Tóm tắt Luận văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung

Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ đã được các ngân hàng quan tâm phát triển, không ngừng đưa ra các loại thẻ với nhiều tính năng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thẻ - kênh bán lẻ khá hấp dẫn này. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung là một trong những chi nhánh trẻ của BIDV mới đi vào hoạt động được gần bẩy năm nhưng được đánh giá là có những bước đi khá chắc chắn. Hoạt động bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ, được hệ thống chú trọng phát triển. Với lợi thế là chi n hánh cấp I của một hệ thống lớn như BIDV, việc gia nhập thị trường thẻ tuy muộn hơn so với các ngân hàng khác, hoạt động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh mạnh mẽ nhưng BIDV Quang Trung vẫn đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ như một kênh bán lẻ trọng tâm. Sau một thời gian ổn định tổ chức và tạo cơ sở cho hoạt động đi vào nề nếp, vấn đề đặt ra cho chi nhánh là làm thế nào phát triển dịch vụ thẻ trong đó có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ của Chi nhánh, tăng cường nguồn thu phí dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” được lựa chọn nghiên cứu là phù hợp với yêu cầu và có ý nghĩa thực tiễn. Mục đích nghiên cứu của luận văn là hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; n ghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt N am Chi nhánh Quang Trung, đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh nhằm tìm ra giải pháp hợp lý phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển của Ngân hàng . Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ; phạm vi nghiên cứu là dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung trong ba năm 2008, 2009, 2010. Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục các chữ viết tắt và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại.Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung

pdf12 trang | Chia sẻ: thientruc20 | Ngày: 12/08/2021 | Lượt xem: 191 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Tóm tắt Luận văn Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ---------------- PHẠM THỊ THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ VIỆT THỦY Hà Nội - 2011 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ đã được các ngân hàng quan tâm phát triển, không ngừng đưa ra các loại thẻ với nhiều tính năng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thẻ - kênh bán lẻ khá hấp dẫn này. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung là một trong những chi nhánh trẻ của BIDV mới đi vào hoạt động được gần bẩy năm nhưng được đánh giá là có những bước đi khá chắc chắn. Hoạt động bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ, được hệ thống chú trọng phát triển. Với lợi thế là chi n hánh cấp I của một hệ thống lớn như BIDV, việc gia nhập thị trường thẻ tuy muộn hơn so với các ngân hàng khác, hoạt động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh mạnh mẽ nhưng BIDV Quang Trung vẫn đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ như một kênh bán lẻ trọng tâm. Sau một thời gian ổn định tổ chức và tạo cơ sở cho hoạt động đi vào nề nếp, vấn đề đặt ra cho chi nhánh là làm thế nào phát triển dịch vụ thẻ trong đó có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ của Chi nhánh, tăng cường nguồn thu phí dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung” được lựa chọn nghiên cứu là phù hợp với yêu cầu và có ý nghĩa thực tiễn. Mục đích nghiên cứu của luận văn là hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; n ghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt N am Chi nhánh Quang Trung, đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh nhằm tìm ra giải pháp hợp lý phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển của Ngân hàng . Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ; phạm vi nghiên cứu là dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung trong ba năm 2008, 2009, 2010. Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu , danh mục các chữ viết tắt và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung Trong chương 1, luận văn trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ, đưa ra khái niệm về thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng và phân tích vai trò của các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ. Trọng tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại, luận văn nêu rõ quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ là việc gia tăng các tính năng, công dụng của thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, củn g cố hệ thống thanh toán thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường ; nội dung của phát triển dịch vụ thẻ bao gồm phát triển phát hành thẻ và phát triển thanh toán thẻ. Trong chương này, luận văn cũng đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại như số lượng sản phẩm thẻ, số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch thẻ, doanh số thanh toán thẻ, tần suất phục vụ của các thiết bị chấp nhận thẻ, phí dịch vụ thẻ và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm trên thẻtừ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại gồm có nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài. Bằng việc đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của tổ chức trong và ngoài nước, tác giả cũng chỉ ra một số bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển dịch vụ thẻ. Trong chương 2, sau khi khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung cũng như một số luận văn đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong ba năm 2008-2010. Dịch vụ thẻ được BIDV chính thức triển khai từ năm 2002, và được cung cấp ngay khi BIDV Quang Trung đi vào hoạt động tháng 4 năm 2005, các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng được hoàn thiện theo thời gian. Phần phân tích tập trung vào thực trạng phát triển dịch vụ thẻ gồm thực trạng phát triển phát hành thẻ và thực trạng phát triển thanh toán thẻ thông qua các chỉ tiêu đánh giá để thấy được kết quả đạt được trong phá t triển dịch vụ và những vấn đề hạn chế đồng thời chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế đó. Những kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh Với định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, Chi nhánh BIDV Quang Trung những năm qua đã có những bước đi rõ nét, dịch vụ thẻ phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Chi nhánh đã thành lập một tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng GDKHCN chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ yêu c ầu trong quá trình sử dụng thẻ của chủ thẻ; theo dõi hoạt động của các máy ATM. Cán bộ phòng QHKHCN phối hợp thực hiện tiếp thị, phát triển sản phẩm thẻ, tiếp nhận hồ sơ mở thẻ tín dụng, phối hợp xử lý các khiếu nại nghiệp vụ thẻ tín dụng. Tại mỗi phòng giao dịch của Chi nhánh đều bố trí cán bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ, chịu trách nhiệm phối hợp với Tổ thẻ tại trụ sở chi nhánh trong công tác phát hành thẻ, trả thẻ, lưu trữ thẻ và hủy thẻ theo quy định. Tổ nghiệp vụ thẻ thống nhất cách thức, quy trình thực hiện, trong quá trình phối hợp luôn đưa ra những cải tiến, đề xuất để công tác thẻ vận hành thông suốt. Chi nhánh đã tích cực tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp truyền thống ký hợp đồng đổ lương, mở tài khoản. Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ đã tận dụng đượ c lợi thế uy tín, nền khách hàng ổn định, có nhu cầu lớn nên đã đảm bảo chỉ tiêu tăng trưởng về số lượng. Các sản phẩm thẻ cung cấp đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng. Với chính sách phân đoạn khách hàng và nâng cấp sản phẩm thẻ của BIDV, Chi nhánh đã khai thác tốt các sản phẩm mới bằng việc tiếp thị, quảng cáo, tư vấn không chỉ tại quầy mà còn qua thư ngỏ tới các doanh nghiệp, tư vấn qua điện thoại, gửi tin nhắn quảng bá sản phẩm tới các khách hàng. Bên cạnh cung cấp ngày càng đa dạng các sản phẩm thẻ ghi nợ, các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm, Chi nhánh đã đưa sản phẩm thẻ tín dụng vào tư vấn, phát triển nền khách hàng ngay khi hệ thống bắt đầu triển khai. Đây là sản phẩm tín dụng tiêu dùng khá phù hợp với các khách hàng cá nhân có mức thu nhập từ trung bình đến khá. Phí phát hành thẻ, phí dịch vụ thẻ và phí thanh toán thẻ là những khoản thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu phí dịch vụ của Chi nhánh. Mặc dù đạt được những thành quả đáng khích lệ trên, dịch vụ thẻ tại Chi nhánh BIDV Quang Trung vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập cản trở sự phát triển của dịch vụ. Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành so với các chi nhánh trong hệ thống cũng như so với các ngân hàng khác còn thấp, cơ cấu thẻ phát hành đa phần là phát hành thẻ ATM trả lương cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp đã có hợp đồng đổ lương, khách hàng cá nhân bán lẻ chưa nhiều. Thứ hai, việc khai thác các tiện ích của thẻ chưa hiệu quả. Khách hàng đa phần sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt. Các tiện ích khác của thẻ như chu yển khoản cho tài khoản khác cùng hệ thống, các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại trả trước, thuê bao trả sau; thanh toán vé máy bay chưa được khách hàng sử dụng nhiều. Thứ ba, việc phát hành thẻ đôi lúc còn tràn lan, không hẳn phục vụ nhu cầu sử dụng của khách hàng mà nhằm đảm bảo chỉ tiêu đặt ra, đảm bảo con số báo cáo. Thứ tư, hoạt động thanh toán thẻ chủ yếu thể hiện qua doanh số thanh toán thẻ tín dụng. Khách hàng gần như chưa quan tâm đến việc thanh toán bằng thẻ ATM qua các POS tại các điểm mua sắm. Hoạt động thanh toán thẻ chưa thực sự đạt hiệu quả như tiềm năng phát triển. Thứ năm, chất lượng cho vay qua phát hành thẻ tín dụng BIDV Visa chưa thực sự tốt, ổn định. Thứ sáu, công tác thẻ còn mỏng về nhân sự, nên công việc còn chồng c héo, chưa thực sự hiệu quả. Thứ bảy, các văn bản, biểu mẫu hướng dẫn tác nghiệp công tác thẻ liên tục có những điều chỉnh, thay đổi. Thủ tục tiến hành đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ và đăng ký các dịch vụ, tiện ích đi kèm chưa thực sự nhanh chóng, cò n rườm rà, thiếu tính đồng bộ. Thứ tám, công tác marketing và quảng bá sản phẩm còn hạn chế, hầu như chưa có chỉ là các đợt khuyến mại thẻ ra mắt sản phẩm mới. Các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng xuất hiện với tần xuất ít, không gây được sự chú ý. Đây cũng là một hạn chế lớn trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Thêm nữa, công tác chăm sóc sau bán hàng cũng chưa được chú trọng, chưa có nhiều chương trình hậu mãi khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và ưu đãi với những khách hàng trung thành, dẫn đến tỷ lệ thẻ hoạt động và duy trì thấp, khó khăn trong việc phát triển thị trường. Mức độ khai thác thị trường đặc biệt là đối với khách hàng là ĐVCNT còn yếu, chưa triển khai liên kết với các điểm bán hàng để có những chính sách ưu đãi giảm phí, kích thích thanh toán thẻ như một số ngân hàng khác đã và đang thực hiện. Dịch vụ thẻ tại BIDV Quang Trung còn tồn tại rất nhiều khó khăn, hạn chế. Luận văn nêu ra nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan dẫn đến những hạn chế trên. Nguyên nhân chủ quan có thể kể đến đó là BIDV Quang Trung là một chi nhánh trẻ, mới đi vào hoạt động một thời gian ngắn do đó công tác kiện toàn bộ máy, nhân sự ban đầu cũng chiếm khá nhiều thời gian. Dịch vụ thẻ chưa thiết lập một chiến lược kinh doanh tổng thể lâu d ài trong đó đưa ra những mục tiêu cần đạt được và lộ trình, điều kiện để thực hiện mà mới chỉ ở mức độ đảm bảo cho công tác thẻ đi vào hoạt động ổn định, có tổ chức. Cán bộ thẻ chưa được đào tạo bài bản, đa phần là kiêm nhiệm do đó mức độ thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, công tác tư vấn khách hàng và phát triển khách hàng hạn chế. Mạng lưới chấp nhận thẻ thiếu đồng bộ, thời gian chờ đợi thanh toán mất nhiều thời gian gây tâm lý ngại sử dụng thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ cũng chưa mặn mà với việc thanh toán thẻ. Công tác marketing trong phát triển dịch vụ thẻ tiến hành rời rạc, manh mún, chi phí cho hoạt động Marketing còn chưa tương xứng với đầu tư và phát triển dịch vụ thẻ. Nguyên nhân khách quan được luận văn đề cập đến đó là thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân, sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nguyên nhân từ chính sách phát triển sản phẩm của Hội sở chính, xây dựng sản phẩm dịch vụ thẻ chưa hấp dẫn, kinh nghiệm phát triển chưa nhiều. Trong chương 3, sau khi xem xét đánh giá cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Quang Trung, khái quát định hướng phát triển dịch vụ thẻ chung của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và của chi nhánh Quang Trung, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Một là, thực hiện chiến lược marketing một cách mạnh mẽ và đồng bộ Đối với các nước phát triển thì thẻ là phương tiện thanh toán tiện ích và thiết yếu, nhưng đối với thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một phương tiện thanh toán mới mẻ đối với nhiều tầng lớp dân cư. Tâm lý người dân cho rằng thẻ chỉ phù hợp với những người có thu nhập cao hoặc cho rằng sử dụng thẻ là phức tạp, không đảm bảo chắc chắn. Vì vậy, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu rộng là một vấn đề cốt yếu để có thẻ mở rộng và phát triển thị trường thẻ đầy tiềm năng ở Việt nam. Chiến lược m arketing dịch vụ thẻ hiệu quả cần được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp do bộ phận chuyên trách marketing thuộc Trung tâm Thẻ nghiên cứu, đề xuất để các bộ phận phối hợp chung nhịp nhàng. Ở góc độ chi nhánh, cần xác định bám sát các yêu cầu chung của hệ thống, tích cực tư vấn khách hàng tại quầy, qua điện thoại cũng như các kênh tiếp thị khác trong quá trình giao dịch với khách hàng. Cần quán triệt nhiệm vụ tới từng cán bộ, phân giao chỉ tiêu theo phòng, ban, khuyến khích cán bộ tư vấn tiếp thị khách hàng, ghi nhận chỉ tiêu đạt được vào thành tích, xếp loại trong kỳ. Không chỉ tư vấn khách hàng mà chi nhánh còn cần nghiên cứu cách thức bố trí bàn quầy, khay để tờ rơi quảng cáo sản phẩm phải bắt mắt, dễ nhận biết, cập nhật các tờ rơi về sản phẩm thẻ mới, các tính năng mới cũng như các chương trình khuyến mại theo đợt, thông báo kịp thời về những thay đổi về phí dịch vụ, về hạn mức giao dịch các loại thẻ. Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của chi nhánh cũng nằm ở địa bàn các khu dân cư đông đúc, các công ty chứng khoán nơi có thể khai thác nền khách hàng cá nhân hết sức tiềm năng. Tổ nghiệp vụ thẻ là đầu mối trong phân giao tờ rơi, cập nhật sản phẩm thẻ mới cần chủ động liên hệ với các điểm giao dịch của chi nhánh để phân phối công cụ quảng bá sản phẩm. Chi nhánh cũng giao các phòng đầu mối giao dịch với doanh nghiệp tích cực tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp lớn có nhu cầu đổ lương cho cán bộ công nhân viên để gia tăng nền khách hàng tiềm năng cho chi nhánh, phối hợp với tổ thẻ trong công tác phát hành, lưu trữ và kích hoạt thẻ cho khách hàng. Bên cạnh đó, phòng GDKHCN cũng quán triệt cán bộ tích cự tư vấn khách hàng đến quầy, khách hàng có nhu cầu để gia tăng số lượng chủ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ Hiện nay, quy trình phát hành cả hai loại thẻ ghi nợ BIDV ATM và thẻ tín dụng BIDV đều đã có văn bản hướng dẫn chi tiết cụ thể của Trung tâm thẻ BIDV. Tuy nhiên trong quá trình tác nghiệp, chi nhánh cần đặt mục tiêu phát triển khách hàng và tạo điều kiện tối đa cho khách hàng, nếu có vướng mắc có thể nhờ sự hỗ trợ của Trung tâm thẻ. Xét một cách khách quan, quy trình mở thẻ nói chung tại chi nhánh vẫn khá rườm rà, biểu mẫu thường xuyên thay đổi khiến giao dịch viên, cán bộ tiếp thị gặp khó khăn trong quá trình tác nghiệp. Biểu mẫu chưa thực sự ngắn gọn, văn bản, quy định này chồng chéo văn bản quy định kia khiến quá trình tiếp thị tư vấn khách hàng và tiến hành khai hồ sơ chiếm nhiều thời gian, trong khi đó thời gian trao đổi thêm về tính năng, tiện ích của sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như tiếp thị các sản phẩm khác còn hạn chế. Để phát triển dịch vụ thẻ, một điều kiện tiên quyết là quy trình thủ tục cần thông thoáng, đơn giản hóa. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Nâng cao khả năng tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ : Trong quá trình tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ, khâu bán sản phẩm là khâu tốn nhiều thời gian công sức và kỹ năng nhất. Do đó, chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quang Trung có được cải thiện đáng kể hay không phụ thuộc nhiều vào khả năng tư vấn, bán chéo sản phẩm của cán bộ quan hệ khách hàng, giao dịch viên của chi nhánh. Cán bộ tư vấn cần nắm rõ đặc tính của sản phẩm, sự khác biệt căn bản của các sản phẩm thẻ cũng như đối tượng khách hàng để tư vấn, hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Hiện nay mặc dù thẻ của BIDV có sự phân đoạn khách hàng khá rõ ràng và tính năng cạnh tranh nhưng Chi nhánh vẫn chưa khai thác triệt để các tính năng của thẻ. Đối với thẻ ATM, bên cạnh tính năng cơ bản là rút ti ền, vấn tin tài khoản, đổi pin, chuyển khoản cùng hệ thống BIDV còn có các tính năng khác như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn vé máy bay, nộp phí bảo hiểm. Chi nhánh cần quảng bá các dịch vụ giá trị gia tăng tới các chủ thẻ, các chương trình khuyế n mại để thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Đối