Đắk Lắk là một tỉnh có xuất phát điểm kinh tế trước khi đổi mới
là rất thấp, nguồn lực của Nhà nước chưa đáp ứng kịp thời cho nhu
cầu kinh tế - xã hội của địa phương và nơi đây có nhiều đồng bào
dân tộc. Tuy nhiên trong những năm gần đây đời sống vật chất, tinh
thần của nhân dân các dân tộc từng bước được cải thiện. Theo tiêu
chuẩn số 16/2003/QĐ-TTg ngày 22/01/2003 của Thủ tướng Chính
phủ tính đến 31 tháng 12 năm 2016 toàn tỉnh dư nợ hộ nghèo tăng
lên 2.881.902 triệu đồng tăng 156.798 triệu đồng so với năm 2015,
đây là kết quả tốt đối với toàn tỉnh Đắk Lắk nhằm cung ứng vốn đến
hộ nghèo góp phần nâng cao đời sống trong dân cư và ổn định kinh
tế - chính trị - xã hội cho khu vực.
Trong kết quả chung đó, Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội tỉnh Đắk
Lắk đã có nhiều cố gắng và đóng góp đáng kể trong việc khơi tăng nguồn
vốn và cho vay đối tượng là hộ nghèo, diện chính sách, đồng bào dân tộc
thuộc diện khó khăn. Tuy nhiên, so với mặt bằng chung cả nước, tỷ lệ
nghèo đói của Đắk Lắk còn rất cao, Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội
tỉnh Đắk Lắk còn nhiều việc phải làm như: tăng cường huy động vốn
không lãi, lãi suất thấp, nguồn vốn uỷ thác; tiếp tục tăng trưởng dư
nợ cho vay hộ nghèo và áp dụng nhiều biện pháp có hiệu quả để có
thế đạt được tỷ lệ giảm hộ nghèo 3%/năm, góp phần vào công cuộc
xoá đói giảm nghèo của toàn Đảng, toàn dân và toàn xã hội.
27 trang |
Chia sẻ: thientruc20 | Lượt xem: 369 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Tóm tắt Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đăk Lăk, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐOÀN VĂN QUÂN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH ĐĂK LĂK
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng - 2017
Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS. TS. NGUYỄN PHÚC NGUYÊN
Phản biện 1: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN
Phản biện 2: TS. LÊ ĐỨC NIÊM
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Tây
Nguyên vào ngày 12 tháng 8 năm 2017
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đắk Lắk là một tỉnh có xuất phát điểm kinh tế trước khi đổi mới
là rất thấp, nguồn lực của Nhà nước chưa đáp ứng kịp thời cho nhu
cầu kinh tế - xã hội của địa phương và nơi đây có nhiều đồng bào
dân tộc. Tuy nhiên trong những năm gần đây đời sống vật chất, tinh
thần của nhân dân các dân tộc từng bước được cải thiện. Theo tiêu
chuẩn số 16/2003/QĐ-TTg ngày 22/01/2003 của Thủ tướng Chính
phủ tính đến 31 tháng 12 năm 2016 toàn tỉnh dư nợ hộ nghèo tăng
lên 2.881.902 triệu đồng tăng 156.798 triệu đồng so với năm 2015,
đây là kết quả tốt đối với toàn tỉnh Đắk Lắk nhằm cung ứng vốn đến
hộ nghèo góp phần nâng cao đời sống trong dân cư và ổn định kinh
tế - chính trị - xã hội cho khu vực.
Trong kết quả chung đó, Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội tỉnh Đắk
Lắk đã có nhiều cố gắng và đóng góp đáng kể trong việc khơi tăng nguồn
vốn và cho vay đối tượng là hộ nghèo, diện chính sách, đồng bào dân tộc
thuộc diện khó khăn. Tuy nhiên, so với mặt bằng chung cả nước, tỷ lệ
nghèo đói của Đắk Lắk còn rất cao, Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội
tỉnh Đắk Lắk còn nhiều việc phải làm như: tăng cường huy động vốn
không lãi, lãi suất thấp, nguồn vốn uỷ thác; tiếp tục tăng trưởng dư
nợ cho vay hộ nghèo và áp dụng nhiều biện pháp có hiệu quả để có
thế đạt được tỷ lệ giảm hộ nghèo 3%/năm, góp phần vào công cuộc
xoá đói giảm nghèo của toàn Đảng, toàn dân và toàn xã hội.
