương ứng với lý do đó, tỷ lệ dịch vụ được sử dung lại cũng tăng từ năm 2008 đến năm 2010 nhưng năm 2011 tỷ lệ này lại giảm xuống. Kết quả điều tra khách hàng được chia ra thành hai phần: một phần là tổng hợp kết quả điều tra chung trên 100 khách hàng, hai là kết quả điều tra trên 20 khách hàng trung thành của Công ty. Hai nguồn trên đều cho kết quả tương tự nhau là khách hàng đánh giá cao nhất độ tin cậy và thấp nhất là yếu tố tính hữ hình khi sử dụng dịch vụ khách hàng của Công ty. Do kết quả điều tra trên 20 khách hàng trung thành cùng chiều với kết quả điều tra trên 100 khách hàng trung thành nên khi đi sâu vào phân tích từng yếu tố độ tin cậy, sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự thấu hiểu và tính hữu hình, tác giả chỉ phân tích kết quả tổng hợp điều tra trên 100 khách hàng để khái quát tình hình. Về yếu tố độ tin cậy, khách hàng đánh giá cao việc bảo mật thông tin và sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Ngược lại, độ chính xác của báo cáo và việc giữ lời hứa với khách hàng thì lại có điểm trung bình thấp hơn là 3.82 điểm. Về yếu tố sự đảm bảo, chi tiết hiểu rõ nhu cầu của khách hàng được đánh giá cao với điểm trung bình là 3.86 điểm. Ngược lại các chi tiết về khả năng giải thích, kiên thức chuyên môn và trình độ ngoại ngữ lại chưa được đánh giá cao với điểm trung bình lần lượt là 3.2, 3.48 và 3.58 điểm. Về yếu tố tình thần trách nhiệm, khách hàng đánh khá cao việc dịch vụ cung cấp đúng thời hạn và việc tư vấn viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng với điểm trung bình lần lượt là 3.95 và 3.9. Ngược lại, tốc độ giải đáp câu hỏi và sự sẵn sàng chịu trách nhiệm lại chưa được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình lần lượt là 3.29 và 3.4. Về yếu tố sự thấu hiểu khách hàng, khách hàng đánh giá cao thái độ niềm nở và tôn trọng thời gian khách hàng với điểm trung bình là 4.28 và 4.04. Ngược lại, việc ghi nhớ, đáp ứng các yêu cầu cụ thể bị đánh giá thấp hơn với 3.7 điểm. Về tính hữu hình, hình thức báo cáo được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.82, các chi tiết cón lại như nơiị gửi xe, văn phòng ở vị trí văn phòng hay trang thiết bị chưa được đánh giá cao với điểm trung bình lần lượt là 12.15, 2.71, 3.52. Nguyên nhân chủ yếu của các yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng bao gồm: sự thiếu hụt về nhân sự, đặc biệt là các tư vấn viên có kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm trong làm việc của tư vấn viên chưa tốt, các điều khoản hạn chế rủi ro cho Công ty trên hợp đồng ký kết với khách hàng chưa hợp lý, công tác chăm sóc khách hàng chưa đúng mức, hệ thống báo cáo chưa đẹp mắt, chuyên nghiệp. Về phía Công ty, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Công ty đã chú trọng vào một số hoạt động như lưu giữ hồ sơ khách hàng trên mạng nội bộ, củng cố nguồn nhân lực, xây dựng các quy trình nghiệp vụ và lập kế hoạch kế hoạch làm việc, công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và hội nhập cùng các tập đoàn tư vấn lớn quốc tế. CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH I-GLOCAL Dựa trên việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty, tác giả đưa ra một số giải pháp sau nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty:  Thứ nhất, thực hiện phân loại khách hàng Tác giả đề xuất Công ty chia khách hàng ra thành 3 nhóm: khách hàng trung thành, khách hàng mới và khách hàng tiềm năng. Tương ứng với từng nhóm khách hàng này, Công ty nên có các chính sách hợp lý để duy trì và phát triển quan hệ bền vững với khách hàng.  Thứ hai, bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tác giả đề xuất Công ty nên tuyển thêm các cán bộ tư vấn đặc biệt là các tư vấn viên có kinh nghiệm để bổ sung về mặt số lượng nhân sự. Về chất lượng nhân sự, tác giả đưa ra một số kiến nghị về việc tuyển dụng, đào tạo đến việc tạo động lực cho người lao động để Công ty có thể thu hút được người tài, duy trì nguồn nhân lực ổn định và có chất lượng cao.  Thứ ba, xây dựng quy trình nghiệp vụ một cách đồng bộ và chú trọng vào khâu lập kế hoạch Tác giả đề xuất việc xây dựng quy trình hiệp vụ một cách đồng bộ và chuyên nghiệp cho tất cả các loại hình dịch vụ Công ty cung cấp bao gồm cả những dịch vụ mới như dịch vụ soát xét báo cáo tài chính và dịch vụ kê khai giao dịch liên kết. Ngoài ra, do tính chất mùa vụ của công việc nên tác giả đề xuất việc lập kế hoạch một cách bài bản, chi tiết đặc biệt là cho mùa quyết toán thuế hàng năm vào tháng 3.  Thứ 4, phát triển hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ Để đảm bảo việc rà soát chất lượng dịch vụ một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, tác giả đề xuất việc Công ty xây dựng bộ phận kiểm soát nội bộ độc lập để kiểm tra một cách khách quan các báo cáo gửi cho khách hàng  Thứ 5, Đẩy mạnh công tác thăm dò, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Hiện nay, việc điều tra ý kiến khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc hỏi bằng miệng thông qua các cuộc nói chuyện khi viếng thăm khách hàng. Phương pháp này còn rất nhiều hạn chế. Tác giả đề xuất Công ty nên có thêm các phương pháp điều tra khác như điều tra chính thức bằng các bảng câu hỏi điều tra định kỳ, tạo lập đường dây nóng, hòm thư điện tử chuyên nhận thư khiếu nại và đóng góp ý kiến của khách hàng.  Thứ 6, Cải thiện cơ sở vật chất Tác giả đề xuất việc Công ty mở rộng văn phòng, bài trí lại văn phòng, bố trí lại các khay để tài liệu để văn phòng trong rộng rãi và ngăn nắp hơn. Đồng thời, Công ty nên rà soát, thay thế các máy tính đã cũ, chậm cho tư vấn viên để nâng cao năng suất làm việc. Về hình thức báo cáo, Công ty nên chuẩn hóa hình thức báo cáo chuyên nghiệp, dễ hiểu để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp thu thông tin. Ngoài các giải pháp nên trên, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị đối với nhà nước, các cơ quan chức năng và các hiệp hội nghề nghiệp để tạo điều kiện cho Công ty nói riêng và các doanh nghiệp hoạt động cùng ngành nghề có điều kiện thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.