Tóm tắt Luận văn - Quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động ngân hàng luôn chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn khó có thể lường trước được, đặc biệt là rủi ro tín dụng. Rủi ro tín dụng là rủi ro do khách hàng vay không trả hoặc không trả đầy đủ và đúng hạn cả gốc và lãi cho ngân hàng. Rủi ro tín dụng rất nguy hiểm, khi một vài khách hàng có dư nợ lớn không trả được nợ có thể gây nên những khoản lỗ cao cho ngân hàng và có thể dẫn ngân hàng tới tình trạng mất khả năng thanh toán, làm tổn hại đến uy tín và vị thế của ngân hàng. Agribank Hà Nội là một trong những chi nhánh đầu đàn trong hệ thống Agribank, vấn đề tăng trưởng bền vững đã và đang được đặt ra hàng đầu trong công cuộc đổi mới và hội nhập, đặc biệt là trong việc phòng ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng. Tuy nhiên sự phát triển và thay đổi mạnh mẽ của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam theo hướng hòa nhập với thông lệ quốc tế khiến các ngân hàng Việt Nam nói chung và Agribank Hà Nội nói riêng còn bộc lộ nhiều mặt hạn chế. Trong đó, chất lượng tín dụng nổi lên là một vấn đề đáng quan tâm và lo ngại mà nguyên nhân chính là từ những hạn chế trong việc quản lý khách hàng vay vốn. Xuất phát từ thực tiễn đó, việc nghiên cứu quản lý khách hàng vay vốn là hết sức cần thiết. Do vậy, đề tài: “Quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội” được tác giả lựa chọn nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn - Hệ thống hóa có bổ sung những vấn đề lý luận về quản lý khách hàng vay vốn tại NHTM. - Phân tích, đánh giá đúng thực trạng công tác quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội. Từ đó, rút ra được những kết quả đạt đựợc, những hạn chế, nguyên nhân hạn chế. - Đề xuất phương hướng và hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm đảm bảo tốt hơn công tác quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội trong những năm tới. 3. Phương pháp nghiên cứu của luận văn Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: Quan sát, phỏng vấn, hệ thống, phân tích, so sánh, tổng hợp trong đó chú trọng 2 phương pháp sau: + Phương pháp quan sát: Tìm hiểu thực tế quy trình quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội đồng thời xem xét 200 bộ hồ sơ khách hàng vay vốn để đưa ra những nhận xét về thực trạng quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội. + Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn 200 khách hàng vay vốn, 100 cán bộ ngân hàng làm công tác tín dụng và quản lý tín dụng tại Agribank Hà Nội để có được những nhận xét về nguyên nhân dẫn đến những tồn tại của việc quản lý khách hàng tại Agribank Hà Nội. 4. Nội dung luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan Trong chương này tác giả đã đưa ra một số công trình nghiên cứu, tài liệu, bài viết về quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NHTM, thẩm định tín dụng, chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng của NHTM Những công trình nghiên cứu nói trên có nghiên cứu về rủi ro trong hoạt động tín dụng, phương pháp thẩm định cho vay để nâng cao hiệu quả đầu tư vốn, mối quan hệ giữa khách hàng và NHTM Tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu hoàn thiện về quản lý khách hàng vay vốn (chủ thể gây ra rủi ro tín dụng) để NHTM có được những khách hàng vay vốn có uy tín, có năng lực pháp luật và có khả năng trả nợ ngân hàng đầy đủ và đúng hạn Vì thế, với đề tài “Quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội” tác giả hy vọng mang lại một cái nhìn toàn diện về quản lý khách hàng vay vốn; từ việc thu thập và xử lý thông tin về khách hàng vay; Đánh giá phân loại và lựa chọn khách hàng vay vốn, Kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay của khách hàng, quản lý hồ sơ khách hàng, thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Đánh