Tóm tắt Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TÍN NGHĨA Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS. TS ĐỖ TẤT NGỌC Hà Nội. 2011 LỜI MỞ ĐẦU  Sự cần thiết của đề tài Nhiều ngân hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng còn khá m ới mẻ đối với người dân Việt Nam. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh t ranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ. Ban lãnh đạo NH TMCP Việt Nam Tín Nghĩa luôn quan tâm sát sao và chỉ đạo để phát triển lĩnh vực dịch vụ nà y. Tuy nhiên, Tinnghiabank là ngân hàng mới và các dịch vụ bán lẻ tại TNB chưa có nhiều sản phảm mới chỉ có các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay và dịch vụ thanh toán. Chính vì vậy tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa”, với mong muốn khách hàng sẽ biết đến dịch vụ bán lẻ của TNB nhiều hơn, để tăng doanh thu từ dịch vụ, sự bền vững và uy tín của TNB tiếp tục được khẳng định, hướng tới vị trí về cung cấp sản phảm bán lẻ tốt trên địa bàn Hà Nội.  Mục đích nghiên cứu của đề tài Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Việt Nam Tín Nghĩa” với mục đích : Làm rõ thêm lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Việt Nam. Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Việt Nam Tín Nghĩa. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Việt Nam Tín Nghĩa.  Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh và đánh giá, phỏng vấn chuyên gia để đưa ra kết quả phân tích nhằm giúp cho công tác nghiên cứu thuận lợi và đạt kết quả tốt. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ 90. Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân: Retail Banking is banking services for individual consumers . Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á – AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hì nh của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng t rong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ chính vì vậy số số lượng khách hàng rất đông, có thể đến chục triệu KH. Số lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính phân tán, số lượng KH lớn, số giao dịch phát sinh ngày càng nhiều NHTM không ngừng mở rông các kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến với KH. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đứng trên giác độ kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh qu á trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và KH, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngân hàng và ngược lại. Dịch vụ NHBL phát triển tạo điều kiện cho NH phân tán rủi ro. Dịch vụ NHBL phát triển góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới tăng thương hiệu ngân hàng trên thị trường. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL của NHTM phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho KH trong quá trình sử dụng thu nhập của dân cư. Các hình thức của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Thẻ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng. * Phân loại: Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo 2 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ. Nếu căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh. Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành thẻ tín dụng ( Credit card ) và thẻ ghi nợ ( Debit card ). Dịch vụ ngân hàng điện tử : Theo bài viết “ How the internet redfines banking”, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999 cho rằng: dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ của ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính cá nhân với mạng máy tính của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Dịch vụ ngân hàng điện tử gồm các dịch vụ như: dịch vụ ngân hàng qua mạng internet ( Internet -banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà ( Home – banking), Ngân hàng qua điện thoại ( Phone- Banking), Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động ( Mobile- banking ) Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Đây là dịch vụ dành cho đối tượng là những người nước ngoài chuyển tiền về hỗ trợ người thân, hoặc cá nhân muốn chuyển tiền sin h hoạt phí cho cá nhân khác một cách nhanh chóng. Các ngân hàng làm đại lý nhận lệnh cho các hàng chuyển tiền như Western Union, Moneygram 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.2.1. Quan niệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động hiện có; thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội, theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó. 1.2.2. Các hình thức cho vay KH cá nhân Cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình là các khoản cho vay nhỏ lẻ nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào những mục đích như xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua ô tô, du họcCho vay cá nhân gồm: a. Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng có thể dưới các dạng sau: Cho vay trả một lần, Cho vay trả góp, Cho vay cầm cố, Cho vay thế chấp, Cho vay thẻ tín dụng. b. Cho vay theo hạn mức thấu chi: Đây là hoạt động cho vay theo hình thức cho vay tín chấp, cho vay trên tài khoản thanh toán của KH mở tại NH. Đây là hình thức vay vốn được áp dụng nhiều trên thế giới vì vậy theo hạn mức thấu chi tạo điều kiện cho KH chủ động và linh hoạt hơn trong việc sử dụng vốn. Tuy nhiên hạn mức cho v ay thường thấp và lãi suất vay thường cao và được tính theo ngày. 1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Trước nhu cầu ngày càng đa dạng và khắt khe hơn cũng như sự hiểu biết ngày càng cao của KH, các NH không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Xu thế đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của NHTM phải phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế, xã hội của từng quốc gia nhằm thu hút được đông đảo lư ợng KH, gia tăng lợi nhuận đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và chi phí hợp lý nhất. Số lượng khách hàng: Trong nền kinh tế thị trường, số lượng khách hàng là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào. Đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng thì đây là tiêu chí quan trọng để thể hiện sự phát triển, sự thành công trong kinh doanh. Hệ thống phân phối đa dạng đặc biệt các kênh hiện đại phát triển Hệ thống phân phối của NH đa năng bao gồm: Kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh trong và ngoài nước. các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý. Kênh giao dịch hiện đại như hệ thống ATM, POS, KIOS, Phone Banking, Internet Banking Chỉ tiêu về Dư nợ và Nợ quá hạn Chỉ tiêu dư nợ: Dư nợ ngắn hạn (hoặc trung -dài hạn) / Tổng dư nợ Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển của nghiệp vụ tín dụng càng lớn, mối quan hệ với khách hàng càng có uy tín. Chỉ tiêu nợ quá hạn Nợ quá hạn / Tổng dư nợ Các ngân hàng có chỉ số này thấp đã chứng minh được chất lượng tín dụng cao của mình và ngược lại. Thông thường thì tỷ lệ nợ quá hạn tốt nhất là ở mức <= 5%. An toàn trong dịch vụ ngân hàng : Tính an toàn trong dịch vụ NHBL thể hiện ở việc an toàn ngân quỹ, thanh toán điện tử, an toàn tín dụng, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin, bảo mật thông tin KH Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ cho vay KH cá nhân trong tổng thu nhập của ngân hàng: Tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ ngày nay đang dần được các NH tách riêng độc lập để đánh giá hiệu quả của hoạt động này. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu không đóng góp thực sự vào lợi nhuận của NH. 1.2.3. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Các nhân tố khách quan: như môi trường chính trị, môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội và cả về kỹ thuật công nghệ thông tincũng ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ NHBL. Những nhân tố chủ quan: Nhóm nhân tố chủ quan chính là những nhân tố từ trong nội tại của mỗi NHTM như một số yếu tố chính sau: Năng lực tài chính, Năng lực quản trị điều hành , Năng lực quản trị rủi ro, Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương mại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA Lịch sử hình thành và định hướng phát triển của TNB Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA đã gặp không ít những khó khăn. Tuy nhiên với sự quan tâm giúp đỡ của các cấp lãnh đạo, của các ngân hàng thương mại, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Điều hành đã nỗ lực không ngừng và cùng toàn thể cán bộ nhân viên chung sức đoàn kết khắc phục những khó khăn