Tóm tắt Luận văn - Quy trình cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

TÓM TẮT LỤÂN VĂN Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý Tên luận văn: "Quy trình cho vay tại ngân hàng TMCP Tiên Phong" Nghiệp vụ tín dụng được coi là nghiệp vụ chủ yếu đối với các NHTM; lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng lợi nhuận của các ngân hàng. Tuy nhiên đây cũng là hoạt động phức tạp và hàm chứa nhiều rủi ro nhất của ngân hàng. Do đó ngân hàng phải tiến hành hàng loạt các hoạt động kiểm tra trước, trong và sau quá trình cho vay để đảm bảo có thể thu lại khoản tiền gốc cũng như lãi của khoản tiền đã cho vay. Quy trình, quy chế cho vay là vấn đề mà các ngân hàng luôn quan tâm hoàn thiện để có thể đảm bảo hoạt động cho vay được diễn ra an toàn. Hoàn thiện quy trình cho vay là cần thiết để nâng cao chất lượng tín dụng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng. Ngân hàng TMCP Tiên Phong là một ngân hàng TMCP non trẻ trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam. Thành lập năm 2008, tính đến nay TPBank mới được 8 tuổi, tuy vậy cũng đã từng trải qua nhiều “sóng gió”. Vào giai đoạn 2011-2012, khi mới đi vào hoạt động được 3 năm, TPBank rơi vào trạng thái mức nợ xấu lên tới trên 6%; bộ máy hoạt động kém hiệu quả, gặp khó khăn về thanh khoản, có nguy cơ vốn điều lệ dưới quy định, TGĐ cũ vướng vào vòng lao lý Trước tình hình đó, TPBank buộc phải thay đổi. TPBank là một trong những ngân hàng đầu tiên NHNN chấp thuận phương án tự tái cơ cấu. Trải qua 8 năm hoạt động và công cuộc tái cơ cấu, có thể nói TPBank đã thay da đổi thịt, từng bước lớn mạnh hơn. Quy trình cho vay của TPBank được ban hành căn cứ theo quy định của pháp luật, có tham khảo các quy trình của các ngân hàng trong và ngoài nước. Tuy nhiên, thực tiễn áp dụng vẫn không tránh khỏi những vấn đề vướng mắc, dẫn tới nguy cơ mất vốn cho ngân hàng hay có những phản hồi không tốt từ phía khách hàng. Chính vì vậy, hoàn thiện quy trình cho vay, thực hiện tốt quy trình cho vay, nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, giảm thiểu rủi ro là vấn đề luôn được TPBank quan tâm. Cũng trên cơ sở này, tác giả chọn đề tài “Quy trình cho vay tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. Về mục tiêu nghiên cứu của lụân văn: Thứ nhất, tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề về hoạt động cho vay và quy trình cho vay của các ngân hàng thương mại. Thứ hai, tác giả phân tích việc xây dựng và thực hiện quy trình cho vay tại TPBank. từđó, tác giả đánh giá các kết quả đạt được và những hạn chế trong việc thực hiện quy trìnhcho vay tại ngân hàng. Cuối cùng, tác giả đưa ra các đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình cho vay và việc thực hiện quy trình cho vay cho vay tại TPBank. Về đối tuợng, không gian, thời gian nghiên cứu của luận văn: tác giả nghiên cứu về hoạt động cho vay và quy trình cho vay tại NHTM, và cụ thể tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. Tác giả thu thập và xử lý số liệu giai đoạn 2013 - 2015, đồng thời đưa ra các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2016 - 2020. Để phục vụ nghiên cứu, tác giả sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, trong đó chủ yếu là phương pháp tư duy logic, thống kê, điều tra khảo sát thực tế, thu thập tổng hợp số liệu cho đến