Tổng quan về mô hình thương mại điện tử

DANH SÁCH NHÓM 1 STT Họ và tên Lớp MSSV 1 Phạm Hữu Tựu 01DHQT3 2013100409 2 Phan Thanh Minh 01DHQT3 2013100632 3 Lê Thị Hạnh 01DHQT3 2013100445 4 Nguyễn Thị Hồng Vân 01DHQT3 2013100555 5 Nguyễn Thị Ngọc Phương 01DHQT3 2013110432 6 Nguyễn Thị Thủy Tiên 01DHQT3 2013100619 7 Võ Thị Thanh Nguyệt 01DHQT3 2013100554 8 Phạm Văn Kiệt 01DHQT2 2013100081 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, nhờ có kỹ thuật số, cuộc sống con người được cải thiện rất nhiều, nhanh hơn và thuận tiện hơn. Thương mại điện tử trên thế giới đang có xu hướng phát triển mạnh. Kỹ thuật số giúp con người tiết liệm đáng kể các chi phí như chi phí vận chuyển trung gian, chi phí giao dịch… và đặc biệt là tiết kiệm thời gian để con người có thể đầu tư vào các hoạt động khác. Do đó, lợi nhuận con người kiếm được gia tăng gấp đôi. Không những thế, thương mại điện tử còn giúp con người có thể tìm kiếm tự động theo nhiều mục đích khác nhau, tự động cung cấp thông tin theo nhu cầu và sở thích của con người… Giờ đây con người có thể ngồi tại nhà để mua sắm mọi thứ theo ý muốn. Vậy thương mại điện tử được hình thành và hoạt động ra sao, thành công như thế nào? Mô hình thương mại điện tử được áp dụng thành công hiện nay là gì? NỘI DUNG PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Các khái niệm trong thương mại điện tử: Mô hình kinh doanh là gì? Mô hình kinh doanh là một phương pháp tiến hành kinh doanh qua đó doanh nghiệp có được doanh thu, điều kiện cơ bản để tồn tại và phát triển trên thị trường (theo Efraim Turban 2006). Mô hình kinh doanh là cách bố trí, sắp xếp các sản phẩm, dịch vụ và các dòng thông tin, bao gồm việc mô tả các yếu tố của quá trình kinh doanh và vai trò của nó đối với kinh doanh: đồng thời mô tả các nguồn doanh thu, khả năng thu lợi nhuận từ mỗi mô hình kinh doanh đó (theo Paul Timmers 1998). Mô hình kinh doanh thương mại điện tử (hay gọi tắt là mô hình thương mại điện tử): Mô hình kinh doanh thương mại điện tử là mô hình kinh doanh có sử dụng và tận dụng tối đa hóa lợi ích của internet và website (Timmers, 1998). Các mô hình thương mại điện tử: Phân loại theo đối tượng tham gia: Nếu phân chia theo đối tượng tham gia thì có 3 đối tượng chính bao gồm: Chính phủ (G - Goverment), Doanh nghiệp (B - Business) và Khách hàng (C - Customer hay Consumer). Nếu kết hợp đôi một 3 đối tượng này sẽ có 9 hình thức theo đối tượng tham gia và được chia thành ba nhóm: B2C, B2B, B2G. G2B, G2G, G2C C2G, C2B, C2C. Ví dụ: Một số tổ chức sử dụng các mô hình thương mại điện tử sau: Chính phủ (G) Doanh nghiệp (B) Người tiêu dùng ( C ) Chính phủ (G) G2G ELVIS (Vn-Mỹ) G2B Hải quan điện tử G2C Dịch vụ công TNCNonline.com.vn Doanh nghiệp (B) B2G Đấu thầu công B2B Alibaba.com Ecvn.com.vn B2C Amazon.com Raovat.com.vn Người tiêu dùng (C ) C2G Ato.gov.au C2B Priceline.com Vietnamwork.com C2C Ebay.com Chodientu.vn Phân loại theo mức độ số hóa: Mô hình thương mại truyền thống ( Brick and Mortar). Mô hình thương mại bán truyền thống (Brick and Click & Motar and Click). Mô hình thương mại điện tử thuần túy (Pure eCommerce). Phân loại theo mô hình doanh thu: Mô hình doanh thu là mô hình miêu tả cách thưc doanh nghiệp tiến hành để có được doanh thu: Mô hình doanh thu quảng cáo (Advertising revenue model). Mô hình doanh thu thuê bao (Subscription revenue model). Mô