và từng bước đưa Ngân hàng phát triển một cách mạnh mẽ về lượng và chất trong những năm gần đây. Ban đầu với số vốn điều lệ chỉ có 10 tỷ đồng, trong quá trình họat động vốn điều lệ không ngừng tăng đến Ngày 26/08/2011 tăng lên 4.588.658.100.000 đồng Định hướng phát triển: NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng hiện đại có năng lực tài chính mạnh và tốc độ phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả. Mục tiêu chiến lược: NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhu cầu, kỳ vọng của mỗi đối tượng khách hàng để đưa ra các giải pháp chăm sóc hữu hiệu, thỏa mãn cao nhất các nhu cầu hợp lý của khách hàng. NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA luôn nỗ lực hoạt động để nâng cao năng lực tà i chính nhằm không ngừng gia tăng giá trị dành cho cổ đông. NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA xác định phát triển nguồn nhân lực là nhân tố quan trong để tăng năng lực cạnh tranh, thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chính là sự chuẩn bị cho bước phát triển trong tương lai cho NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA Chức năng của phòng cho vay khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân để huy động vốn bằng VND & ngoại tệ; Xử lý các nghiệp vụ liên quan đến ch o vay; Quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành của Ngân hàng Nhà nước và hướng dẫn của Ngân hàng Công thương; Quản lý hoạt động của các Quỹ tiết kiệm, Điểm giao dịch. 2.2. Thực trạng về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ - cho vay KH cá nhân tại TNB Yêu cầu và các điều kiện thực hiện cho vay KH cá nhân Nguyên tắc vay vốn: Vốn vay phải được sử dụng đúng theo mục đích mà khách hàng đã dăng ký với ngân hàng. Điều kiện vay vốn: TNB áp dụng các điều kiện cho vay theo quy định hiện hành của NHNN Phương thức cho vay: Ngân hàng cho vay áp dụng một trong hai phương thức cho vay tuỳ thuộc vào thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng như: Phương thức cho vay từng lần hoặc Phương thức cho vay nhiều lần Lãi suất và cách áp d ụng lãi suất: CBTD tổng hợp số liệu để tính toán lãi suất cho vay. Các số liệu cụ thể bao gồm: chi phí vốn chủ sở hữu, chi phí huy động vốn; chi phí thanh khoản; chi phí hoạt động và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng và tỷ lệ lợi nhuận kỳ vọng. Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân: thực hiện các bước theo quy định của NHNN và của Tinnghiabank 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - CHO VAY KH CÁ NHÂN TẠI TNB 2.3.1. Những kết quả đạt được Hoạt động cho vay KH cá nhân của TNB trong năm qua đã có nhiều biến động phức tạp. Tổng dư nợ cho vay KH cá nhân đến cuối năm 2010 là 23.974 tỷ chiếm 91,39% tổng dư nợ tăng 15.631 tỷ (tương ứng tăng 287% so với cuối năm 2009). Tuy nhiên đến Tháng 11/2011 dư nợ cho vay KH cá nhân giảm đáng kể chỉ còn 13.165 tỷ chiếm 58.11% tổng dư nợ của toàn hàng của TNB năm 2011. Tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2010 của TinNghiabank nói chung và cho vay KH cá nhân là hợp lý và thấp hơn so với tốc độ tăng huy động vốn của TinNghiabank (năm 2010 huy động vốn tăng 270% so với năm 2009). Tăng trưởng tín dụng cao nhưng chất lượng tín dụng đã được TinNghiabank kiểm soát rất chặt chẽ và đã được cải thiện rất nhiều so với năm 2009. Tổng nợ quá hạn và nợ xấu đến cuối 2010 là 217 tỷ (chiếm 0,95%/tổng dư nợ), giảm 115 tỷ, tương ứng giảm 2,81% so với năm 2009. Trong đó, nợ xấu 18 tỷ (chiếm 0,23 %/tổng dư nợ). Tỷ lệ nợ xấu này rất thấp khi so với tỷ lệ nợ xấu bình quân chung của cả hệ thống ngân hàng Việt Nam trong năm 2010 là 2,5%. Bên cạnh những nỗ lực và đạt được những kết quả trên đây, TNB vẫn còn một số hạn chế sau: Dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chưa cao : Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng còn thấp. Chưa phát huy được thế mạnh của ngân hàng cũng như tiềm năng của khu vực dân cư trên địa bàn mà các chi nhánh hoạt động. Lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay nhóm khách hàng này còn thấp. Các sản phẩm của ngân hàng chưa có những đặc trưng nổi bật tạo thế mạnh cạnh tranh so với các ngân hàng khác . Chưa thu hút được số lượng đông đảo khách hàng Mạng lưới kênh phân phối ít, kênh phân phối hiện đại chưa phát triển Các chi nhánh, điểm giao dịch của TNB chủ yếu tập trung ở các trung tâm kinh tế - thành phố lớn, số lượng Chi nhánh không nhiều, do vậy tại các tỉnh, địa phương không phải là trung tâm kinh tế, dân cư khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế: Chất lượng dịch vụ chưa cao, phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, chưa chuyên nghiệp, tốc độ xử lý yêu cầu của KH chưa nhanh, chức năng tư vấn KH chưa được chú trọng. 