Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HÀ TRUNG HIẾU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2017 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. LÊ DÂN Phản biện 1: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: PGS. TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Tây Nguyên vào ngày 13 tháng 8 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế phát triển và hội nhập toàn cầu là tất yếu và không thể đảo ngược của đất nước ta thì vấn đề đẩy mạnh cải cách hành chính công, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước về kinh tế - xã hội đang là vấn đề cấp thiết nhất. Quán triệt và triển khai thực hiện công cuộc đổi mới của Đảng, không ngừng phát huy những lợi thế của thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông, cùng với nhân dân các dân tộc thị xã đã đoàn kết, thống nhất, nỗ lực phấn đấu, vượt qua khó khăn thách thức đưa thị xã Gia Nghĩa phát triển về mọi mặt để thật sự xứng đáng là trung tâm chính trị, kinh tế - xã hội, hành chính của tỉnh Đăk Nông. Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của thị xã Gia Nghĩa. Do có điều kiện công tác tại tỉnh Đăk Nông, bản thân đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông” nhằm làm rõ những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và ra sao đối với sự hài lòng của người dân ở nơi đây. Công trình nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp cho cơ quan chính quyền những dữ liệu và kiến thức khoa học cần thiết để có cơ sở đề ra và thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân thị xã Gia Nghĩa hơn nữa. 2 2. Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của người dân nói chung và sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công nói riêng. - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa ra các mô hình lý thuyết đã và đang được sử dụng nghiên cứu tại Việt Nam cũng như trên thế giới. Xây dựng các thang đo để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công. - Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết và thực tiễn tại địa phương để phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa. - Khảo sát, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Gia Nghĩa, qua đó kiểm định thực tế mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính. - Bình luận, đánh giá sự hài lòng và đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa. - Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa nghiên cứu định 3 tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp thực hiện được tiến hành qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế; (2) nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi chính thức và sử dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu. Cách thức chọn mẫu là phi xác suất thông qua cách thức lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra lại, gạn lọc, mã hóa và nhập liệu với phần mềm SPSS. Sau đó, dữ liệu được tiến hành phân tích theo các phương pháp sau: thống kê mô tả, độ giá trị của thang đo và đánh giá độ tin cậy (thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số Cronbach alpha), kiểm định mô hình nghiên cứu với phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. 5. Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn Chương 2: Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu a. Nghiên cứu nước ngoài - Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhằm nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mô hình Gronroos đã dựa trên ba điểm thiết yếu, cụ thể đó là: Mô hình phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ; Nhân tố Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các 4 đơn vị cung ứng dịch vụ bởi vì người dân có thể thấy được hình ảnh của đơn vị trong quá trình giao dịch; Cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ là một hàm của những cảm nhận của người dân về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Ngoài ra sự cảm nhận của người dân lại chịu sự tác động của truyền thông, hoạt động Marketing, phong tục tập quán, văn hóa, - Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985). Xuất phát từ ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một mô hình đo lường hỗn hợp, gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình SERVQUAL ban đầu của Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường những mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả. - Mô hình SERVPERF: Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. 5 b. Nghiên cứu trong nước - Bài viết “Đánh giá hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận. Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công, tình hình thực hiện công việc này tại thành phố Đà Nẵng trong những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến. - Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Đà Nẵng” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên Tạp chí Con số và Sự kiện, số 4. Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn. Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến. - Bài viết của TS. Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 3 (44). Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng. Ngoài ra, bài viết nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công. 