giá thực trạng công tác quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội, đề xuất phương hướng, nhiệm vụ và các giải pháp chủ yếu nhằm hỗ trợ Agribank Hà Nội nâng cao công tác quản lý khách hàng vay vốn trong thời gian tới. Chương 2: Một số vấn đề cơ bản về quản lý khách hàng của NHTM 2.1 Tổng quan về khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính và ngân hàng là người có thể cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nhằm để thỏa mãn các nhu cầu đó. 2.1.2 Phân loại khách hàng của NHTM * Phân loại khách hàng theo đối tượng kinh doanh của NHTM: Khách hàng dân cư, Khách hàng doanh nghiệp: * Phân loại khách hàng theo chức năng nghiệp vụ của NHTM: Khách hàng nguồn vốn , Khách hàng vay vốn, Khách hàng sử dụng dịch vụ 2.1.3 Mục tiêu của quản lý khách hàng : 3 mục tiêu - Đảm bảo an toàn cho ngân hàng - Tăng vị thế, tạo uy tín của ngân hàng trên thị trường - Nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng. 2.2 Nội dung quản lý khách hàng vay vốn tại NHTM Quản lý khách hàng vay vốn là việc NHTM sử dụng các biện pháp đánh giá, lựa chọn khách hàng cho vay, kiểm tra giám sát việc sử dụng tiền vay của khách, đôn đốc thu được nợ gốc và lãi đúng hạn, xử lý nợ có vấn đề; Đồng thời có biện pháp thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ có tín nhiệm để tạo được mạng lưới khách hàng vay vốn có uy tín nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng. 2.2.1 Thu thập thông tin và xử lý thông tin khách hàng vay vốn Thu thập thông tin khách hàng là khâu quan trọng nhất, thông tin chính xác về khách hàng là cơ sở để NHTM đánh giá xếp loại khách hàng và đưa ra quyết định đầu tư hay không. Những nguồn thông tin về khách hàng rất đa dạng và phong phú nhưng độ trùng hợp nhất quán không cao. CBTD cần phải xác minh, chọn lọc những thông tin đáng tin cậy nhất, tiến hành phân tích để đưa ra các quyết định hợp lý. 2.2.2 Đánh giá xếp loại và lựa chọn khách hàng Đánh giá xếp loại và lựa chọn khách hàng đúng đắn quyết định đến mức độ thành công của chiến lược khách hàng và thành công trong kinh doanh ngân hàng.. Các NHTM tiến hành xếp loại khách hàng theo mô hình cho điểm theo các tiêu chí đã đề ra. Căn cứ vào kết quả chấm điểm để xếp loại và lựa chọn khách hàng cho vay vốn đồng thời phân loại nợ để có biện pháp quản lý chặt chẽ vốn cho vay. 2.2.3 Kiểm tra, giám sát việc sử dụng tiền vay của khách hàng Kiểm tra giám sát khách việc sử dụng tiền vay là công việc rất hệ trọng trong quy trình quản lý khách hàng vay vốn tại NHTM, nhằm mục đích đảm bảo tiền vốn cho vay được khách hàng sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả, ngân hàng thu hồi được gốc và lãi tiền vay đúng thời hạn quy định, hạn chế tới mức thấp nhất rủi ro. Kiểm tra giám sát việc sử dụng tiền vay bao gồm: Kiểm tra trước khi cho vay, kiểm tra trong khi cho vay và kiểm tra sau khi cho vay. 2.2.4 Quản lý hồ sơ khách hàng vay vốn Hồ sơ khách hàng vay vốn là nguồn tài liệu quan trọng đối với công tác giám sát các khoản vay, là căn cứ pháp lý để ngân hàng thực hiện quyền đòi nợ, xử lý nợ vay và khởi kiện đối với khách hàng cố tình chây ỳ. Bởi vậy, NHTM phải quản lý hồ sơ khách hàng thật cẩn thận. Hồ sơ vay vốn của khách hàng gồm có 4 loại: Hồ sơ pháp lý; Hồ sơ tài chính; Hồ sơ khoản vay; Hồ sơ bảo đảm tìên vay. NHTM phải lưu trữ đầy đủ 4 loại hồ sơ theo danh mục của NHNN và yêu cầu quản lý của từng NHTM. 2.2.5 Thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ có tín nhiệm Để thu hút được khách hàng mới, NHTM ngoài việc không ngừng quảng cáo tiếp thị về hình ảnh của ngân hàng mình trên thị trường còn nên chủ động tìm đến với những khách hàng có uy tín và có tiềm lực tài chính, cho họ biết những lợi ích mà họ sẽ được hưởng khi quan hệ với ngân hàng mình. Việc duy trì khách hàng cũ có tín nhiệm là rất cần thiết khi cạnh tranh