Tóm tắt Luận văn - Nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm

LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng là một loại hình tổ chức kinh doanh có vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế. Trong các hoạt động của ngân hàng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) thế giới. Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi với đặc thù một quốc gia đang phát triển; nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh. Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm cũng không nằm ngoài xu hướng đó.Trong quá trình kinh doanh thực tế cho thấy chất lượng hoạt động NHBL tại chi nhánh chưa cao và chưa có những bước cải thiện đáng kể, dù đơn vị cũng đã có những cố gắng nhất định trong công tác nâng cao chất lượng hoạt động NHBL. Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm" làm đề tài luận văn thạc sỹ. Đề tài tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm). Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm. Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê mô tả, phân tích, so sánh, chuyên gia, tổng hợp để nghiên cứu đánh giá chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm. Luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luâṇ về chất lươṇg hoaṭ đôṇg ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát về hoạt động NHBL Hoạt động NHBL là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam phát triển theo mô hình khối với 2 khối kinh doanh chính là Khối ngân hàng bán lẻ - phục vụ khách hàng cá nhân và Khối ngân hàng bán buôn – phục vụ khách hàng tổ chức. Do vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ được hiểu là “Hoạt động cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau”. Đặc điểm của hoạt động NHBL là có tính đa dạng, yêu cầu sự ổn định về chất lượng, có số lượng lớn nhưng quy mô giao dịch nhỏ, mang tính thời điểm rất cao, có chi phí lớn và độ rủi ro thấp. Các hoạt động NHBL bao gồm: Hoạt động huy động vốn dân cư, Hoạt động tín dụng bán lẻ, Hoạt động thẻ và Hoạt động ngân hàng điện tử. 1.2 Chất lƣơṇg hoaṭ đôṇg NHBL 1.2.1 Tổng quan về chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ Chất lượng hoạt động Ngân hàng bán lẻ là mức độ một tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động ngân hàng bán lẻ đạt được các tiêu chí, quy định đặt ra về cơ cấu hoạt động, mức độ an toàn hay hạn chế rủi ro về vốn, lợi nhuận cho ngân hàng, đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng cá nhân (người gửi tiền, người vay tiền, người sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ) trong quan hệ giao dịch với ngân hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội trong những điều kiện nhất định. Chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá và kiểm định thông qua ba phương diện cơ bản là cơ cấu hợp lý của hoạt động NHBL, hiệu quả của hoạt động NHBL và mức độ an toàn của hoạt động NHBL. Các phương diện này sẽ được cụ thể hóa bằng Bộ tiêu chí chuẩn và việc kiểm định chất lượng hoạt động NHBL sẽ dựa vào Bộ tiêu chí chuẩn đó. 1.2.2. Các tiêu chíđánh giá chất lượng hoạt động NHBL Để đánh giá chất lượng của hoạt động NHBL tại một đơn vị, người ta thường sử dụng các tiêu chí như sau: 1.2.2.1 Tiêu chí phản ánh cấu trúc hoạt động NHBL: Bao gồm các tiêu chí như: Cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư, Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ. 