hình doanh thu phí giao dịch (Transaction fee revenue model). Mô hình doanh thu bán hàng (Sales revenue model). Mô hình doanh thu liên kết (Affiliate revenue model). Các mô hình doanh thu khác... Phân loại theo phương thức kết nối: Thương mại điện tử qua truyền hình, mạng internet, mạng điện thoại. Thương mại điện tử di động: M-commerce (công nghệ ở đây bao gồm điện thoại 3G, wifi và bluetooth). Phân loại theo giá trị đem lại cho khách hàng: Mô hình quảng cáo trực tuyến tới khách hàng (Online direct marketing, ví dụ như Wal-Mart). Mô hình đấu thầu điện tử (E-tendering). Mô hình theo giá người mua (Name your own price, ví dụ priceline.com). Mô hình tìm giá tốt nhất (Find the best price, ví dụ shopping.com). Mô hình quảng cáo liên kết (Affiliate marketing, ví dụ amazon.com). Mô hình marketing lan tỏa (Viral marketing). Mô hình đấu giá trưc tuyến (Online auction, ví dụ ebay.com). Cá biệt hóa hàng hóa và dịch vụ (Product and service customization ví dụ Dell.com). Mô hình sàn giao dịch điện tử (e-marketplaces, ví dụ Chemconnect.com). Mô hình môi giới thông tin (Information brokers, ví dụ google.com). Mô hình chiết khấu giá (Deep discounting, ví dụ half.com). Mô hình thành viên (Membership, ví dụ NYTimes.com). Mô hình tích hợp chuỗi giá trị (Value-chain Intergrator, ví dụ carpoint.com). Mô hình cung cấp dịch vụ chuỗi giá trị (Value-chain service provider, ví dụ UPS.com). PHẦN II: CÁC MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THÀNH CÔNG Mô hình thương mại điện tử B2B: Khái niệm về mô hình B2B: B2B (Business to Bussiness) là loại hình giao dịch qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông đặc biệt là Internet giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp, hơn là với khách hàng. Sau khi đăng kí trên các sàn giao dịch B2B, các doanh nghiệp có thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt hàng, ký kết hợp đồng, thanh toán qua hệ thống này. Đặc điểm của mô hình B2B: Phần lớn các ứng dụng B2B là trong lĩnh vực quản lý cung ứng (đặc biệt chu trình đặt hàng mua hàng), quản lý kho hàng (Chu trình quản lý đặt hàng gửi hàng – vận đơn), quản lý phân phối (đặc biệt trong việc chuyển giao các chứng từ gửi hàng) và quản lý thanh toán (ví dụ hệ thống thanh toán điện tử hay EPS). Tại Việt Nam có một số nhà cung cấp B2B trong lĩnh vực IT “khá nổi tiếng” là FPT, CMC, Tinh Vân với hàng loạt các dự án cung cấp phần mềm, các trang web giá thành cao và chất lượng kém ngoài ra các đại gia này còn là nơi phân phối các phần mềm nhập ngoại mỗi lần nhìn thấy, dùng thử mà chỉ buồn. Thị trường mạng được định nghĩa đơn giản là những trang web nơi mà người mua người bán trao đổi qua lại với nhau và thực hiện giao dịch. Hoạt động của mô hình B2B: BÊN MUA BÊN BÁN Catalog - các mặt hàng có Oder – đơn đặt hàng Invoice – hóa đơn thanh toán Payment Information - Thông tin thanh toán hóa đơn Mô tả hoạt động: Mô hình B2B áp dụng trong quá trình buôn bán giữa các tổ chức và các Site cung cấp bán sỉ. Trong mô hình B2B trên internet vấn đề quan trọng nhất là trao đổi các thông tin thương mại có cấu trúc và mua bán tự động giữa 2 hệ thống khác nhau. Trước khi có sự ra đời của XML thì vấn đề này rất khó thực hiện. Công nghệ XML – Extensible Markup Language, ngôn ngữ đánh dấu mở rộng các dạng format để mô tả dữ liệu có cấu trúc; XML được dùng để format và truyền dữ liệu theo cách dễ dàng, thuận tiện trên intermet. Ví vậy XML đã mở bước ngoặc lớn trong thương mại điện tử, nhất là trong mô hình buôn bán có chứng từ B2B. Mô hình B2B áp dụng cho hình thức kinh doanh có chứng từ giữa các công ty, các tổ chức, giữa công ty mẹ và các công ty con, giữa các công ty trong cùng hiệp hội. Khi sử dụng mô hình B2B cần phải có kiểm chứng được khách hàng và bảo mật các thông tin mua bán thông qua các chữ ký điện tử của công ty, tổ chức. Hoạt động của mô hình B2B: Bên mua muốn mua hàng thì sẽ kiểm tra catalogs của bên bán để tìm rồi đặt hàng hoặc đặt hàng không có sẵn trong catalogs theo thỏa thuận. Khi đó, bên bán sẽ xử lý đơn đặt hàng và gởi hóa đơn thanh toán cho bên mua. Mô hình B2B mà hiện đang đang được sử dụng trong thị trường điện tử là thị trường điện tử chung, được biết dưới nhiều cái tên khác nhau với nhiều chức năng khách nhau: thương trường điện tử, chợ điện tử, trao đổi, hội kinh doanh, trung tâm trao đổi, B2B portal, … Lợi ích và hạn chế của mô hình B2B: Lợi ích: B2B giúp tạo ra các cơ hội mua bán mới. Tham gia vào môi trường TMĐT B2B giúp các doanh nghiệp có thể loại bỏ bớt được các loại giấy tờ và cắt giảm chi phí quản lý. Giúp giảm chi phí tìm kiếm và thời gian đối với người mua. Tăng năng suất lao động của cán bộ công nhân viên làm công tác mua, bán: Giảm sai sót và tăng chất lượng dịch vụ. Giảm mức dự trữ và chi phí liên quan dự trữ, hạ giá thành. Chi phí giao dịch thấp. Tăng tính linh hoạt trong hoạt động sản xuất. Cải tiến chất lượng sản phẩm. Phá vỡ giới hạn không gian và thời gian. Thuận tiện cho cá biệt hóa nhu cầu của khách hàng. Tăng khả năng cải thiện dịch vụ khách hàng. Tạo sự minh bạch về giá. Hạn chế: Loại bỏ các nhà phân phối và những người bán lẻ. Xung đột kênh: Ứng dụng thực tiễn: Mô hình thương mại điện tử B2B của Dell: Khi Internet ra đời, Dell cũng nhanh nhạy đưa công ty lên mạng để quảng bá. Trang web www. dell. com ra đời năm 1994, và năm 1996 hệ thống dịch vụ bán hàng điện tử của Dell chính thức đi vào hoạt động. Một năm sau đó, Dell trở thành công tyđầu tiên đạt 1 triệu USD doanh thu bán hàng qua Internet. Hiện nay, mỗi quí trang web chính thức của công ty nhận được trên 1 tỉ lượt truy cập trên khắp 86 quốc giacó trụ sở của Dell, sử dụng 28 ngôn ngữ, phương ngữ và chấp nhận 29 loại tiền tệ khác nhau. Cho tới nay sau hơn 20 năm hoạt động, công ty đã có xấp xỉ 96.000 nhân viên trên khắp thế giới. Phần lớn doanh thu của Dell từ B2B, trong khi B2C được thực hiện qua quy trình tương đối chuẩn hóa (catalogue, giỏ mua hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng...) các giao dịch B2B được hỗ trợ nhiều dịch vụ hơn. Dell cung cấp cho hơn 100.000 khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt (Premier Dell service). Quy trình giao dịch gồm 4 bước: B1: Xác thực các truy cập tời Catalog của khách hàng tại Dell từ trình duyệt của khách hàng cho việc mua hàng. B2: Các dữ liệu về giỏ hàng sẽ được chuyển tới cho khách hàng vào thẳng hệ thống ERP của khách hàng. B3: khách hàng chuyển cho Dell các đơn đặt hàng. B4: Dell phản hồi cho khách hàng. Đối tác chiến lược của Dell: British Airways (BA) sử dụng Dell. Dell cung cấp khoảng 25.000 máy tính xách tay và để bàn cho nhân viên của BA. Dell cung cấp hai hệ thống mua sắm trực tuyến cho BA, qua đó cho phép BA theo dõi, mua và kiểm tra các đơn hàng qua