phân tích dữ liệ . Về kết cấu của luận văn, ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:  Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu về cho vay và quy trình cho vay tại ngân hàng thương mại. Hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu để tạo ra thu nhập của các NHTM. Bởi vậy đây là đề tài luôn được quan tâm, có rất nhiều các công trình nghiên cứu. Phát triển hoạt động cho vay, hoàn thiện công tác QTRR đối với hoạt động cho vay, mở rộng cho vay là những đề tài rất phổ biến. Một số đề tài tác giả tham khảo bao gồm: - Đề tài luận án tiến sĩ “Chất lượng thẩm định tài chính dự án đầu tư trong hoạt động cho vay tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam (Lấy thực tế từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam)” (Trường Đại học kinh tế quốc dân, năm 2016, tác giả Nguyễn Thị Bích Vượng). - Đề tài luận án tiến sĩ “Nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế trên thị trường Việt Nam” (Trường Đại học kinh tế quốc dân, năm 2015, tác giả Nguyễn Tú). - Đề tài luận án tiến sĩ “Tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” (Trường Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013, tác giả Trần Trọng Huy). - Đề tài luận văn cao học “Phát triển hoạt động cho vay tại HDBank chi nhánh Hoàn Kiếm” (Trường Đại học kinh tế quốc dân, năm 2012, tác giả Phạm Duy Cận). - Đề tài luận văn cao học “Hoàn thiện công tác QTRR trong hoạt động cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (Trường Đại học kinh tế quốc dân, năm 2013, tác giả Đào Xuân Sơn). - Đề tài luận văn cao học “Phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Sơn La” (Trường Đại học kinh tế quốc dân, năm 2012, tác giả ). - Đề tài luận văn cao học “Hoàn thiện công tác thẩm định tín dụng trong hoạt động cho vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn công thương - chi nhánh Hoàn Kiếm” (Trường Đại học kinh tế quốc dân, năm 2012, tác giả Trương Bích Ngọc). - Đề tài luận văn cao học “Nâng cao chất lượng cho vay tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn” (Trường Đại học kinh tế quốc dân, năm 2011, tác giả Lê Thị Bích Lan). - "Phát triển tín dụng tiêu dùng an toàn và hiệu quả" ngày 23/11/2011 trên trang tin của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam - Luận văn thạc sĩ: “Mở rộng cho vay hộ sản xuất thuộc lĩnh vực nông nghiệp – nông thôn tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Hòa Vang”, của học viên cao học Đinh Viết Châu Khoa, Đại học Đà Nẵng, năm 2012. Trên cơ sở các công trình đã nghiên cứu, tác giả nhận thấy các công trình nghiên cứu và bài viết kể trên đều đã nói lên tầm quan trọng của của quy trình cho vay đối với hoạt động cho vay nói riêng và sự phát triển của NHTM nói chung. Bởi vậy một trong những giải pháp, đề xuất mà các tác giả nghiên cứu trước đó đưa ra đều là hoàn thiện quy trình cho vay, nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng. Tuy nhiên rất ít đề tài nghiên cứu sâu về vấn đề quy trình cho vay, thực tiễn áp dụng quy trình cho vay tại ngân hàng. Ngân hàng TMCP Tiên Phong là một ngân hàng còn non trẻ, và theo như tìm hiểu của tác giả thì chưa có đề tài nghiên cứu nào về quy trình cho vay củ ề quy trình cho vay và việc thực hiện quy trình cho vay củ thực tiễn áp dụng quy trình cho vay của ngân hàng.  