Và trong quá trình cấp tín dụng hộ nghèo thời gian qua cho thấy
nổi lên vấn đề là công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa hiệu quả
làm ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng phục vụ người nghèo. Vì vậy,
làm thế nào để người nghèo nhận được và sử dụng có hiệu quả vốn
vay; chất lượng tín dụng được nâng cao nhằm đảm bảo cho sự
2
nghiệp phát triển bền vững của nguồn vốn tín dụng, đồng thời người
nghèo thoát khỏi cảnh nghèo đói là cả một vấn đề được cả xã hội
quan tâm.
Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Quản trị quan
hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội Tỉnh
Đăk Lăk” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận về việc quản trị quan hệ khách hàng
(CRM).
- Vận dụng lý luận về CRM để phân tích, đánh giá thực
trang quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng chính
sách xã hội tỉnh Đăk Lăk trong thời gian qua.
- Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra
nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của
khách hàng tạo nên sự cạnh tranh bền vững
Trên cơ sở những mặt còn hạn chế, đề xuất các giải pháp
nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đăk Lăk.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề về lý luận và thực tiễn
liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân
hàng chính sách xã hội tỉnh Đăk Lăk.
Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc
quản trị quan hệ khác hàng như các chính sách, thông tin cũng như
mối quan hệ với khách hàng của chi nhánh trong thời gian qua.
- Không gian: Đề tài được thực hiện tại Chi nhánh Ngân hàng
3
chính sách xã hội tỉnh Đăk Lăk.
Phạm vi thời gian.
+ Số liệu thứ cấp: Báo cáo sử dụng số liệu kết quả hoạt động 3
năm 2014, 2015, 2016 tại NHCSXH chi nhánh tỉnh ĐăkLăk để phân
tích.
+ Số liệu sơ cấp: Là kết quả khảo sát tiến hành từ tháng 01 đến
02 năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Để hệ thống hóa các lý
thuyết liên quan đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tại doanh
nghiệp
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sẵn có từ
Ngân hàng
- Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: dựa vào những dữ
liệu thu thập tại ngân hàng. Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh,
đánh giá và tìm ra giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân
hàng.
5. Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực. trạng về quản trị quan hệ khách hàng của Chi
nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đăk Lăk.
Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh
Đăk Lăk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân,
nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công
ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
1.1.2. Phân loại khách hàng
a. Khách hàng là cá nhân
b. Khách hàng tổ chức
1.1.3. Vai trò của khách hàng
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp nhằm thiết
lập, duy trì và gia tăng các mối quan hệ với khách hàng và những đối
tác khác để thu lợi do vậy mỗi bên đều đạt được mục tiêu của mình.
Điều đó đạt được khi có sự trao đổi qua lại và đáp ứng đầy đủ các
cam kết( Gronroos, C. (1994)).
1.2.2. Giá trị dành cho khách hàng
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn
“Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị
khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá
trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi
ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”
1.2.3. Nguồn gốc của CRM
1.2.4. Đặc trƣng của CRM
5
1.3. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM
1.3.1. Nhận diện khách hàng
Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không phải thị
trường, bộ phận hay tập thể. Do đó, nhiệm vụ đầu tiên trong việc
thiết lập một quan hệ là nhận diện từng khách hàng.
Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng
Dữ liệu có tầm quan trọng quyết định đến chiến lược marketing,
do vậy bất cứ một tổ chức nào cũng phải quan tâm đến thiết lập được
một dữ liệu về khách hàng.
Thu thập dữ liệu từ đâu?
Công ty có nhiều cách để có được dữ liệu khách hàng thông qua
nhiều phương tiện khác nhau, và có thể đồng thời sử dụng nhiều
phương tiện.
