Tóm tắt Luận văn Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) tại thị trường Hà Nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Giới thiệu Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng nước ngoài được phép mở chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Vì thế, Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) không chỉ cạnh tranh với ngân hàng thương mại trong nước mà còn có các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, các công ty tài chính cùng hướng tới cung cấp dịch vụ cho phân khúc khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội. Trong đó trọng điểm là dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân do nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu nhập của hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. Ngay từ khi thành lập, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) đã xác định khách hàng cá nhân là khách hàng mục tiêu trong định hướng phát triển của ngân hàng (ACB – Ngân hàng của mọi nhà). Hiện nay, ACB là ngân hàng nhóm một của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Để đạt mục tiêu tăng trưởng đến năm 2015, ACB trở thành một trong 4 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam về quy mô, hiệu quả và an toàn, ACB cần thúc đẩy nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới, góp phần cho sự phát triển bền vững của ngân hàng. Xuất phát từ nhu cầu phát triển nhanh và bền vững, nắm chắc thị phần khách hàng mục tiêu trước sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng cạnh tranh trong nước và nước ngoài trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng, cũng như với tư cách là một thành viên của ACB, đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) tại thị trường Hà Nội” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này. Mục tiêu của luận văn là làm rõ bản chất và vai trò của phát triển hoạt động cho vay KHCN trong hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng tình hình hoạt động cho vay KHCN của ACB tại thị trường Hà Nội thông qua khảo sát mức độ hài lòng của các khách hàng hiện tại về dịch vụ cho vay KHCN của ACB tại Hà Nội, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ACB tại khu vực Hà Nội trong thời gian tới. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB. Phạm vi nghiên cứu của luận văn bao gồm các nội dung liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh/ phòng giao dịch điển hình của ACB khu vực Hà Nội. Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh về dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng ACB tại thị trường Hà Nội. 2. Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại Hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm và phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại, giới thiệu về quy trình cho vay, đặc điểm của khách hàng cá nhân. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển hoạt động cho vay KHCN trong ngân hàng thương mại: Môi trường kinh doanh Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Khách hàng Yếu tố nội tại của Ngân hàng Hiệu quả của việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được đo lường thông qua lợi nhuận mà hoạt động này mang lại, thể hiện qua thu nhập lãi ròng so với kỳ trước và tỷ lệ gia tăng thu nhập từ lãi vay ròng so với thu nhập từ các hoạt động khác của ngân hàng. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại bao gồm nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về quy mô hoạt động cho vay và nhóm các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng, bao gồm sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ (việc ngân hàng thực hiện dịch vụ như thế nào), yếu tố lãi suất, mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng là những yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả tiến hành đo lường dịch vụ của Ngân hàng thông qua đánh giá các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng: Cho vay là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chính cho các ngân hàng Tính cạnh tranh về giá Sự hài lòng của khách hàng Sự thuận tiện Yếu tố hữu hình Phong cách phục vụ Tiếp xúc khách hàng Danh mục dịch vụ Sự tín nhiệm Hình ảnh doanh nghiệp thương mại. Để gia tăng dư nợ cho vay, ngân hàng cần tập trung đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách vượt trội thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hình ảnh doanh nghiệp và điều chỉnh yếu tố giá cả sao cho phù hợp. 3. Ngân hàng ACB và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Tác giả tiến hành giới thiệu về lịch sử hình thành, quy mô và cơ cấu hoạt động, định hướng chiến lược của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) nói chung và trình bày về thực trạng kết quả hoạt động cho vay của ngân hàng tại thị trường Hà Nội, điển hình là tại ACB - chi nhánh Hà Nội từ năm 2009 đến năm 2011. - Về quy mô, hiệu quả hoạt động cho vay: Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 STT Các chỉ tiêu Số tiền Số tiền +/- so với 2009 Số tiền +/- so với 2010 1 Thu lãi từ cho vay KHCN 14.065 15.026 7% 22.075 47% 2 Thu lãi từ cho vay 75.316 100.174 33% 193.173 93% 3 Tỷ lệ thu lãi từ cho vay KHCN/Thu lãi từ cho vay 19% 15% -21% 12% -20% - Về chất lượng dịch vụ cho vay, thể hiện qua quy trình cho vay, các sản phẩm cho vay. 4. Đánh giá về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng ACB tại khu vực Hà Nội Tác giả đưa ra một số đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB tại Hà Nội. Các yếu tố nội tại của Ngân hàng ACB: quy trình cho vay, sản phẩm cho vay. Các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh: môi trường kinh tế - xã hội, môi trường pháp lý, Các yếu tố thuộc về khách hàng: nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Tác giả tiến hành khảo sát thăm dò ý kiến của 158 khách hàng hiện tại thuộc nhóm đem lại 80% thu nhập cho ACB, bao gồm đối tượng khách hàng VIP và khách hàng chuẩn của ACB trên địa bàn Hà Nội. Từ đó, tổng hợp kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB tại Hà Nội. So sánh giữa mong đợi của khách hàng và mức độ đáp ứng của Ngân hàng ACB đối với các mong đợi của khách hàng hiện tại. Thông qua khảo sát, đa số khách hàng hiện tại mong muốn về mức lãi suất cho vay cạnh tranh, thủ tục cho vay đơn giản và giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác khi sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng. Tổng hợp các đánh giá của khách hàng hiện tại về các yếu tố nội tại của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB tại Hà Nội như sau: Như vậy, khách hàng hiện tại đánh giá cao về: - Hình ảnh Ngân hàng ACB: Là một ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng, luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội, có chiến lược phát triển bền vững và có các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng. - Phong cách phục vụ của ACB, nhân viên ACB có trình độ chuyên môn giỏi, thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời, nhân viên ACB giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng. Khách hàng hiện tại đánh giá ở mức trung bình về: - Sự tín nhiệm của ACB, ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch, gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. - Sự thuận tiện của ACB: Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, tuy nhiên thủ tục cho vay còn chưa đơn giản và chưa thuận tiện cho khách hàng, địa điểm giao dịch còn chưa thuận tiện. - Yếu tố hữu hình của dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng ACB tại Hà Nội: Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc tương đối hiện đại, nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng, tuy nhiên các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ của Ngân hàng chưa thực sự cuốn hút, các chứng từ giao dịch còn chưa rõ ràng và có nhiều sai sót. - Sự tiếp xúc khách hàng của ACB: Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, nhân viên Ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng, tuy nhiên Ngân hàng còn chưa thường xuyên tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm, khách hàng còn chưa hài lòng với đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. Khách hàng hiện tại đánh giá tương đối thấp về: - Danh mục dịch vụ của ACB: Ngân hàng có danh mục dịch vụ chưa đa dạng và phong phú để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, Ngân hàng còn chưa đi tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. - Tính cạnh tranh về giá: Ngân hàng ACB áp dụng mức lãi suất cho vay tương đối cao, chi phí giao dịch trong vay vốn còn chưa hợp lý, Ngân hàng có chính sách thay đổi lãi suất chưa linh hoạt. Thông qua thăm dò ý kiến khách hàng, đa số khách hàng cá nhân tham gia khảo sát tại Hà Nội đánh giá cao về dịch vụ cho vay của bốn ngân hàng cạnh tranh chính với ACB tại Hà Nội là: Techcombank, Vietcombank, Ngân hàng TMCP Quân Đội, Ngân hàng Sacombank. Tác giả tiến hành tổng hợp các nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ACB tại Hà Nội, bao gồm: Nguyên nhân chủ quan: liên quan tới quy trình, thủ tục cho vay của Ngân hàng, cơ cấu tổ chức bộ máy vận hành, cơ chế quản lý rủi ro, chi phí và yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ cho vay của ACB. Nguyên nhân khách quan: cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng, môi trường xã hội, môi trường pháp lý tại Hà Nội, ảnh hưởng của chu kỳ phát triển của nền kinh tế. 5. Một số đề xuất nhằm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ACB tại Hà Nội Các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB tại thị trường Hà Nội: một số ưu điểm cần phát huy, một số nhược điểm cần cải thiện. Đưa ra một số biện pháp tổng quát nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB tại thị trường Hà Nội: Xây dựng, duy trì môi trường làm việc chuyên nghiệp, yếu tố công nghệ, thay đổi chính sách quản lý, yếu tố giá cả, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay, mở rộng liên kết với các đối tác, đầu tư vào các yếu tố hữu hình, Các đề xuất nâng cao hiệu quả hoạt động của quy trình cho vay khách hàng cá nhân của ACB tại khu vực Hà Nội: cơ chế quản lý cạnh tranh nội bộ, tiến độ xử lý hồ sơ vay vốn, cơ chế phê duyệt tín dụng, 6. Kết luận Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động đem lại nguồn thu nhập chính cho các ngân hàng thương mại hiện nay. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân còn có ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế góp phần nâng cao đời sống vật chất và tính thần của người dân. Để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng cần thực hiện đồng bộ các giải pháp từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh của ngân hàng cũng như quảng bá các sản phẩm cho vay, điều chỉnh chính sách tín dụng hợp lý, quy trình cho vay nhanh chóng và đảm bảo an toàn vốn vay, chất lượng tín dụng. Ngoài ra, sự hỗ trợ của các cơ quan ban ngành có liên quan như Ngân hàng Nhà Nước, các cấp chính quyền địa phương, các cơ quan hành pháp là điều kiện hết sức quan trọng để phát triển hoạt động cho vay của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu trên là nguồn tham khảo đáng tin cậy cho các nhà quản trị ngân hàng ACB thiết lập các chính sách quản lý phù hợp, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân vay vốn tại Hà Nội và đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng, từ đó có những điều chỉnh hoạt động của ngân hàng cho hiệu quả hơn. Tuy nhiên, Luận văn cũng có một số hạn chế nhất định: Về đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. Về phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng tại Hà Nội hiện đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ACB nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ của Ngân hàng ACB. Nghiên cứu chỉ dừng lại ở phân tích mô tả và phát hiện những đối thủ cạnh tranh trực tiếp với ACB trong phân khúc cho vay khách hàng cá nhân, chưa tìm ra được những thiếu hụt cụ thể của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng ACB với các ngân hàng cạnh tranh tại thị trường Hà Nội