Tóm tắt Luận văn - Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp

TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý do chọn đề tài Ngân hàng điện tử dường như không còn quá xa lạ đối với người dân, việc sử dụng các ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động thương mại điện tử nói chung đã tạo nên những bước đi lớn trong lĩnh vực kinh tế và cho đến nay hoạt động thương mại điện tử được triển khai rộng rãi vào một số ngành dịch vụ, tài chính ngân hàng, viễn thông, trên thị trường Việt Nam. Trong đó, ngành tài chính ngân hàng được xem là một trong những lĩnh vực tiên phong ứng dụng hoạt động trong đời sống xã hội với ngân hàng điện tử, một trong những ứng dụng công nghệ đem lại cho ngân hàng nhiều sự tiện ích, nhanh chóng, không những tiết kiệm nhiều thời gian mà còn đem lại nhiều lợi nhuận là dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, dù được biết đến và sử dụng phổ biến ở hầu hết các nước Châu Âu từ rất lâu nhưng thực tế hiện nay cho thấy việc triển khai sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam còn nhiều hạn chế. Đối với các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam thì các nhu cầu này chưa thật sự cấp thiết, song định hướng lâu dài trong quá trình hội nhập phát triển kinh tế - xã hội hiện nay việc sử dụng Mobile Banking sẽ không ngừng tăng lên. Nhận thấy đó là điều thiết yếu để có thể phát triển đất nước đồng thời đưa các dịch vụ của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến gần với người dân, chúng ta cần xác định những nhân tố tác động chủ chốt đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking trong lĩnh vực ngân hàng trong thời gian hiện tại và thời gian sắp tới, tôi đã chọn đề tài: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp để nghiên cứu khoa học. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile Banking. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking Banking trong ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp. - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Kết cấu của luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về sự phát triển dịch vụ Mobile Banking. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm và hoạt động của ngân hàng thương mại Khái niệm tổng quát về ngân hàng thương mại 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử Khái quát về ngân hàng điện tử, vai trò, hạn chế, phân loại 1.2. Dịch vụ Mobile Banking Nêu khái niệm, đặc điểm, vai trò 1.3. Phát triển dịch vụ Mobile Banking  Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về quy mô dịch vụ * Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking = Số lượng KH sử dụngDV Mobile Banking n - Số lượng KH sử dụngDV Mobile Banking (n-1) Số lượng KH sử dụngDV Mobile Banking (n-1)  Ý nghĩa: chỉ tiêu sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking thể hiện nếu giá trị chỉ tiêu lớn hơn 0 thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có phát triển, chỉ tiêu càng lớn chứng dịch vụ Mobile Banking càng phát triển về mặt quy mô. * Sự thay đổi số lượng giao dịch dịch vụ Mobile Banking Sự thay đổi số lượng giao dịch dịch vụ Mobile Banking = Số lượng giao dịch DV Mobile Banking n - Số lượng giao dịch DV Mobile Banking (n-1) Số lượng giao dịch DV Mobile Banking (n-1)  Ý nghĩa: chỉ tiêu số lượng giao dịch dịch vụ Mobile Banking thể hiện nếu giá trị chỉ tiêu lớn hơn 0 thì số lượng giao dịch DV Mobile Banking có phát triển, chỉ tiêu càng lớn chứng tỏ dịch vụ Mobile Banking càng phát triển về mặt quy mô. * Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking = Tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking n - Tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking (n-1) Tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking (n-1)  Ý nghĩa: Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking thể hiện nếu giá trị tốc độ tăng trưởng lớn hơn 0 thì dịch vụ Mobile Banking có phát triển, tốc độ tăng trưởng càng lớn chứng tỏ tổng thu phí dịch vụ càng lớn.  Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chất lượng dịch vụ * Sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile Banking Sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile Banking = Số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile Banking n - Số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile Banking (n-1) Số lượt khiếu nại về chất lượng DV Mobile Banking (n-1)  Ý nghĩa: chỉ tiêu sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile Banking thể hiện nếu giá trị chỉ tiêu lớn hơn 0 thì chất lượng dịch vụ càng kém, ngược lại chỉ tiêu càng tiến tới gần bằng 0 chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng cao.  Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking Các nhân tố chủ quan - Hệ thống kênh phân phối - Nền tảng công nghệ của ngân hàng thương mại và công ty viễn thông - Số lượng và trình độ nguồn nhân lực - Tiềm lực tài chính - Vấn đề bảo mật an toàn - Mức độ cạnh tranh về phí phục vụ Các nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế - Môi trường xã hội - Môi trường chính trị - pháp luật - Đặc điểm của khách hàng - Đối thủ cạnh tranh CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP I. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đồng Tháp II. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp a. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng BIDV Đồng Tháp về quy mô  Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.3: Sự thay đổi số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking Người 52.378 69.235 81.724 124.342 180.017 Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking % - 32,18% 18,04% 52,15% 44,78% Nguồn: phân tích của tác giả Nhận xét: từ bảng 2.3, chỉ tiêu sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có sự phát triển qua từng năm. Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng qua các năm từ 2011 đến 2015 là không ổn định. Bảng 2.4: Quy mô phát triển dịch vụ Mobile banking năm 2011 – 2015 ĐVT: người Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số lƣợng khách hàng sử dụng DV NHĐT 232.783 309.235 339.224 432.372 567.902 Số lượng khách hàng sử dụng DV thẻ 180.405 240.000 257.500 307.895 387.400 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking 52.378 69.235 81.724 124.342 180.017 Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking - - - 135 485 Tổng số khách hàng của Ngân hàng 655.073 94.377 729.096 50.969 74.249 Số lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi 369.461 435.375 476.900 566.982 678.242 Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking/ Tổng số KH mở tài khoản tiền gửi tại NH (%) 41,18% 47,90% 54,14% 62,93% 71,54% Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking/ Tổng số KH của Ngân Hàng (%) 8,00% 9,97% 11,21% 16,56% 23,25% Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp Qua bảng 2.4, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng BIDV chỉ chiếm 8% năm 2011 và tăng 23,25% đến năm 2015 tăng trưởng thêm 14%, tỷ lệ người tham gia dịch vụ trên tổng số khách hàng của Ngân hàng là rất thấp.  Sự thay đổi số lượng giao dịch dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.5: Sự thay đổi số lƣợng giao dịch dịch vụ Mobile Banking Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng số giao dịch của KH sử dụng Mobile Banking lượt giao dịch 2.947.989 3.400.675 4.850.455 6.267.900 6.987.215 Sự thay đổi số lượng giao dịch DV Mobile Banking % - 15,36% 42,63% 29,22% 11,48% Nguồn: phân tích của tác giả Nhận xét: Qua bảng 2.5, số lượng giao dịch DV Mobile Banking của BIDV Đồng Tháp có phát triển theo từng năm. Tuy nhiên, tỷ lệ số lượng giao dịch không ổn định từ năm 2011 đến năm 2015 và có xu hướng giảm rõ rệt. Bảng 2.6: Tần suất giao dịch dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2011 – 2015 ĐVT: lượt giao dịch Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng số giao dịch NHĐT 4.304.739 4.851.075 6.420.775 7.904.161 10.751.407 Tổng số giao dịch của KH sử dụng thẻ 1.356.750 1.450.400 1.570.320 1.625.785 3.751.692 Tổng số giao dịch của KH sử dụng Mobile Banking 2.947.989 3.400.675 4.850.455 6.267.900 6.987.215 Tổng số giao dịch của KH sử dụng Internet Banking - - - 10.476 12.500 Tổng số giao dịch tại ngân hàng 26.577.342 28.231.234 29.345.663 30.478.982 34.654.766 Tỷ lệ số lượng giao dịch của dịch vụ MB/ Tổng số giao dịch tại NH 11,09% 12,05% 16,53% 20,56% 20,16% Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp Qua bảng 2.6, tổng số giao dịch NHĐT chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng số giao dịch tại ngân hàng khoản 11,09% năm 2011 và chiếm 20,16% năm 2015. 2.2.1.3. Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.7: Tốc độ tăng trƣởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Thu dịch vụ Mobile Banking triệu đồng 502 1.050 2.214 2.876 3.549 Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking % 109,16 110,86 29,90 23,40 Nguồn: phân tích của tác giả Nhận xét: qua bảng 2.7, tốc độ tăng trưởng tổng thu phí từ dịch vụ Mobile Banking của từng năm đều có sự tăng trưởng, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lại có xu hướng giảm không phanh từ năm 2013 đến năm 2015. Năm 2012 đạt tốc độ tăng trưởng 109,16% thì đến năm 2015 chỉ còn 23,4%. b. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Tháp về chất lượng dịch vụ  Sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.9: Sự thay đổi số lƣợt khiếu nại về chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tra soát khiếu nại của DV Mobile Banking Vụ 219 204 175 163 155 Sự thay đổi số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile Banking % - (6,85) (14,22) (6,86) (4,91) Nguồn: phân tích của tác giả Nhận xét: qua bảng 2.9 cho ta thấy, số lượt khiếu nại riêng dịch vụ Mobile Banking giảm từng năm. Tuy nhiên, tỷ lệ giảm số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile Banking có xu hướng giảm chậm. Trong năm 2013 giảm 14,22% số lượt khiếu nại thì năm 2015 chỉ giảm 4,91% số lượt khiếu nại. c. Đánh giá thực trạng về sự phát triển dịch vụ Moblie Banking của BIDV Đồng Tháp  Kết quả đạt được Qua số liệu phân tích của 5 năm từ năm 2011 đến năm 2015 trong phát triển và triển khai dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng BIDV Đồng tháp có thể thấy những thành công mà ngân hàng đã đạt được: Một là, hầu hết khách hàng đã biết đến dịch vụ MB mà ngân hàng BIDV cung cấp, thể hiện ở mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tăng qua từng năm. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên tổng số KH mở tài khoản tiền gửi chiếm hơn 71%. Hai là, Số lượng giao dịch dịch của KH sử dụng Mobile Banking đều tăng, làm giảm thiểu áp lực lượng giao dịch của khách hàng phải đến trực tiếp quầy giao dịch tại ngân hàng BIDV Đồng Tháp. Nhờ tính nhanh chóng và tiện lợi trong việc sử dụng thời gian và địa điểm bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, khách hàng dù không đến trực tiếp ngân hàng, khách hàng vẫn đáp ứng được nhu cầu giao dịch của bản thân rất phù hợp đối với đối tượng có công việc bận rộng hạn chế thời gian và đi lại. Ba là, nguồn thu phí từ dịch vụ Mobile Banking trong 5 năm đều tăng, chiếm tỷ trọng đáng kể hơn gần 1/3 trong nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Bốn là, số lượng khiếu nại về dịch vụ Mobile Banking cũng được giảm theo từng năm. Qua đó, cũng thấy được sự nổ lực không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Năm là, nhu cầu phổ biến trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking là tra số dư tài khoản và thanh toán các hóa đơn, điều này làm giảm phần chi phí in ấn chứng từ hóa đơn phát sinh mà ngân hàng phải bỏ ra để thực hiện yêu cầu các giao dịch của khách hàng. Sáu là, sự tăng trưởng mạnh của dịch vụ Mobile Banking có sự đóng góp không nhỏ của nhà mạng Viettel, thể hiện trong việc đầu tư nền tảng công nghệ hiện đại giành riêng cho dịch vụ Mobile banking. Bảy là, số lượng lẫn trình độ nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV ngày càng được chú trọng tăng trưởng. Công tác tuyển dụng tổ chức và công tác đào tạo được  Hạn chế - Thứ nhất, tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tăng trong từng năm, nhưng xét về tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking lại không có sự ổn định. Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking/ Tổng số KH của Ngân Hàng vẫn còn hạn chế chỉ chiếm 23,25% tổng số khách hàng của ngân hàng - Thứ hai, tỷ lệ số lượng giao dịch DV Mobile Banking tại ngân hàng BIDV Đồng Tháp từ năm 2013 đến năm 2015 đang có xu hướng giảm nhanh chóng, trong năm 2013 chiếm 42,63% thì năm 2015 chỉ còn 11,48%. - Thứ ba, số lượng giao dịch DV Mobile Banking giảm gây ảnh hưởng trong tổng thu phí dịch vụ Mobile Banking, năm 2013 đạt 65,9% thì đến năm 2013 tỷ trọng chỉ còn 23,4% - Thứ tư, số lượt khiếu nại về chất lượng dịch vụ Mobile Banking trên tra soát khiếu nại của DV NHĐT từ năm 2011 đến năm 2015 mặt dù đã giảm theo thơi gian nhưng tốc độ chậm chứng tỏ các vấn đề khiến khách hàng không hài lòng vẫn chưa được khắc phục triệt để và nhanh chóng.  Nguyên nhân của hạn chế Nguyên nhân chủ quan - Hệ thống kênh phân phối dịch vụ Mobile Banking còn hạn chế - Nền tảng công nghệ của ngân hàng và nhà mạng Viettel chưa hoàn thiện - Số lượng và trình độ nguồn nhân lực còn yếu kém - Tính bảo mật an toàn của dịch vụ còn thấp - Phí dịch vụ còn cao hơn các ngân hàng thương mại khác Nguyên nhân khách quan - Môi trường kinh tế và xã hội không thuận lợi - Môi trường chính trị - pháp luật chưa hoàn thiện - Nhận thức của khách hàng còn hạn chế - Mức độ cạnh tranh gay gắt trong ngành CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP I. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ MB của BIDV CN Đồng Tháp II. Các giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của BIDV CN Đồng Tháp - Mở rộng và phát triển kênh phân phối - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chuyên môn về dịch vụ Mobile Banking - Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng, kiến trúc thượng tầng của dịch vụ Mobile- Banking - Tăng cường bảo mật an toàn kỹ thuật và xử lý sự cố tại ngân hàng và các kênh phân phối - Xây dựng biểu phí cạnh tranh III. Kiến nghị - Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước và các đơn vị liên quan