Ngoài ra còn có các công cụ marketing trực tiếp như: Direct
mail, telemarkting và những tiếp xúc khác với khách hàng
1.3.2. Phân biệt khách hàng
Phân biệt theo giá trị khách hàng
Phân biệt theo nhu cầu
Một số đặc điểm về nhu cầu khách hàng cần được xem xét
Nhu cầu kh có thể mang tính tình huống
Nhu cầu của KH có thể thay đổi theo thời gian
Nhu cầu KH thường có sự tương quan với giá trị KH
Nhu cầu căn bản nhất của con người có tính chất tâm lý
Nhu cầu luôn luôn thay đổi do đó DN không thể đáp ứng được
sự thay đổi của nhu cầu KH.
1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng
Giải quyết những than phiền của khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng
6
Hội nghị khách hàng
Hội thảo
Lực lượng bán hàng trực tiếp
Hỗ trợ qua điện thoại
Tương tác qua website
Hỗ trợ qua email
1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng
Hỗ trợ kỹ thuật
Hỗ trợ tài nguyên :
Giảm rủi ro
Mức độ dịch vụ
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI
TỈNH ĐĂK LĂK
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ của NHCSXH
2.1.3. Tổ chức bộ máy của NH
a. Tổ chức bộ máy của NH
b. Hoạt động
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh năm
2014- 2016
a. Tình hình hoạt động huy động vốn
Đối với NHCSXH nguồn vốn chủ yếu là từ ngân sách nhà nước,
các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước để đáp ứng những nhu cầu
mang tính chất mục tiêu của chính phủ, các chương trình hỗ trợ các
7
đối tượng chính sách và người nghèo với lãi suất thấp. Tuy có tạo ra
giá trị lợi tức nhưng còn rất thấp và đó không phải là mục đích chính,
mà mục đích chính là xóa đói giảm nghèo, giải quyết công ăn việc
làm,ổn định đời sống cho các vùng miền khó khăn của đất nước. Nhờ
nắm bắt được chủ trương phát triển kinh tế chi nhánh trong từng thời
kỳ mà NHCSXH chi nhánh tỉnh Đắk Lắk đã có được những hoạt
động tích cực trong việc đáp ứng được một phần nào đó về vốn của
NHCSXH chi nhánh tỉnh Đắk Lắk thể hiện qua bảng 2.1 sau:
b. Tình hình hoạt động tín dụng
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động của NHCSXH Chi nhánh
Tỉnh Đắk Lắk
Qua bảng 2.2.ta thấy được chỉ tiêu tổng vốn huy động của ngân
hàng liên tục tăng trong 3 năm, còn doanh số cho vay, doanh số thu
nợ, dư nợ giảm vào năm 2015 và tăng mạnh vào năm 2016 đặc biệt
là doanh số thu nợ tăng gần gấp đôi so với 2015)
2.2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CHI NHANH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK
2.2.1. Nhận diện khách hàng
a. Thu thập thông tin
Thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân được thu thập ngay từ
lần đầu tiên bắt đầu giao dịch với ngân hàng. Một cá nhân hay tổ
chức nào muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ và vay vốn của NHCSXH
đều phải nêu rõ thông tin cá nhân như họ tên, địa chỉ,tôn giáo, dân
tộc, giới tính, số chứng minh nhân dân, điện thoại, nghề nghiệp và
chữ ký của mỗi khách hàng trên tờ khai đăng ký mở cif và tài khoản
Các thông tin mà chi nhánh thu thập được bước đầu giúp ngân
hàng nắm được các đặc điểm cơ bản của khách hàng tạo điều kiện
thuận lợi trong việc thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng. Bên cạnh
8
đó, việc phân tích những thông tin có được giúp chi nhánh đánh giá
đối tượng vay vốn của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả cho vay
trên địa bàn.
b. Quản lý thông tin
Xây dựng hệ thống quản lý thông tin nhằm mục đích hỗ trợ việc
quản lý và lưu trữ tất cả các thông tin liên quan đến các hoạt động
của cơ quan, các thông tin liên quan đến khách hàng các thông tin từ
khách hàng sẽ được tổng hợp để từ đó đưa ra những đối sách, chiến
lược nhằm CSKH tốt nhất.
Tháng 11/2013 Ngân hàng CSXH chính thức triển khai phần
mềm ngân hàng lõi (Core Banking) với Polaris Software Lab Ltd và
giải pháp Intellect Universal Banking đã được chính thức online trên
toàn hệ thống NHCSXH.
Theo đó mỗi khách hàng sẽ được cấp một mã số CIF ( customer
information file) lưu trữ toàn bộ thông tin của mình. Số CIF là mã số
duy nhất của mỗi khách hàng do hệ thống tự tạo ra gồm 10 ký tự .
Đối với khách hàng cá nhân, mỗi số CIF bao gồm các trường như
sau:
2.2.2. Phân biệt khách hàng
Toàn bộ dữ liệu khách hàng đều được tập trung về trung tâm
công nghệ thông tin tại hội sở chính. Trên cơ sở chức năng nhiệm vụ
của từng phòng ban, từng cá nhân được quyền khai thác báo cáo, sử
dụng dữ liệu ở những mức độ khác nhau.
Định kỳ vào ngày đầu tháng trung tâm CNTT gửi bảng báo cáo
kết quả hoạt động của từng chi nhánh (dư nợ, tiết kiệm) cho các
phòng chuyên môn nghiệp vụ.
Căn cứ vào báo cáo kết quả cho vay hộ nghèo và các đối tượng
chính sách Chi nhánh NHCSXH tỉnh Đăk lăk, cán bộ đầu mối tiến
9
hành phân loại khách hàng thành khách hàng hộ nghèo, khách hàng
hộ cận nghèo, khách hàng hộ mới thoát nghèo.
Hiện nay, mỗi ngân hàng đều đưa ra những tiêu chí khác nhau
để phân loại khách hàng: tổng giá trị tài sản khách hàng duy trì, số
dư tiền gửi có kỳ hạn, số dư tiền gửi thanh toán, dư nợ, lợi nhuận
bình quânCác NHTM cũng rất linh hoạt để xây dựng tiêu chí xếp
hạng khách hàng theo từng thời kỳ, phù hợp với chiến lược kinh
doanh của ngân hàng.
Bảng 2.3. Kết quả cho vay hộ nghèo, cận nghèo, hộ mới thoát nghèo
ĐVT: triệu đồng
Tiêu chí Hộ nghèo Cận nghèo
Hộ mới thoát
nghèo
Cho vay ngắn hạn 2.167 107 0
Cho Vay trung hạn 1.090 648 203
Tổng 3.227 755 203
(Nguồn : phòng KH –NV)
Tính đến ngày 31/12/2016 chi nhánh NHCSXH tỉnh Đăk lăk đã
cho hộ nghèo, và hộ cận nghèo, hộ mới thoát nghèo vay vốn cụ thể
như sau:
Bảng 2.4. Số lượng khách hàng
Nội dung
Hộ
nghèo
Cận nghèo
Hộ mới
thoát nghèo
Tổng chi
nhánh
Tổng 54.927 28.130 8.106 91.163
(Nguồn : phòng KH –NV)
Từ bảng 2.4 ta thấy chi nhánh NHCSXH tỉnh Đăk lăk đã cho
91.163 khách hàng vay vốn trong đó khách hàng là hộ nghèo vay vốn
là 54.927 hộ chiếm 60%, khách hàng là hộ cận nghèo vay vốn 28.130
hộ chiếm 31% và hộ mới thoát nghèo 8.106 hộ chiếm 9%. Như vậy
10
hộ nghèo vẫn là đối tượng được chi nhánh NHCSXH tỉnh Đăk lăk
quan tâm tạo điều kiện vay vốn sau đó mới đến hộ cận nghèo cuối
cùng là hộ mới thoát nghèo.
2.2.3.Tƣơng tác với khách hàng
Việc tương tác với KH nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể
phục vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của KH là nhu
cầu thường xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác phải diễn
ra một cách thường xuyên.
Các công cụ tương tác hiện nay NHCSXH nói chung và chi
nhánh NHCSXH tỉnh Đăk lăk nói riêng gồm :
- Tương tác trực tiếp với khách hàng tại ngân hàng.