website đã được Dell customize phù hợp với BA. Dell cũng sử dụng mô hình này khi mua thiết bị, linh kiện từ các nhà cung cấp của mình, đây là mô hình e-collaboration. E-Collaboration: Dell sử dụng hệ thống rất nhiều nhà cung cấp do đó nhu cầu liên lạc và phối hợp giữa các đối tác rất lớn. Ví dụ, để phân phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ của FedEx và UPS. Dell cũng sử dụng của các công ty logistics để nhận, lưu kho và vận chuyển linh kiện, thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau. Dell sử dụng lợi thế của công nghệ thông tin và web để chia xẻ thông tin giữa các đối tác nhằm giảm thiểu hàng hóa lưu kho  Các nỗ lực integration (B2Bi) của Dell bắt đầu từ năm 2000, khi đó Dell sử dụng PowerEdge servers dựa trên kiến trúc của Intel và hệ thống giải pháp phần mềm webMethods B2B integration để kết nối các hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP-enterprise resource planning) của khách hàng, hệ thống mua hàng trực tuyến của Dell với các đối tác sản xuất và thương mại . Dell đã xây dựng được hệ thống thông tin với 15.000 nhà cung cấp dịch vụ trên khắp thế giới. Dịch vụ khách hàng điện tử: Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua mạng 24.7 cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật. Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý sự cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, công nghệ mới... FAQs, thông tin tình trạng thực hiện đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ và kinh nghiệm, bản tin và các hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách hàng khác. Sử dụng các phần mềm xử lý dữ liệu (data mining tools), Dell có thể phân tích và tìm hiểu được nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng từ đó có kế hoạch và giải pháp phục vụ tốt hơn. Kết quả Nhờ bán hàng trực tiếp nên Dell không phải trả tiền cho các nhà phân phối trung gian. Do đó giá thấp hơn mức bình quân tới 12% so với các đối thủ. Dell có phần lớn khách hàng đặt trên mạng nên Dell có thể kiểm tra được nhu cầu của thị trường và vì vậy Dell có thể giảm số lượng hàng dự trữ trong kho xuống chỉ còn độ 65% so với các đối thủ cạnh tranh của mình. giúp Dell tiết kiệm được tới 50 triệu USD trong một năm. Gần 2/3 lượng sản phẩm của Dell được bán cho các chính phủ, các tập đoàn lớn và các tổ chức giáo dục. Dell đã bán được hơn 43 triệu USD giá trị máy tính mỗi ngày từ hơn 80 quốc gia qua những website, mang lại hơn 50% doanh thu trong tổng doanh thu của tập đoàn. Hiện nay, theo báo cáo năm 2010, chỉ riêng quý 4, lợi nhuận của toàn ngành đã được tới 15,7 tỉ USD Dell đã trở thành một trong 5 công ty được đánh giá cao nhất (most admired) của tạp chí Fortune từ năm 1999. Dell đã xây dựng hơn 100 website cho từng thị trường quốc gia khác nhau và duy trì lợi nhuận ở mức khoảng 3 tỷ USD/năm. 10.000 USD đầu tư vào cổ phiếu của Dell năm 1987 đến nay đều đã có giá hàng triệu USD. Dell cũng là nhà tài trợ chính cho hoạt động nghiên cứu về thương mại điện tử tại Đại học Texas nằm tại Austin nơi Dell đặt trụ sở chính. Mô hình thương mại điện tử B2B của Alibaba: Được thành lập và hoạt động từ năm 1999, Alibaba.com là công ty Dot.com đầu tiên của Trung Quốc thành lập một sàn giao dịch điện tử và hiện nay là một trong những sàn giao dịch thương mại Thế giới lớn nhất và nơi cung cấp các dịch vụ Marketing trên mạng hàng đầu cho những nhà xuất khẩu và nhập khẩu.  