Tóm tắt Luận văn - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Sở Giao Dịch ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

i LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài “Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, và cuộc chiến để giữ chân khách hàng là luôn là mục tiêu hướng đến của các ngân hàng.”Sức mạnh quyền lực nằm trong tay khách hàng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn và có ít thời gian hơn. Nghiên cứu cũng cho thấy chi phí để thu hút khách hàng mới tốn hơn nhiều lần so với chi phí để giữ chân được khách hàng cũ. Vì vậy để phát triển được số lượng và chất lượng khách hàng các ngân hàng đang dành nhiều thời gian và chi phí để chăm sóc khách hàng , biến khách hàng hiện hữu trở thành các khách hàng trung thành và lan tỏa sự hài lòng của khách hàng đến các khách hàng tiềm năng trong tương lai. Dù có một số ngân hàng đã thực sự chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung thực trạng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nói chung so với khu vực và thế giới còn nhiều khoảng cách. Với mục tiêu và tham vọng muốn trở thành ngân hàng số 1 về chất lượng dịch vụ trên thị trường ngân hàng tại Việt Nam, VPBank hiện đang tập trung vào mô hình chuyên môn hóa về chất lượng dịch vụ, tách biệt hẳn so với các chỉ tiêu bán hàng . Từ thực tế và những tham vọng rất lớn của ngân hàng, việc tìm hiểu về thưc trạng chất lượng dịch vụ của VPbank nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng là vô cùng cần thiết. Với vai trò là nhà quản lý chất lượng dịch vụ của một đơn vị trong hệ thống, tác giả muốn tìm hiểu sâu hơn về các lý thuyết, khảo sát về thực tế chất lượng dịch vụ của đơn vị, đưa ra các giải pháp nhằm hỗ trợ đơn vị nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đạt mục tiêu và tham vọng của ngân hàng hướng đến. Tác giả xin được lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Sở Giao Dịch ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” 2. Mục tiêu nghiên cứu  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng VPbank Chi Nhánh Sở Giao Dịch.  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng VPbank Chi Nhánh Sở Giao Dịch. ii 3. Đối tƣợng, phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank Chi Nhánh Sở Giao Dịch  Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp điều tra thống kê chọn mẫu theo cách thức: - Xây dựng phương án điều tra thu thập ý kiến của các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của VPBank Sở Giao Dịch - Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu khách hàng trực tiếp tại phòng dịch vụ khách hàng để phân tích các vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ của đơn vị từ đó đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết/ khung lý thuyết sử dụng để phân tích thực trạng của vấn đề. Các thông tin / dữ liệu cần thu thập + Thông tin thứ cấp: Các báo cáo đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng VPBank và các ngân hàng trên cùng địa bàn để phân tích rõ thực trạng thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở phân tích các tài liệu này, tác giả muốn đề xuất các giải pháp để lấp đầy các vấn đề còn tồn lại về chất lượng dịch vụ của đơn vị . + Thông tin sơ cấp: Toàn bộ nội dung thu thập được từ việc phỏng vấn sâu các khách hàng tại Sở Giao Dịch phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Thông qua việc đối thoại trực tiếp với khách hàng mang tính chất lặp đi lặp lại về một chủ đề, đề tài đang nghiên cứu để tìm ra các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn chính khách hàng là người đưa ra các hiện trạng về chất lượng dịch vụ của đơn vị. Số lượng lượt phỏng vấn được thực hiện theo mảng như sau: Stt Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được phỏng vấn sâu Số lượng bài phỏng vấn 1 Đánh giá dịch vụ vay, tiền gửi và thanh toán tại đơn vị 30 2 Đánh giá mức độ tuân thủ theo các quyết định của ngân hàng nhà nước và của VPBank 10 3 Đánh giá mức độ phù hợp năng lực của ngân hàng 10  Phạm vi nghiên cứu : Luận văn tập trung phân tích ba dịch vụ khách hàng cá nhân tiêu biểu cơ bản của chi nhánh Sở Giao Dịch: Đó là dịch vụ tiền vay, dịch vụ huy động vốn, và dịch vụ thanh toán chuyển tiền của khách hàng cá nhân qua 5 năm từ năm 2011 tính đến ngày 31/12/2015 tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sở Giao Dịch. iii 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: “Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của VPBank, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Sở Giao Dịch.” 