Tóm tắt Luận văn - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -------------------- ĐINH THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành: Kinh tế - Tài chính – Ngân hàng TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội, năm 2013 LỜI MỞ ĐẦU Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đang là xu thế chung của các NHTMCP trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Song mảnh đất ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam vẫn chưa được khai thác tương xứng với tiềm năng. Trong quá trình hình thành và phát triển, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đều chú trọng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phấn đấu trở thành “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”. Xuất phát từ thực tế nêu trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt” đã được chọn để nghiên cứu với hy vọng góp một phần trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh tại đơn vị. Mục đích nghiên cứu của đề tài là chỉ ra sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt. Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ; thực trạng triển khai dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt từ khi thành lập tới nay (2008 – 2012) với nguồn thông tin thu thập từ các tài liệu về lý luận chung, từ nội bộ ngân hàng và các nguồn tham khảo từ báo, tạp chí chuyên ngành. Trên cơ sở đó, đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt trong thời gian tới. Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dic̣h vu ̣ngân hàng bán lẻ taị Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Chương 1 bao gồm các nội dung lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các chỉ tiêu để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển dịch vụ NHBL được đánh giá qua 02 nhóm chỉ tiêu: định tính và định lượng và sự phát triển này chịu ảnh hưởng từ các nhóm yếu tố chủ quan từ phía ngân hàng cũng như khách quan từ các khách hàng và nền kinh tế nói chung. Các nội dung chính trong chương này bao gồm: 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đều cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ. Tại luận văn này, quan điểm về dịch vụ NHBL được hiểu như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ; các hộ gia đình; hộ kinh doanh cá thểthông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Dịch vụ ngân bàng bán lẻ có các đặc điểm chủ yếu gồm: Một là, đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp. Phân khúc thị trường của dịch vụ NHBL có phạm vi rất rộng lớn về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu, nhu cầu, do đó, việc cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng phải luôn luôn phải đa dạng hoá sản phẩm bắt kịp xu hướng biến động của thị trường. Hai là, số lượng khách hàng lớn, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ dẫn tới chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao, dẫn tới lợi nhuận thu được trên từng giao dịch là nhỏ nhưng ổn định. Ba là, hoạt động NHBL phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao và hệ thông phân phối phát triển. Bốn là, dịch vụ NHBL thường đơn giản, dễ thực hiện và đáp ứng nhu cầu phân tán rủi ro do có số lượng khách hàng lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên rủi ro trên mỗi giao dịch thấp, đồng thời, khả năng phân tán rủi ro tốt. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khả năng đem lại cho ngân hàng nguồn thu cao, ổn định, chắc chắn; đồng thời, các dịch vụ này có khả năng phân tán rủi ro nhờ vào tính đa dạng của đối tượng khách hàng. Dịch vụ NHBL phát triển mang lại sự an toàn, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng. Đối với nền kinh tế, việc phát triển dịch vụ NHBL thúc đẩy sản xuất, tích lũy tiết kiệm để thực hiện đầu tư và giúp Nhà nước kiểm soát được các giao dịch trong dân cư và của toàn bộ nền kinh tế. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của ngân hàng: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng rất đa dạng, bao gồm: dịch vụ huy động vốn bán lẻ như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm; dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh đối với các các nhân, hộ gia đình; dịch vụ thẻ với rất nhiều các loại hình thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng; các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như ngân hàng điện tử, tư vấn, bảo hiểm... 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Xét theo nghĩa hẹp, phát triển dịch vụ NHBL là sự mở rộng DVNH bán lẻ về quy mô số lượng sản phẩm dịch vụ. Xét trên nghĩa rộng, phát triển DVNHBL còn bao gồm cả sự gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động cho ngân hàng và đem lại sự thoả mãn cho khách hàng. Đối với các NHTM có quy mô khác nhau thì chiến lược phát triển cũng khác nhau, cụ thể: đối với các NHTM quy mô lớn cần phát triển song hành vừa bán buôn vừa bán lẻ, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn vẫn được coi là trụ cột trong hoạt động kinh doanh. Đối với các NHTM quy mô vừa và quy mô nhỏ cần hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu có số lượng lớn và phổ biến là các khách hàng cá nhân. Việc đo lường mức độ phát triển của dịch vụ NHBL được dựa trển các tiêu chí như sau: - Chỉ tiêu định lượng, bao gồm: (i) Sự tăng trưởng số dư và doanh số hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được xác định bằng cách so sánh doanh số, số dư hoạt động dịch vụ của đơn vị qua các kì liên tiếp về số tuyệt đối của các hoạt động huy động vốn, tín dụng, doanh số dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ; (ii) Lợi nhuận dịch vụ NHBL thể hiện sự chênh lệch giữa doanh thu dịch vụ bán lẻ với chi phí dịch vụ bán lẻ trong quá trình cung cấp dịch vụ; (iii) Tỷ trọng doanh số dịch vụ NHBL trong tổng doanh số của Ngân hàng: thể hiện thị phần đóng góp của dịch vụ NHBL trong toàn bộ các hoạt động của ngân hàng; (iv) Số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL; (v) Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng ngân hàng thông qua tính đa dạng, phong phú của các dịch vụ mà NH mang đến cho Khách hàng . - Chỉ tiêu định tính, bao gồm : Mức độ đa dạng về tiện ích của sản phẩm; Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa NHTM Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chịu ảnh hưởng từ 02 nhóm nhân tổ: chủ quan và khách quan. - Các nhân tố chủ quan: Quan trọng nhất trong nhóm nhân tố này là định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng, trong đó, phải dựa trên việc nhận định các điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và thách thức, bám sát vào nhu cầu thị trường. Bên cạnh đó, với đặc điểm đối tượng khách hàng đa dạng và trải rộng cả về khía cạnh địa lý, nhu cầu, tuổi tác... nên hệ thống Chi nhánh, kênh phân phối của ngân hàng cũng ảnh hưởng tới khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như sự phát triển của dịch vụ này. Yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng là chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là điều kiện quyết định sự sống còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng và bất cứ loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Các yếu tố khác đóng vai trò ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm chính sách khách hàng; cơ chế, quy trình nghiệp vụ ngân hàng; cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng và nền tảng công nghệ... - Các nhân tố khách quan bao gồm: Cơ sở pháp lý, chính sách vĩ mô của Nhà nước bởi Luật pháp là nền tảng cơ bản cho sự phát triển của mọi thành phần kinh tế; môi trường kinh tế, môi trường văn hoá- xã hội, môi trường công nghệ và đặc biệt là nhu cầu của khách hàng. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT Nội dung chương này tập trung đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt giai đoạn 2008 – 2012, làm rõ những kết quả đạt được cũng như các hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL tại LPB và các nguyên nhân khách quan, chủ quan của các hạn chế. 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của NH TMCP Bƣu điện Liên Việt Ngân hàng Bưu điện Liên Việt thành lập và phát triển từ năm 2008. Trong quá trình 05 năm hoạt động, LPB luôn đặt mục tiêu xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh và phấn đầu trở thành một trong 10 Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt giai đoạn 2008 – 2012 đã đạt được những thành tựu nhất định bao gồm: Một là, tổng tài sản và nguồn vốn tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm. Tổng tài sản thời điểm 31/12/2012 là 66.413 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng 09 lần so với ngày đầu thành lập, đứng vị trí thứ 21 trong tổng số 41 NH TMCP tại Việt Nam. Vốn chủ sở hữu cũng liên tục được bổ sung với cơ cấu cổ đông bền vững, năm 2012, vốn điều lệ đạt mức 6.460 tỷ đồng. Lợi nhuận duy trì kết quả khả quan Hai là, hoạt động huy động vốn tăng trưởng ổn định, có sự thay đổi cơ bản về cơ cấu huy động sau sự kiện sáp nhập với Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện. Tại thời điểm 31/12/2012, số dư huy động vốn đạt 57.628 tỷ đồng, tăng 19,69% so với năm 2011; trong đó huy động từ hệ thống Tiết kiệm Bưu điện là 10.201 tỷ đồng, chiếm 24,7% huy động vốn thị trường 1. Ba là, dư nợ tín dụng tăng trưởng qua các năm nhưng cơ cấu dư nợ còn đang tập trung nhiều ở nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn. Trong bối cảnh nền kinh tế hiện tại vẫn đang chưa vượt qua khủng hoảng, nhiều doanh nghiệp lớn làm ăn không hiệu quả, không có khả năng trả nợ ngân hàng, số trích lập dự phòng và thiệt hại từ các doanh nghiệp này cũng lớn hơn rất nhiều đối với nghiệp vụ cho vay đối với các khách hàng nhỏ lẻ có rủi ro được phân tán. Bốn là, chất lượng tín dụng cần có sự kiểm soát chặt chẽ do nợ xấu có xu hướng gia tăng. Năm là, doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ còn thấp và chưa có sự tăng trưởng rõ nét. Cơ cấu doanh thu dịch vụ chủ yếu. Tổng phí thu từ dịch vụ thanh toán năm 2011 là 9.759 triệu đồng, năm 2012 đạt 10.119 triệu đồng, tương đương mức tăng 3,7%. Trong đó, chủ yếu vẫn là doanh thu từ hoạt động thanh toán trong nước chiếm bình quân 70% tổng phí thu. 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Bưu điện Liên Việt Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại LPB chịu sự chi phối của các văn bản pháp lý như Luật các Tổ chức tín dụng; Các thông tư của NHNN quy định lãi suất cho vay, huy động vốn, phí dịch vụ thẻ; Các chỉ thị xây dựng sản phẩm bán lẻ của Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc LienVietPostBank... Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại LPB: Mới thành lập được một thời gian ngắn (05 năm) so với nhiều NHTMCP, song, hoạt động NHBL đã được LPB cung cấp tới khách hàng cá nhân ngay từ ngày đầu thành lập. Danh mục sản phẩm bán lẻ của LienVietPostBank liên tục được bổ sung, bước đầu triển khai các kênh phân phối hiện đại như ATM, Internet Banking... gia tăng tốc độ và tính tiện lợi của các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ phát triển hoạt động NHBL của LPB còn rất hạn chế. Đến thời điểm cuối năm 2012, số lượng khách hàng cá nhân là trên 8.000 khách hàng chiếm 80% số khách hàng nhưng chỉ chiếm 2% dư nợ. Trong khi tại Techcombank, số lượng khách hàng cá nhân đến năm 2012 đạt mức 2,8 triệu khách hàng, tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân là 50% tổng dư nợ. Cụ thể mức độ phát triển của dịch vụ NHBL tại LPB được thể hiện qua các tiêu chí sau Một là, sự tăng trưởng