- Tương tác khách hàng tại điểm giao dịch xã
- Tương tác qua hệ thống tin nhắn tới điện thoại.
2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
Sau khi thực hiện bước 3 tương tác với các nhóm khách hàng và
tìm ra được nhu cầu, mong muốn, khó khăn của khách hàng, bước
tiếp theo là trên cơ sở những thông tin thu thập được về mỗi nhóm
khách hàng, sẽ tiến hành phục vụ theo yêu cầu riêng của từng khách
hàng (nhóm khách hàng), thông qua đó ngân hàng sẽ gia tăng sự
trung thành của khách hàng. Trong đó chú trọng phục vụ nhóm
khách hàng hộ nghèo, hộ cận nghèo, hộ mới thoát nghèo.
2.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Cùng với sự nổ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong
ngân hàng trong việc phục vụ khách kết hợp với công tác tuyên
truyền và truyền thông quan hệ do ngân hàng lập ra trong thời gian
qua đã đem lại một kết quả có thể nói là rất khả quan, điều này được
thể hiện rõ qua lưu lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng.
Và để biết được khách hàng hài lòng những gì và không hài
11
lòng những gì về ngân hàng, các nhân viên của chi nhánh đã phát ra
300 phiếu câu hỏi, trong đó nhóm khách hàng hộ nghèo, hộ cận
nghèo và hộ mới thoát nghèo do số lượng quá ít nên số lượng phiếu
là 90, trong đó 15 phiếu khảo sát khách hàng là hộ nghèo, 18 hộ cận
nghèo và 97 hộ mới thoát nghèo. Khách hàng là các đối tượng chính
sách khác 170 phiếu . Sau khi phân tích đã cho ra kết quả như sau
a. Đánh giá của khách hàng về tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ
của chi nhánh NHCSXH
Nội Dung
Hộ
nghèo
(Loại
A)
Hộ cận
nghèo
(Loại B)
Hộ mới
thoát
nghèo
(Loại C)
Các đối tượng
CS khác
(khách hàng
thông thường)
Lãi suất, phí dịch vụ 26.67% 38.89% 56.70% 91.76%
Chất lượng dịch vụ 93.33% 100.00% 80.41% 38.82%
Thương hiệu 80.00% 77.78% 46.39% 45.88%
Chương trình khuyến mãi 33.33% 16.67% 38.14% 85.29%
Địa điểm giao dịch thuận lợi 60.00% 66.67% 28.87% 31.76%
Hình 2.1. Đánh giá của khách hàng tiêu chí lựa chọn
sản phẩm, dịch vụ NHCSXH
12
Kết quả điều tra đã phần nào cho thấy được đặc điểm nhu cầu
của từng nhóm khách hàng, sẽ lựa chọn ngân hàng nào chất lượng,
dịch vụ tốt đồng thời là “ thương hiệu” uy tín trên thị trường cũng
như có địa điểm giao dịch cần phải thuận lợi.
b. Đánh giá của khách hàng về phương thức giao dịch
Nội dung
Hộ nghèo
(Loại A)
Hộ cận
nghèo
(Loại B)
Hộ mới
thoát
nghèo
(Loại C)
Các đối tượng
CS khác
(khách hàng
thông thường)
Giao dịch tại tại điểm
giao dịch xã
86.67% 83.33% 61.86% 12.35%
Giao dịch trực tiếp tại
trụ sở
20.00% 33.33% 51.55% 91.76%
Giao dịch qua mạng
internet
33.33% 22.22% 23.71% 18.82%
Điện thoại, fax,
chuyển fax nhanh
46.67% 33.33% 12.37% 7.06%
Giao dịch khác 6.67% 0.00% 0.00% 1.18%
c. Đánh giá của khách hàng về cách thức giao dịch
Theo như khảo sát, trên 60% khách hàng cho rằng họ phải ký
quá nhiều cho một giao dịch, thực tế hiện nay ngoài giao dịch lần
đầu khách hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cũng như giấy tờ cần
thiết, các giao dịch còn lại đều thu thập những thông tin nhằm tăng
tính an toàn, giảm rủi ro trong giao dịch, điều này có lợi cho cả đôi
bên, tuy nhiên xét trên phương diện khác đôi khi gây bất tiện cho
khách hàng.
