Tóm tắt Luận văn - Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ Tài chính - Ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng nhất của “nền kinh tế thị trường.“ Ở bất kỳ thị trường nào cũng vậy, “mức độ phát triển của thị trường Tài chính – Ngân hàng“ càng cao thì mức độ cạnh tranh diễn ra càng gay gắt. Khi các sản phẩm dịch vụ nói chung không ngừng phát triển, “sản phẩm dịch vụ Ngân hàng luôn đòi hỏi được cải tiến,“ đổi mới và nâng cao chất lượng. Hiện nay “chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh, khẳng định thương hiệu trong và ngoài nước.“ Thêm vào đó, Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày nay đang là lựa chọn số một, hay là ưu tiên hàng đầu của các NHTM nói chung cũng như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng. Chính vì vậy mà chất lượng tín dụng luôn được xem là vấn đề sống còn trong hoạt động kinh doanh mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải đặc biệt quan tâm trong suốt quá trình tồn tại và phát triển.i Sở giao dịch tách ra khỏi Hội Sở chính, “trở thành một đơn vị hoạt động kinh doanh độc lập, có tư cách tương đương với chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/2006 với đầy đủ các nghiệp vụ như: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử“Trong số các cơ quan thành viên của Vietcombank, “Sở Giao dịch luôn là lá cờ tiên phong đạt thành tích cao trong mọi hoạt động, là nơi tiên phong thực hiện các chủ trương chính sách của Vietcombank, đi đầu trong việc thử nghiệm và triển khai các sản phẩm mới cũng như thực hiện một số nghiệp vụ đặc thù khác. Nhận thức được tính cấp thiết và tầm quan trọng của công tác tín dụng,“ tác giả chọn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ. Với đề tài nghiên cứu khoa hoc̣ về vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng taị “Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả xác định các mục tiêu nghiên cứu cu ̣thể như sau:“ - “Hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại“ - “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Xác định những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế về công tác tín dụng hiện tại.“ - “Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam“ Ngoài phần mở đầu, “kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục các chữ viết tắt, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được kết cấu gồm 04 chương.“ Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Qua tổng quan một số công trình nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng tín dụng của NHTM,“ trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây, kết hợp với yêu cầu thực tiễn, Chương 1 của luận văn tác giả đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:“ Thứ nhất, “trình bày tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng của các NHTM.“ Thứ hai , “xác định khoảng trống và hướng nghiên cứu của luận văn, trong đó đi sâu nghiên cứu về công tác nâng cao chất lượng tín dụng của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.“ Những nội dung mà tác giả đã trình bày tại Chương 1 nhằm định hướng cho việc nghiên cứu, hoàn thiện cơ sở lý luận khoa học về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM trình bày ở Chương 2. Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại Qua nghiên cứu một cách có hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về tín dụng bán lẻ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, “Chương 2 của luận văn đã thực hiện nhiệm vụ tiếp tuc̣ nghiên cứ u và hoàn thiêṇ hê ̣thống lý luâṇ khoa hoc̣ v ề tín dụng bán lẻ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số NHTM,“ từ đó đã đạt được những kết quả quan trọng như sau: Thứ nhất, “trình bày lý luận về chất lượng, khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ, khái quát về dịch vụ tín dụng bán lẻ, và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của các NHTM,“ ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ. Thứ hai,“ trình bày một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM bao gồm các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ,“ trong đó đi sâu vào phân tích các nội dung trọng yếu sau:  Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng: Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ được đánh giá hai nhóm chỉ tiêu sau: “- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo góc độ ngân hàng: + Chỉ tiêu phản ánh quy mô cấp tín dụng của NHTM + Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng trên phương diện lợi ích chủ sở hữu ngân hàng + Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng dựa trên năng lực tài chính của NHTM + Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn về hoạt động tín dụng của NHTM - Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ theo góc độ khách hàng: + Độ tin cậy. + Sự đáp ứng. + Tính hữu hình + Năng lực phục vụ + Đồng cảm Thứ ba, trình bày các những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM bao gồm các nhân tố liên quan đến Ngân hàng như: Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng, quy mô, uy tín của NHTM – thương hiệu, chính sách tín dụng bán lẻ của Ngân hàng, cuy trình tín dụng bán lẻ, công tác kiểm tra kiểm soát của NHTM, công tác tổ chức của ngân hàng, chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng, các yếu tố về cơ sở vật chất; Các nhân tố liên quan đến khách hàng như: mục đích sử dụng vốn vay, năng lực tài chính và năng lực sản xuất kinh doanh, tính khả thi của dự án đầu tư, phương án vay vốn, tư cách, đạo đức của người vay; và các nhân tố khác: môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường pháp lý, môi trường chính trị, môi trường tự nhiên, môi trường quốc tế Thứ tư, luận văn cũng đã tập trung phân tích các kinh nghiêṃ trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của 2 NHTM tiêu biểu trên thế giới, cụ thể: “ii  Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB): “Đã và đang thực hiện các hoạt động nổi bật sau: - Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh, giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng. - DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... - DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất. DIB ban hành rộng rãi và giám sát thực hiện nghiêm ngặt bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng.  BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp: Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi: - Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị). - Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi). - Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với chính sách nhân sự tạo ra thế mạnh cho họ.“iii Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam “Qua phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Chương 3 của luận văn đã đạt được một số kết quả như sau: Thứ nhất, trình bày quá trình hình thành và phát triển của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, cơ cấu tổ chức, các hình thức hoạt động cũng như kết quả hoạt động kinh doanh trong công tác cho vay, huy động vốn, kinh doanh ngoại hối cũng như lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2011-2015. Thứ hai, đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh thông qua các hệ thống các chỉ tiêu dựa trên việc tổng hợp kết quả kinh doanh của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015. Thứ ba, Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, từ đó rút ra những kết quả đạt được trong thời gian vừa qua, đồng thời chỉ ra những hạn chế cũng như các nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế trong việc thực hiện nâng cao chất lượng tín dụng của Chi nhánh. Cụ thể:  Kết quả đạt được: - Hoạt động tín dụng tập trung đầu tư vào những mục tiêu trọng điểm của từng năm theo đúng định hướng phát triển tín dụng của Vietcombank. - Tăng trưởng quy mô tín dụng BL cao hơn so với tăng trưởng tín dụng bình quân. Các chỉ tiêu về tín dụng bán lẻ năm 2015 hoàn thành vượt mức kế hoạch năm - Kiểm soát được tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu trong giới hạn được giao - Chênh lệch doanh thu lãi và chi phí vốn từ hoạt động cho vay KHBL tăng qua các năm phản ánh chất lượng của cho vay KHBL. - Để phục vụ khách hàng vay được tốt hơn, CN cũng đã xây dựng phòng KHCN và phòng SMEs với vai trò đầu mối trong việc phát triển hoạt động cho vay KHBL, trong đó chi nhánh chú trọng quan tâm đến việc tuyển chọn, đào tạo và trẻ hóa đội ngũ cán bộ BL - Ngoài ra CN cũng đã mở rộng mạng lưới giao dịch với việc mở thêm 2 PGD Đan Phượng và Sóc Sơn trong năm 2014, chuyển đổi vị trí các PGD ở trung tâm thành phố sang những cơ sở khang trang và thuận tiện hơn - Về mức lãi suất cũng rất cạnh tranh trong điều kiện nền kinh tế hiện nay  Những hạn chế: - Nguồn vốn huy động có tăng nhưng nguồn vốn trung dài và dài hạn còn chiếm tỷ lệ thấp, chưa giúp Chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh và mở rộng quy mô tín dụng trung và dài hạn. - Quy mô dư nợ KHBL về số tuyệt đối cũng như tương đối của SGD còn quá khiêm tốn so với tiềm năng và vị thế của NH. - Nợ quá hạn, nợ nhóm 2 và nợ xấu đều có xu hướng tăng. - Theo điều tra đánh giá KH chưa thực sự hài lòng về điều kiện và thủ tục vay vốn.. - Lãi suất cho vay KHBL hiện tại chưa linh hoạt - Chính sách chăm sóc KH sau khi cho vay chưa thực sự làm hài lòng KH. - Thái độ của cán bộ quan hệ KH chưa thật sự thân thiện, cởi mở và chưa sẵn sàng giúp đỡ KH, trình độ cán bộ không đồng đều, nhiều cán bộ còn thiếu kinh nghiệm chuyên môn. Cán bộ tín dụng chưa thực sự đi sâu bám sát khách hàng để có thể tiếp cận và theo dõi tình hình biến động về tài chính, hoạt động kinh doanh và tình trạng của các tài sản đảm bảo.  Những nguyên nhân: + Các nguyên nhân từ phía ngân hàng như Sở giao dịch Vietcombank chưa chú trọng đẩy mạnh công tác Maketing, việc xác định giá trị tài sản đảm bảo chưa chuyên nghiệp, đội ngũ cán bộ tín dụng trẻ, thiếu kinh nghiệm, việc chuyển đổi mô hình hoạt động của Chi nhánh cũng gây nhiều bất cập. + Nguyên nhân từ phía khách hàng như: khả năng của khách hàng trong việc đáp ứng các yêu cầu tín dụng của Ngân hàng còn chưa cao, khả năng hạch toán kế toán, khả năng quản lý và sử dụng khoản vay của các khách hàng hiện nay còn rất hạn chế, mức độ đòi hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày một tăng + Ngoài ra còn có các nguyên nhân khác từ tình hình kinh tế tài chính xã hội của Việt Nam và thế giới“iv Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam “Trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân được phân tích tại Chương 3, đồng thời căn cứ các định hướng trong công tác hoạt động tín dụng nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng của VietcomBank và của Chi nhánh Sở giao dịch, Chương 4 của luận văn đã nghiên cứu và đạt được các mục tiêu sau: Thứ nhất, trình bày các mục tiêu và định hướng phát triển tín dụng của Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong thời gian tới. Thứ hai, đề ra các biện pháp khắc phục những hạn chế tồn tại đồng thời xây dựng các giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trong những năm sắp tới, bao gồm 6 giải pháp cụ thể sau: - Hoàn thiện Tổ chức bộ máy cấp tín dụng & Quy trình tín dụng . - Nâng cao trình độ cán bộ và nhân viên. - Hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng. - Kiểm tra và giám sát chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ - Định kỳ tiến hành cuộc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng. - Nâng cao thương hiệu, vị thế ngân hàng và đầu tư cơ sở vật chất Thứ ba, đề xuất các kiến nghị với NHNN và Vietcombank nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các NHTM nói chung và Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nói riêng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ trong thời gian tới, cụ thể: - Kiến nghị với NHNN: + Nâng cao hơn nữa chất lượng thông tin tín dụng tại Trung tâm Thông tin tín dụng của Ngân hàng nhà nước + Tiếp tục hoàn thiện cơ chế cho vay, đảm bảo tiền vay trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các NHTM + Tăng cường hiệu quả thanh tra kiểm soát hoạt động tín dụng tại các NHTM + Ban hành các chính sách quy định về mặt bằng công nghệ thông tin Ngân hàng + Tổ chức đào tạo, hướng dẫn các nghiệp vụ, hệ thống văn bản pháp luật cho các NHTM. + Thực hiện các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - Kiến nghị với Vietcombank: + Nghiên cứu, xây dựng bộ máy tổ chức hoạt động tín dụng ở cả Hội sở và Chi nhánh hợp lý + Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng với nội dung đầy đủ và chặt chẽ hơn, có vai trò ứng dụng cao hơn trong thẩm định khách hàng. + Không ngừng chuẩn hóa các chỉ tiêu trong việc đánh giá chất lượng tín dụng, rủi ro tín dụng cho phù hợp với thực trạng của nền kinh tế + Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển phần mềm công nghệ + Xây dựng cơ chế tiền lương và chính sách khen thưởng, đãi ngộ tốt, công bằng, phù hợp với từng vị trí và hiệu quả công việc. + Thường xuyên mở các lớp đào tạo cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ cũng như các kỹ năng mềm + Không ngừng nâng chất lượng sản phẩm, dịch vụ hiện có + Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng + Có chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh“v i Tailieuon line.com.vn ii Updatebook.vn iii Doan.edu.vn iv Luanvan.co v Zbook.vn