Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea h’leo tỉnh Đắk Lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN EA H’LEO TỈNH ĐẮK LẮK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: TS. Tuyết Hoa Niê Kdăm Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 8 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện kinh tế hiện nay, dịch vụ đang là một trong những ngành kinh tế lớn. Khi xã hội ngày càng phát triển thì yêu cầu của con người về mức độ đa dạng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao. Đặc thù của ngành dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau mà chúng phải xảy ra đồng thời và nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng khẳng định trong suốt quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ đó. Chính vì thế mà yêu cầu đặt ra đối với các khách hàng cung cấp dịch vụ là phải tạo ra một quá trình dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cùng với sự phát triển của xã hội, chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao nên đòi hòi của khách hàng ngày càng khắt khe hơn đối với chất lượng và nội dung dịch vụ họ tiêu dùng. Mặt khác, để có được một khách hàng mới thì phải bỏ ra một khoảng chi phí gấp năm lần việc giữ chân khách hàng hiện tại (Naumann, 1995). Dịch vụ thuế là một khái niệm đã xuất hiện khá lâu trong quản lý thuế của các quốc gia tiên tiến trên thế giới. Đặc biệt, trong những năm gần đây đã xuất hiện khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ thuế, qua đó đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học và quản lý thuế ở nhiều nước. Tuy nhiên, các công trình chỉ mới nghiên cứu về dịch vụ thuế trong bối cảnh về quản lý thuế nói chung, xem xét về dịch vụ thuế trong mối quan hệ đan xen với các biện pháp, chức năng quản lý thuế khác, ít có công trình nghiên cứu chuyên sâu, riêng biệt cũng như đầy đủ và toàn diện về dịch vụ thuế cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân, khách hàng đến dịch vụ thuế. 2 Xuất phát những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk, tìm hiểu đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhằm góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế tại chi cục thuế. - Mục tiêu cụ thể: + Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk; + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk; + Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện chủ yếu dựa trên việc thu thập trực tiếp các thông tin của khách hàng, quan điểm đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk. + Phạm vi về thời gian nghiên cứu: 3 + Dữ liệu sơ cấp từ Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng: Được thực hiện trong tháng 06/2018. + Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hàng năm của Chi cục thuế huyện từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Bước một: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp. Bước hai: Nghiên cứu chính thức dựa vào phương pháp định lượng để kiểm tra thang đo và mô hình lý thuyết, được thực hiện sau khi bảng câu hỏi ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, có bổ sung và loại bớt ra các biến không phù hợp. Dữ liệu thu được, được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phương pháp chính: a. Phương pháp thu thập số liệu * Số liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: - Các sách tham khảo, báo cáo nghiên cứu, luận án về sự hài lòng chất lượng dịch vụ đã được công bố. - Các báo cáo có liên quan khác * Số liệu sơ cấp được thu thập bao gồm: Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quan sát, điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thuế và tham khảo ý kiến của các cấp quản lý thuế chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk. b. Phương pháp xử lý số liệu + Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập được xử lý để loại bỏ 4 những tài liệu kém tin cậy, tính toán lại các số liệu cần thiết để phục vụ quá trình nghiên cứu. + Số liệu sau khi được tổng hợp sẽ được xử lý bằng phần mềm xử lý số liệu Excel trong phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2010 bằng phần mềm SPSS 20. 