Trang Web hiện có hơn 4.830.000 thành viên đăng kí đến từ 240 nước khác nhau. Trong 4 năm (2002-2005) liền trang Web công ty vinh dự nhận được giải thưởng “Best of the Web B2B” do tạp chí Forbes bình chọn, với danh mục hơn 27 lĩnh vực và hơn 1300 loại sản phẩm từ những sản phẩm may mặc cho đến đồ điện tử.  Hiện nay hai thị trường hoạt động chính của Alibaba.com là Trung Quốc và Nhật bản, nhưng trong ngắn hạn công ty nhắm tới hai thị trường lớn khác là Singapore và Hàn Quốc và trong dài hạn sẽ trở thành cầu nối giữa thị trường Châu Á và Âu-Mỹ. Mô hình thương mại điện tử B2C: Khái niệm về mô hình B2C: B2C (Business to Consumer - bán lẻ) là mô hình TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, theo đó, các công ty sẽ bán hàng hóa hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng. Mô hình B2C còn được biết đến với tên gọi bán lẻ trực tuyến. Doanh nghiệp ở đây có thể là nhà sản xuất, nhà phân phối hoặc đại lý. Đây là loại giao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong thương mại điện tử.Nguồn gốc phát sinh từ những yêu cầu mua, bán lẻ hàng hóa rao trên mạng. Các dạng mô hình kinh doanh của B2C: Đặc điểm của mô hình B2C: Đặc điểm của loại hình B2C là sự đa dạng về số lượng nhà cung cấp và thị trường, bất cứ 1 nhà cung cấp nào cũng có thể mở ra một trang web hoặc một kênh giao dịch và đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình lên mạng để phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, sự đa dạng cũng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, và càng khó thu hút khách hàng trung thành hơn vì ngày càng có nhiều lựa chọn cho mỗi khách hàng khi họ định tìm mua một sản phẩm hay dịch vụ. Hình thức thương mại điện tử B2C tuy đã quá quen thuộc và phổ biến trên toàn thế giới, song ở Việt nam nó vẫn ở dạng hết sức sơ khai nếu không muốn nói là chưa có gì, mặc dù có rất nhiều trang web với mục đích bán hàng mở ra, nhưng rất ít trong số đó đạt được mục đích ban đầu của mình là bán hàng qua mạng. Hoạt động của mô hình B2C: Mô tả hoạt động: Mô hình B2C được áp dụng trong các mô hình siêu thị điện tử và các website bán hàng lẻ. Mô hình B2C sử dụng cho hình thức kinh doanh không chứng từ. Người tiêu dùng vào website của công ty, chọn các món hàng cần mua, cung cấp thông tin về mình là khách hàng bằng cách điền vào các form đã định sẵn trên website, chọn hình thức thanh toán chuyển tiền qua bưu điện, chuyển khoản, hay thanh toán điện tử, cách vận chuyển hàng hóa. … Khi đó người dùng coi như đã đặt xong, chỉ chờ hàng hóa đến. Tại phần quản lý của công ty sẽ có chương trình xử lý thông tin mua bán tự động, kiểm tra thông tin khách hàng về vấn đề thanh toán, các hình thức vận chuyển hàng hóa, … Browse to Store Order items Confirm Order Buyer Web Brower Buy Site Catalog Process Pipeline Accept Pipeline Hoạt động của mô hình B2C: Người mua dùng web brower truy cập vào site siêu thị điện tử của công ty, xem các mặt hàng có trong catalog, chọn các món hàng cần mua vào “cart” và đặt hàng. Lợi ích và hạn chế của mô hình B2C: Lợi ịch của mô hình B2C: Đối với khách hàng: Giảm chi phí giao dịch như công sức tìm mua hàng, tăng khả năng tiếp cận với thông tin của nhiều người bán qua đó người mua có thể tìm được hàng muốn mua với giá thấp nhất. Đối với doanh nghiệp: Chi phí