Chương 2: Những vấn đề cơ bản về cho vay và quy trình cho vay của ngân hàng thương mại. Tại chuơng 2, tác giả đã hệ thống hoá các vấn đề cơ bản về cho vay bao gồm: khái nịêm, vai trò, phân loại hoạt động cho vay tại phần 2.1. Tiếp đó, tác giả hệ thống hóa các vấn đề về quy trình cho vay tại phần 2.2. Cụ thể, mục 2.2.1 tác giả đưa ra khái niệm về quy trình cho vay. Mục 2.2.2 tác giả viết về sự cần thiết phải xây dựng và thực hiện quy trình cho vay đơn giản mà đảm bảo kiểm soát rủi ro. Mục 2.2.4 tác giả tập trung vào sáu yêu cầu chủ yếu khi xây dựng và thực hiện quy trình cho vay. Mục 2.2.5 tác giả nghiên cứu các bộ phận cấu thành quy trình cho vay. Một quy trình cho vay có thể bao gồm nhiều giai đoạn tùy theo tình hình tổ chức, đặc điểm riêng của mỗi ngân hàng. Bản chất của quy trình cho vay kéo dài từ khi từ khi tiếp nhận hồ sơ của khách hàng cho đến khi khách hàng thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ trả nợ gốc và lãi vay của khách hàng cho ngân hàng. Hầu hết các ngân hàng đều tự thiết kế cho mình một quy trình cho vay cụ thể, bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau với kết quả cụ thể của từng giai đoạn. Tuy nhiên, 6 giai đoạn cơ bản của quy trình cho vay là: Lập hồ sơ đề nghị cho vay; Phân tích hồ sơ khoản vay; Quyết đinh cho vay và ký HĐTD; Giải ngân; Giám sát khoản vay; Thanh lý HĐTD. Mục 2.2.6 tác giả viết về các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình cho vay của NHTM. Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới quy trình cho vay của NHTM là: chiến lược hoạt động và phát triển của ngân hàng; nhân tố con người; hệ thống QTRR của ngân hàng và công nghệ của ngân hàng. Ba nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới quy trình cho vay của NHTM là: khách hàng; sự cạnh tranh của NHTM và môi trường pháp lý, chính sách về lĩnh vực ngân hàng của Nhà nước. Dựa trên thực tiễn đã làm việc và tham khảo tại các nguồn tư liệu khác nhau, tác giả phân tích kinh nghiệm xây dựng và thực hiện quy trình cho vay tại 3 ngân hàng TMCP tại Việt Nam bao gồm: ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) vàngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh (HDBank). Vietcombank hiện đang áp dụng mô hình phê duyệt & giải ngân phân quyền. Theo đó, tùy theo xếp hạng chi nhánh, mà phân quyền phê duyệt hạn mức tín dụng khác nhau. Chẳng hạn với các chi nhánh cấp 1 thì khi các khoản cho vay dư nợ cá nhân dưới 20 tỷ đồng và tổ chức 45 tỷ đồng thẩm quyền phê duyệt – giải ngân sẽ do chi nhánh quyết định. Trường hợp vượt quá hạn mức trên, thẩm thẩm quyền phê duyệt – giải ngân sẽ do hội sở quyết định. Tại Vietcombank, CV.KH tham gia và chịu trách nhiệm chính trong mọi giai đoạn của quá trình cho vay, từ lập hồ sơ cho vay, phân tích khoản vay, chuẩn bị hồ sơ ký HĐTD, lập hồ sơ giải ngân, giám sát khoản vay tới XLN. Mô hình đang áp dụng ở Techcombank là mô hình phê duyệt tập trung – giải ngân phân quyền. Theo đó, CV.KH chỉ tiến hành phân tích khỏan vay lần 1. Khối thẩm định và QTRR phân tích lần 2, chịu trách nhiệm chính trước khi trình lên cấp phê duyệt ở hội sở. Thẩm quyền phê duyệt không trao cho cán bộ lãnh đạo ở chi nhánh mà tập trung ở hội sở với các chuyên gia phê duyệt.Sau đó, kết quả phê duyệt được gửi về chi nhánh. Phòng HTTD ở chi nhánh chịu trách nhiệm hoàn thiện hồ sơ ký HĐTD và thực hiện các thủ tục giải