Tóm tắt Luận văn - Phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

i TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Lý do lựa chọn đề tài - Phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt là yêu cầu bức thiết đối với các NHTM trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế. - Định hướng chiến lược của Agribank là đưa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. - Sản phẩm thẻ của Agribank vẫn còn những hạn chế và tồn tại, chưa tương xứng với tiềm lực mà Agribank hiện có. Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách là một người công tác trong đơn vị cung cấp sản phẩm thẻ, tôi đã chọn đề tài “Phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” nhằm góp phần giải quyết các vấn đề nêu trên. 2. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá đúng thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank. - Đưa ra những giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm thẻ của Ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank giai đoạn 2007 – 2011 và tìm giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Agribank trong giai đoạn 2013-2015. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu * Thu thập dữ liệu: - Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn đối với các cán bộ cấp cao của ngân hàng, điều tra, phỏng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank. Sử dụng phương pháp thu thập bảng hỏi và phỏng vấn chuyên gia. ii - Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin từ sách báo chuyên ngành, các báo cáo của Hội thẻ, báo cáo của Agribank, các đề tài khoa học có liên quan đến sản phẩm thẻ, các tài liệu của Agribank. * Phân tích dữ liệu: - Sử dụng các phương pháp kỹ thuật như thống kê, sử dụng biểu đồ, bảng dữ liệu, mô hình, so sánh và đánh giá để xử lý và phân tích dữ liệu thu được. - Sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích trên cơ sở thực trạng phát triển sản phẩm thẻ của Agribank, tiếp cận các kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ của các tổ chức trong và ngoài nước, tham khảo ý kiến chuyên gia và vận dụng các kiến thức có được từ thực tế công tác tại Agribank trong việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm thẻ của Agribank. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 4 chương: Chƣơng 1: Tổng quan các vấn đề nghiên cứu về thẻ và phát triển thẻ ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Những vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm thẻ và phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại Chƣơng 3: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank Chƣơng 4: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank iii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Trong quá trình viết luận văn thạc sĩ, tôi đã nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến đề tài luận văn của tôi, bao gồm: đề tài khoa học của Agribank, các luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ và một số các bài báo trên tạp chí chuyên ngành. Các công trình nghiên cứu đã cho tôi nhiều góc nhìn về thị trường thẻ Việt Nam nói chung và sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng. Sau khi nghiên cứu các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của mình, tôi nhận thấy cần tiếp tục nghiên cứu và trình bày trong luận văn của mình các nội dung sau: - Tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại - Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại - Đánh giá hiệu quả sản phẩm thẻ - Các giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Agribank trong giai đoạn tiếp theo. iv CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nó thể hiện sự cam kết của ngân hàng đảm bảo thanh toán cho những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. Có rất nhiều cách để phân loại thẻ ngân hàng như sau: - Xét theo đặc tính kỹ thuật: thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card); thẻ băng từ (Magnetic card); thẻ chip (Smart Card); thẻ từ có chip (thẻ lưỡng tính). - Xét theo tính chất thanh toán: thẻ tín dụng (Credit Card); thẻ ghi nợ (Debit Card); thẻ trả trước (Prepaid Card). - Xét theo phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa; thẻ quốc tế. - Xét theo góc độ chủ thẻ: thẻ cá nhân; thẻ công ty. - Xét theo tính năng, tiện ích của thẻ: thẻ hạng chuẩn (Standard Card); thẻ hạng vàng (Gold Card); thẻ hạng bạch kim (Platium Card). Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng bao gồm: - Ngân hàng phát hành thẻ/Tổ chức phát hành thẻ - Ngân hàng thanh toán thẻ/Tổ chức thanh toán thẻ - Chủ thẻ - Đơn vị chấp nhận thẻ - Các chủ thể trung gian Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, thanh toán bằng tiền mặt bộc lộ nhiều hạn chế. Sự phát triển kỳ diệu của khoa học kỹ thuật đã cho ra đời sản phẩm thẻ. Sản phẩm thẻ thể hiện được ưu thế vượt trội của nó so với các công cụ thanh toán hiện nay, đáp ứng đúng yêu cầu của nền kinh tế - xã hội hiện nay. Đồng v thời, cùng với sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng và tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn khiến các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện. Do đó, phát triển sản phẩm thẻ là xu hướng tất yếu của kinh doanh ngân hàng hiện đại. Để đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ thì cần thiết phải đánh giá ở cả hai mặt: chiều rộng và chiều sâu, cụ thể: - Theo chiều rộng: sự đa dạng về chủng loại sản phẩm thẻ; tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và thị phần; doanh số sử dụng thẻ. - Theo chiều sâu: sự đa dạng về chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ; sự an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ; sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng thẻ; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại bao gồm: - Các yếu tố khách quan: kinh tế; công nghệ; văn hóa - xã hội; chính trị, chính phủ, luật pháp; môi trường cạnh tranh. - Các yếu tố chủ quan: Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng; tiềm lực kinh tế của ngân hàng; cơ chế, chính sách của ngân hàng trong vấn đề phát triển sản phẩm thẻ; định hướng phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng; trình độ kỹ thuật của hệ thống quản lý thẻ; trình độ của đội ngũ cán bộ; hoạt động quản lý rủi ro thẻ. Quy trình phát triển sản phẩm thẻ tuân theo 8 bước: hình thành ý tưởng, sàng lọc ý tưởng, phát triển và thử nghiệm quan niệm, hoạch định chiến lược Marketing, Phân tích tình hình kinh doanh, phát triển sản phẩm, kiểm định thị trường và thương mại hóa. vi CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI AGRIBANK Agribank thành lập từ năm 1988 theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Trải qua gần 25 năm hoạt động, Agribank đã trở thành ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Trước năm 2011, Agribank hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nước. Từ năm 2011 đến nay, Agribank hoạt động theo mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu. Việc phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank do Trung tâm Thẻ tại Trụ sở chính và Tổ Nghiệp vụ Thẻ thuộc phòng Dịch vụ và Marketing tại Sở giao dịch, chi nhánh chịu trách nhiệm. Phòng Nghiên cứu và Phát triển - Trung tâm Thẻ là đầu mối phát triển sản phẩm thẻ. Từ bước phát triển và thử nghiệm quan niệm, mỗi bước đều có sự phê duyệt của các cấp lãnh đạo Agribank và sự tham gia góp ý của các Phòng, Ban nghiệp vụ, các đơn vị có liên quan. Đối với tất cả các bước cần sự phê duyệt của lãnh đạo Agribank, nếu không được thông qua thì đều phải thực hiện rà soát lại các bước đã thực hiện trước đó và điều chỉnh cho phù hợp. Trong trường hợp không thể điều chỉnh, ý tưởng sản phẩm đó sẽ không trở thành sản phẩm của Agribank. Tính đến 30/6/2012 có 12 sản phẩm gồm 3 sản phẩm thẻ nội địa và 9 sản phẩm thẻ quốc tế. Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành có xu hướng giảm dần từ năm 2009 đến nay; thị phần đứng thứ 2 thị trường phát hành thẻ, chỉ sau Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương. Doanh số sử dụng thẻ thì liên tục tăng qua các năm và đặc biệt tăng mạnh kể từ năm 2009 khi Agribank thực hiện kết nối với các TCTQT, tổ chức chuyển mạch Banknetvn. vii Ngoài các chức năng cơ bản của sản phảm thẻ ngân hàng thông thường, sản phẩm thẻ của Agribank còn có các chức năng, tiện ích: SMS Banking, Atransfer, VN Topup, Vnmart, Ecommerce, Bảo hiểm tai nạn, hỗ trợ y tế và du lịch toàn cầu. Tỷ lệ rủi ro gian lận trên tổng doanh số sử dụng thẻ luôn duy trì ở mức 0,03 - 0,05% đối với thẻ nội địa và 0,1 - 0,2% đối với thẻ quốc tế. Agribank đứng đầu thị trường về số lượng máy ATM và là ngân hàng duy nhất triển khai ATM rộng khắp toàn quốc. Sản phẩm thẻ nội địa Agribank có thể giao dịch tại gần 13.000 ATM và trên 60.000 EDC/POS của các ngân hàng thuộc liên minh Banknetvn/Smartlink/VNBC; thẻ quốc tế Agribank có thể giao dịch tại tất cả các ATM và EDC/POS có logo Visa, Master trên toàn cầu. Tuy vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank chưa đạt yêu cầu, tỷ lệ khách hàng không hài lòng cao. Để đánh giá hiệu quả sản phẩm thẻ của Agribank, tôi sử dụng chỉ tiêu BCR(Benefit - Cost Ratio): tỷ số lợi ích/chi phí. BCR cho biết khả năng sinh lời của dự án trên mỗi đơn