13
d. Đánh giá của khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất
Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của NHCSXH
PGD bố trí hợp lý 9.09% 29.55% 50.91% 10.45% 0.00%
Khung cảnh PDG thoải
mái dễ chịu
6.82% 34.55% 43.18% 15.45% 0.00%
Tại PGD có đầy đủ tài
liệu thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng
0.00% 19.09% 35.91% 38.18% 6.82%
Hình 2.3. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của NHCSXH
e. Đánh giá của khách hàng về nhân viên ngân hàng
Đánh giá của đối tượng chính sách: Khách hàng là hộ nghèo,hộ
cận nghèo và hộ mới thoát nghèo
Nhìn chung khách hàng tỏ ra khá hài lòng với phong cách
chuyên nghiệp cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Trên 85% khách hàng là các đối tượng chính sách khác và 84%
khách hàng thông thường cảm thấy nhân viên ngân hàng lắng nghe
và hiểu rõ yêu cầu, 78% khách hàng là các đối tượng chính sách khác
14
và 88% khách hàng thông thường tương đối đồng ý với thái độ nhiệt
tình đáp ứng các yêu cầu của nhân viên và đa số khách hàng cho
rằng nhân viên NHCSXH thực hiện đúng thoản thuận trong hợp
đồng. Tuy nhiên, việc lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu của khách hàng chỉ
ở mức độ tương đối , đồng thời đến trên 20% khách hàng là các đối
tượng chính sách khác và khách thông thường không đồng ý với việc
thực hiện đúng thỏa thuận trong quá trình giao dịch của nhân viên
NHCSXH. Với tỷ lệ này cho thấy sự hài lòng ở khách hàng với hiệu
quả làm việc của nhân viên chưa cao
f. Đánh giá của khách hàng trong quá trình giao dịch
Đánh giá của khách hàng là các đối tượng chính sách khác
trong quá trình giao dịch
Theo như khảo sát và nhin vào biểu đồ trên có thể thấy khá rõ,
cả khách hàng Hộ nghèo và và các đối tượng chính sách khi đến giao
dịch tại NHCSXH tương đối hài lòng.
Một điểm mà NHCSXH cần đặc biệt lưu tâm khi liên tiếp có
những phản hồi không hài lòng về dịch vụ trong thời gian chờ. Đến
gần 62% khách hàng hộ nghèo và trên 58% khách hàng thông
thường không hài lòng về thời gian chờ đợi trong giao dịch của
NHCSXH, khách hàng không thỏa mãn khi chờ đến lượt mình giao
dịch. Ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể cải thiện vấn đề này
nếu muốn giữ chân được khách hàng.
g. Đánh giá khách hàng sau quá trình giao dịch
Đánh giá của khách hàng hộ nghèosau quá trình giao dịch
Hẩu hết khách hàng là hộ nghèo tỏ ra khá hài lòng về dịch vụ
của NHCSXH sau quá trình giao dịch, từ khâu tiếp nhận đến giải
quyết khiếu nại, chăm sóc sau quá trình giao dịch song cần lưu ý
mức độ tương đối hài lòng còn chiếm gần 40%, cần phải tích cực
15
hơn nữa để giải quyết triệt để những khiếu nại, vướng mắc của nhóm
khách hàng này
Với khách hàng thông thường, đánh giá của khách hàng sau quá
trình giao dịch không cao. Khách hàng cho rằng công tác tiếp nhận
và giải quyết khiếu nại chưa thỏa đáng, gần 40% khách hàng không
đồng tình với thời gian giải quyết khiếu nại, đặc biệt hầu hết khách
hàng cho rằng họ không được quan tâm sau khi thực hiện giao dịch
vớiNHCSXH .
2.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH
SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI
NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐĂK LĂK
- Việc thu thập thông tin chưa hoàn toàn chính xác, bởi cung cấp
thông tin của khách hàng vào tờ đăng ký của NHCSXH chưa thật sự
rõ ràng làm cho khâu nhập số liệu của giao dịch viên chưa đầy đủ
gây trở n