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 1.1. CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1. Khái niệm Dịch vụ hành chính công a. Dịch vụ và dịch vụ công b. Dịch vụ hành chính công c. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 1.1.2. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ a. Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người dân được hiểu là sự thõa mãn của người dân khi họ sử dụng dịch vụ được cung cấp từ cơ quan nhà nước (Rodriguez & ctg, 2009) [36]. Đối với dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ của người dân, được hình thành trên cơ sở so sánh, đánh giá giữa những gì mà người dân mong đợi với những gì mà họ nhận được từ cơ quan nhà nước và từ chất lượng dịch vụ hành chính công. Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và sau khi người dân được phục vụ bằng những dịch vụ hành chính công. b. Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng Chất lượng dịch vụ được xem là đầu vào quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng. “Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng “chất lượng là tiền đề của sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng” [19]. 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quan điểm khách hàng, nhưng sự xem xét đó phải đặt trong một giới hạn nhất định về khía cạnh đạo đức, pháp luật của môi trường xung quanh. Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp 7 ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được cung cấp. Trong công tác thực hiện dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công là sự cảm nhận của người dân về mức độ đáp ứng các mong đợi của người dân vào cơ quan nhà nước về dịch vụ hành chính công được cung cấp. Có thể chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu như sau: - Chất lượng trên phương diện kỹ thuật - Cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng chức năng. 1.1.4. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Trong hoạt động dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu đối với các tổ chức cung ứng. Chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố tác động rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, có rất nhiều nghiên cứu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được hình thành và nghiên cứu. Dưới đây, xin giới thiệu một số mô hình tiêu biểu mà tác giả đã tham khảo và ứng dụng trong đề tài của mình: a. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos b. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) c. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) d. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) 1.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của ngƣời dân và chất lƣợng dịch vụ Muốn nâng cao chất lượng hài lòng người dân, cơ quan nhà 8 nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của người dân. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Trong nghiên cứu về mối quan hệ hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng (mà ở đây chính là người dân) [38]. 1.1.6. Sự cần thiết cần đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công 1.2. CÁC THUYẾT SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ 1.2.1. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Speng và ctg 1.2.2. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kotler và Keller 1.2.3. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kano 1.2.4. Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Oliver 1.3. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ XÃ GIA NGHĨA, TỈNH ĐĂK NÔNG 1.3.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội 1.3.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính Cơ quan hành chính trên địa bàn UBND thị xã Gia Nghĩa được sắp xếp theo hướng giảm đầu mối, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, hoạt động hiệu quả hơn; các cơ quan đã chú trọng thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng "một cửa", “một của liên thông”, mẫu hóa các văn bản hành chính, giấy tờ, công khai các thủ tục hành chính. Toàn bộ các quy trình tiếp nhận và thụ lý các hồ sơ, giấy tờ của người dân đều được lưu lại để làm cơ sở cho việc kiểm tra, đánh 9 giá định kỳ về chất lượng phục vụ nhân dân của CBCNVC; mọi ý kiến, thắc mắc, phản ảnh và thậm chí là các khiếu nại của người dân đều được xem xét một cách trình tự, rõ ràng, minh bạch. 1.3.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Gia Nghĩa Các quy trình tác nghiệp đã được xây dựng bám sát với thực tế hoạt động của đơn vị và tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành. Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch. Công tác quản lý tài liệu, hồ sơ, văn bản hành chính được cập nhật và đạt hiệu quả hơn so với trước khi áp dụng. Nhận thức về chức trách của cán bộ, công chức được cải thiện rõ thông qua tính tự giác, chủ động và hiệu quả cụ thể của từng công đoạn tác nghiệp. Hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ được quan tâm thực hành tốt, qua đó có biện pháp chấn chỉnh, phòng ngừa và cải tiến nâng cao hiệu quả hoạt động. Bên cạnh đó, trình độ, năng lực và tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công chức chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới. Việc hỗ trợ, hướng dẫn cho người dân có lúc chưa được quan tâm đúng mức. Việc bố trí cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa phù hợp trong giải quyết thủ tục hành chính dẫn đến cá nhân và tổ chức phải đi lại nhiều lần. Một số chương trình phần mềm đã được đầu tư nhưng hiệu quá hoạt động thấp nên chưa được ứng dụng hiệu quả tại các đơn vị; hệ thống thư điện tử, đường truyền internet, chưa được sử dụng đồng bộ; chưa triển khai thực hiện cơ chế xác thực văn bản điện tử (chữ ký số); việc khai thác, sử dụng những hệ thống Trang thông tin điện tử, hệ thống 10 dịch vụ công trực tuyến của người dân, tổ chức trên địa bàn thị xã còn thấp. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN Sau khi nghiên cứu một số mô hình liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công, tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công ở thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông như Hình 1.6. Hình 2.1. Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu Tác giả cho rằng mức độ hài lòng của người dân chịu tác động của 3 11 2.2. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT Từ mô hình đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các nhân tố trong đề tài nghiên cứu như sau: H1: Chất lượng chức năng ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng kỹ thuật. H2: Chất lượng chức năng ảnh hưởng cùng chiều đến hình ảnh các cơ quan nhà nước. H3: Chất lượng chức năng ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ hài lòng. H4: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến hình ảnh các cơ quan nhà nước. H5: Chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. H6: Hình ảnh các cơ quan nhà nước ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa. Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa. Phương pháp nghiên cứu: gồm 2 bước nghiên cứu: nghiên 12 cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, xem Bảng 2.1. Toàn bộ qui trình nghiên cứu được trình bày trên Hình 2.1. Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 13 3.2. NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ 3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 3.3.1. Thu thập dữ liệu Dữ liệu trong đề tài này có sử dụng phương pháp nhân tố khám phá EFA. Bên cạnh đó, do một số đặc điểm đặc trưng của dịch vụ hành chính công và đối tượng tham gia dịch vụ như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp... nên tác giả kiến nghị chọn 10 phiếu cho mỗi câu hỏi. Qui mô mẫu là 350 phiếu. Phương pháp điều tra được sử dụng là phỏng vấn trực tiếp và phát phiếu điều tra. Tổng thể nghiên cứu là những người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công. Sử dụng hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên, phương pháp thu thập thông tin được áp dụng đó là đến các nơi như cơ quan nhà nước để phát bảng hỏi trực tiếp. Trong quá trình điều tra và thu thập dữ liệu, sẽ tiến hành các bước hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Quá trình hiệu chỉnh sẽ diễn ra hai lần. Lần hiệu chỉnh đầu tiên là ngay sau khi phỏng vấn trực tiếp người dân nhằm tìm ra các câu bị bỏ trống, sai sót, đánh dấu hai lần. Lần thứ hai hiệu chỉnh khi tiến hành việc nhập liệu, nhằm loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ. 3.3.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu a. Thống kê mô tả b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha c. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) d. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) e. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 14 CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. ĐÁNH GIÁ MẪU Nghiên cứu đã phát ra tổng số 390 bảng hỏi nhưng chỉ thu về 376 bảng hỏi. Trong số 376 bảng thu về, có 26 bảng không hợp lệ do thiếu các thông tin, có những câu có 2 lựa chọn. Kết quả có 350 bảng hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu. Trước tiên đề tài sẽ thống kê các mẫu nghiên cứu theo một số tiêu chí được dùng trong bảng câu hỏi như giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, 4.1.1. Mẫu phân bố theo giới tính Để đánh giá mức độ phân bố mẫu theo giới tính, đề tài tiến hành và thu thập và thống kê dữ liệu. Có thể nhận thấy rằng mẫu phân bố theo giới tính có sự không đồng đều giữa nam, nữ. Kết quả được thống kê và trình bày như Bảng 3.1 Bảng 4.1. Phân phối mẫu theo giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vali d Nam 163 46,6 46,6 46,6 Nữ 187 53,4 53,4 100,0 Total 350 100,0 100,0 Theo kết quả thống kê từ bài nghiên cứu, thấy rằng về giới tính của mẫu nghiên cứu, trong tổng số 350 đối tượng nghiên cứu, có 163 nam (chiếm 46.6%) và 187 nữ (chiếm 53.4%). Như vậy có thể nhận thấy rằng, tỉ lệ phân bổ công dân tham gia khảo sát về sử dụng dịch vụ hành chính công theo giới tính là khá cao. Từ số liệu thống kê, có được tỉ lệ phân phối mẫu theo Giới tính như Hình 4.1 15 4.1.2. Mẫu phân bố theo nhóm tuổi Ngoài thống kê, đánh giá theo giới tính, đề tài thực hiện khảo sát trên nhiều nhóm tuổi khác nhau, để đánh giá sự phân bố các nhóm tuổi trong khảo sát, tiến hành thống kê và có được kết quả như Bảng 4.2 Bảng 4.2. Phân phối mẫu theo nhóm tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 29 8,3 8,3 8,3 Từ 31 đến 40 147 42,0 42,0 50,3 Từ 41 đến 60 124 35,4 35,4 85,7 Trên 60 50 14,3 14,3 100,0 Total 350 100,0 100,0 Theo kết quả thống kê, có được cơ cấu công dân được điều tra phân bố theo 4 nhóm tuổi: Dưới 30 tuổi, từ 31 đến 40 tuổi, từ 41 đến 60 tuổi, trên 60 tuổi. Trong đó, n