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH CHƢƠNG 1: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh , cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” “Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Trong phạm vi nghiên cứu của đê tài , tác giả chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.” 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM “Dịch vụ ngân hàng mang những đặc điểm sau: Tính vô hình, tính không iv tách rời, tính không đồng nhất, yêu cầu đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại, độ rủi ro của dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân thấp.” 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM Hiện nay có rất nhiều dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, căn cứ theo phạm vi nghiên cứu luận văn sẽ tập trung vào nghiên cứu 3 dịch vụ tiêu biểu , bao gồm: dich vụ huy động vốn KHCN, dịch vụ cho vay đối với KHCN, dịch vụ thanh toán chuyển tiền. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng đối vớ KHCN tại NHTM Trong phạm vi bài nghiên cứu dịch vụ bao gồm các hoạt động về cho vay, huy động vốn và các sản phẩm thanh toán Chính vì vậy khi đánh giá hoạt động dịch vụ của ngân hàng , luận văn cũng nêu rõ quan điểm đánh giá xuất phát từ hai phía: Khách hàng đánh giá và ngân hàng đánh giá. “Đứng trên đánh giá của khách hàng , dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác nhau , khác hẳn với các sản phẩm khác. Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ được cung cấp so cho khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng đến đâu .” Đứng trên giác độ ngân hàng, việc cung ứng dich vụ trải qua rất nhiều khâu, bộ phận để vận hàng và đưa sản phẩm đến khách hàng . Theo quan điểm của tác giả, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào 04 nhân tố: - Dịch vụ tốt sẽ đem lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng - Dịch vụ tốt cần tuân thủ theo các quy định của ngân hàng nhà nước và của hệ thống - Một tổ chức cung ứng dịch vụ tốt sẽ được ghi nhận bởi các tổ chức đánh giá uy tín , đem lại tiếng vang và dấu ấn của ngân hàng đó trên thị trường - Dịch vụ tốt của ngân hàng có nghĩa là việc cung ứng dịch vụ đó phù hợp với năng lực của ngân hàng . 1.2.2. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1. Lợi nhuận của ngân hàng “Lợi nhuận của ngân hàng thương mại là khoản chênh lệch được xác định giữa tổng doanh thu trong mỗi thời kỳ nhất định thường là một năm trừ đi các khoản chi phí hợp lý , hợp lệ của năm đó. Lợi nhuận thực hiện trong năm là kết quả v kinh doanh của tổ chức tín dụng bao gồm lợi nhuận của hoạt động nghiệp vụ và lợi nhuận các hoạt động khác.” Để một ngân hàng hoạt động có lợi nhuận tốt, thì yếu tố lợi nhuận cần phải được chú trọng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ảnh trước hết tại chỉ tiêu lợi nhuận, một ngân hàng được đánh giá hoạt động có chất lượng tốt là ngân hàng hoạt động hiệu quả. 1.2.2.2 Tuân thủ theo các uy định của ngân hàng nhà nước và của hệ thống “Chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua vấn đề tuân thủ các quy định của ngân hàng nhà nước là đảm bảo các yếu tố hoạt động an toàn theo quy định của ngân hàng nhà nước. Tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại đều hoạt động dưới hành lang pháp lý mà ngân hàng nhà nước yêu cầu để đảm bảo sự ổn định của toàn hệ thống ngân hàng. Chất lượng của hoạt động tuân thủ của ngân hàng phản ảnh chất lượng của hoạt động dịch vụ của ngân hàng.” 1.2.2.3 Được đánh giá bởi các tổ chức độc lập và có uy tín Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, vấn đề thương hiệu gắn liền với sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng, sự tôn trọng của các đối thủ cạnh tranh, sự kỳ vọng của các nhà đầu tư với hoạt động của ngân hàng đó. Chính vì vậy giá trị thương hiệu của các ngân hàng thương mại hiện nay càng trở thành một vấn đề hết sức quan trọng và cấp thiết đánh giá trực tiếp chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng. 1.2.2.4 Mức độ phù hợp giữa năng lực của ngân hàng và các dịch vụ cần cung ứng “Để ngân hàng hoạt động được hiệu quả, có khả năng triển khai các dự án lớn thay đổi chiến lược hoạt động của ngân hàng và đạt được các mục tiêu trong ngắn hạn và dài hạn thì ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu về vốn và con người có năng lực có khả năng thực hiện các chiến lược của hội đồng quản trị ngân hàng .” Như vậy, mức độ phù hợp giữa năng lực của ngân hàng và các dịch vụ cần cung ứng được đánh giá căn cứ vào: - Nguồn vốn của ngân hàng. - Cơ sở vật chất của ngân hàng: - Đội ngũ nhân sự của ngân hàng có phù hợp