1.2.2.2 Tiêu chí phản ánh hiệu quả hoạt động: Bao gồm các tiêu chí như: Chi phí huy động vốn dân cư, Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ, Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ/ngân hàng điện tử, Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 1.2.2.3 Tiêu chí phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động NHBL Bao gồm các tiêu chí như: Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu trên tổng dư nợ bán lẻ 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động NHBL Chất lượng hoạt động NHBL của NHTM chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố từ bên trong và từ bên ngoài. Các nhân tổ từ bên ngoài gồm: Hệ thống luật pháp, Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước , Tiềm năng của thị trường , Thói quen tiêu dùng dịch vụ ngân hàng của người dân . Các nhân tố từ bên trong gồm : Điṇh hướng phát triển các hoaṭ đôṇg NHBL của ngân hàng , Năng lực tài chính , uy tín và vị thế của ngân hàng , Khả năng ứng dụng công nghệ ngân hàng, Sự tiện ích của các sản phẩm và dịch vụ kèm theo, Năng lực cán bộ nhân viên. 1.4 Kinh nghiêṃ về nâng cao chất lƣơṇg hoạt động NHBL của một số ngân hàng trên thế giới CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1 Khái quát về BIDV Hoàn Kiếm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm (BIDV Hoàn Kiếm) được ra đời vào năm 2010.Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm ra đời với quy mô tổng tài sản 2.000 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 675 tỷ đồng và số cán bộ ban đầu là 106 người.Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm hoạt động với nhiệm vụ trọng tâm là thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa năng và tiện ích cao cho khách hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm góp phần nâng cao năng lực tài chính, quản lý, công nghệ trong hệ thống. 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hoàn Kiếm 2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh Lợi nhuận trước thuế năm 2014 đạt 164 tỷ đồng, tăng hơn 50% so với năm 2013.Lợi nhuận sau thuế bình quân trên đầu người đạt 970 triệu đồng/người năm 2014, tăng khá mạnh so với mức 590 triệu đồng/người tại thời điểm cuối năm 2013.Tỉ lệ nợ xấu là 1.01% năm 2014 được kiểm soát thấp hơn so với tỉ lệ nợ xấu khối thương mại toàn ngành (1.8%).ROA năm 2014 đạt 1.9%, tăng 0.7% so với 2013. Công tác huy động vốn: Tính đến 31/12/2014, số dư huy động vốn của Chi nhánh đạt 6.209 tỷ đồng, tăng 529 tỷ đồng so với năm 2013 (tương đương tăng 9%).Huy động vốn bình quân năm 2014 đạt 5.695 tỷ đồng, tăng 319 tỷ đồng so với 2015. Công tác tín dụng: Tín dụng tăng trưởng bình quân với tốc độ cao, giai đoạn 2010-2014 tăng trưởng tín dụng đạt 43%/năm và đảm bảo công tác kiểm soát chất lượng. Tính đến 31/12/2014, dư nợ tín dụng của Chi nhánh Hoàn Kiếm đạt 3.940 tỷ đồng, tăng trưởng 1.122 tỷ đồng (tương đương tăng 40%) so với năm 2013, hoàn thành 100% kế hoạch đề ra. Hoạt động dịch vụ: Thu dịch vụ tăng đều qua các năm, đạt 62.95 tỉ đồng năm 2014 (tăng 24,08 tỷ đồng – tương đương tăng 62% so với năm 2013), hoàn thành 126% kế hoạch được giao (kế hoạch: 50 tỷ đồng), tập trung chủ yếu và tăng dần tỷ trọng ở các sản phẩm truyền thống như: dịch vụ ủy thác, dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán. 2.2.2 Kết quả kinh doanh hoạt động NHBL Huy động vốn Khách hàng cá nhân đến 31/12/2014 tăng 785 tỷ đồng so với năm 2013, đạt 4.320 tỷ đồng, hoàn thành 105% kế hoạch đã đề ra, huy động vốn bán lẻ bình quân đạt 3.899 tỷ đồng, tăng 421 tỷ đồng so với năm 2013. Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt 938 tỷ đồng, tăng 496 tỷ đồng so với năm 2013. Dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân đạt 660 tỷ đồng, tăng 273 tỷ đồng so với năm 2013.Thu ròng ATM và POS đạt 6,3 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2013 (4,2 tỷ đồng). Số lượng POS là 350 máy, nằm trong 10 chi nhánh có số lượng và doanh số POS cao nhất toàn hệ thống. Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ năm 2014 của chi nhánh đạt 86,24 tỷ đồng, tăng 44% so với năm 2013, hoàn thành 95% kế hoạch năm 2014, chiếm đến 52,5% tổng lợi nhuận trước thuế năm 2014 của toàn chi nhánh. 