vị tiền tệ vốn đầu tư (quy về thời điểm hiện tại). Tôi thực hiện những phân tích về thu và chi trong kinh doanh sản phẩm thẻ và căn cứ các số liệu từ báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ của Agribank từ năm 2007 - 2011 để xây dựng biểu đồ thể hiện khả năng sinh lời của sản phẩm thẻ Agribank từ thời điểm phát hành đến năm 2011. Qua biểu đồ tôi rút ra được nhận xét: các sản phẩm thẻ của Agribank đều đạt hiệu quả về mặt tài chính nhưng với thời gian hoàn vốn và tốc độ tăng trưởng khả năng sinh lời khác nhau. Ngoài ra, tôi còn thực hiện phân tích các giải pháp mà Agribank đang áp dụng để phát triển sản phẩm thẻ. Trên cơ sở những đánh giá và phân tích nói trên, tôi đã chỉ ra những kết quả mà Agribank đã đạt được, những hạn chế của Agribank và nguyên nhân của những hạn chế đó. viii CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI AGRIBANK Trên cơ sở phân tích các cơ hội, nguy cơ từ bên ngoài có thể ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm thẻ và các điểm mạnh, điểm yếu của Agribank trong lĩnh vực thẻ, Agribank đã xác định định hướng phát triển lĩnh vực thẻ là trở thành Ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ, cung cấp các sản phẩm thẻ hướng đến khách hàng với chất lượng cao dựa trên các nguồn lực hiện có để tạo ra những giá trị lớn nhất cho người sử dụng cũng như cho Agribank. Mục tiêu đến năm 2015 của Agribank cụ thể như sau: - Trở thành Ngân hàng số một tại Việt Nam về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lượng ATM. - Chuyển đổi toàn bộ hệ thống quản lý thẻ, công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV để gia tăng các tính năng, tiện ích cho sản phẩm thẻ; - Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có, đồng thời phát triển sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ tiện ích có giá trị cao đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng. - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phù hợp với sự phát triển của công nghệ và tốc độ phát triển thẻ của Agribank. Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank và phân tích các giải pháp Agribank đang áp dụng, đồng thời dựa trên định hướng và mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ của Agribank, tôi đã đề xuất một số giải pháp như sau: - Giải pháp về bộ máy tổ chức: Chuyển đổi Trung tâm Thẻ từ đơn vị sự nghiệp hạch toán phụ thuộc Agribank sang mô hình Công ty Thẻ, hạch toán độc lập trực thuộc Agribank. Bộ phận Thẻ thuộc phòng Dịch vụ & Marketing của các chi nhánh Agribank sẽ trở thành chi nhánh của Công ty thẻ. Ngoài ra, cần xây dựng văn phòng đại diện của Công ty thẻ tại khu vực miền Trung và miền Nam. ix - Giải pháp phát triển sản phẩm: đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, phát triển sản phẩm thẻ mới và hoàn thiện sản phẩm thẻ hiện có. - Giải pháp Marketing: thực hiện các nghiên cứu thị trường; phát triển đa dạng kênh phân phối và điểm chấp nhận thẻ; thực hiện các hoạt động xúc tiến hỗn hợp, đồng thời, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Giải pháp công nghệ: Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV; Triển khai các giải pháp chứng thực hai nhân tố đảm bảo an toàn trong thanh toán không xuất trình thẻ; Trang bị hệ thống tổng đài tự động. - Giải pháp nhân lực: Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ cấu tuyển dụng; Đào tạo, cập nhật kiến thức về công nghệ và sản phẩm thẻ; Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, tôi cũng trình bày một số kiến nghị với các cơ quan chức năng về việc tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm thẻ. x KẾT LUẬN Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và kinh nghiệm phát triển sản phẩm trong hoạt động kinh doanh thẻ của một số ngân hàng thương mại, cùng với việc vận dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn đã hoàn thành được các nhiệm vụ sau: 1. Hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về sản phẩm thẻ và phát triển sản phẩm thẻ, khái quát các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm thẻ. 2. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ của Agribank. Đặc biệt đi sâu phân tích doanh thu và chi phí để đánh giá hiệu quả sản phẩm thẻ của Agribank. Trên cơ sở đó, luận văn đã chỉ rõ những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong việc phát triển sản phẩm thẻ của Agribank. 3. Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ của Agribank kết hợp với bài học kinh nghiệm rút ra từ các ngân hàng thương mại khác, luận văn đưa ra 5 nhóm giải pháp chính và kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm thẻ tại thị trường Việt Nam.