ngân. Quy trình cho vay hiện đang áp dụng tại HDBank (bắt đầu từ năm 2015) là quy trình cho vay theo mô hình phê duyệt tập & giải ngân tập trung. Với mô hình này, về cơ bản đến bước phê duyệt thì giống mô hình đang áp dụng ở Techcombank. Tuy nhiên, sau khi có kết quả phê duyệt, hồ sơ tiếp tục được gửi sang trung tâm HTTD hội sở thay vì chuyển về phòng HTTD ở chi nhánh. Công tác giải ngân được kiểm soát chặt chẽ hơn so với mô hình ở Techcombank. Phòng HTTD ở chi nhánh chịu trách nhiệm chính trong việc hoàn thiện việc ký kết các HĐTD, hợp đồng thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm... hay nói cách khác hỗ trợ CV.KH. Với cơ chế này, việc giải ngân được kiểm tra, kiểm soát kỹ hơn. Mặc khác, việc có 1 bộ phận ở chi nhánh hỗ trợ CV.KH những công việc về mặt thủ tục giúp CV.KH tập trung chuyên môn đi tìm kiếm khách hàng và mở rộng, gia tăng dư nợ.  Chương 3: Phân tích quy trình cho vay và thực hiện quy trình cho vay tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. Trước khi đi vào phân tích quy trình cho vay và thực hiện quy trình cho vay, tác giả đã đưa ra các thông tin khái quát về ngân hàng TMCP Tiên Phong bao gồm: lịch sử hình thành, phát triển; các hoạt động chính và cơ cấu tổ chức của ngân hàng và tình hình hoạt động của ngân hàng giai đoạn 2013-2015. Nhìn chung, mặc dù mới thành lập năm 2008 trải qua khủng hoảng vào năm 2010-2012, nhưng TPBank là một trong những ngân hàng đầu tiên đươc NHNN chấp thuận phương án tự tái cơ cấu và đã thành công. Tình hình tăng trưởng của TPBank từ năm 2013 khá ổn định, các chỉ số năm sau đều cao hơn năm trước. Năm 2015 là một cột mốc đáng nhớ của TPBank, lần đầu tiên sau 3 năm tái cơ cấu, ngân hàng đã chính thức xóa hết lỗ lũy kế, đóng thuế thu nhập doanh nghiệp gần 64 tỷ đồng. Căn cứ trên thực tiễn làm việc tại ngân hàng và tìm hiểu thêm, tác giả đã phân tích việc xây dựng và thực hiện quy trình cho vay tại TPBank. Trình tự thủ tục xây dựng quy trình cho vay cũng như bất kỳ một văn bản nội bộ nào khác ở TPBank. Khối tín dụng chịu trách nhiệm triển khai việc soạn thảo, ban hành, đảm bảo số lượng, chất lượng và thời hạn xây dựng quy trình cho vay. Khối tín dụng xây dựng quy trình cho vay dựa trên cơ sở pháp luật và tình hình thực tiễn hoạt động cho vay tại TPBank nói riêng cũng như tại Việt Nam nói chung. Hàng năm, xuất phát từ kế hoạch hoạt động kinh doanh của TPBank, yêu cầu thực tiễn của công việc, kết quả rà soát văn bản và căn cứ quy định của pháp luật liên quan đến chức năng, nhiệm vụ của mình, khối tín dụng lập kế hoạch xây dựng văn bản quản trị của đơn vị mình cho năm kế tiếp và gửi về phòng pháp chế để đăng ký, sau đó tổng hợp gửi cấp có thẩm quyền phê duyệt. Quy trình cho vay sau khi được khối tín dụng soạn thảo tiếp tục phải chuyển qua phòng pháp chế kiểm soát để giám sát và kiểm tra để đảm bảo quy trình cho vay phù hợp với quy định của pháp luật và quy định nội bộ có liên quan; phù hợp giữa hình thức văn bản với nội dung của văn bản; phù hợp giữa nội dung văn bản với thẩm quyền của người ban hành văn bản; và đảm bảo quy trình cho vay thống nhất với các văn bản nội bộ hiện hành. Sau khi được ban hành, định kỳ 06 tháng/lần, khối tín dụng trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của mình có trách nhiệm thường xuyên rà soát, hệ thống hóa quy trình cho vay do đơn vị mình