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế Một là, chất lượng hoạt động Marketing tại TNB chưa cao và chưa quan tâm tới việc quảng cáo cũng như thu hút khách hàng cá nhân đến với NH. Hai là, quy trình thủ tục cho vay đối với khách hàng cá nhân tại TNB chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng đến xin vay vốn tại ngân hàng. Ba là, sự phối kết hợp các hoạt động giữa các phòng ban chưa tốt dẫn đến hiệu quả hoạt động chung của toàn chi nhánh chưa cao. Bốn là , cơ sở vật chất hạ tầng cơ sở phục vụ cho giao dịch với khách hàng chưa được khang trang, chưa thực sự tạo thoải mái cho khách hàng trong giao dịch. CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - CHO VAY KH CÁ NHÂNTẠI NH TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA 3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN Mục tiêu chiến lược: TNB phấn đấu trở thành “Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói cho cá nhân, hộ gia đình nhất quán với tính cộng đồng, nhân văn” Định hướng phát triển dịch vụ NHBL cho TNB trong thời gian tới Thị trường: Mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng trên thị trường bán lẻ, phát triển đội ngũ KH bằng cách đưa ra các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Xác định và tập trung vào nhóm KH trọng yếu . Đẩy mạnh chương trình quảng bá hình ảnh của ngân hàng, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng. Sản phẩm: Phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và phù hợp với nhu cầu của KH. + Chất lượng sản phẩm: yêu cầu sản phẩm có tính thanh khoản cao, hàm lượng công nghệ cao, có nét hấp dẫn riêng biệt so với thị trường, an toàn. + Số lượng sản phẩm: nhiều loại sản phẩm, kèm theo nhiều tiện ích để có nhiều lựa chọn. + Dịch vụ: thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, giao dịch ngoài giờ hành chính hoặc giờ nghỉ, địa điểm giao dịch thuận lợi, thái độ văn minh lịch sự. Đa kênh phân phối: Phát triển mạng lưới đa kênh phân phố i sản phẩm, dịch vụ, cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm Phương thức thực hiện chiến lược: TNB sẽ giữ vững và phát triển hơn nữa lợi thế cạnh tranh trong huy động vốn, củng cố phát triển tín dụng cá nhân, thúc đẩy dịch vụ tiện ích tài chính cá nhân, định vị TNB là “NH cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói cho hộ gia đình” nhất quán với tính cộng đồng, nhân văn của TNB. 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL – CHO VAY KH CÁ NHÂN TẠI NH TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA Đào tạo nguồn nhân lục đáp ứng nhu cầu của dịch vụ NHBL TNB xác định giai đoạn 2008 – 2009 là giai đoạn đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Tuyển chọn và đưa cán bộ nhân viên đi tu nghiệp ở nước ngoài để tiếp thu các thành tựu mới từ đó nghiên cứu, sáng tạo và ứng dụng hiệu quả hơn vào hoạt động kinh doanh của TNB. Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân: chi nhánh cần phối hợp với các chi nhánh khác trong hệ thống và hội sở chính xây dựng một quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý hơn nữa. Cụ thể cần xây dựng một quy trình, thủ tục đảm bảo một số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất trong việc giao dịch với ngân hàng. Giảm bớt các thủ tục hành chính rườm rà không cần thiết. - Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình khách hàng giao dịch với ngân hàng. - Chú trọng đến việc tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng trong đó vấn đề thời gian cần được tối giảm hoá để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiện đại hoá công nghệ thông tin ngân hàng: Ứng dụng công nghệ giúp TNB hiện đại hoá và tự động hoá các thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho các sản phẩm. Có thể nói công nghệ chính l