5. Cấu trúc luận văn - Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu này đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ thuế của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho các tổ chức, đơn vị có liên quan xác định thực trạng và phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ thuế. Nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG 1.1. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm - Sự hài lòng của khách hàng: Là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ với thực tế đáp ứng sự hài lòng của dịch vụ đó mang lại. 1.1.2. Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng - Giúp cho doanh nghiệp có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng a. Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI) Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Giá trị cảm nhận (Perceive d value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) 6 b. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD) Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) c. Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) Mô hình VCSI có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình lý thuyết VCSI 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Định nghĩa 1.2.2. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ a. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985) b. Mô hình Servqual của Parasuraman (1988) c. Mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992) d. Mô hình 03 yếu tố của Rust & Oliver (1994) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) 7 1.3. DỊCH VỤ THUẾ 1.3.1. Dịch vụ công 1.3.2. Dịch vụ thuế 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng 1.3.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1.3.5. Mô hình đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công Hình 1.8. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1, tác giả đã trình bày các khái niệm cơ bản bao gồm: Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, các khái niệm về dịch vụ nói chung, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời trình bày các mô hình đo lường về những thành phần cấu thành sự hài lòng khách hàng mà các nghiên cứu trước đây đã thực hiện. Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công Cơ sở vật chất Công khai công vụ Thời gian làm việc Thủ tục, quy trình làm việc Cán bộ, công chức Cơ chế giám sát, góp ý Cơ sở vật chất 8 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 2.1.1. Giới thiệu về Chi cục thuế 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ộ má quản l thuế ở Chi cục thuế hu ện Ea H’Leo 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ và qu ền hạn 2.1.4. Thực trạng cung ứnfg dịch vụ thuế tại chi cục thuế hu ện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk a. Cơ cấu theo loại hình kinh tế ảng 2.1. Cơ cấu loại hình kinh tế thuộc quản lý của Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo năm 2017 Tần số Tỷ lệ % Loại hình kinh tế Doanh nghiệp tư nhân 170 7,97 Công ty TNHH 256 12,00 Công ty cổ phần 22 1,03 Hợp tác xã 27 1,27 Đơn vị hành chính sự nghiệp 135 6,33 Hộ cá nhân kinh doanh 1.524 71,42 Tổng 2.134 100,00 guồn: hi c c thu u ện a eo – tỉnh Đắk ắk) Năm 2017, số lượng người nộp thuế mà Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo quản lý là 2.134 NNT, trong đó số lượng hộ kinh doanh là 1.524 hộ. Tỷ lệ số lượng hộ kinh doanh chiếm 71,42% trên tổng số Người nộp thuế mà cơ quan thuế quản lý. Trong tổng số 610 đơn vị còn lại mà Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo quản lý, có sự đa dạng trong cơ cấu. Các loại hình còn lại lần 9 lượt chiếm tỷ lệ như sau: Doanh nghiệp tư nhân chiếm 7,97%, Công ty TNHH chiếm 12%, Công ty cổ phần chiếm 1,03%, Hợp tác xã chiếm 1,27%, Đơn vị hành chính sự nghiệp chiếm 6,33%. b. Cơ cấu theo số thu ngân sách ảng 2.2. Cơ cấu số thu ngân sách của Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo năm 2017 Đơn vị tính: Tỷ đồng Tần số Tỷ lệ % Tổng số thu ngân sách Doanh nghiệp 49 64,22 Hộ kinh doanh 7 9,57 Thu khác (đất, xe, phí, lệ phí..) 20 26,21 Tổng 76 100,00 guồn: hi c c thu u ện a eo – tỉnh Đắk ắk) Năm 2017, tổng thu ngân sách của Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo đạt 76 tỷ đồng. Trong đó, số thu từ Doanh nghiệp đạt 49 tỷ đồng, chiếm 64,22%, số thu từ các khoản thu khác gồm thu trước bạ đất, xe các loại, phí, lệ phí đạt 20 tỷ đồng, chiếm 26,21%. Hộ kinh doanh tuy chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số NNT trên địa bàn, song số thu từ loại hình kinh tế này chỉ đạt 7 tỷ đồng, chiếm 9,57%. c. Cơ cấu theo phương pháp tính thuế ảng 2.3. Cơ cấu theo phương pháp tính thuế Tần số Tỷ lệ % Phƣơng pháp tính thuế Không phải nộp thuế GTGT 135 6,33 Phương pháp khấu trừ 447 20,95 Phương pháp khoán 1524 71,42 Phương pháp trực tiếp trên doanh số 16 0,75 Phương pháp trực tiếp trên GTGT 12 0,56 Tổng 2.134 100,00 10 Trong tổng số 2.134 người nộp thuế mà Chi cục thuế Huyện Ea H’Leo quản lý, 1.524 hộ kinh doanh thực hiện nộp thuế theo phương pháp khoán (chiếm 71,42%). Các đơn vị hành chính sự nghiệp thuộc đối tượng không phải nộp thuế GTGT chiếm 6,33%. Các loại hình kinh tế còn lại bao gồm 475 người nộp thuế, tính và nộp thuế theo các phương pháp lần lượt chiếm tỷ lệ như sau: Phương pháp khấu trừ chiếm 20,95%, phương pháp trực tiếp trên doanh số chiếm 0,75%, phương pháp trực tiếp trên GTGT chiếm 0,56%. d. Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính thuế * Công tác đăng k , kê khai, nộp thuế ảng 2.4. Thống kê t lệ nộp h sơ khai thuế của thuế GTGT TNDN Chỉ tiêu TNDN GTGT Số tờ khai đã nộp/ Số tờ khai phải nộp 99,48% 99,90% Số tờ khai chưa nộp/ Số tờ khai phải nộp 0,52% 0,10% Số tờ khai nộp đúng hạn/ Số tờ khai đã nộp 97,88% 98,75% Số tờ khai nộp trễ hạn/ Số tờ khai đã nộp 2,12% 1,25% Số tờ khai nộp qua Internet/ Số tờ khai đã nộp 100% 100% ( guồn: hi c c thu u ện a eo – tỉnh Đắk ắk) Thực hiện cơ chế DN tự tính, tự khai, tự nộp thuế, ngành thuế đã có nhiều cải tiến trong hoạt động đăng ký, kê khai, nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ khai, nộp thuế; cập nhật thường xuyên kịp thời dữ liệu hồ sơ khai thuế, hình thành nguồn dữ liệu thông tin cơ bản về người nộp thuế phục vụ công tác quản lý thuế. Thực hiện cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác quản lý thuế, chương trình khai thuế qua mạng (iHTKK) và nộp thuế điện tử đã giúp Doanh nghiệp giảm chi phí, tạo thuận lợi cho người 11 nộp thuế và nâng cao hình ảnh của cơ quan thuế trong cộng đồng xã hội và doanh nghiệp. 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1. Qu trình nghiên cứu Hình 2.4. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 2.2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên l thu ết Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng Xây dựng mô hình nghiên cứu Xây dựng thang đo nháp Nghiên cứu sơ bộ Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng Kiểm định thang đo, điều chỉnh mô hình (nếu có) Kiểm định mô hình lý thuyết Điều chỉnh Thảo luận nhóm, phỏng vấn thử Cronebach Alpha, Phân tích nhân tố 12 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.2.3. Xâ dựng thang đo nháp Dựa vào mô hình nghiên cứu SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với 22 biến và sự bổ sung thêm các biến vào mô hình thông qua kinh nghiệm của tác giả về dịch thuế, tác giả đề xuất các câu hỏi cho từng yếu tố và tập hợp chúng lại, đó chính là thang đo nháp hay Bảng câu hỏi nháp với 25 biến của 5 yếu tố. 2.2.4. Nghiên cứu định tính a. Phương pháp chuyên gia - Phỏng vấn một người là cán bộ công chức có thâm niên lâu năm, am hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, trực tiếp thực hiện dịch vụ thuế trên địa bàn Chi cục thuế huyện Ea H’Leo và một người là chuyên gia nghiên cứu khoa học. - Kết quả qua thảo luận với các chuyên gia được mời đểu thống nhất cho rằng 5 nhân tố trong mô hình là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và 25 biến quan sát đều được giữ nguyên, không thay đổi. b. Thảo luận nhóm - Sử dụng bảng câu hỏi 2.2 để phỏng vấn một số người nộp thuế là đại diện của một số doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đang sử Năng lực phục vụ (H4) Sự hài lòng của KH về chất lƣợng dịch vụ thuế Sự tin cậy (H1) Sự đáp ứng (H2) Sự đồng cảm (H5) Phương tiện hữu hình (H3) 13 dụng dịch vụ hành chính thuế của Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk - Phỏng vấn người nộp thuế là đại diện của 30 doanh nghiệp. Bằng cách đưa ra bảng câu hỏi liên quan đến việc “Khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế ở CCT huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk, anh (chị) thường quan tâm đến những yếu tố nào?”; “Ngoài ra anh chị còn quan tâm yếu tố