soạn thảo; nếu phát hiện có quy định trái pháp luật, trái với các quy định khác của TPBank, mâu thuẫn, chồng chéo hoặc không còn phù hợp với tổ chức, hoạt động của TPBank thì kiến nghị với cấp có thẩm quyền ban hành kịp thời sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ hoặc đình chỉ việc thi hành. Quy trình cho vay hiện tại đang áp dụng tại TPBank được ban hành từ tháng 10/2014, bao gồm theo đầy đủ 6 bước cơ bản của quy trình cho vay cơ bản, bao gồm các khâu theo thứ tự từ Lập đề nghị cho vay -> Phân tích hồ sơ khoản vay -> Phân tích hồ sơ khoản vay -> Quyết định cho vay và ký HĐTD -> Giải ngân -> Giám sát khoản vay -> Thanh lý HĐTD. Việc thực hiện quy trình cho vay tại TPBank đã đạt được những kết quả đáng kể. Thứ nhất, các bước của quy trình cho vay ngày càng được tuân thủ chặt chẽ hơn, chất lượng hoạt động của các phòng/ ban/ bộ phận tham gia hoạt động cho vay đều có sự cải thiện theo chiều hướng tốt lên. Với quy trình cho vay mới, do kết quả của giai đoạn trước là tiền đề của giai đoạn sau, nên ban lãnh đạo ngân hàng ban hành yêu cầu tất cả các bộ phận ở hội sở đều phải ban hành cam kết chất lượng SLAs (Service Level Agreement) nhằm nâng cao trách nhiệm về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, ít lỗi sai, đúng hạn của từng phòng ban bộ phận từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ. Như vậy, trong quá trình tác nghiệp, mọi ý kiến của các cá nhân thuộc phòng ban bộ phận tác nghiệp trong quá trình cho vay đều phải thể hiện qua email hoặc văn bản. Đây sẽ là căn cứ để xác định trách nhiệm của các bên đồng thời đây cũng là bằng chứng để đánh giá mức độ làm việc hiệu quả của các cá nhân, tập thể. Thứ hai, chất lượng của các khoản vay được tăng lên. Điều này thể hiện qua các con số như: tỷ lệ nợ đủ tiêu chuẩn tăng qua các năm, từ tỷ lệ 92,26% vào năm 2012 đến đạt tỷ lệ 97,4% vào năm 2015; tỷ lệ các khoản nợ cần chú ý giảm đi, từ chỗ 4,09 % vào năm 2012 đã giảm xuống gần một nửa là 2,10 % vào năm 2013, giảm tiếp xuống còn 1,54 % vào năm 2014 và 1,93 % vào năm 2015; hơn thế nữa TPBank đã khống chế thành công tỷ lệ nợ xấu, từ chỗ tỷ lệ nợ xấu ở mức báo động 3,66 % xuống mức 0,66 % vào năm 2015 - đây là con số thấp nhất trong toàn hàng vào năm 2015. Bên cạnh những kết quả đã đạt được, việc thực hiện quy trình cho vay tại TPBank vẫn còn tồn tại những điểm hạn chế. Thứ nhất, thời gian thực hiện khoản vay chưa được rút ngắn. Nguyên nhân dẫn đến thời gian thực hiện khoản vay chưa được rút ngắn là do cơ chế phê duyệt và giải ngân tập trung dẫn tới mọi hồ sơ đều phải gửi về hội sở. Một bộ hồ sơcho vay 100 triệu đồng cũng như cho vay 10 tỷ đồng cũng đều phải trải qua các khâu như nhau. Trong khi đó, nếuhồ sơ thuộc thẩm quyền phê duyệt của ban lãnh đạoĐVKD thì ban lãnh đạo ĐVKD có thể phê duyệt trực tiếp, phê duyệt qua điện thoại trước, hồ sơ không bị mất thời gian scan hồ sơ, gửi mail, rồi tải file... mà chỉ cần chạy qua các phòng, thậm chí xin ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo trước.