2.3 Thực trạng chất lƣợng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm 2.3.1 Cấu trúc hoạt động ngân hàng bán lẻ a. Cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư Tiền gửi không kỳ hạn từ dân cư: chiếm tỷ trọng thấp nhất trong tổng cơ cấu huy động vốn dân cư. Tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn tăng từ 1,7% vào năm 2010 lên 3,7% năm 2014. Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng: chiếm tỷ trọng chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy động từ dân cư của BIDV Hoàn Kiếm. Từ năm 2010 đến năm 2013, tỷ trọng loại tiền gửi này có xu hướng ngày càng giảm. Tuy nhiên, đây vẫn là nguồn tiền gửi khá ổn định, do vậy BIDV Hoàn Kiếm luôn tìm cách để tối đa hóa nguồn tiền gửi này.Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên tại BIDV Hoàn Kiếm tăng trưởng khá tốt qua các năm, năm 2010 chỉ chiếm 35%, đến năm 2013 tăng lên 53%, tuy nhiên đến cuối năm 2014 lại chỉ còn 42%. So với năm 2013, nguồn tiền gửi này trong năm 2014 đã giảm 75 tỷ đồng. b. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ Năm 2014, 2 sản phẩm chính chiếm phầm lớn tỉ trọng là: hỗ trợ nhu cầu nhà ở (32.3%), xấp xỉ 1/3 tổng dư nợ và vay thấu chi (49.7%) chiếm gần ½ tổng dư nợ tín dụng. Tổng các sản phẩm khác chỉ chiếm khoảng 1/6 dư nợ tín dụng. Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn của chi nhánh Hoàn Kiếm thời gian qua có sự biến động theo hướng tăng tỷ trọng dư nợ ngắn hạn, giảm tỷ trọng dư nợ vay trung và dài hạn. Tuy nhiên cơ cấu như hiện nay là tương đối cân bằng. Dư nợ tín dụng nhóm sản phẩm không có TSĐB có xu hướng tăng dần qua các năm cả về quy mô lẫn tỷ trọng: năm 2012 là 68.4 tỷ đồng đạt 21.9% tỷ trọng trong tổng dư nợ tín dụng KHCN; năm 2014 chỉ còn 250.2 tỷ đồng, đạt 26.7% tỷ trọng trong tổng dư nợ tín dụng KHCN. 2.3.2Hiệu quả hoạt động NHBL a. Chi phí huy động vốn dân cư Chi phí huy động vốn bình quân của BIDV Hoàn Kiếm có xu hướng giảm qua các năm và biến động với biên độ khá lớn. Năm 2010, chi phí bình quân là 13,9%, giảm dần từ năm 2011 còn 13,7%, năm 2012 giảm còn 10,2%, sang năm 2013 giảm mạnh xuống còn 7,8% và trong năm 2014 giảm còn 5,27%. Nguyên nhân là do trong các năm 2010, 2011 NHNN áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt, khiến lãi suất huy động của các ngân hàng tăng, đẩy chi phí trả lãi lên rất cao. Từ năm 2012, NHNN đã đưa ra nhiều quy định để điều chỉnh giảm đối với trần lãi suất huy động VND của các tổ chức tín dụng nhằm tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng giảm lãi suất cho vay; lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi bằng VND không kỳ hạn và có kỳ hạn của các tổ chức tín dụng theo đó giảm dần qua các năm. b. Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ Lợi nhuận từ hoạt động CV KHCN tăng qua các năm. Năm 2010, Lợi nhuận từ hoạt động CV KHCN của chi nhánh Hoàn Kiếm đạt 1,29 tỷ đồng, chiếm 18% trong tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay; Sang năm 2014, lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN đạt 12,05 tỷ đồng; tăng 7,07 tỷ đồng lợi nhuận so với năm 2013 và tỷ trọng chiếm 22% tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay. c. Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ/ngân hàng điện tử Thu phí dịch vụ thẻ liên tục tăng qua các năm. Thu ròng năm 2014 đạt hơn 6 tỷ đồng, tăng gấp rưỡi so với năm 2013 và đạt kế hoạch đã đề ra từ đầu năm. Số lượng giao dịch và doanh số giao dịch qua ATM/POS của chi nhánh qua từng năm đều tăng trưởng ở mức cao. Hệ thống ATM/POS đã kết nối với liên minh Banknet, SmartLink và VNBC, 3 liên minh ATM lớn nhất của các NHTM ở Việt Nam. d. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL có nhiều chuyển biến tích cực và ngày càng đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh của BIDV Hoàn Kiếm. Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL năm 2014 đạt 86,24 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 58%/năm giai đoạn 2011-2014 và đóng góp tới 52,5% tổng thu nhập trước thuế của chi nhánh. 