với thẻ tín dụng BIDV, do đặc thù BIDV mới gia nhập thị trường thẻ tín dụng quốc tế nên thị phần còn nhỏ bé , để khách hàng có thể khai thác tốt các tiện ích của thẻ còn nhiều khó khăn. Tuy nhiên hai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế là Visa Gold và Visa Flexi có lợi thế là sản xuất theo công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV an toàn, có thương hiệu nổi tiếng, kiểu dáng thiết kế sang trọng, bắt mắt sẽ làm hài lòng nhu cầu của khách hàng. Cán bộ tư vấn cũng cần có thái độ niềm nở, tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp để tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đối với khách hàng. Khách hàng chỉ có thể quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng khi cảm thấy được phục vụ ân cần, hiểu về lợi ích của sản phẩm. Tạo sự tin tưởng, an toàn trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ: Khách hàng cần được cung cấp các thông tin, tính năng mới về sản phẩm dịch vụ thẻ một cách thường xuyên có thể thông qua quá trình khách hàng đến quầy giao dịch, hoặc qua các website, qua địa chỉ emailTrong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nếu có vướng mắc cần được giải đáp hoặc hỗ trợ kịp thời. Định kỳ chi nhánh có thể thu thập thông tin, ý kiến đóng góp của khách hàng, nhận xét về chất lượng dịch vụ để khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng d ịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đào tạo và củng cố nguồn nhân lực Nguồn lực con người luôn là yếu tố quan trọng để chiến thắng trong cạnh tranh. Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại như hiện nay, con người càng trở thành yếu t ố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện tại, Chi nhánh đã thành lập một tổ nghiệp vụ thẻ tuy nhiên cán bộ thẻ và kiểm soát thẻ còn đảm nhiệm nhiều mảng nghiệp vụ khác nên số lượng nhân sự còn mỏng và chưa đáp ứng được khối lượng công việc phát sin h cũng như đảm bảo hoạt động nhuần nhuyễn do đó lãnh đạo phòng cần phân công bố trí công việc phù hợp và bố trí thêm các cán bộ khác hỗ trợ công tác thẻ. Chi nhánh cũng cần bổ sung đủ đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thực hiện công tác phát triển thẻ. Hiện tại khối lượng công việc của phòng quan hệ khách hàng cá nhân khá lớn trong đó nhiều mảng thuộc phần tín dụng bán lẻ, chưa chú trọng tư vấn tiếp thị phát triển thẻ cũng như ĐVCNT. Xuất phát từ nhu cầu nhân sự, Chi nhánh cần có chính sách tuyển dụng hàng năm phù hợp. Công tác đào tạo cán bộ nói chung và cán bộ thẻ nói riêng cần thực hiện thường xuyên. Chi nhánh cần cử các cán bộ mới đi học các lớp đào tạo kỹ năng tổ chức tập trung ở Trung tâm đào tạo của BIDV, tổ chức các lớp tự đào tạo cán bộ tại chi nhánh. Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tư vấn và trình độ chuyên môn vững là những yếu tố cần thiết để trở thành một cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp, khai thác phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tốt. Cán bộ quan hệ khách hàng, các giao dịch viên trực tiếp tư vấn tại quầy cũng cần nắm vững đặc tính, cách thức sử dụng, khai thác tiện ích của từng loại thẻ để tư vấn cho khách hàng. Tác phong phục vụ, thái độ phục vụ của cán bộ tiếp nhận yêu cầu khách hàng, cán bộ tiếp thị sẽ quyết định mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó tạo dựng được nền tảng khách hàng ổn định. Nâng cao chất lượng và mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Phát huy vị trí đứng đầu về mạng lưới ATM trên thị trường, tận dụng tối đa hệ thống ATM của các ngân hàng đã kết nối thanh toán với BIDV, cán bộ thẻ tại chi nhánh cần tích cực tư vấn, giới thiệu, cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ thông tin về các điểm lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ATM của BIDV. Tổ thẻ phòng GDKHCN cần phối hợp với bộ phận điện toán nghiên cứu đề xuất lắp đặt hệ thống camera để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch tại máy ATM do chi nhánh quản lý, vừa đảm bảo công tác an toàn kho quỹ trong quá trình tiếp quỹ định kỳ. Chi nhánh cần có kế hoạch sớm nghiên cứu phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Cán bộ phòng QHKH cần phối hợp với Phòng Điện toán, Phòng tổ chức hành chính, tổ nghiệp vụ thẻ phòng GDKHCN tìm kiếm, mở rộng các ĐVCNT nhằm gia tăng phí thanh toán thẻ. Chi nhánh cần tập trung lựa chọn các ĐVCNT đảm bảo yêu cầu về
Luận văn liên quan