Tóm tắt Luận văn - Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

“LỜI MỞ ĐẦU” 1. “Tính cấp thiết của đề tài” “Trong những năm qua, ngành ngân hàng có sự tăng trưởng nhanh chóng cả về số lượng và quy mô. Trong khi tăng trưởng tín dụng truyền thống đang ở giai đoạn không mấy thuận lợi thì việc tìm nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ hiện đại khác đang được nhiều ngân hàng thương mại áp dụng. Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những lựa chọn này. Tại Việt Nam, thị trường thẻ ngân hàng được đánh giá là hết sức tiềm năng và có nhiều cơ hội để phát triển do dân số trẻ, mức thu nhập tăng nhanh và dân chúng chưa sử dụng dịch vụ này nhiều. Theo số liêụ khảo sát về hành vi mua sắm trưc̣ tuyến của người tiêu dùng cuối tháng 3/2014, hơn 91% người Viêṭ Nam trả lời có ý điṇh mua sắm trưc̣ tuyến. Các ngân hàng lựa chọn việc phát triển dịch vụ thẻ không ngừng mở rộng thị phần và gia tăng khả năng cạnh tranh thông qua các sản phẩm thẻ.” “Ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập!vào năm 1994, đến nay qua gần 20 năm hoạt động, Ngân hàng Quân đội đã liên tục kinh doanh có hiệu quả. Nắm bắt được nhu cầu của khách!hàng, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã lần lượt triển khai nhiều loại sản phẩm thẻ, đẩy mạnh hàng loạt dịch vụ thẻ đi kèm. Tuy nhiên, thị phần, tính đa dạng và hiệu!quả kinh doanh thẻ còn hạn chế so với các ngân hàng; kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng Vì lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình.” 2. “Mục tiêu nghiên cứu” - “Tìm hiểu và xác định các thước đo, các chỉ số đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ, mức độ hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.” - “Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012 – 2015 dựa trên các chỉ số và thước đo đã xác định. Nghiên cứu hiện trạng, chiến lược và các sản phẩm đã triển khai của Ngân hàng, làm rõ những kết quả đạt được cũng như các hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tại MB và các nguyên nhân khách quan, chủ quan của các hạn chế. ” - “Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của sản phẩm Ngân hàng, hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. ” - “Đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội và đề xuất một số kiến nghị đối với Chính Phủ, Nhà nước và Hiệp hội Ngân hàng.” 3. “Kết cấu của luận văn” “Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:” “Chương 1: Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại” “Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” “Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” “CHƢƠNG 1.!DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI” “Nội dung chương 1 nghiên cứu về dịch vụ thẻ cũng như việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng, các chỉ tiêu đánh giá việc phát triển đó, cũng như các nhân tố ảnh hưởng. Ngoài ra chương 1 còn đề cập đến một số bài học kinh nghiệm trong lĩnh vực này. “Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại” “Dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học công nghệ. gắn chặt và phát triển cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử. “Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM” “Xét theo nghĩa hẹp, phát triển dịch vụ thẻ của NHTM là sự mở rộng thẻ về quy mô số lượng sản phẩm dịch vụ. Xét trên nghĩa rộng, phát triển dịch vụ thẻ còn bao gồm cả sự gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động cho ngân hàng và đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.” “Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ” - “Sự đa dạng về sản phẩm thẻ” - “Sự tăng lên của số lượng thẻ phát hành” - “Sự tăng lên của số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán” - “Sự tăng lên của doanh số sử dụng thẻ. ” - “Sự tăng lên của doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ” - “Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ thẻ”” “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ của NHTM “Nhân tố thuộc về ngân hàng” - “Marketing ngân hàng” - “Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ và trình độ công nghệ của ngân hàng” - “Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến” - “Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng” - “Công