khách hàng giữa các ngân hàng luôn diễn ra gay gắt. Vì vậy ngân hàng phải có chính sách ưu đãi, quan tâm tới khách hàng, thường xuyên tiếp xúc với họ, luôn giữ đúng lời hứa và lắng nghe ý kiến của khách hàng. 2.3 Kinh nghiệm quản lý khách hàng vay vốn tại một số NHTM 2.3.1 Kinh nghiệm quản lý khách hàng của một số NHTM trên thế giới - Ngân hàng tại Thái Lan quan tâm đến thông tin về khách hàng, tiến hành cho điểm khách hàng để quyết định cho vay, phân quyền phán quyết tín dụng. - Ngân hàng tại Nhật Bản đã áp dụng những kỹ thuật hiện đại để quản lý khách hàng vay vốn như: Xây dựng các mô hình xếp loại khách hàng rất chi tiết cụ thể; Xây dựng một quy trình và các nội dung cần xem xét khi cho vay như: làm thế nào để thu thập được các số liệu cần thiết cho phân tích tính dụng, phân tích tín dụng như thế nào; Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin thế nào - Các Ngân hàng Mỹ coi trọng sự gặp gỡ trao đổi thường xuyên của khách hàng với ngân hàng, đánh giá rất cao vai trò của kế hoạch kinh doanh của khách hàng, yêu cầu khách hàng cung cấp kịp thời các BCTC đầy đủ và hoàn thiện. Nguồn trả nợ quan trọng nhất của bất cứ khoản vay nào cũng là dòng tiền, dự đoán trước các luồng tiền và các khoản hoàn thuế là rất quan trọng để đánh giá khả năng trả nợ của người đi vay, tài sản thế chấp cho khoản vay là cần thiết, yêu cầu khách hàng vay cung cấp danh sách hàng tồn kho hàng tháng hoặc hàng quý và thời gian của các khoản phải thu. 2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam - Tuân thủ nghiêm ngặt các vấn đề có tính nguyên tắc trong tín dụng - Xây dựng các mô hình đánh giá khách hàng Chương 3: Thực trạng quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội 3.1 Khái quát hoạt động của Agribank Hà Nội Agribank Hà Nội được thành lập ngày 27/6/1988; Hiện nay là 1 trong hơn 2.000 chi nhánh trực thuộc của Agribank, số lao động định biên là 350 người, 8 phòng nghiệp vụ và 19 phòng giao dịch trực thuộc. Sau hơn 20 năm hoạt động, Agribank Hà Nội đã có hơn 60.000 tài khoản khách hàng cá nhân và trên 30.000 tài khoản khách hàng là doanh nghiệp; Tổng nguồn vốn huy động là 14.000 tỷ đồng. Tổng dư nợ bình quân trên 4.000 tỷ đồng. Agribank Hà Nội với lợi thế khách hàng lớn, triển khai đa dạng các sản phẩm dịch vụ, là chi nhánh đầu đàn trong hệ thống Agribank. 3.2 Thực trạng quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội Để có cơ sở đánh giá thực trạng quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội, tác giả đã dùng phương pháp quan sát thực tế, xem xét 200 bộ hồ sơ khách hàng vay vốn đồng thời phỏng vấn 200 khách hàng vay vốn và 100 cán bộ làm công tác tín dụng và quản lý tín dụng tại Agribank Hà Nội; Qua đó nhận thấy thực trạng quản lý khách hàng vay vốn có những mặt được và tồn tại như sau: 3.2.1 Tiếp thị và hướng dẫn khách hàng Khi khách hàng đến Agribank Hà Nội đề nghị vay vốn, trưởng phòng Tín dụng cử một CBTD đón tiếp và hướng dẫn khách hàng về điều kiện, thủ tục vay vốn. Agribank Hà Nội chưa chủ động tìm kiếm, mời chào khách hàng mới đến quan hệ vay vốn với ngân hàng mà chủ yếu do khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Việc này chưa phù hợp với tình hình cạnh tranh khách hàng hiện nay, Agribank Hà Nội sẽ không thể phát triển được nhiều khách hàng mới 3.2.2 Thu thập và xử lý thông tin khách hàng vay vốn Agribank Hà Nội thu thập thông tin khách hàng vay vốn từ nhiều nguồn khác nhau: CBTD đi thực tế, tham quan nơi SXKD của khách hàng, trao đổi phỏng vấn khách hàng, nghiên cứu hồ sơ của khách hàng để thu thập thông tin; đồng thời khai thác và xác minh thông tin từ CIC của NHNN; hệ thống thông tin phòng ngừa rủi ro của Agribank. Tuy nhiên còn tồn tại: Một số CBTD của Agribank Hà Nội chưa thực sự coi trọng việc thu thập thông tin về khách hàng và đôi khi hoàn toàn dựa trên tài liệu do khách hàng cung