Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu xây dựng lòng trung thành của du khách đối với du lịch biển Việt Nam

1 Chƣơng 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dẫn nhập Những năm gần đây, sự hài lòng và trung thành của du khách đối với một điểm đến đã nhận được sự quan tâm của nhiều nghiên cứu trên thế giới (Niininen và cộng sự., 2004; Valle và cộng sự., 2006). Điều này được giải thích bởi: Thứ nhất, lòng trung của du khách đối với điểm đến sẽ đóng góp quan trọng vào việc tăng lợi nhuận của công ty du lịch và sự phát triển của ngành du lịch tại một điểm đến nhất định; Thứ hai, sự cần thiết phải hiểu sâu hơn về vai trò của các nhân tố thuộc mỗi khía cạnh khác nhau như: chất lượng điểm đến, sự hài lòng của du khách, kiến thức về điểm đến, sự quan tâm đến hoạt động du lịch biển, tâm lý thích khám phá những điểm du lịch mới cũng như các đặc điểm thuộc về nhân khẩu của du khách trong việc giải thích lòng trung thành của du khách đối với điểm đến du lịch biển. Đây được xem là thông tin có giá trị cho doanh nghiệp, nhà quản lý ngành du lịch trong việc đưa ra quyết định liên quan đến xây dựng lòng trung thành của du khách đối với điểm đến du lịch biển hiện nay. 1.2 Sự cần thiết của nghiên cứu 1.2.1 Về mặt thực tiễn Việt Nam với lợi thế là một quốc gia có bờ biển dài trên 3.000 km, hàng ngàn hòn đảo lớn nhỏ, hàng loạt những bãi tắm với cát trắng, nước trong xanh trải dài ven biển là những điều kiện thuận lợi cho du lịch biển phát triển. Tuy nhiên, ngành du lịch trong đó có du lịch biển hiện nay đang đối mặt với những vấn đề khó khăn liên quan đến sự hạn chế của chất lượng dịch vụ tại điểm đến bao gồm: dịch vụ mua sắm, vui chơi giải trí, ăn uống, vận chuyển, và lưu trú, v.v...Sự hạn chế này phần nào ảnh hưởng đến: (1) Tỷ lệ khách du lịch (trong đó có khách quốc tế) quay trở lại các điểm đến ở Việt Nam; (2) Chi tiêu cho các hoạt động mua sắm/tổng chi phí du lịch của khách; (3) Độ dài trung bình lưu trú; (4) Những phàn này của du khách về chất lượng tại điểm đến. Vì thế, thách thức cơ bản cho sự phát triển nhanh và mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững của du lịch Việt Nam là ngành không chỉ tập trung đưa ra giải pháp nhằm tăng số lượng khách du lịch mà còn phải chú ý đến cải thiện chất lượng dịch vụ, sự hài lòng du khách nhằm kéo dài độ dài lưu trú, khuyến khích du khách giới thiệu tích cực cho khách du lịch mới về các điểm đến du lịch biển, chủ động quay trở lại điểm đến du lịch biển. Do vậy, luận án sẽ làm rõ vấn đề đâu là những yếu tố quyết định lòng trung thành của du khách đối với các điểm đến du lịch biển? Phân tích mức độ trung thành của du khách đối với các điểm đến du lịch biển (thông qua việc lấy điển hình ba thành phố biển Nha Trang, Đà Nẵng và Vũng Tàu) để từ đó đề xuất kiến nghị cho doanh nghiệp du lịch và quản lý ngành du lịch ở Trung ương và địa phương nhằm xây dựng lòng trung thành của du khách đối với du lịch biển đáp ứng nhu cầu về mặt thực tiễn của sự phát triển ngành du lịch Việt Nam. 1.2.2 Về mặt lý luận Các nghiên cứu dựa trên lòng trung thành của du khách đối với điểm đến chỉ ra rằng một trong những nhân tố khuyến khích quay trở lại của du khách chính là sự hài lòng của họ với điểm du lịch trước đây (Alegre & Cladera, 2006; Yoon & Uysal, 2005). Tuy nhiên, động cơ chính của sự hài lòng chính là nhận thức của du khách về chất lượng dịch vụ tại điểm đến (sau đây gọi là chất lượng điểm đến) (Backer & Crompton, 2000). Nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ tự nhiên giữa chất lượng dịch vụ-sự hài lòng-lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Marketing nói chung và du lịch nói riêng là khá phức tạp (Chi và Qu, 2008; Seiders và cộng sự., 2005). Trong lĩnh vực du lịch, nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần khác nhau của chất lượng điểm đến lên sự thỏa mãn và lòng trung 2 thành của du khách vẫn còn nhiều hạn chế và tranh luận. Cụ thể, các nghiên cứu trước đây xác định chất lượng cảm nhận của khách hàng cũng như chất lượng điểm