tác quản trị rủi ro trong phát hành và kinh doanh thẻ” - “Các yếu tố khác” “Nhân tố ngoài ngân hàng” - “Môi trường pháp lý” - “Tình trạng nền kinh tế” - “Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân” - “Hạ tầng công nghệ” “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số Quốc gia trên thế giời và bài học kinh nghiệm” “Từ Kinh nghiệm của Trung Quốc và Singapore,rút ra kết luận: ” - “Sự ra đời và phát triển của thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi của thực tiễn. ” - “Cần thiết phải có một môi trường pháp lý điều chỉnh mọi hành vi của các chủ thể tham gia thị trường thẻ. ” - “Ngân hàng TW có vai trò chủ đạo trực tiếp và hỗ trợ ngân hàng thương mại trong việc hình thành và phát triển hình thức thanh toán thẻ; đồng thời ban hành các chính sách, quy định quản lý có liên quan đến nghiệp vụ thẻ. ” - “Các ngân hàng thương mại cần cùng nhau xác định chiến lược đầu tư nhằm có thể cùng nhau khai thác, tránh lãng phí, chồng chéo trình độ dân trí của người dân” - “Việc chuyển giao công nghệ thẻ từ các nước tiên tiến vào nước mình sẽ giúp cho tốc độ phát triển hình thức thanh toán thẻ với tốc độ lớn hơn. ” - “Cần phải có các giải pháp đồng bộ, từ quảng cáo, tiếp thị, Marketing,... đến công nghệ, tính ổn định, phòng ngừa rủi ro . ” - “Cần có sự phối hợp đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành, với các đại lý phát hành, đại lý thanh toán, cũng như giữa các ngân hàng với nhau. ” “CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI” ”Trong chương này, tác giả giới thiệu qua về NHTMCP Quân Đội, sau đó phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại đây theo các tiêu chí đánh giá ở chương 1, từ đó rút ra được một số kết quả, hạn chế cũng như nguyên nhân của các kết quả, hạn chế đó. ”Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội” ”Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) được thành lập năm 04/11/1994. Trải qua hơn 20 năm hoạt động, MB đang ngày càng phát triển lớn mạnh. Với số vốn điều lệ sau nhiều lần tăng vốn hiện nay là 12.617 tỷ đồng. ” ”Kết quả hoạt động kinh doanh của MB năm 2015 tiếp tục duy trì ở mức tốt. Tổng tài sản và nguồn vốn tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, lợi nhuận duy trì được kết quả khả quan, tổng tài sản của NH TMCP Quân Đội tính đến thời điểm 31/12/2015 đạt 221.042 tỷ đồng, tăng 10,25% so với năm 2013. Hoạt động huy động vốn từ dân cư và TCKT của MB đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm. Năm 2015 đạt 181.565 tỷ, tăng 8,3% so với năm 2014. Dư nợ cho vay đạt 121.349 tỷ, tăng 20,66% so với năm 2014, cao hơn mức tăng trưởng tín dụng bình quân toàn ngành năm 2015 (~18%).” ”Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại MB” - ”Quy trình nghiệp vụ thẻ tại MB” ”Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tại MB được thiết kế theo hướng từ đầu tới cuối (end to end), lấy khách hàng làm trung tâm . Mỗi công đoaṇ của quy trình đều có văn b ản hướng dẫn nghiệp vụ cụ thể, đồng thời có cam kết chất lượng dịch vụ. ” ”Tuy nhiên một số chỉ tiêu cam kết như thời gian xử lý các giao dịch chênh lệch trong đối soát giao dịch thẻ vẫn cần tới 3 ngày làm việc. Báo cáo về việc thực hiện các cam kết trên được tổng hợp 1 tháng/lần, các điều chỉnh và đôn đốc hoạt động có thể không kịp thời, chưa đề cập đến những chế tài cũng như cách xử lý các trường hợp vi phạm cam kết. Quy định việc phối hợp hoạt động giữa các đơn vị chưa được chú ý. ” - “Sự đa dạng của sản phẩm thẻ và các tiện ích của thẻ” “Hiện tại ngân hàng Quân đội đã triển khai đầy đủ các sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước trong nước và quốc tế với nhiều tiện ích và ưu đãi dành cho chủ thẻ, tương ứng với các sản phẩm khác nhau. Tuy nhiên, số lượng sản phẩm của MB vẫn còn thấp hơn nhiều ngân hàng khác, mức độ đa dạng hóa trong sản phẩm thẻ của MB mới ở mức độ trung bình. ” - “Sự tăng lên của số lượng thẻ phát hành” “Số lượng thẻ được MB phát hành có sự gia tăng nhanh chóng trong 4 năm. Số lượng thẻ được phát hành tăng 32,53% vào năm 2015, đạt 726.786 thẻ, chiếm 37,58% tổng số thẻ đã phát hành. Thị phần phát hành thẻ của MB tương đối thấp, 2,7% vào năm 2015. ” - “Sự tăng lên của doanh số sử dụng thẻ”” “Doanh số sử dụng thẻ MB có sự