Tóm tắt Luận văn - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng, kinh nghiệm và giải pháp

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài “Phát triển các dịch vụ NHBL, nhất là các DVNH gắn liền với sự phát triển bùng nổ của CNTT – viễn thông là một xu thế đang diễn ra ở Việt Nam hiện nay. Đối với người tiêu dùng, các dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích, đó là sự thuận tiện, chủ động trong sử dụng, nhanh chóng trong giao dịch Đối với các NHTM, việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ NHBL sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm được một số lượng lớn khách hàng, nhất là các đối tượng khách hàng cá nhân, qua đó gia tăng doanh thu, lợi nhuận, đồng thời còn giúp phân tán rủi ro cho ngân hàng.” “Ở Việt Nam, dịch vụ NHBL thời gian gần đây đã có những bước phát triển vượt bậc nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều bất cập như một số nghiên cứu đã chỉ ra, đó là tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh cao, môi trường cạnh tranh khốc liệt, sự thiếu đồng bộ của hệ thống kênh phân phối, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn nữa, trong xu thế hội nhập quốc tế khi có sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính phi ngân hàng ở Việt Nam với trình độ công nghệ cao, nhiều kinh nghiệm hơn thì mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng gia tăng và sức ép đối với các NHTM Việt Nam ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL sẽ ngày càng lớn. Đó là những thách thức mà lĩnh vực NHBL đang phải đối mặt.”Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh, nắm bắt được các xu thế phát triển mới để tìm giải pháp nhằm khai thác một thị trường còn nhiều tiềm năng phát triển. “Là một chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Quân đội, một trong những MHTM cổ phần lớn ở Việt Nam, Chi nhánh Tây Hồ thời gian qua đã triển khai cung cấp các dịch vụ NHBL cho các tầng lớp khách hàng khác nhau và cũng đã đạt được những kết quả tích cực đóng góp vào kết quả hoạt động chung của chi nhánh. Tuy nhiên, cũng như nhiều chi nhánh NHTM khác, hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL của Chi nhánh Tây Hồ vẫn còn những hạn chế, bất cập. Thực trạng này đã có những ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển mà trước tiên là kết quả kinh doanh của chi nhánh. Vì vậy, để góp phần khắc phục những hạn chế đó thì việc đánh giá toàn diện thực trạng phát triển của dịch vụ NHBL thời gian qua, đặc biệt làm rõ những hạn chế và nguyên nhân có vai trò hết sức quan trọng bởi đây là cơ sở để tìm ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Tây Hồ trong thời gian tới.” Đó chính là lí do học viên lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng, kinh nghiệm và giải pháp”. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Các DVNH đã trở thành đối tượng nghiên cứu và được tiếp cận ở từng góc độ khác nhau tại nhiều công trình khoa học, luận văn thạc sĩ, tiến sỹ. “Tuy nhiên chưa có luận văn nào nghiên cứu chuyên sâu về việc"Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng, kinh nghiệm và giải pháp”,vì vậy luận văn vẫn có tính cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn cao để các đơn vị cấp tương đương có thể tham khảo và ứng dụng cho các NHTM cho quá trình nghiên cứu, đánh giá, xây dựng, chiến lược kinh doanh cho lĩnh vực dịch vụ bán lẻ của mình.” 3. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa và làm rõ thêm cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại MB Tây Hồ trong thời gian qua, làm rõ những kết quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự phát triển của dịch vụ NHBL. Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ - Thời gian: Việc đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ NHBL tập trung vào giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015. Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ nay đến năm 2020. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Kết hợp chặt chẽ phương pháp lịch sử và phương pháp lôgic. - Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh. - Các phương pháp phân tích, tổng hợp. Dữ liệu sử dụng cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá chủ yếu là dữ liệu thứ cấp và sẽ được thu thập từ nhiều nguồn, chủ yếu là: - Các báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ qua các năm. - Các báo cáo tổng kết các mặt hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ qua các năm. - Kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học đã công bố, các bài viết được thu thập trong các tạp chí chuyên ngành, trên mạng internet. Các dữ liệu thu thập phục vụ nghiên cứu đề tài luận văn sẽ được phân loại, lựa chọn để phân tích, tổng hợp để”đánh giá thực tiễn và đưa ra những giải pháp, đóng góp của đề tài. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chƣơng l: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ. Chƣơng 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Tây Hồ. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ “Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.” “Dịch vụ NHBL có các đặc điểm sau: i) Dịch vụ NHBL rất đa dạng về chủng loại sản phẩm vàluôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng; ii) Dịch vụ NHBLgồm nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch thường không lớn nên chi phí cho mỗi giao dịch khá cao; iii) Dịch vụ NHBL là hoạt động có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi; iv) Dịch vụ NHBL đơn giản, dễ thực hiện; và v) Dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp.” Dựa theo cách thức phân loại các DVNH có thể phân chia các dịch vụ NHBL thành các nhóm dịch vụ như huy động vốn, TDBL, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác như hoạt động kiều hối, các DVNH điện tử, thanh toán hoá đơn, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, giữ hộ tài sản và uỷ thác đầu tư... “Sự cần thiết của việc phát triển các dịch vụ NHBL có thể được giải thích là do chính những lợi ích mà từ sự phát triển đó mang lại cho bản thân các NHTM, cho khách hàng và cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương cũng như của quốc gia. Đặc biêtk, đối với các NHTM, phát triển dịch vụ NHBL có thể mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng; giúp khai thác tiềm năng thị trường qua đó mở rộng thị trường; là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng; sẽ tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trong dài hạn; giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ; và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.” Phát triển các dịch vụ cung ứng có thể coi là cách duy nhất để NHTM tồn tại và phát triển, trong đó mở rộng cung ứng các dịch vụ NHBL là một trong những định hướng chiến lược quan trọng và là xu thế phát triển của nhiều NHTM hiện nay trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Phát triển dịch vụ NHBL bao hàm những nội dung sau: Gia tăng số lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Mở rộng hệ thống phân phối và và đa dạng hóa các kênh phân phối Gia tăng doanh số và thu nhập từ dịch vụ NHBL Gia tăng số lượng khách hàng và mở rộng thị phần Ngoài ra, còn bao gồm các nội dung: kiểm soát tốt rủi ro, gia tăng giá trị thương hiệu, nâng cao uy tín của ngân hàng. “Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM và có thể phân chia thành các yếu tố bên trong NHTM và các yếu tố bên ngoài. Các yếu tố bên trong NHTM bao gồm: Năng lực tài chính của NHTM; Hạ tầng CNTT của NHTM; Trình độ, ý thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, nhân viên; Chính sách marketing ngân hàng; Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng. Các yếu tố bên ngoài NHTM bao gồm: Luật pháp và chính sách của nhà nước; Sự cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ NHBL; Tình hình kinh tế, chính trị và trật tự an toàn xã hội.” CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦNQUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ “NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ được thành lập từ ngày 16/03/2005 và được nâng cấp hoạt động theo mô hình chi nhánh cấp 1 trực thuộc Hội sở NHTMCP Quân đội từ tháng 1 năm 2012. Chi nhánh Tây Hồ có đầy đủ các chức năng nhiệm vụ của một chi nhánh NHTM. Từ cuối năm 2012, NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng cộng đồng, tập trung cung cấp các dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn hai quận là Tây Hồ , Bắc Từ Liêm và các khu vực lân cận.” Trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, các mặt hoạt động nghiệp vụ của chi nhánh như huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác đều đạt được những kết quả tích cực. Theo báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh, tổng vốn huy động của chi nhánh đã có sự tăng trưởng liên tục qua các năm ở mức khá cao. Tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh cũng tăng liên tục trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015. Năm 2013, tổng dư nợ tín dụng là 352 tỷ đồng, năm 2014 là 438 tỷ đồng và năm 2015 là 525 tỷ đồng. Tổng doanh thu năm 2013 đạt 116 tỷ đồng, năm 2014 tăng lên 153 tỷ đồng và năm 2015 tiếp tục tăng, đạt 194 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt 27 tỷ đồng, năm 2014 là 37,5 tỷ đồng (tăng 38,89% so với năm 2013) và năm 2015 đạt 50,5 tỷ đồng (tăng 34,67% so với năm 2014). Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu cũng liên tục tăng qua các năm cho thấy hiệu quả kinh doanh của chi nhánh có xu hướng tăng. Năm 2013, lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người của chi nhánh đạt 0,49 tỷ đồng thì đến năm 2015 đã tăng 61% sau 2 năm, đạt mức 0,79 tỷ đồng. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ Từ khi chuyển đổi mô hình hoạt động sang tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hoạt động cung cấp các dịch vụ NHBL của NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ đã có nhiều chuyển biến tích cực. Cụ thể như sau: * Về sự gia tăng số lượng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Năm 2013, danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Tây Hồ có 37 sản phẩm. Năm 2014, chi nhánh đã xóa bỏ 5 sản phẩm tín dụng đối với đối tượng khách hàng cá nhân và thêm 3 sản phẩm mới gồm 2 sản phẩm tiền gửi thanh toán, 1 sản phẩm đầu tư tự động. Đến năm 2015, chi nhánh đã đưa ra 3 sản phẩm huy động vốn và 2 sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ là 43 sản phẩm. Với sản phẩm huy động vốn “Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của chi nhánh thì các sản phẩm huy động vốn có số lượng nhiều nhất, gồm 18 sản phẩm chia thành 2 nhóm: sản phẩm tiền gửi thanh toán và sản phẩm tiết kiệm. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi nhánh cung cấp nhiều loại sản phẩm đặc thù như các sản phẩm: Tiết kiệm tích lũy tiêu dùng, Tiết kiệm nhân an, Tiết kiệm cho con, Tiết kiệm quân nhân, Tiết kiệm số, Tiết kiệm tối ưu, Tiết kiệm lập nghiệp, Tiết kiệm mobi, Tiết kiệm trung niên (Như ý), Tiết kiệm trường an (Tiết kiệm hưu trí), Tiết kiệm tích lũy ngoại tệ, Tiết kiệm PrivateĐối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa có các sản phẩm như: Tiền gửi kỳ hạn ngày cho KH SME, Tiền gửi trả lãi trước cho KH SME” Với sản phẩm TDBL Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các sản phẩm TDBL bao gồm các nhóm sau: Cho vay bất động sản; Cho vay mua ô tô; Cho vay tiêu dùng ; Cho vay du học; Cho vay sản xuất kinh doanh;... Với đối tượng khách hàng là các doanh nghiêp̣ nhỏ và vừa, cơ cấu sản phẩm tín dụng cung cấp của chi nhánh khá đầy đủ, bao