cấp, thiếu sự xác minh lại thông tin hoặc thiếu sự phân tích tính hợp lý của thông tin vì vậy nhiều khi lưu trữ thông tin không chính xác dẫn đến sai lầm trong việc ra quyết định đầu tư. 3.2.3 Chấm điểm tín dụng, xếp hạng và lựa chọn khách hàng - Việc chấm điểm, đánh giá và xếp loại khách hàng được thực hiện tự động trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại cho phép Agribank Hà Nội thực hiện đánh giá xếp loại khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất. Trên cơ sở chấm điểm, xếp hạng khách hàng Agribank Hà Nội đưa ra quyết định lựa chọn khách hàng cho vay và chế độ ưu đãi đối với khách hàng đồng thời phân nhóm nợ để thực hiện trích lập dự phòng rủi ro, kiểm soát nợ xấu. - Tuy nhiên, việc chấm điểm và xếp loại khách hàng tại Agribank Hà Nội đôi khi còn chưa thật sự trung thực khách quan do CBTD cố tình đưa thông tin vào máy không chính xác nhằm mục đích đưa khách hàng lên hạng cao hơn so với thực tế để khách hàng được vay vốn. 3.2.4 Kiểm tra giám sát việc sử dụng tiền vay của khách hàng - Việc kiểm tra trước và sau khi cho vay đã được CBTD thực hiện đầy đủ theo quy đinh, 100% hồ sơ vay vốn đều có báo cáo thẩm định và biên bản kiểm tra sau khi cho vay. - Tuy nhiên còn tồn tại:Việc kiểm tra trước khi cho vay còn sơ sài, chưa đạt yêu cầu về chất lượng. Việc kiểm tra trong khi cho vay chưa chặt chẽ. Kiểm tra sau khi cho vay lỏng lẻo và kém hiệu quả 3.2.5 Quản lý hồ sơ khách hàng - Agribank Hà Nội thiết lập bộ hồ sơ của khách hàng vay vốn tương đối đầy đủ theo danh mục đã quy định của NHNN và Agribank. - Hồ sơ của khách hàng vay vốn được sắp xếp khoa học, dễ tìm khi cần thiết. Hồ sơ được cất trữ và bảo quản cẩn thận trong két sắt chống cháy. Riêng hồ sơ TSBĐ tiền vay được cất trữ trong kho của ngân hàng. - Việc quản lý hồ sơ khách hàng còn nhiều bất cập, sai sót, sửa chữa nhiều trên hồ sơ 3.2.6 Thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ - Thu hút khách hàng mới: Agribank Hà Nội luôn quảng cáo thương hiệu của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng. Tuy nhiên Agribank Hà Nội chỉ chú trọng thu hút khách hàng tiền gửi mà chưa có biện pháp chủ động tiếp thị, mời chào khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng mình, đó là một hạn chế của Agribank Hà Nội - Duy trì khách hàng cũ có tín nhiệm: Agribank Hà Nội có nhiều biện pháp tích cực để duy trì những khách hàng đã và đang vay vốn có tín nhiệm, có quan hệ vay- trả sòng phẳng để họ yên tâm vay vốn của ngân hàng mình như: Ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ; Luôn lắng nghe những ý kiến phản ánh của khách hàng và có biện pháp khắc phục những khiếm khuyết để làm vừa lòng khách hàng. Hàng năm, Agribank Hà Nội tổ chức hội nghị khách hàng và tiến hành phân loại khách hàng để có những chính sách ưu đãi thích hợp 3.3 Đánh giá kết quả quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội * Ưu điểm - Việc chấm điểm và xếp loại khách hàng được thực hiện tự động trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại cho phép Agribank Hà Nội thực hiện đánh giá xếp loại khách hàng một cách chính xác và nhanh nhất. - Định kỳ 3 tháng một lần tổ chức phân tích tình hình tài chính của khách hàng đang có dư nợ, thực hiện chấm điểm và đánh giá lại hạng khách hàng qua đó có cơ sở để quyết định đầu tư thêm vốn hoặc thu hồi nợ vay, loại dần những khách hàng làm ăn kém hiệu quả. - Việc ứng dụng chương trình IPCAS thực sự là một bước chuyển biến mới trong công tác quản lý khách hàng nói chung và đặc biệt đối với khách hàng vay vốn nói riêng; Chương trình này giúp Agribank Hà Nội lưu trữ và khai thác toàn diện thông tin về khách hàng vay vốn, đồng thời cho phép đánh giá khách hàng một cách toàn diện hơn so với các chương trình đã sử dụng trước đây. - Có biện pháp tích cực để duy trì khách hàng cũ có uy tín như: Ưu đãi về lãi suất và phí dịch vụ, hàng năm đều tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức thăm hỏi tặng quà khách hàng nhân ngày lễ tết để thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Đến nay Agribank Hà Nội đã tạo dựng được một đội ngũ khách hàng vay vốn có uy tín, kinh doanh có hiệu quả, có thương hiệu trên địa bàn thủ đô Hà Nội và là bạn đồng hành của Agribank Hà Nội trong nhiều năm qua. * Tuy nhiên, việc quản lý khách hàng vay vốn của Agribank Hà Nội còn bộc lộ nhiều mặt chưa tốt là: - Agribank Hà Nội chưa chủ động tìm kiếm, mời chào khách hàng mới đến quan hệ vay vốn với ngân hàng mà chủ yếu do khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Việc này chưa phù hợp với tình hình cạnh tranh khách hàng hiện nay, Agribank Hà Nội sẽ không thể phát triển được nhiều khách hàng mới. - Chất lượng tín dụng còn kém. Thể hiện ở việc tỷ lệ nợ xấu còn cao mặc dù trong 3 năm 2009-2011, Agribank Hà Nội đã tiến hành XLRR 144 tỷ đồng. Đến cuối năm 2011, số khách hàng đã XLRR là 234, dư nợ đã XLRR là 227 tỷ đồng. - Việc quản lý hồ sơ khách hàng còn nhiều bất cập, sai sót, sửa chữa nhiều trên hồ sơ. - Việc xử lý nợ tồn đọng còn chậm và gặp nhiều vướng mắc không giải quyết được. 3.3 Phân tích những nguyên nhân dẫn đến quản lý khách hàng vay vốn chưa tốt 3.4.1 Nguyên nhân từ môi trường hoạt động Môi trường hoạt động ảnh hưởng lớn đến việc quản lý khách hàng vay vốn của các NHTM nói chung và Agribank Hà Nội nói riêng, đặc biệt là sự cạnh tranh giữa các TCTD và sự thay đổi từ chính sách nhà nước. 3.4.2 Quản lý khách hàng chưa tốt do nguyên nhân từ phía khách hàng Tình hình tài chính của khách hàng yếu kém thiếu minh bạch là nguyên nhân chính dẫn đến việc quản lý khách hàng chưa tốt của Agribank Hà Nội. Ngoài ra còn do một số khách hàng cố ý chây ỳ, lừa đảo ngân hàng. 3.4.3 Quản lý khách hàng chưa tốt do nguyên nhân chủ quan từ phía Agribank Hà Nội Việc quản lý khách hàng chưa tốt chủ yếu do CBTD và cán bộ quản lý tín dụng chưa thực hiện tốt việc kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay; do cán bộ thiếu đạo đức nghê nghiệp hoặc chưa làm đúng quy định của ngân hàng. Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội 4.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ - Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực - Không ngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng quản lý khách hàng vay vốn đối với CBTD và cán bộ quản lý tín dụng. - Có chế độ đãi ngộ và thưởng phạt nghiêm minh. 4.2 Nhóm giải pháp về tăng cường giám sát tín dụng hiệu quả đối với khách hàng vay vốn. - Nâng cao chất lượng kiểm tra trước khi cho vay - Tăng cường kiểm tra chặt chẽ sau khi cho vay. - Nâng cao chất lượng kiểm tra của phòng kiểm soát nội bộ - Định kỳ phân loại nợ và quản lý chặt chẽ nợ có vấn đề. 4.3 Nhóm giải pháp về thu hút, lựa chọn và duy trì mối quan hệ với khách hàng vay vốn. - Tăng cường công tác thu hút, tiếp thị khách hàng vay vốn. - Tăng cường duy trì mối quan hệ với khách hàng vay vốn có tín nhiệm. - Định kỳ đánh giá xếp loại lại hạng khách hàng. - Nâng cao văn hoá giao dịch KẾT LUẬN Luận văn cố gắng khảo sát thực trạng việc quản lý khách hàng vay vốn tại Agribank Hà Nội; Phân tích và làm rõ những ưu điểm và tồn tại trong hoạt động quản lý khách hàng tại Agribank Hà Nội; Vận dụng những cơ sở lý luận, kinh nghiệm quản trị khách hàng quốc tế; kết hợp với những ý kiến tổng hợp từ kết quả phỏng vấn, thảo luận, trao đổi với các nhà quản lý, CBTD tại Agribank Hà Nội. Từ đó, đề ra những giải pháp quản lý khách hàng vay vốn mang tính thực tiễn cao, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của Agribank Hà Nội. Do những hạn chế về kiến thức, thời gian nghiên cứu cũng như kinh nghiệm thực tế nên luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong được sự góp ý từ phía thầy cô giáo cũng như từ phía ngân hàng.