tăng trưởng ấn tượng. Năm 2015, mức tăng có giảm, nhưng vẫn cao trên 20%, đạt gần 33.154 tỷ. Tổng doanh số sử dụng thẻ MB năm 2015 mới chỉ chiếm 2,03% tổng doanh số cả thị trường. ” ” - “Sự tăng lên của số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán” ” “Số lượng ATM của MB tăng 33% trong 3 năm, từ mức 388 máy năm 2012 lên 516 máy năm 2014, song đã giảm xuống còn 510 máy trong năm 2015. Như vậy việc phát triển mạng lưới ATM đã không còn là mục tiêu được chú trọng của MB. ” ” “”Số lượng POS năm 2015 tăng 16.55% lên 1486 máy. Tổng giá trị thanh toán tại ATM của MB năm 2015 đạt 41.255 tỷ VNĐ, tăng 64,58% so với năm 2014. Năm 2015, số lượng POS tăng cao, kéo theo doanh số thanh toán qua POS của MB cũng tăng 26,97% lên mức hơn 997 tỷ” ” “”Tỷ trọng giá trị giao dịch tại ATM của MB cao nhất chỉ chiếm 2,7% tổng giá trị giao dịch qua ATM vào năm 2015. Năm 2015, do có sự gia tăng lớn về số lượng POS nên tỷ trọng giá trị giao dịch qua POS của MB so với toàn ngành có tăng nhẹ chiếm 0,55%.”” - “”Dịch vụ chăm sóc khách hàng và marketing ngân hàng” ““MB đã chú trọng hơn đến việc thực hiện công tác Marketing, nhiều chương trình Marketing đã được triển khai từ Trung tâm thẻ. Thiệt hại về gian lận thẻ trên toàn hệ thống liên tục tăng với tốc độ nhanh do mức độ tinh vi của tội phạm thẻ ngày càng cao nên trong thời gian tới MB vẫn rất cần chú trọng đến hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ. ” - “Sự tăng lên của doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ “Doanh thu từ dịch vụ thẻ đã có sự tăng trưởng vượt bậc. Doanh thu từ thẻ nội địa tăng 22.29% đạt mức 19 tỷ vào năm 2015. Doanh thu từ thẻ quốc tế cũng có mức tăng tương tự 21.31% và đạt 22.6 tỷ năm 2015.” “Kết quả đạt được - Số lượng sản phẩm thẻ tương đối đa dạng và có nhiều tiện ích cho khách hàng - Số lượng thẻ được phát hành gia tăng đáng kể trong các năm từ 2012-2015. - Doanh số sử dụng thẻ MB có sự tăng trưởng ấn tượng, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa - Mạng lưới ATM, POS của MB đã được mở rộng „ - Doanh thu từ dịch vụ thẻ có sự tăng trưởng vượt bậc qua các năm„ "Hạn chế„ - "Số lượng sản phẩm vẫn ít hơn nhiều so với một số ngân hàng. „ - "Số lượng thẻ phát hành tuy có sự tăng trưởng đáng kể nhưng so với tốc độ phát triển chung của ngành vẫn ở mức độ khiêm tốn„ - "Tổng doanh số sử dụng thẻ MB chiếm tỷ trọng không đáng kể so với tổng doanh số cả thị trường„ - "Mạng lưới ATM, POS của MB vẫn còn tương đối mỏng so với nhiều ngân hàng. „ - "Doanh thu từ thẻ nội địa chưa tương xứng với doanh số phát hành và sử dụng. „ “Nguyên nhân „ - “Các nguyên nhân thuộc về ngân hàng„  “Hoạt động marketing chưa được đầu tư đúng mức„  “Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ và trình độ công nghệ của ngân hàng„  “Công tác đào tạo nhân lực chưa được chú trọng„  Công tác quản trị rủi ro trong phát hành và kinh doanh thẻ còn nhiều vướng mắc„ - “Các nguyên nhân ngoài ngân hàng„  “Hành lang pháp lý chưa đồng bộ„  “Nền kinh tế còn khó khăn „  Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cao„  Hạ tầng công nghệ trong hoạt động kinh doanh thẻ vẫn cần được đầu tư hơn nữa„ “CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI “Từ kết quả nghiên cứu ở chương 2, với một số định hướng về hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân Đội, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ. “Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của MB đến 2020” - “Về thị trường, sản phẩm: Phát triển kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm thẻ. ” - “Về doanh số phát hành thẻ, trong giai đoạn 2014 – 2020, MB phấn đấu tăng trưởng trung bình trên 20%/ năm. ” - “Doanh số sử dụng thẻ, MB phấn đấu đạt tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ trung bình 20%/năm” - “Phấn đấu đến năm 2020 số lượng POS đạt trên 2000 máy. ” - “Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ đạt từ 10%/năm. ” “Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại MB” - “Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng” - “Đa dạng hóa sản phẩm thẻ và hoàn thiện sản phẩm thẻ, phát triển đa dạng tiện ích của thẻ” - “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và thái độ phục vụ của nhân viên” - “Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ, hệ thống trang bị kỹ thuật phục vụ hoạt động thanh toán thẻ” - “Tăng cường liên kết với các đối tác, mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ và các kênh phát hành thẻ” - “Tăng cường quản trị rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ” “Kiến nghị với Chính phủ” - “Đề nghị chính phủ hoàn thiện môi trường pháp lý cho các dịch vụ thẻ, các chính sách khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt. ” - “Đề nghị chính phí hoàn thiện môi trường chính sách tạo điều kiện thúc đẩy ứng dụng nhanh CNTT trong hoạt động ngân hàng.” - “Đề nghị chính phủ tạo điều kiện để các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ thẻ thể phát triển dịch vụ như có những chính sách ưu đãi. ” - “Đề nghị Chính phủ cần đưa ra giải pháp cụ thể trong việc phối hợp các ngân hàng với các cấp ngành Công an có chức năng nhằm thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro, nhất là trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng. ” - “Đề nghị Chính phủ tiếp tục đẩy mạnh các giải pháp để ổn định kinh tế vĩ mô. “Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước” - “Xây dựng định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung với thẻ thanh toán. ” - NHNN cần ban hành các chính sách nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. ” - “NHNN cần hỗ trợ cũng như tăng cường giám sát việc xây dựng hạ tầng kỹ thuật công nghệ của các NHTM. ” - “NHNN cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn đối với các cán bộ trong lĩnh vực quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM. ” - “NHNN cần tăng cường hợp tác quốc tế về lĩnh vực công nghệ ngân hàng. ” “Kiến nghị đối với khách hàng” - “Chủ thẻ nên sử dụng thẻ theo đúng quy trình thẻ và các cảnh báo an toàn khi sử dụng thẻ của ngân hàng. ” - “Chủ thẻ nên đăng ký sử dụng dịch vụ biến động số dư qua SMS để thuận tiện theo dõi các giao dịch được thực hiện từ số thẻ của mình. ” - “Nếu tham gia mua sắm trực tuyến, khách hàng nên lưu ý giao dịch tại các trang thương mại điện tử uy tín đã đăng ký với Bộ Công Thương. ” - “Cập nhật thường xuyên phần mềm diệt virus trên máy tính và điện thoại, quét định kỳ. ” - “Tìm hiểu, cân nhắc và quyết định kỹ khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng. ” “Kiến nghị với Hiệp hội thẻ” - “Tổ chức thi đua, khen thưởng với các ngân hàng thành viên. ” - “Tổ chức hội thảo, đào tạo dành cho các ngân hàng thành viên. ” “KẾT LUẬN” “Thẻ ngân hàng ra đời là một phương tiện chi trả hiện đại , góp phần quan trọng trong việc cải thiện công tác thanh toán, thay đổi thói quan chi trả của người dân; chuyển dịch cơ cấu và thúc đẩy phát triển kinh tế của đất nước ta trong thời gian tới. Tuy mới được triển khai sau gần 20 năm ở Việt Nam nhưng dịch vụ thẻ đang ngày càng khẳng định được vị thế số một trong phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay. Tin rằng với tốc độ phát triển mạnh mẽ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội trong thời gian qua, MB sẽ phát huy tốt những thuận lợi, khắc phục khó khăn để kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ cao hơn. Đối với đề tài luận văn này, tác giả đã hoàn thành các nhiệm vụ cơ bản sau: ” - “Hệ thống hóa các khái niệm về thẻ và nghiệp vụ thẻ Ngân hàng. ” - “Phân tích một cách có hệ thống thực trạng dịch vụ thẻ của NHTMCP Quân Đội - “Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ thẻ của NHTMCP Quân Đội cho thấy những mặt mạnh, yếu, cơ hội và thách thức. ” - “Đưa ra những giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường thẻ Việt Nam nó chung và NHTMCP Quân Đội nói riêng. ” - “Luận văn kiến nghị một số giải pháp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam nói chung và tại NHTMCP Quân Đội. ” “Trước những biến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh và sự đa dạng, phong phú trong hoạt động của NHTM, những vấn đề đưa ra trong bài viết mới chỉ tập trung trong khoảng thời gian gần đây nên có thể còn chưa đánh giá được toàn diện về thực trạng dịch vụ thẻ. Song tác giả hy vọng rằng, những ý kiến đưa ra trong luận văn này là cơ bản và có ý nghĩa thiết thực trong giai đoạn hiện nay. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo đế luận văn được hoàn chính hơn. ” “Xin chân thành cảm ơn!”