gồm 15 sản phẩm tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. * Về mở rộng hệ thống và đa dạng hóa các kênh phân phối “Thời gian qua, chi nhánh Tây Hồ đã chú ý đầu tư mở rộng hệ thống phân phối và thực hiện đa dạng hóa các kênh phân phối, cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Với kênh phân phối truyền thống, đến cuối năm 2015, chi nhánh có 2 phòng giao dịch trực tiếp với khách hàng là phòng giao dịch Xuân Diệu và phòng giao dịch Lạc Long Quân được sửa chữa, hoàn thiện về kiến trúc, bổ sung lắp đặt các trang thiết bị đầy đủ theo thiết kế phòng giao dịch chuẩn của toàn hệ thống đáp ứng được yêu cầu của mô hình phòng giao dịch ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp, tiện lợi trong các hoạt động giao dịch với khách hàng. Với kênh phân phối hiện đại, chi nhánh đã triển khai các kênh phân phối hiện đại khác như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking Năm 2013, chi nhánh có 9 cây ATM và đến năm 2015 là 12 cây ATM ngoài ra còn có 30 đơn vị có lắp đặt máy POS. Việc phát triển các kênh phân phối hiện đại với nhiều chức năng giao dịch trực tuyến đã thu hút thêm được một số lượng khá lớn khách hàng sử dụng.” * Về sự gia tăng doanh số và thu nhập của dịch vụ NHBL - Hoạt động huy động vốn bán lẻ Nhìn chung, doanh số vốn huy động bán lẻ qua các năm của chi nhánh đều tăng ở mức cao (bảng 2.4). Năm 2012, huy động vốn bán lẻ chỉ đạt 788 tỷ đồng thì năm 2013 đã đạt 1.026 tỷ đồng, tăng 238 tỷ tương ứng tăng 30,2% so với năm 2012. Nguồn vốn bán lẻ huy động được năm 2014 tăng vọt, với mức tăng 43,67%, đạt 1.474 tỷ đồng. Đến năm 2015, vốn bán lẻ huy động của chi nhánh tiếp tục tăng, đạt 1.958 tỷ đồng, tăng 32,84%. “Về cơ cấu vốn huy động bán lẻ, xét theo đối tượng khách hàng,trong giai đoạn 2013 – 2015, vốn huy động từ khách hàng cá nhân vẫn chiếm tỷ trọng trên 70% trong tổng vốn huy động bán lẻ trong cả giai đoạn. Tuy quy mô vốn huy động từ doanh nghiệp nhỏ và vừa của chi nhánh đã có chuyển biến tích cực và chiếm tỷ trọng ngày càng cao hơn trong tổng vốn huy động nhưng tỷ trọng trong tổng số vẫn chỉ ở mức dưới 30%. Còn xét theo kỳ hạn thì thì vốn huy động ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn huy động, đặc biệt là năm 2013, đạt gần 70%. Nguồn vốn huy động trung và dài hạn chiếm tỷ trọng thấp chỉ chiểm từ 13% đến 15% trong tổng vốn huy động và mức tăng trưởng hàng năm không cao. Vốn huy động không kỳ hạn cũng chiếm tỷ trọng thấp trong tổng vốn huy động của chi nhánh tuy nhiên tốc độ tăng trưởng hàng năm khá cao.” - Hoạt động TDBL Năm 2013 dư nợ TDBL tăng 107 tỷ so với năm 2012, tốc độ tăng là 43,67%. Năm 2014, tăng trưởng tín dụng của chi nhánh giảm đáng kể so với năm 2013, quy mô tăng trưởng chỉ còn 86 tỷ đồng, tương đương 24,43%. Năm 2015, tỷ lệ tăng trưởng TDBL của chi nhánh ở mức 19,86% thấp hơn so với mức tăng của năm 2014.Nói chung, tốc độ tăng trưởng TDBL của chi nhánh có xu hướng giảm dần qua các năm. Về cơ cấu TDBL, nếu xét theo tiêu chí kỳ hạn có thể thấy dư nợ tín dụng trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 tập trung chủ yếu là kỳ hạn ngắn (bảng 2.6), năm cao nhất (2013) là 71,02% và năm thấp nhất (2015) là 66,86% và tỷ trọng các khoản cho vay trung hạn, dài hạn có tỷ trọng khá thấp.Xét theo đối tượng khách hàng thì các khoản cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm tỷ trọng lớn, khoảng trên dưới 80%. Mặc dù vậy, việc cho vay đối tượng khách hàng cá nhân đã được chú ý hơn từ năm 2014 khi chính sách sản phẩm của chi nhánh có những điều chỉnh. Năm 2013, so với tổng dư nợ bán lẻ, dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân chỉ chiếm 13,4% thì năm 2014 đã tăng lên chiếm 17,4% và năm 2015 tiếp tục tăng, chiếm 20,6%.Xét cho vay theo ngành thì các khoản tín dụng của chi nhánh tập trung nhiều vào các lĩnh vực như thương nghiệp, sửa chữa, vận tải, kho bãi, xây