đến là một khái niệm chung và có tác động trực tiếp lên sự thỏa mãn cũng như lòng trung thành của du khách (Crompton và Love, 1995). Trong khi đó, một số nghiên cứu khác lại xem xét chất lượng thông qua nhiều thành phần khác nhau, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) để đánh giá. Đặc biệt, các nghiên cứu ở trên lại tiếp cận trong bối cảnh văn hóa phương tây nơi mà sự phát triển các dịch vụ du lịch đã rất hiện đại và khai thác quá mức các tài nguyên thiên nhiên và nguồn lực cho phát triển du lịch (Truong & King, 2009). Trong khi vấn đề trong phát triển du lịch biển Việt Nam hiện nay là cần thiết gắn chặt giữa phát triển và gìn giữ, bảo tồn các giá trị thiên nhiên ban tặng. Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để đánh giá những ảnh hưởng của thành phần chất lượng điểm đến lên sự thỏa mãn và lòng trung thành của du khách, từ đó tập trung chú ý đến yếu tố cần đầu tư? Yếu tố nào cần gìn giữ đang là vấn đề được quan tâm. Đứng trên góc độ này, tác giả cho rằng phát triển nghiên cứu xem xét các thành phần khác nhau của chất lượng điểm đến du lịch biển ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành du khách đáp ứng nhu cầu về mặt lý luận của quá trình nghiên cứu. Đặc biệt, một số nghiên cứu quan tâm đến mối quan hệ phức tạp giữa sự hài lòng- lòng trung thành của du khách và giải thích điều này bởi sự tác động khác nhau của các biến tiết chế. Tuy nhiên, nghiên cứu liên quan đến biến tiết chế về những đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập bình quân) cũng như điểm mạnh thái độ (sự quan tâm điểm đến, kiến thức điếm đến, tìm kiếm sự đa dạng (tâm lý thích khám phá cái mới của du khách) tác động đến mối quan hệ giữa sự hài lòng, cũng như các thành phần khác nhau của lòng trung thành du khách rất hạn chế trong lĩnh vực du lịch và đặc biệt là thiếu hẳn ở Việt Nam. Trong khi đây là những tác động làm thay đổi mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của du khách và rất có ý nghĩa cho việc xây dựng các chính sách tác động vào các yếu tố này. Do vậy, nghiên cứu liên quan đến tác động của các biến tiết chế lên các mối quan hệ giữa sự hài lòng-lòng trung thành du khách đối với một điểm đến trong bối cảnh du lịch Việt Nam sẽ đáp ứng nhu cầu về mặt lý luận và thực tiễn. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xây dựng lòng trung thành của du khách đối với du lịch biển Việt Nam (thông qua xây dựng ý định quay trở lại của du khách, ý định sẵn sàng khuyến khích cho những du khách khác đến du lịch tại các điểm đến du lịch biển Việt Nam). - Mục tiêu cụ thể: (1) Khám phá các yếu tố (thành phần) khác nhau của chất lượng điểm đến ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại một điểm đến. (2) Khám phá các yếu tố (thành phần) khác nhau của chất lượng điểm đến ảnh hưởng đến các khía cạnh khác nhau của lòng trung thành điểm đến (ý định quay trở lại du lịch, ý định giới thiệu cho người khác đi du lịch). (3) Kiểm định tác động của các biến tiết chế như là: đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập bình quân) cũng như điểm mạnh thái độ (kiến thức về điểm đến, sự quan tâm du lịch biển, tâm lý thích khám phá cái mới của du khác) đến mối quan hệ giữa sự hài lòng và các khía cạnh khác nhau của lòng trung thành điểm đến (ý định quay trở lại du lịch, ý định giới thiệu cho người khác đi du lịch biển Việt Nam). 1.4 Câu hỏi nghiên cứu (1) Các yếu tố (thành phần) khác nhau của chất lượng điểm đến ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của du khách tại một điểm đến du lịch biển? 3 (2) Các yếu tố (thành phần) khác nhau của chất lượng điểm đến ảnh hưởng như thế nào đến các khía cạnh khác nhau của lòng trung thành điểm đến (ý định quay trở lại du lịch; ý định giới thiệu cho người khác đi du lịch biển)? (3) Các biến tiết chế liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học và điểm mạnh thái độ tác động như thế nào đến mối quan hệ giữa sự hài lòng và các khía cạnh khác nhau của lòng trung thành điểm đến (ý định quay trở lại du lịch; ý định giới thiệu cho người khác đi du lịch biển)? 