của các hoạt động tín dụng và phi tín dụng bán lẻ: - Hoạt động huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2008 – 2012 cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ cả về số lượng khách hàng và giá trị huy động. Nguồn vốn huy động cá nhân tăng lên đáng kể (từ 30,3% lên 41,5% tổng huy động vốn), góp phần chuyển dịch rõ rệt cơ cấu huy động vốn, giảm sự phụ thuộc vào nguồn vốn từ các tổ chức kinh tế. - Hoạt động tín dụng: Thực hiện theo định hướng của ban lãnh đạo ngân hàng, các Chi nhánh luôn chú trọng tiếp thị đối tượng khách hàng cá nhân, với kết quả đạt được là tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân tăng từ 1,61% tổng dư nợ năm 2011 lên thành 2% tổng dư nợ năm 2012, song tỷ trọng này vẫn còn rất thấp đối với mô hình ngân hàng bán lẻ. Do đó, LPB cần tiếp tục mở rộng và tăng cường triển khai các sản phẩm, dịch vụtín dụng bán lẻ tới khách hàng. - Cơ cấu sản phẩm tín dụng: Trong các sản phẩm tín dụng bán lẻ, cho vay tiêu dùng luôn là sản phẩm trọng tâm và đạt được kết quả tốt so với các sản phẩm khác. Năm 2012, dư nợ tiêu dùng đạt 150 tỷ đồng, đạt mức tăng 11% so với năm 2011. Ngoài ra, các sản phẩm khác cũng bước đầu triển khai nhưng giá trị và tỷ trọng trong tổng cơ cấu còn thấp như: Cho vay mua nhà đất để ở; cho vay du học - Hoạt động kinh doanh thẻ: Đáng chú ý nhất và được triển khai sớm nhất là dịch vụ thẻ ATM. Năm 2012, số lượng thẻ đã tăng khá mạnh về giá trị tương đối (8,6 lần so với năm 2011) với 33.955 thẻ được phát hành. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ vẫn còn nhiều hạn chế so với số lượng hơn 54 triệu thẻ ATM của toàn hệ thống các ngân hàng đã phát hành và chưa đạt hiệu quả nên vẫn chưa chưa bù đắp được chi phí khấu hao đầu tư các máy ATM. - Hoạt động dịch vụ khác:  Dịch vụ thanh toán hóa đơn, bao gồm thu hộ tiền điện, VN Topup, Nạp tiền điện thoại Bankplus có doanh số giao dịch rất thấp.  Dịch vụ ngân hàng điện tử mới được triển khai tại LPB từ năm 2012 và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế. Các dịch vụ được triển khai rộng rãi nhất là Internet Banking và SMS Banking có số lượng người sử dụng sản phẩm đạt 9.808 và 2.687 người sử dụng. Giá trị giao dịch bình quân mới chỉ đạt xấp xỉ 13 tỷ đồng/tháng, gần như không đáng kể so với tổng giá trị các giao dịch Internet Banking gần 2.000 tỷ đồng/tháng của Techcombank. Hai là, lợi nhuận dịch vụ bán lẻ các năm đều âm, tuy nhiên, không có nghĩa là hoạt động dịch vụ bán lẻ chưa đạt được hiệu quả bởi nguồn vốn huy động bán lẻ còn được thực hiện cho vay với đối tượng khách hàng bán buôn. Nhưng con số này thể hiện thực trạng về việc nguồn vốn huy động được từ dân cư vẫn đang tập trung cho vay các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn, tổng công ty. Ba là, mức độ đa dạng về tính năng của sản phẩm cung cấp (Internet Banking và Mobile Banking) ở mức trung bình thị trường. Tổng phí thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử hầu như không đáng kể với 215 triệu đồng thu phí dịch vụ Internet Banking và 50 triệu đồng từ dịch vụ SMS Banking. Bốn là, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức trung bình. Bằng phương pháp phát phiếu điều tra tới 100 khách hàng cá nhân của LPB trên địa bàn Hà Nội, Huế, Nghệ An về 02 dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking, cho thấy kết quả: Tần suất phát sinh giao dịch đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp và tỷ trọng sử dụng toàn bộ các tiện ích của các sản phẩm hầu như không đáng kể. Tính năng giữa các sản phẩm của LPB không có nhiều sự khác biệt và cũng không có sự khác biệt nhiều so với các sản phẩm ngân hàng điện tử của các NHTM khác trong khi nhiều tính năng chưa được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thanh toán tiền vé máy bay, thanh toán tiền phí bảo hiểm định kỳ 