2.3.3 Tiêu chí phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động NHBL a. Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu trên tổng dư nợ bán lẻ Nợ xấu tín dụng bán lẻ của Chi nhánh tăng khá nhiều trong giai đoạn 2012 – 2013, từ 2.5 tỷ đồng (tỷ lệ nợ xấu 1.0%) năm 2012 tăng lên 6.4 tỷ đồng (tỉ lệ nợ xấu 1.9%) năm 2013 nhưng sang tới năm 2014, Chi nhánh đã có biện pháp khắc phục làm giảm tỉ lệ nợ xấu xuống còn 1.2%, thấp hơn tỉ lệ nợ xấu của toàn ngành (1.8%). 2.4 Đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm 2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng hoạt động NHBL Công tác nâng cao chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm đã thu được một số kết quả khả quan: chất lượng hoạt động ngân hàng bán lẻ được nâng cao thể hiện qua: cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư có huy động không kỳ hạn tăng dần qua các năm; cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện dần qua các năm như việc các sản phẩm tín dụng trọng tâm như cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở hay cho vay thấu chi tăng mạnh về cả dư nợ và tỉ trọng trong tổng cơ cấu tín dụng KHCN của Chi nhánh; Chi phí huy động vốn dân cư của chi nhánh giảm dần qua từng năm; lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN của chi nhánh không ngừng gia tăng và đang chiếm tỷ trọng đáng kể trong Tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay của chi nhánh; Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL có nhiều chuyển biến tích cực và đóng góp một phần đáng kể cho hoạt động kinh doanh của BIDV Hoàn Kiếm; Chất lượng các khoản cho vay KHCN ngày càng được kiểm soát tốt. 2.4.2 Những hạn chế về chất lượng hoạt động NHBL Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số hạn chế về chất lượng hoạt động NHBL: tỷ lệ Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên đang có xu hướng giảm khá mạnh qua các năm; Dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh của KHCN, hộ gia đình từ năm 2012 đến năm 2014 không có sự tăng trưởng; Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo hình thức bảo đảm tiền vay tại chi nhánh Hoàn Kiếm các năm qua biến động theo hướng giảm tỷ trọng; Tỷ trọng dư nợ xấu liên tục giảm từ năm 2011 đến nay nhưng số tuyệt đối lại có xu hướng tăng lên. 2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng Các nhân tố ảnh hƣởng từ phía ngân hàng: công tác quản trị điều hành hoạt động NHBL đã được quan tâm thường xuyên và có bước cải tiến tích cực; Định hướng về đối tượng KHCN của chi nhánh chưa đa dạng; Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tuy nhiên các sản phẩm dành cho KHCN mà BIDV Hoàn Kiếm cung cấp thì các ngân hàng khác đều có, cơ cấu sản phẩm tín dụng còn khá đơn điệu, chưa thực sự đa dạng; Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao; Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời; Kênh phân phối không ngừng được mở rộng; Khả năng phục vụ trọn gói cho khách hàng trên cơ sở tính toán lợi ích tổng thể; Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ KHCN của chi nhánh chưa cao; Công tác tổ chức quản lý nhân sự hoạt động bán lẻ còn nhiều hạn chế. Các nhân tố bên ngoài nhƣ: Khuôn khổ thể chế liên quan đến các DVNH còn bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ; nội lực kinh tế còn yếu; Thu nhập và mức sống của người dân còn thấp; Sự cạnh tranh giành giật thị phần KHCN diễn ra rất gay gắt giữa khối NHTM quốc doanh với nhau và với các NHTM cổ phần và liên doanh; Tâm lý và hiểu biết của người dân về các sản phẩm của ngân hàng nói chung và sản phẩm NHBL nói riêng còn hạn chế. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM 3.1 Định hƣớng chất lƣợng hoạt động NHBL của BIDV Hoàn Kiếm Chỉ tiêu cơ cấu: Cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư: Tỷ trọng huy động Không kỳ hạn trong tổng huy động vốn dân cư đạt 4,5%-4,7%; tỷ trọng Huy động có kỳ hạn 12 tháng trở lên trong tổng huy động vốn dân cư đạt 50%. Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ: Tỷ trọng Cho vay có Tài sản bảo đảm trong tổng tín dụng bán lẻ đạt từ 78%-80%; duy trì tỷ lệ cân bằng giữa Dư nợ cho vay bán lẻ trung dài hạn và Dư nợ cho vay bán lẻ ngắn hạn. Chỉ tiêu hiệu quả: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN tăng trưởng bình quân 50%/năm. Dự kiến đến năm 2017 đạt 40 tỷ đồng. Thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tăng trưởng bình quân 40%/năm. Dự kiến đến năm 2017 đạt 17 tỷ đồng. Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ tăng trưởng bình quân 25%/năm. Dự kiến đến năm 2017 đạt 160 tỷ đồng. Chỉ tiêu an toàn hoạt động: Tăng trưởng cho vay KHCN phải đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ, phấn đấu giảm tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN xuống 0,2%-0,3%, tỷ lệ nợ nhóm 2 cho vay KHCN chỉ 1% trong tổng dư nợ. 3.2 Một số giải pháp Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động NHBL: Có chính sách hoa hồng môi giới; Phát triển và hoàn thiện Chính sách khách hàng; Nâng cao năng lực tài chính, uy tín và vị thế của ngân hàng; Hoàn thiện sản phẩm tín dụng hiện có và phát triển các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao hơn để thu hút khách hàng; Phát triển và hoàn thiện chính sách sản phẩm huy động; Tiếp tục xác định thẻ là sản phẩm cốt lõi cần đẩy mạnh trong hoạt động bán lẻ; Đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực; Chế độ khen thưởng, đãi ngộ đối với nhân sự hoạt động bán lẻ; Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ của chi nhánh; Tập trung khai thác kênh ngân hàng điện tử, kênh thoại để tối ưu hóa chi phí trụ sở và nhân viên. KẾT LUẬN Hoạt động NHBL có vai trò vô cùng quan trọng đối với một ngân hàng, nó là một trong các yếu tố quyết định lợi nhuận, vị thế của ngân hàng trên thị trường. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động NHBL, trong những năm vừa qua, BIDV Hoàn Kiếm đã rất chú trọng đến việc thu hút khách hàng, phát triển các sán phẩm dành cho khách hàng cá nhân mới. Kết quả là nguồn vốn huy động cũng như dư nợ tín dụng bán lẻ đã tăng lên nhanh chóng, các sản phẩm NHBL không ngừng được nghiên cứu, phát triển và đa dạng hóa. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn nhiều hạn chế, tiện ích sản phẩm chưa cao, hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu cũng là những khó khăn mà BIDV Hoàn Kiếm đang phải đối mặt. Trước những thực tế đó, BIDV Hoàn Kiếm cần có định hướng phù hợp cho hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động NHBL nói riêng trong những năm sắp tới. Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng chất lượng hoạt động NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm, tác giả nhận thấy chi nhánh đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động NHBL và đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận. Theo đó nâng cao chất lượng hoạt động NHBL phải được hoạch định theo các chiến lược phù hợp với quy mô, cơ cấu, chất lượng của tài sản, mục tiêu an toàn và sinh lợi của bản thân ngân hàng. Để thực hiện định hướng trên, trong những năm tới BIDV Hoàn Kiếm cần tổ chức thực hiện tốt những giải pháp chủ yếu sau: Thực hiện chiến lược kinh doanh hợp lý; phát triển và hoàn thiện các chính sách sản phẩm, lãi suất, phát triển mạng lưới; thúc đẩy hoạt động marketing, phát triển công nghệ thông tin; đào tạo nguồn nhân lực và hoàn thiện công tác tổ chức quản lý kinh doanh. Tuy nhiên, bản thân hoạt động NHBL là một hoạt động có quy mô rộng, có tính bao quát lớn. Hơn nữa, do sự tìm hiểu chưa được sâu sát, nên các giải pháp đưa ra còn thiết sót và hạn chế. Vì vậy, tác giả mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô giáo và các bạn học viên để luận văn được hoàn thiện hơn.