cho việc mở một cửa hàng rất thấp so với việc mở một cửa hàng thực tế. Điều này giúp công ty tiết kiệm chi phí khởi nghiệp. Chi phí cho việc chuyển hàng hóa là những thông tin số thì sự tiết kiệm càng hấp dẫn hơn so với việc vận chuyển giao hàng thực tế. Giảm chi phí quảng cáo tiếp thị vì đăng thông tin trên mạng internet rẻ hơn cũng như đến được với nhiều khách hàng hơn cũng như hoạt động 24/7. Giảm chi phí liên lạc với khách hàng khi có vấn đề cần trao đổi với nhau như khiếu nại, thắc mắc hậu mãi… Hạn chế của mô hình B2C: Doanh nghiệp sẽ phải quan tâm đến việc thanh toán trực tuyến hoặc vận chuyển hàng hoá một cách nhanh chóng và an toàn nhất. Giới thiệu hàng hoá cho khách hàng cũng không đơn giản chút nào, đặc biệt là đối với các loại hàng hoá "khó tính" như quần áo, đồ trang sức. Mô hình B2C đòi hỏi nguồn tài nguyên lớn từ nhân lực cho đến trang thiết bị. Sản phẩm của B2C là longtail bán trong thời gian dài dẫn đến tồn kho cao hoặc tỉ suất lợi nhuận thấp nếu không muốn tồn kho. Họ không chỉ cạnh tranh trực tiếp với nhau mà còn phải cạnh tranh gián tiếp với mô hình offline như siêu thị, chợ, cửa hàng. Ứng dụng thực tiễn: Amazon – nhà bán lẻ toàn cầu Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, amazon.com đã mở rộng hoạt động ra rất nhiều hướng khác nhau như: cửa hàng chuyên dụng, ví dụ như cửa hàng kỹ thuật, đồ chơi. Amazon.com cũng mở rộng dịch vụ biên tập trong nhiều lĩnh vực khác nhau thông qua mạng lưới các chuyên gia trong nhiều lĩnh vực. Amazon.com cũng mở rộng danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách đã qua sử dụng và không còn xuất bản nữa. Amazon.com cũng mở rộng sang các sản phẩm ngoài sách bản, như liên kết với Sony Corp. Những đặc điểm nổi bật của cửa hàng trực tuyến của amazon.com là dễ tìm kiếm, dễ xem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý và chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp hơn các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn và thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp. Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trên mạng hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưởng về quà tặng mới mẻ, hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm. Mục “Community” cung cấp thông tin về sản phẩm và những ý kiến chi xẻ của khách hàng với nhau. Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa và gửi những bưu thiếp điện tử miễn phí cho bạn bè, người thân của mình. Amazon.com đã và đang liên tục bổ sung thêm những dịch vụ rất hấp dẫn như trên cho khách hàng của mình. Amazon.com cũng mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp như sàn giao dịch và đấu giá điện tử. Amazon Auctions cho phép các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến trên khắp thế giới. Dịch vụ zShops cho các doanh nghiệp thuê gian hàng trên Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép các doanh nghiệp nhỏ hiện diện trên mạng và có thể sử dụng hệ thống thực hiện đơn hàng hàng đầu của Amazon.com. Khách hàng có thể mua sắm trên amazon.com từ PCs, cell phones, PDAs, Pocket PCs và dịch vụ điện thoại 121 của AT&T.Hệ thống CRM của Amazon.com hoạt động hiệu quả thông qua các hoat động one-to-one marketing. Từ năm 2002, khi khách hàng vào trang web của amazon từ lần thứ 2 trở đi, một file cookie được sử dụng để xác định khách hàng và hiển thị dòn