Đối với quy trình cho vay mới, tuyệt nhiên không thể có chuyện phê duyệt qua điện thoại, tuyệt nhiên không thể có chuyện nợ hồ sơ hay tắt bước, tất cả đều căn cứ trên hồ sơ hiện trên hệ thống. CV.KH ở ĐVKD thậm chí không thể biết CV.TTĐ nào sẽ là người thẩm định lại hồ sơ của mình cũng như CV.HTTD.HO nào sẽ là người thực hiện thủ tục giải ngân cho khách hàng của mình... Điểm hạn chế thứ hai là mức độ hài lòng của khách hàng giảm đi. Nguyên nhân dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng giảm đi có thể giải thích do thời gian thực hiện khoản vay dài hơn, có quá nhiều người tham gia vào quá trình cho vay, tiếp xúc hoặc liên hệ với khách hàng ảnh hưởng tới khách hàng về mặt tâm lý. Đối với quy trình cho vay cũ, CV.KH làm việc với khách hàng từ khi tiếp nhận hồ sơ cho tới khi cho vay đến khi giải ngân. Vềmặt thực tế, gần như CV.KH có thể trả lời khách hàng được các vấn đề như khoản vay có thể giải quyết được không, trong bao lâu sẽ có kết quả bởi việc phê duyệt các bước trong nội bộ chi nhánh, các công việc thậm chí có thể giải quyết chỉ qua một cuộc điện thoại... Trong khi đó, với quy trình mới, CV.KHhay đến trưởng P.KD, thậm chí kể cả giám đốc chi nhánh cũng không thể nắm bắt được chính xác bao lâu khoản vay sẽ giải ngân bởi các bước tiếp theo do các phòng ban khác nhau, thậm chí không thể biết trước được CV.TTĐ nào sẽ là người thẩm định khoản vay, cấp phê duyệt cụ thể nào sẽ phê duyệt khoản vay, CV.HTTD.HO nào sẽ phê duyệt khoản vay ...  Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quy trình cho vay và việc thực hiện quy trình cho vay tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. Với TPBank, hoạt động kinh doanh năm 2015 đã đạt được những kết quả khả quan, các chỉ tiêu tài chính đều vượt và đạt kế hoạch. Tính tới tháng 6/2015, TPBank đã bù đắp được toàn bộ lỗ lũy kế trong quá khứ, bắt đầu có lợi nhuận thực dương, sớm trước 1 năm so với dự kiến và đánh dấu bước phát triển mới của ngân hàng. Đây là cơ sở quan trọng để hoạt động cho vay của TPBank trong các năm tiếp theo thành công hơn nữa. Nhận thức được vấn đề, TPBank đã đề ra phương hướng cụ thể trong hoạt động cho vay trong giai đoạn 2016-2020 trên tinh thần tiếp tục phát huy những kết quả, thành tích đã đạt được với rất nhiều các chương trình hành động. Quy trình cho vay đang áp dụng tại TPBank so với quy trình cho vay cũ đã góp phần thúc đẩy chất lượng của các khâu, các bước, tăng lên và tăngchất lượng tín dụng tại TPBank. Đây là một thành công lớn đối với ngân hàng. Tuy nhiên, điểm tồn tại là thời gian thực hiện khoản vay lại kéo dài hơn và mức độ hài lòng của khách hàng giảm đi. Bởi vậy, vấn đề đặt ra là TPBank cần phải cải thiện quy trình cho vay theo hướng rút ngắn thời gian thực hiện cho vay, gia tăng chất lượng phục vụ khách hàngmà vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro. Tác giả đã đưa ra 3 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình cho vay. Nhóm giải pháp thứ nhất về xây dựng quy trình cho vay. Sau khi phân tích trường hợp điển hình của công ty IBM Credit, áp dụng tương tự vào quy trình cho vay tại TPBank, tác giả nhận thấy các nhược điểm của quy trình cho vay đang áp dụng tại TPBank là thời gian thực hiện khoản vay dài, đồng thời mức độ hài lòng của khách hàng giảm đi. Những nhược điểm này đều có thể khắc phục theo cách làm của IBM Credit. Chính bởi lẽ đó, giải pháp đầu tiên tác giả đưa ra là tái cấu trúc quá trình cho vay, khắc phục cách làm của mô hình quản trị truyền thống, cụ thể bao gồm các bước như: Gộp nhiều công việc thành một; Thành lập các nhóm công tác quá trình; Trao quyền chủ động cho nơi thực hiện và người đảm nhận côn