nào nữa không ?” - Bảng câu hỏi có tổng cộng 25 câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế được thể hiện trên thang điểm Likert từ điểm 1 đến điểm 5: + Mức 1: Rất không quan tâm + Mức 2: Không quan tâm + Mức 3: Bình thường + Mức 4: Quan tâm + Mức 5: Rất quan tâm Kết quả khảo sát sơ bộ định tính được nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, tác giả sử dụng phương pháo tính điểm trung bình trong các bảng số liệu và sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ để đánh giá các điểm trong phân tích mô tả. Kết quả khảo sát sơ bộ đối với 30 mẫu điều tra khách hàng bằng phương pháp tính trung bình được nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, kết quả phân tích dữ liệu tạo ra giá trình trung bình . Tuy nhiên, có 2 biến quan sát là STC7 = 2.83 và SDU11 = 2.93 nhỏ hơn 3 điểm ( mức bình thường ) không đạt yêu cầu nên bị loại bỏ. 2.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.3.1. Xác định thông tin cần thu nhập Thông tin về mối quan hệ người được phỏng vấn với cơ quan thuế, nhằm loại trừ ảnh hưởng của mối quan hệ đến chất lượng cảm nhận. 14 Thông tin về chất lượng dịch vụ thuế với 23 tiêu chí đã xác định. Thông tin cá nhân: Loại hình doanh nghiệp, chức danh, ngành nghề kinh doanh 2.3.2. Xác định nguồn thu nhập thông tin Trụ sở Chi cục thuế là nơi thực hiện toàn bộ các dịch vụ hành chính thuế được khảo sát. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng vào thời điểm nộp tờ khai thuế TNDN hàng tháng tại văn phòng huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk. 2.3.3. Thiết kế mẫu Thực hiện chọn mẫu phân tầng kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn Với tổng số mẫu gởi đến người đại diện nộp thuế của DN và khách hàng là 150, kết quả hồi đáp đúng 150 phiếu và không có phiếu nào bị loại bỏ vì không hợp lệ, bỏ sót, không cho ý kiến các biến chính, ý kiến không rõ ràng 2.3.4. Phƣơng pháp xử l dữ liệu Các dữ liệu sau khi thu thập và nhập liệu sẻ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Quá trình thực hiện xử lý và phân tích dữ liệu gồm các bước: * Phân tích mô tả * Hệ số Cronbach Alpha * Phương pháp tính số trung bình. * Phân tích ANOVA. 15 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 3.1.1. Phân ố mẫu theo loại hình doanh nghiệp Qua số liệu thống kê ở bảng dưới, trong tổng số 150 khách hàng điều tra thì có 78 khách hàng là doanh nghiệp tư nhân (chiếm 52%); có 49 khách hàng là khách hàng doanh nghiệp (chiếm 32.7%); có 23 khách hàng là khách hàng cá nhân (chiếm 15.3%). ảng 3.1: Phân bổ mẫu theo loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Số lƣợng Tỷ lệ(%) Doanh nghiệp tư nhân 78 52.0 Doanh nghiệp nhà nước 49 32.7 Khách hàng cá nhân 23 15.3 Tổng 150 100.0 ( guồn: Điều tra khảo sát) 3.1.2. Phân ố mẫu theo chức danh Trong số các khách hàng khảo sát thì có 18 khách hàng giữ chức danh giám đốc (chiếm 12%); 34 khách hàng giữ chức danh kế toán trưởng (chiếm 22.7%); 67 khách hàng giữ chức danh kế toán thuế (chiếm 44.7%); 8 khách hàng giữ chức danh khác (chiếm 5.3%) và 23 khách hàng cá nhân (chiếm 15.3%). ảng 3.2: Phân bổ mẫu theo chức danh Chức danh Số lƣợng Tỷ lệ Giám đốc 18 12,0 Kế toán trưởng 34 22,7 Kế toán thuế 67 44,7 Khác 8 5,3 Khách hàng cá nhân 23 15,3 Tổng 150 100 16 3.1.3. Phân ố mẫu theo lĩnh vực kinh doanh của khách hàng Trong tổng số 150 khách hàng điều tra thì có 16 khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực thương mại dịch vụ (chiếm 10,7%); có 46 khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực công nghiệp xây dựng (chiếm 30,7%); có 54 khách hàng thuộc lĩnh vực nông nghiệp (chiếm 36%); 10 khách hàng có ngành nghề kinh doanh ở các lĩnh vực khác (chiếm 6.7%) và 24 khách hàng cá nhân (chiếm 16%). ảng 3.3: Phân bổ mẫu theo lĩnh vực kinh doanh kinh doanh Lĩnh vực kinh doanh Số lƣợng Tỷ lệ Thương mại, dịch vụ 16 10,7 Công nghiệp xây dựng 46 30,7 Nông nghiệp 54 36,0 Khác 10 6,7 Khách hàng cá nhân 24 16,0 Tổng 150 100.0 guồn: Điều tra khảo sát 3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.2.1. Kiểm định độ tin cậ của thang đo ằng hệ số tin cậ Cronbach Alpha a. Nhân tố Sự tin cậy - STC ảng 3.4. Kết quả phân tích thang đo cho nhân tố STC Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại iến Phƣơng sai thang đo nếu loại