1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này thu thập mẫu dựa trên việc tiếp cận ngẫu nhiên du khách nội địa tại các khác sạn, nhà hàng, điểm tham quan du lịch biển tại 03 thành phố du lịch biển Nha Trang, Vũng Tàu, Đà Nẵng trong thời gian từ tháng 05 đến tháng 08 năm 2012. Việc lựa chọn 03 thành phố được đề cập ở trên nhằm cân đối giữa du khách đến các vùng du lịch biển của Việt Nam. Đây là những địa phương điển hình trong việc phát triển dịch vụ du lịch biển cũng như du lịch ít chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ hơn các tỉnh khu vực phía bắc. Ngoài ra, đây cũng là ba thành phố khá đặc trưng trong việc lựa chọn các điểm đến của khách lịch biển của du khách nội địa trong thời gian qua. 1.6 Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu chung trong đó lòng trung thành của du khách sẽ là biến phụ thuộc hoàn toàn và chịu sự tác động của các thành phần khác nhau của chất lượng điểm đến (dịch vụ lưu trú, ăn uống, Tour; sức hấp dẫn thành phố biển; người dân địa phương; dịch vụ mua sắm, vui chơi, giải trí); sự hài lòng du khách. Đồng thời, tác động tiết chế liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học của du khách (giới tính, tuổi, thu nhập bình quân) cũng như điểm mạnh thái độ (kiến thức về điểm đến, sự quan tâm tới du lịch, tâm lý thích khám phá điểm du lịch mới) tác động làm thay đổi mối quan hệ giữa sự hài lòng và trung thành của du khách cũng sẽ được đề cập trong mô hình. 1.7 Đóng góp của đề tài 1.7.1 Đóng góp về mặt lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Một là, xác định sự cần thiết tiếp cận chất lượng điểm đến dưới góc độ các thành phần (yếu tố cấu thành) và mức độ ảnh hưởng của chúng lên sự thỏa mãn cũng như lòng trung thành của du khách tại các điểm đến du lịch. Hai là, mô hình nghiên cứu đã mở rộng các thành phần khác nhau của đặc điểm nhân khẩu học du khách (giới tính, tuổi, thu nhập bình quân) cũng như điểm mạnh thái độ (kiến thức về điểm đến, sự quan tâm về du lịch biển, tâm lý thích khám phá điểm du lịch mới) và chứng minh chúng có tác động tiết chế (tức làm cho mối quan hệ giữa sự hài lòng và trung thành của du khách đối với du lịch biển tăng hoặc giảm). Ba là, luận án đã áp dụng phương pháp nghiên cứu hiện đại, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với các công cụ hỗ trợ phân tích dữ liệu tiên tiến nhằm chứng minh các kết quả nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy trong lĩnh vực hành vi tiêu dùng du lịch tại Việt Nam. 1.7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn Trước hết, đối tượng có liên quan đến kinh doanh du lịch tại địa phương (khách sạn, nhà hàng, lữ hành, sự kiện hội nghị) sẽ hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách du lịch nội địa để từ đó có những chiến lược và chính sách phù hợp cải thiện sản phẩm du lịch tại điểm đến nhằm làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của du khách. Hai là, nhà quản lý ngành du lịch ở mỗi địa phương hiểu hơn về hành vi của khách du lịch từ đó chủ động có những định hướng, giải pháp, chính sách phù hợp nhằm hỗ trợ và khuyến khích các doanh nghiệp cung cấp tốt hơn các sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng các nhu cầu khác nhau của du khách và tăng khả năng quay trở lại của họ đối với điểm đến. 4 Cuối cùng, ở cấp độ quốc gia Tổng cục Du lịch Việt Nam sẽ hiểu rõ hơn về hành vi của du khách từ đó phát triển chiến lược marketing phù hợp nhằm xây dựng lòng trung thành của du khách đối với du lịch biển Việt Nam nói riêng và hình ảnh du lịch Việt Nam nói chung. 1.8 Kết cấu luận án: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận án bao gồm năm chương và được kết cấu như sau: Chương 1: Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý luận và tổng quan lý thuyế;. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu luận án; Chương 4: Kết quả nghiên cứu chính thức; Chương 5: Ứng dụng và gợi ý chính sách. Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dẫn nhập Mục đích của tổng quan lý thuyết gồm: (1) Lý thuyết hành vi tiêu dùng trong du lịch; (2) Những quan điểm khác nhau liên quan lòng trung thành khách hàng; (3) Yếu tố tác động đến lòng trung thành; (4) Khoảng trống lý thuyết cần tiếp tục nghiên cứu; và (5) Đề xuất mô hình với các giả thuyết nghiên cứu. 2.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng trong du lịch 2.2.1 Khái niệm có liên quan đến hành vi tiêu dùng trong du lịch - Hành vi tiêu dùng trong du lịch được hiểu là hành vi mà du khách thể hiện trong việc tìm kiếm mua, sử dụng, đánh giá và loại bỏ các sản phẩm du lịch mà họ mong muốn sẽ thỏa mãn nhu cầu trong chuyến đi. Hành vi tiêu dùng du lịch tập trung vào việc các cá nhân ra quyết định như thế nào để việc sử dụng các nguồn lực hiện có (thời gian, tiền bạc, công sức) và việc tiêu thụ các sản phẩm du lịch liên quan trong chuyến đi. - Người tiêu dùng du lịch được hiểu là người mua sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm du lịch do quá trình sản xuất/cung ứng do các tổ chức kinh doanh du lịch/điểm đến tạo ra. - Thị trường người tiêu dùng du lịch là thị trường mà ở đó có sự tham gia của các cá nhân, các hộ gia đình, và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sản phẩm du lịch nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu/mong muốn cá nhân. 2.2.2 Mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong du lịch - Mô hình tổng quát về hành vi tiêu dùng trong du lịch chỉ ra việc cá nhân đưa ra quyết định tiêu dùng trong du lịch phụ thuộc vào hai nhóm nhân tố. Nhóm thứ nhất là các nhân tố kích thích từ bên ngoài (kinh tế, chính trị, văn hóa-xã hội, kỹ thuật công nghệ, tự nhiên; các nhân tố thuộc Marketing Mix của đơn vị kinh doanh du lịch. Trong khi đó, nhóm thứ hai là các nhân tố bên trong người tiêu dùng du lịch (cá tính và đặc điểm tâm lý; quá trình nhận thức, sự quan tâm, tìm kiếm thông tin sản phẩm du lịch, đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ du lịch, thái độ đối với các sản phẩm du lịch được lựa chọn, và những quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch) - Mô hình hành vi tiêu dùng của du khách (Mathieson & Wall, 1982) bao gồm 05 giai đoạn (xác định nhu cầu, mong muốn; thu thập thông tin chuyến đi; quyết định lựa chọn điểm đến; thực hiện chuyến đi; đánh giá trãi nghiệm và quyết định quay trở lại). - Mô hình Stimulus-Response (Middleton, 1994) chỉ ra sự tương tác của bốn thành phần (kích thích đi du lịch; yếu tố cá nhân; yếu tố xã hội; đạc trưng của điểm đến) với thành phần trung tâm chính là đặc điểm của du khách và quá trình ra quyết định của họ. 2.3 Lòng trung thành của khách hàng 2.3.1 Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành của khách hàng Trong gần 80 năm qua, nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đã trở thành 5 chủ đề rất được quan tâm của các nhà nghiên cứu (Rundle-Thiele, 2005). Khái niệm lòng trung thành đã được phát triển thông qua ba khía cạnh cơ bản: (1) Hành vi lựa chọn thương hiệu/sử dụng dịch vụ của khách hàng; (2) Khuy hướng thái độ của khách hàng đối với việc mua một thương hiệu; (3) Kết hợp của hai khía cạnh trên (Jacoby và Chestnut, 1978; Rundle-Thiele, 2005). 2.3.2. Trung thành hành vi Lòng trung thành khách hàng được hiểu là hành vi lựa chọn thương hiệu/mua hàng lặp đi lặp lại (Jacoby và Chestnut 1978). Trong lĩnh vực du lịch, trung thành hành vi của khách hàng thông qua: (1) Thời gian lưu trú (Iwasaki và Havitz, 1998); (2) Cường độ (thời gian cho việc mua, sử dụng, hoặc tham gia vào hoạt động giải trí mỗi ngày/tuần/tháng/năm) (Iwasaki và Havitz, 1998); và (3) Tần số (lượng mua, sử dụng, hoặc tham gia trong một khoảng thời gian nhất định) (Petrick, 2004). Trong luận án này tác giả cho rằng lòng trung thành hành vi được hiểu như là tập hợp các phản ứng của du khách có thể quan sát được thông qua tần suất quay trở lại du lịch của họ trong một khoảng thời gian xác định (số lần quay trở lại du lịch tại điểm đến trong một khoảng thời gian xác định) và độ dài lưu trú của du khách tại điểm đến đó (số ngày lưu trú trong một chuyến đi). 