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Bƣu điện Liên Việt - Kết quả đạt được: Công tác phát triển sản phẩm tại LPB luôn được tăng cường thực hiện, bước đầu đã hình thành hệ thống các sản phẩm theo nhóm khách hàng mục tiêu. Đồng thời, hạ tầng công nghệ nhận được sự quan tâm đầu tư, là nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, mạng lưới hoạt động được mở rộng mạnh mẽ với 24 Chi nhánh tại các tỉnh. - Khó khăn và hạn chế: Quá trình phát triển của dịch vụ NHBL còn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục như: Một là, các sản phẩm thuộc dịch vụ NHBL của LienVietPostBank như thanh toán hóa đơn, thanh toán biên lai tiền điện, nước hay Internet Banking chưa tạo được sự khác biệt so với các NHTMCP khác. Hai là, với 35 sản phẩm huy động và tín dụng tập trung chủ yếu vào các sản phẩm truyền thống như cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay ôtô là chưa nhiều, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Ba là, chiến lược phát triển sản phẩm bán lẻ của LPB mang nhiều điểm tương đồng với các NHMCP khác, chưa tạo được dấu ấn riêng. Bốn là, các sản phẩm ngân hàng chưa được triển khai rộng rãi tới người khách hàng, đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử. Hiện tại, số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn rất hạn chế, chiếm 0,5% tổng số lượng khách hàng; tần suất sử dụng dịch vụ còn thấp. Năm là, hệ thống công nghệ thông tin còn chưa được hoàn thiện. - Những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến từ các nguyên nhân chủ yếu như sau: Nguyên nhân chủ quan bao gồm: Chính sách khách hàng chưa mang lại hiệu quả cao; Hạn chế trong kênh phân phối; Tại các đơn vị kinh doanh, công tác tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán còn chưa triển khai sâu rộng. Nguyên nhân khách quan từ phía khách hàng bao gồm: Người sử dụng còn chưa quen với các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao, tâm lý ngại công khai hoá thu nhập, việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán mới chủ yếu phục vụ mục đích rút tiền. Nguyên nhân từ nền kinh tế vĩ mô bao gồm: Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ có nhiều biến động lớn, đặc biệt sự thay đổi lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Bƣu điện Liên Việt LienVietPostBank xác điṇh lấy hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm , làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng . Theo đó , hoạt động NHBL của LPB trong giai đoạn tới phải có những biến đổi maṇh me ̃cả về lươṇg và về chất . Để phát triển các dịch vụ bán lẻ của mình trong thời gian tới, trên cơ sở các thành quả đã đạt được, LienVietPostBank cần chú ý phát triển đồng loạt cả bốn hoạt động về thị trường, kênh phân phối, vấn đề bảo mật an toàn và bán chéo sản phẩm. 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP Bƣu điện LiênViệt Một là, phát triển các sản phẩm phi tín dụng đáp ứng nhu cầu thị trường. Việc tổ chức, phối hợp trong việc phát triển sản phẩm được thực hiện theo quy trình sau: Sơ đồ 3.1: Quy trình phát triển sản phẩm mới 1 2 3 4 5 Bước thực hiện Nghiên cứu thị trường  Phê duyệt chủ trương  Dự thảo sản phẩm  Phê duyệt ban hành  Tổ chức thực hiện      Đơn vị thực hiện Khối Sản phẩm; Chi nhánh HĐQT; Hội đồng Tín dụng; Hội đồng Kinh doanh Khối Sản phẩm; Khối nghiệp vụ. HĐQT; Hội đồng Tín dụng; Hội đồng Kinh doanh Chi nhánh; Khối Sản phẩm Trong các bước trên, việc nghiên cứu thị trường chính là cơ sở cốt lõi để triển khai và định hình sản phẩm. Cụ thể của bước nghiên cứu thị trường bao gồm: - Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu làm cơ sở thiết kế sản phẩm và định hướng cho các Chi nhánh tập trung triển khai tiếp thị các sản phẩm phù hợp. Quá trình nghiên cứu cần xuất phát trên cơ sở định hướng và chiến lược quản trị rủi ro của ngân hàng kết hợp với nhu cầu thực tiễn theo k