dựng... Dư nợ cho vay đối với những lĩnh vực này liên tục tăng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ bán lẻ của chi nhánh. - Thu nhập từ dịch vụ NHBL “Nguồn thu nhập của chi nhánh chủ yếu có nguồn gốc từ hoạt động TDBL, chiếm khoảng 90% tổng thu nhập) trong khi thu nhập từ các dịch vụ thu phí có tỷ trọng khá nhỏ. Rõ ràng, việc phụ thuộc nhiều vào nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng sẽ có những tác động tiêu cực đến thu nhập của chi nhánh khi hoạt động TDBL gặp khó khăn, nhất là trong bối cảnh ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh trên địa bàn như hiện nay.” * Về sự gia tăng số lượng khách hàng và mở rộng thị phần Trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL của chi nhánh đã tăng liên tục, thể hiện ở nhiều chỉ tiêu bao gồm: tổng số khách hàng có giao dịch, số lượt khách hàng giao dịch/ngày và đặc biệt là số lượng khách hàng sử dụng các DVNH hiện đại. Mức tăng trưởng về số lượng khách hàng trung bình hàng năm đạt 33%/năm và mức tăng mạnh nhất là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền. Tính đến cuối năm 2015, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh là 28.500 khách hàng, tăng trên 34,36% so với năm 2014.Đáng chú ý là trong suốt giai đoạn này, đối tượng khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh cũng như trong số lượt khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng (khoảng 75%). Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa khá cao nhưng xét về tỷ trọng trong tổng số khách hàng thì vẫn thấp hơn nhiều nếu so sánh với đối tượng khách hàng cá nhân (năm 2014 là 26,45% và năm 2015 là 44,63%). * Về kiểm soát rủi ro Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm trong giai đoạn 2013 – 2015, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh luôn nằm trong giới hạn cho phép. Điển hình là năm 2015, quy mô tín dụng tăng nhanh nhưng tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh đã giảm xuống (từ 2,76% năm 2014 xuống 2,28% năm 2015). Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHBL Nhìn lại toàn bộ các hoạt động cung cấp các dịch vụ NHBL trong giai đoạn 2013 - 2015 có thể đưa ra một số đánh giá chung như sau: * Về kết quả đạt được * Danh mục sản phẩm của chi nhánh ngày càng đa dạng, phong phú về chủng loại và phát triển theo xu hướng tích hợp được nhiều tiện ích hơn. * Mạng lưới hệ thống phân phối được mở rộng, các kênh phân phối được đa dạng hóa. * Số lượng khách hàng ngày càng gia tăng. * Doanh số thu được từ các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng tăng với cơ cấu hợp lý hơn. * Thu nhập từ họat động NHBL ngày càng gia tăng đồng thời với việc kiểm soát tốt chi phí. Những kết quả đạt được của chi nhánh trong cung cấp các dịch vụ NHBL đã góp phần nâng cao uy tín, khẳng định hình ảnh của chi nhánh với khách hàng. * Về hạn chế và nguyên nhân * Danh mục sản phẩm mặc dù đa dạng nhưng vẫn chưa đủ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhiều sản phẩm chưa thể hiện sự vượt trội so với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. * Việc triển khai cung cấp một số sản phẩm dịch vụ NHBL, nhất là các sản phẩm mới còn hạn chế. * Mạng lưới kênh phân phối hoạt động chưa thực sự hiệu quả * Chi nhánh chưa tạo được một cơ cấu vốn huy động hợp lý, thu nhập của chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động TDBL. * Tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động cung cấp TDBLcủa chi nhánh còn cao hơn so với mức bình quân của toàn hệ thống. “Những hạn chế trên bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân, nhưng trước hết là những nguyên nhân từ chính chi nhánh: Thứ nhất, chi nhánh chưa xây dựng được chiến lược phát triển, đặc biệt là chiến lược khách hàng mục tiêu mà chủ yếu chỉ hoạt động dựa trên những định hướng và kế hoạch được Hội sở phê duyệt. Thứ hai, chi nhánh