2.3.3. Trung thành thái độ Lòng trung thành thái độ được hiểu là thái độ nhận thức của của khách hàng đối với một hành vi nào đó. Điều này được thể hiện thông qua sự ràng buộc về mặt tâm lý, ý định mua sắm thương hiệu hoặc sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp, cũng như đề nghị với những người khác hoặc nói tốt về sản phẩm hoặc dịch vụ cho họ (Oliver, 1999). Trong luận án này tác giả cho rằng lòng trung thành thái độ được hiểu như là sở thích/ý định quay trở lại du lịch tại một điểm đến của du khách (được đo lường thông qua các phát biểu như: sẽ/dự định/mong muốn/khả năng) và ý định giới thiệu cho người khác về điểm đến du lịch (được đo lường thông qua phát biểu liên quan đến ý định truyền miệng như: sẽ/dự định/mong muốn). 2.3.4. Trung thành tổng hợp Một số nhà nghiên cứu khai thác khía cạnh trung thành của khách hàng bằng cách sử dụng khái niệm lòng trung thành hỗn hợp (Backman và Crompton, 1991; Morais và cộng sự, 2004) (trung thành thái độ, trung thành hành vi, và trung thành hỗn hợp). Luận án trình bày khái niệm có liên quan đến lòng trung thành của khách du lịch dựa trên việc tổng hợp các nghiên cứu trước trong nhiều lĩnh vực khác nhau và phát biểu lòng trung thành của du khách được tiếp cận trên ba chính khía cạnh chính đo là: Thứ nhất, lòng trung thành hành vi trong du lịch là hành vi của du khách được thể hiện thông qua tần suất quay trở lại du lịch của họ trong một khoảng thời gian xác định và độ dài lưu trú của du khách. Thứ hai, lòng trung thành thái độ trong du lịch được hiểu là sở thích/ý định quay trở lại du lịch tại một điểm đến của du khách và ý định giới thiệu cho người khác về điểm đến du lịch. Thứ ba, lòng trung thành tổng hợp được xem như cam kết hoặc tần suất quay trở lại du lịch của du khách bắt nguồn từ thái độ tích cực của họ đối với điểm du lịch cụ thể. 2.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của họ đối với các điểm đến du lịch (Chi và Qu, 2008; Morais và cộng sự, 2004). Nếu các nhà nghiên cứu chỉ ra được đâu là yếu tố cơ bản có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng thì sẽ thực sự hữu 6 ích cho các nhà quản lý ngành cũng như doanh nghiệp trong việc xây dựng biện pháp nhằm tác động vào những yếu tố đó, góp phần xây dựng lòng trung thành của du khách. Hình 1.2: Yếu tố ảnh hƣởng lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ và du lịch Tổng hợp từ nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới tác giả thấy rằng có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ở những lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ, du lịch. Những yếu tố được đề cập ở trên có thể tác động một cách trực tiếp, tuyến tính đến lòng trung thành của khách hàng. Bênh cạnh đó một số yếu tố tác động gián tiếp, tuyến tính hoặc phi tuyến tính. Ngoài ra, tính chất tác động của các yếu tố cũng không giống nhau. Cụ thể, một số yếu tố ảnh hưởng tích cực (tức là làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn với điểm đến) trong khi đó số yếu tố khác lại có tác động tiêu cực. Tuy nhiên, trong luận án này tác giả tập trung vào 02 nhóm yếu tố chính liên quan đến lý thuyết hành vi tiêu dùng trong du lịch đó là: Nhóm 1: yếu tố thuộc về thành phần khác nhau của chất lượng điểm đến, sự hài lòng của du khách có ảnh hưởng lên lòng trung thành du khách tại các thành phố du lịch biển. Nhóm 2: yếu tố ảnh hưởng tiết chế (điều tiết) làm cho mối quan hệ giữa sự hài lòng và trung thành du khách đối với điểm đến thay đổi (quan hệ dương, âm, tuyến tính hoặc không tuyến tính). 2.4. Chất lƣợng điểm đến 2.4.1. Các quan niệm liên quan đến chất lượng điểm đến Du khách có cơ hội được tiếp cận với nhiều dịch vụ khác nhau tại một điểm đến vì thế việc đánh giá những cảm nhận về chất lượng dịch vụ của du khách là phức tạp (Crompton và Love, 1995). Sử dụng khái niệm “Chất lượng điểm đến” để chỉ ra các thuộc tính của dịch vụ được giới thiệu bởi nhà cung cấp dịch vụ tại một địa phương, cụ thể: chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng,