Tóm tắt Luận văn - Nâng cao chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk

TÓM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng tín dụng được tiếp cận theo 3 cách : (1) cách tiếp cận từ ngân hàng , (2) từ phía khách hàng (3) tiếp cận theo quan điểm xã hội. Trong khuôn khổ đề tài luận văn chỉ đánh giá chất lượng tín dung Phòng giao dịch theo cách tiếp cận của khách hàng. Trong thời gian vừa qua, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam và các Tổ chức tín dụng đều hết sức quan tâm đến chất lượng tín dụng, điều này được thể hiện rõ qua các văn bản chỉ đạo nghiệp vụ về nâng cao chất lượng tín dụng, về công tác thanh tra của NHNN, về công tác tự kiểm tra kiểm soát của các Tổ chức tín dụng, về mở các lớp tập huấn bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ... Qua đó cho thấy, phát triển tín dụng phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế đi đôi với an toàn tín dụng là mục tiêu mà các NHTM nói chung và NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk - Phòng giao dịch Tân Hoà nói riêng cần đặt lên hàng đầu nhằm đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro và nâng cao vị thế cạnh tranh. Với xu thế đó đã đặt ra vấn đề cần phải giải quyết là: đánh giá đúng thực trạng chất lượng tín dụng của NHNo&PTNT chi nhánh Đắk Lắk - Phòng giao dịch Tân Hoà một cách khoa học, nguyên nhân nào dẫn đến thực trạng đó? cần có giải pháp gì để nâng cao chất lượng tín dụng trong thời gian tới? Từ nhận thức trên đây, là một thành viên đang công tác tại Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk muốn đóng góp ý kiến để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa ngày một hiệu quả hơn. Do vậy tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng tín dụng của phòng giao dịch ngân hàng thương mại. Đánh giá được thực trạng chất lượng tín dụng, chỉ rõ điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk. Đề xuất được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu chất lượng tín dụng của Phòng giao dịch Tân Hòa theo quan điểm của khách hàng và vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng tín dụng. Đối với phương pháp thu thập thông tin luận văn thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo của NHNo & PTNT chi nhánh Đắk Lắk – PGD Tân Hòa qua các năm, ngoài ra có thể thu thập số liệu thứ cấp qua báo chí, internet, truyền hình...Số liệu sơ cấp thì tiến hành điều tra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại ngân hàng thông qua phiếu phỏng vấn. Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương, là: Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng của phòng giao dịch ngân hàng thương mại Chương 2. Đánh giá chất lượng tín dụng của phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đăk Lắk Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk Đề thực hiện tốt công tác nghiên cứu tác giả đã sưu tầm nhiều loại tài liệu, hồ sơ, luật hiện hành, các công trình nghiên cứu trước đây của nhiều người, để hiểu đúng về các khái niệm và chất lượng tín dụng. Trong chương một tác giả nghiên cứu dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại.Trong phần này , tác giả đã làm rõ ni ệm, đặc điểm, quy trình, hình thức tín dụng của ngân hàng thương mại.Tiếp theo, tác giả làm rõ khái niệm chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại. Một số mô hình đánh giá chất lượng tín dụng đó là: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988),mô hình đã đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ là : sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó, thứ 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Khoảng cách 3 được hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí ,vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.Sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.Cuối cùng là sự hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic. Mô hình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ. Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì ,” What”). Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách hàng được thoả mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”). Và yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp). Từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên tác giả dựa theo các tiêu chí tác giả đã áp dụng các thang đo của mô hình SERVPERF của Parasuraman để nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ tín dụng thông qua sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó chương 1 tác giả cũng đưa ra bộ thang đo gồm năm nhóm yếu tố với 26 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF. Và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại, trong đó có các yếu tố bên trong và nhóm yếu tố ảnh hưởng bên ngoài. Ở chương hai tác giả đã đánh giá chất lượng tín dụng của phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk thông qua năm chỉ tiêu: Độ tin cậy: Các vấn đề được đề cập đến ở đây là:ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết, ngân hàng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách trung thực,cung cấp dịch vụ tín dụng tốt ngay từ lần đầu tiên,sử dụng dịch vụ là do thương hiệu. Khả năng đáp ứng : yếu tố này có thể được đo lường bằng các tiêu chí sau: ngân hàng có thông báo rõ ràng cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện,không mất nhiều thời gian cho việc đăng ký sử dụng dịch vụ, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng kịp thời cho khách hàng,nhân viên tín dụng ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng,ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,chính sách về tài sản đảm bảo linh hoạt,chính sách về lãi suất của ngân hàng cạnh tranh. Sự đảm bảo: phản ánh năng lực của ngân hàng để tạo niềm tin cho khách hàng; được tạo ra thông qua sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyên niềm tin và sự tự tin cho khách hàng và ngoài ra còn kể đến tính an toàn bảo mậtcho khách hàng. Yếu tố này được đánh giá thông qua các tiêu chí sau:nhân viên tín dụng luôn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng,nhân viên tín dụng luôn giao tiếp lịch sự, nhã nhặn,nhân viên tín dụng có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng,thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật. Sự cảm thông: Thể hiện khả năng chăm sóc và cá thể hoá dịch vụ mà nhà cung cấp cung ứng đến khách hàng, được thể hiện thông qua các tiêu chí sau: ngân hàng thường xuyên quan tâm trao đổi với khách hàng về khoản tín dụng,quy trình cấp tín dụng thuận tiện,dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách linh hoạt với khách hàng,khi gặp khó khăn dễ dàng liên hệ với ngân hàng để được hỗ trợ. Các yếu tố hữu hình: Là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trau dồi để đưa ra đánh giá phán đoán. Cụ thể, các yếu tố hữu hình được đánh giá thông qua:cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại,nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự, lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp,tài liệu, thông tin sử dụng trong hoạt động tín dụng đầy đủ, rõ ràng,địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện,công nghệ tiên tiến, hiện đại,cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm. Sau khi đánh giá được chất lượng tín dụng tại của phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk tác giả đã rút ra được một số điểm mạnh mà PGD đã đạt được và nhược điểm mà PGD cần khắc phục .Nguyên nhân của các điểm yếu bao gồm :nguyên nhân chủ quan: Quy trình, chính sách tín dụng, cơ sở hạ tầng, chất lượng nguồn nhân lực và nguyên nhân khách quan: hệ thống pháp luật, ý thức của khách hàng, và áp lực từ các đối thủ cạnh tranh Cuối cùng ở chương 3 tác giả đã đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng tại phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk như : hoàn thiện và đổi mới một số quy định, quy trình tín dụng liên quan đến quá trình cấp tín dụng của phòng giao dịch Tân Hòa,đầu tư cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, máy móc thiết bị, vốn,nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,một số giải pháp khác. Tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với Phòng giao dịch Tân Hòa - Ngân hàng nông nghiệp & PTNT chi nhánh Đắk Lắk.