với năng lực và yêu cầu chất lượng dịch vụ vi 1.2.3 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan - Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng : Một ngân hàng hoạt động hoạt động hiệu quả là ngân hàng có chiến lược và mục tiêu cụ thể rõ ràng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường từng địa bàn hoạt động và khai thác tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của ngân hàng . - Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ của ngân hàng Công nghệ của ngân hàng ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ , nâng cao chất lượng dịch vụ và phân phối dịch vụ đến các khách hàng . Các ngân hàng cần đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại, điều này sẽ tạo cơ hội để các ngân hàng được phát triển đa đạng dịch vụ ngân hàng và kiểm soát tốt hệ thống. -Trình độ của đội ngũ cán bộ tiếp xúc khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người giữ vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khách hàng với ngân hàng. Nếu cùng một điều kiện cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thỏa mãn dịch vụ khác nhau. Các tiêu chí thể hiện chất lượng và trình độ của đội ngũ cán bộ ngân hàng đó là : Tiêu chí tin cậy, tiêu chí đáp ứng, tiêu chí hữu hình, tiêu chí bảo đảm, tiêu chí cảm thông. - Sự tương hỗ các dịch vụ ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng - Hệ thống phòng ngừa rủi ro ngân hàng 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan - Môi trường pháp lý Hiện nay bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở môi trường pháp lý đồng bộ và rõ ràng. Trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng môi trường pháp lý có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Các nhà ngân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới nhưng nếu hành lang pháp lý không cho phép thì dịch vụ đó không thể đi vào thực tiễn. vii - Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế được hiểu là các biểu hiện của nền kinh tế vĩ mô như: tiền tệ, nền kinh tế phát triển bền vững, các chỉ số kinh tế vĩ mô. Do vậy để các dịch vụ ngân hàng phát triển tất yếu nên kinh tế cần khỏe mạnh, các hoạt động kinh tế thúc đẩy và hỗ trợ cá nhân trong việc thực hiện các giao dịch và gia tăng giá trị đầu tư, tích lũy - Môi trường xã hội Môi trường xã hội bao gồm : dân số , thu nhập, trình độ dân trí.. các chỉ số này tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng cá nhân. Nếu khách hàng chủ động trong quá trình sử dụng dịch vụ, có năng lực hợp tác, tiếp cận công nghệ mới sẽ góp phần nâng cao dân trí, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giảm tải do phải chờ đợi. - Môi trường cạnh tranh Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng nổi bật nhất là cuộc chiến cạnh tranh giành giật khách hàng, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới chính sách sản phẩm, chính sách lãi suất của ngân hàng và có tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Quá trình hội nhập kinh tế Hội nhập là tất yếu cho quá trình phát triển kinh tế, tuy nhiên quá trình hội nhập mang đến cho ngân hàng nhiều cơ hội song cũng đối diện với nhiều thách thức. Do vậy, các ngân hàng thương mại phải sớm đổi mới, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ nhằm vượt qua những thách thức, tăng khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về NHTM CP Việt Nam Thịnh Vƣợng và Chi Nhánh Sở Giao Dịch ( VPBank Sở Giao dịch) 2.1.1 Giới thiệu chung về NHTM CP Việt Nam Thịnh Vượng( VPBank ) 2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2.1.3 Kết quả kinh doanh của VPBank Sở Giao Dịch 2.2 Kết quả cung ứng dịch vụ đối với KHCN tại VPBank Sở Giao Dịch 2.2.1 Hoạt động dịch vụ huy động vốn Các sản phẩm huy động vốn của VPBank Sở Giao Dịch giới thiệu tới khách viii hàng cũng khá đa dạng và phong phú, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng . Đồng thời, các chương trình khuyến mại cũng được tổ chức thường xuyên với nhiều phần quà hấp dẫn dành cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Các chương trình này cũng thu hút khá nhiều khách hàng gửi tiền, tạo dấu ấn cho khách hàng khi thực hiện tại VPBank Sở Giao Dịch. Với các cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn của nhóm khách hàng cá nhân đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư. Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn KHCN qua các năm của VPBank Sở Giao Dịch từ năm 2011- 2015: Đơn vị: Triệu đồng Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tiền gửi thanh toán 49.870 60.500 62.100 64.000 65.900 Tiền gửi có kỳ hạn 1.187.900 1.370.800 1.401.700 1.501.000 1.739.970 Tổng huy động 1.237.770 1.431.300 1.463.800 1.565.000 1.805.870 (Nguồn: Báo cáo cân đối của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) Trong đối tương khách hàng cá nhân gửi tiền tại Sở Giao Dịch được VPBank Sở Giao Dịch phân khúc khách hàng khá rõ rệt. Các chính sách dành cho khách hàng cũng có rất nhiều khác biệt, với nhóm VIP và siêu VIP hiện nay ngân hàng đang dành khá nhiều đặc quyền như : Được chăm sóc ưu tiên, phục vụ ưu tiên, không cần chờ đợi và được đáp ứng tất cả các nhu cầu cần thiết để thực hiện giao dịch của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả . Bảng 2.2: Phân khúc khách hàng và huy động của KHCN tại Vpbank Sở Giao Dịch qua các năm 2011-2015 Đơn vị: Triệu đồng Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Huy động KH thường 142.650 223.050 156.938 163.700 198.129 Huy động KH VIP 745.120 852.130 894.562 945.120 1.045.621 Huy động KH siêu VIP 350.000 356.120 412.300 456.180 562.120 Tổng huy động KHCN 1.237.770 1.431.300 1.463.800 1.565.000 1.805.870 (Nguồn: Báo cáo cân đối của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) ix 2.2.2 Hoạt động dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân Hoạt động về tín dụng bán lẻ là hoạt động khá chủ chốt của VPBank Sở Giao Dịch, với việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng cá nhân, hoạt động tín dụng tại VPBank Sở Giao Dịch đã thực sự là kênh dẫn vốn hiệu quả tới các cá nhân có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế, qua đó đem lại lợi nhuận và tăng trưởng hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng . Bảng 2.4: Tình hình cho vay KHCN qua các năm của VPBank Sở Giao Dịch từ năm 2011- 2015: Đơn vị: Triệu đồng Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Cho vay mua xây sửa nhà 354.773 351.260 342.422 360.444 429.100 Cho vay kinh doanh 385.213 410.520 411.593 452.300 481.500 Cho vay mua ô tô 159.632 145.120 150.828 167.587 188.300 Cho vay tiêu dùng 312.132 341.200 357.252 401.406 489.520 Cho vay tín chấp 39120 40.120 57.521 60.549 72.950 Cho vay thẻ 1200 2.300 4890 4.721 5.620 Cho vay khác 2100 3.160 3120 2.520 3.000 Tổng cho vay tín dụng bán lẻ KHCN 1.254.170 1.293.680 1.327.626 1.449.527 1.669.990 (Nguồn: Báo cáo cân đối của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) Về phân khúc khách hàng cho vay trong tổng dư nợ tại VPBank Sở Giao Dịch: Bảng 2.5: Phân khúc số lƣợng khách hàng cho vay KHCN tại VPbank Sở Giao Dịch qua các năm 2011-2015 Đơn vị: Khách hàng Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số lượng khách hàng cho vay thường 3452 3945 4132 4200 4512 Số lượng khách hàngcho vay VIP 289 320 350 410 450 Tổng khách hàng cho vay 3741 4265 4482 4610 4962 (Nguồn: Báo cáo cân đối của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) 2.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán chuyển tiền đối với khách hàng cá nhân Dịch vụ thanh toán là dịch vụ khá tiện ích với khách hàng cá nhân trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. x Bảng 2.6: Doanh số chuyển tiền của KHCN của VPBank Sở Giao Dịch qua các năm 2011-2015 Đơn vị: Tỷ đồng Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chuyển tiền qua UNC 7.953 8.115 9.547 12.240 14.400 Chuyển tiền qua tiền mặt 2.982 3.043 3.580 4.590 5.400 (Nguồn: Báo cáo cân đối của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) Về hoạt động chuyển tiền quốc tế: Về hoạt động kiều hối: 2.3 Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại VPBank Sở Giao Dịch Căn cứ theo quan niệm về chất lượng dịch vụ đã đề cập tại chương 1, luận văn phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ trên 4 góc độ: 2.3.1 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN trên chỉ tiêu lợi nhuận ngân hàng 2.3.1.1 Tình hình lợi nhuận VPbank Sở Giao Dịch Tổng lợi nhuận theo KHCN của Sở Giao Dịch đạt được qua các năm trước thuế và sau khi trích lập dự phòng rủi ro đã phản ánh kết quả kinh doanh và hoat động dịch vụ tại chi nhánh đạt được những con số ấn tượng: Bảng 2.7: Tình hình thực hiện kế hoạch lợi nhuận cho KHCN tại VPBank Sở Giao Dịch qua các năm 2011-2015 Đơn vị: Triệu đồng Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng lợi nhuận theo kế hoạch 33.412 35.172 36.845 37.861 42.589 Tổng lợi nhuận thực hiện 33.586 34.177 37.183 40.123 46.200 % Hoàn thành 100,52% 97,17% 100,92% 105,97% 108,48% (Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí của VPBank Sở Giao Dịch từ 2011- 2015 ) xi Bảng 2.9: Cơ cấu lợi nhuận KHCN tại VPBank Sở Giao Dịch qua các năm 2011-2015 Đơn vị: Triệu đồng Năm Năm 2011 Năm